Avaliações e Detalhes do Produto Zendesk for Customer Service

Acho o Zendesk Support Suite incrível para manter uma base de conhecimento ativa e fácil de atualizar, que permite aos usuários se autoatenderem para suas perguntas básicas, de nível 101. Isso reduz significativamente o número de tickets de suporte, o que é essencial para nossas operações. Além disso, aprecio a capacidade rápida e fácil de roteamento de tickets de suporte, permitindo-nos gerenciar eficientemente as consultas e direcioná-las para os departamentos apropriados, como jurídico, técnico ou suporte ao produto. A vinculação interna de artigos da base de conhecimento dentro dos tickets de suporte proporciona uma experiência perfeita que acelera as respostas aos tickets e mantém nossos processos organizados. A extensa documentação de conformidade e a história madura e respeitável do Zendesk foram cruciais para obter o apoio interno e a adesão da nossa equipe de segurança da informação, demonstrando sua confiabilidade e segurança. Apesar dos desafios iniciais de configuração devido a inúmeros recursos, aprecio a complexidade pela flexibilidade e potencial de crescimento que isso oferece. As ferramentas e funcionalidades que facilitam o roteamento e gerenciamento de tickets complexos garantem que nossos processos sejam limpos e em conformidade, tornando-o uma ferramenta indispensável para nossas operações de suporte ao cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho que configurar o Zendesk Support Suite é bastante desafiador devido à profundidade das opções disponíveis. Pode ser intimidador para pequenas equipes ou para aqueles sem experiência prévia com o Zendesk, já que a plataforma é construída para suportar operações de atendimento ao cliente em larga escala e necessidades de conformidade global.

O software de base de conhecimento parece desatualizado em comparação com os padrões modernos. O conjunto de edição não corresponde ao que eu esperaria de plataformas mais atuais como Google Docs, Notion ou Confluence. O processo de estruturar categorias, artigos e tópicos é pouco intuitivo e não é visualmente dinâmico, faltando recursos como a funcionalidade de arrastar e soltar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tenho usado o Zendesk Support Suite há cerca de cinco anos e acho sua funcionalidade para coleta de e-mails particularmente valiosa. Aprecio a simplicidade de sua integração de e-mails, o que o torna uma opção atraente em relação a outros. A facilidade de configuração, apoiada por ferramentas online, tornou o processo inicial simples e gerenciável. Valorizo como o Zendesk Support Suite agrega e automatiza e-mails de atendimento ao cliente recebidos, o que tem sido benéfico para otimizar as operações. Notavelmente, tenho uma predileção pelos recursos para agentes que apoiam efetivamente minhas atividades diárias. Além disso, a compatibilidade do Zendesk com outros softwares, como AWS, aumenta sua flexibilidade operacional. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Sinto que o preço do Zendesk Support Suite é alto, e um preço mais baixo o tornaria mais atraente. Além disso, a probabilidade de recomendar o produto a outros é moderada, refletida na minha pontuação de cinco em dez. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais gosto no Zendesk Support Suite é que ele reúne todas as nossas conversas com clientes, seja por e-mail, chat ao vivo ou redes sociais, em um só lugar. Isso realmente me ajuda a me manter organizado e a responder mais rapidamente sem precisar alternar entre diferentes ferramentas. Também acho os recursos de automação, como gatilhos e macros, muito úteis para lidar com tarefas repetitivas e manter nossas respostas consistentes. Eu uso o Zendesk regularmente e, com o tempo, ele tornou o processo de suporte mais eficiente. Ele também se integra bem com outras plataformas das quais dependo, o que mantém tudo conectado. Uma vez que me familiarizei com o sistema, a interface pareceu intuitiva e se encaixou bem no meu fluxo de trabalho diário. Achei a facilidade de implementação bastante gerenciável. Há uma leve curva de aprendizado no início, mas a documentação forneceu instruções claras que tornaram o processo de configuração mais suave. O suporte ao cliente não foi necessário até agora, mas a documentação tem sido útil e clara sempre que precisei de assistência. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu não gosto no Zendesk Support Suite é que o teste gratuito atual dura apenas 14 dias, o que não é suficiente para uma experiência prática completa ou para avaliar totalmente a plataforma antes de tomar uma decisão de compra. Um teste gratuito de um mês seria mais prático. Além disso, vários recursos poderosos, especialmente as ferramentas avançadas de IA, vêm como complementos pagos em vez de estarem incluídos nos planos principais, o que pode limitar o acesso ao potencial total da plataforma. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto principalmente do fato de que ele tem um amplo sistema de suporte tanto no software quanto na base de usuários, então muitas vezes os problemas podem ser resolvidos rapidamente. Várias integrações entre CRMs e outros softwares como Monday, Gainsight, PowerBi são usadas na minha empresa e acho que a maioria delas funciona bem o suficiente para que o registro e o gerenciamento de projetos sejam relativamente fáceis. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Recebo notificações de problemas diariamente. Cerca de 50% deles realmente afetam meu uso, mas isso sempre significa uma desaceleração e muitas atualizações serão necessárias naquele dia. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zendesk é incrivelmente fácil de usar e não requer muito treinamento para começar. A interface é limpa, e o gerenciamento de tickets é suave mesmo com grandes volumes. A melhor parte é como ele se integra bem com outras ferramentas—Slack, plataformas de CRM e aplicativos de produtividade—tornando fácil a adaptação aos nossos fluxos de trabalho existentes. Eu uso esta ferramenta todos os dias. O suporte ao cliente do Zendesk é ótimo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A facilidade de uso e a rápida implementação são grandes vantagens. É fácil escalar à medida que sua equipe cresce, e recursos como automação, macros e gerenciamento de base de conhecimento aumentam a eficiência da equipe. Os relatórios e análises também são detalhados e personalizáveis, o que ajuda no acompanhamento de desempenho e melhoria contínua. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das coisas que mais gosto no Zendesk Support Suite é o quão intuitivo e fácil de usar ele é, mesmo para novos membros da equipe. A interface é limpa e bem organizada, o que torna simples gerenciar várias conversas através de canais como e-mail, chat e redes sociais, tudo em um só lugar. O sistema de tickets é especialmente poderoso—ele nos ajuda a ficar em cima dos pedidos dos clientes, atribuí-los de forma eficiente e acompanhar seu progresso sem que nada passe despercebido.

Também aprecio os recursos de automação e macros, que nos poupam muito tempo ao lidar com tarefas repetitivas ou responder a perguntas comuns. Além disso, as ferramentas de relatórios e análises nos dão insights valiosos sobre nosso desempenho, ajudando-nos a melhorar nossos tempos de resposta e a satisfação geral dos clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora o Zendesk Support Suite seja uma plataforma robusta e confiável, há algumas áreas que poderiam ser melhoradas. Às vezes, as configurações de administração podem parecer um pouco complexas ou não intuitivas, especialmente ao configurar fluxos de trabalho avançados ou regras de automação — leva algum tempo para entendê-las completamente e configurá-las corretamente.

Além disso, os painéis de relatórios, embora úteis, poderiam oferecer mais opções de personalização sem a necessidade de fazer upgrade ou usar ferramentas externas como o Explore. Ocasionalmente, também experimentamos pequenos atrasos ou problemas de sincronização ao lidar com grandes volumes de tickets em vários canais.

Dito isso, a maioria desses desafios são gerenciáveis, e o Zendesk atualiza regularmente a plataforma, então estamos esperançosos de que essas áreas continuarão a melhorar com o tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zendesk Support Suite oferece uma interface limpa e intuitiva que facilita a navegação tanto para agentes quanto para administradores. Uma das maiores vantagens é seu suporte multicanal, permitindo-nos gerenciar e-mails, chats e chamadas a partir de uma plataforma unificada. Os recursos de automação, como gatilhos e macros, ajudam a simplificar fluxos de trabalho repetitivos e aumentar a eficiência. Os relatórios via Explore proporcionam uma forte visibilidade sobre o desempenho da equipe, satisfação do cliente e tendências de tickets. A integração com outras ferramentas, como o Slack, é suave, e as opções de personalização tornam-no adaptável a várias necessidades de negócios. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora o Zendesk seja geralmente fácil de usar, alguns recursos avançados de relatórios no Explore podem ser difíceis de configurar sem treinamento prévio. A plataforma também carece de opções mais flexíveis para rastreamento de SLA em fluxos de trabalho personalizados, e o custo pode se tornar uma preocupação à medida que sua equipe cresce ou conforme você precisa adicionar recursos mais avançados. Além disso, algumas atualizações de interface do usuário demoram para serem implementadas em todas as partes do conjunto, o que pode criar pequenas inconsistências. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zendesk Support Suite oferece uma maneira integrada de gerenciar conversas com clientes em vários canais - e-mail, chat, redes sociais e mais - tudo a partir de um painel intuitivo. A capacidade de automatizar o encaminhamento de tickets, criar macros detalhadas e usar gatilhos para fluxos de trabalho repetitivos reduziu significativamente nosso tempo de resposta. A integração com a base de conhecimento (Central de Ajuda) e os relatórios através do Explore nos proporciona insights poderosos sobre o desempenho da equipe e a satisfação do cliente. O aplicativo móvel também é uma grande vantagem para as equipes de suporte em movimento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora o Zendesk seja rico em recursos, seu preço pode aumentar rapidamente, especialmente se você precisar de acesso a ferramentas mais avançadas, como o Explore Professional ou funções personalizadas. Alguns elementos da interface do usuário parecem um pouco desatualizados e ocasionalmente lentos, particularmente ao lidar com um alto volume de tickets. A configuração inicial e a personalização também podem ser complexas para usuários não técnicos, e alguns recursos (como o rastreamento de violação de SLA) exigem ajustes manuais ou integrações de terceiros. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como gerente, valorizo muito as percepções que obtenho do Analytics (anteriormente Zendesk Explore). Ele me permite vincular o desempenho da equipe diretamente ao reconhecimento baseado em mérito e às decisões de promoção. Também aprecio a facilidade de criar relatórios personalizados e visualizá-los em painéis—tornando simples o acompanhamento de tendências e o compartilhamento de resultados em toda a organização. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Minha principal frustração é a frequência com que a suposição de conta é necessária quando preciso de ajuda para recriar um problema—especialmente ao tentar construir relatórios com base nas próprias Receitas do Explore do Zendesk. Em muitos casos, meu pedido é escalado porque o agente de primeira linha não consegue reproduzir ou resolver o problema. Acredito que o suporte seria realmente mais eficiente se os agentes pudessem simular mais cenários internamente ou tivessem acesso a uma base de conhecimento interna mais robusta para solicitações comuns de relatórios. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A possibilidade de personalizar fluxos de trabalho e painéis de controle de acordo com as necessidades empresariais é um dos seus maiores pontos fortes. A base de conhecimento integrada também ajuda a reduzir drasticamente os tickets graças ao autoatendimento. É uma plataforma projetada para escalar de forma sólida, sem sacrificar a qualidade da experiência do cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O custo pode ser desafiador para pequenas empresas, especialmente para acessar as funções avançadas. Além disso, é necessário um pouco de tempo para dominar a interface e configurar tudo da maneira ideal. O suporte em italiano é geralmente reativo, mas seria útil ter mais operadores nativos disponíveis em tempo real. Análise coletada por e hospedada no G2.com.