Saiba Mais Sobre Software de Suporte Conversacional
O que é Software de Suporte Conversacional?
Plataformas de suporte conversacional organizam todas as interações anteriores entre empresa e cliente em torno do cliente, em vez do incidente. Essas plataformas ajudam a criar um diálogo contínuo e perspicaz em todos os canais de comunicação sem sacrificar as interações humanas. O Suporte Conversacional realiza isso coordenando todo o diálogo anterior no serviço ao cliente omnicanal em uma narrativa coerente das necessidades e pontos problemáticos do cliente.
Dependendo do tamanho e da estrutura de uma empresa, um centro de contato pode envolver vários especialistas em serviço que trabalham em horários variados. Os aplicativos de mensagens inteligentes nesta categoria permitem que os departamentos de atendimento ao cliente otimizem as operações e centralizem os relacionamentos contínuos com os clientes. Dentro dessas plataformas avançadas, a comunicação com o cliente torna-se uma única sequência de interações em vários canais, em vez de uma série de chamadas ou mensagens individuais. Isso garante que relacionamentos genuínos sejam formados e que as interações sejam o mais úteis possível. À medida que os clientes consideram novas compras ou encontram problemas com seus produtos ou serviços atuais, eles podem retomar a conversa exatamente de onde pararam.
Quais são os Recursos Comuns do Software de Suporte Conversacional?
As plataformas apresentadas nesta categoria são ofertas diversificadas, cada uma com seu próprio conjunto de ferramentas únicas que as tornam assistentes virtuais valiosos para equipes de suporte. Várias dessas ferramentas também se enquadram em categorias adicionais, com recursos que podem ajudar as equipes a se envolverem com os clientes de várias maneiras. A seguir estão alguns recursos proeminentes que definem este espaço de software emergente:
Conversas unificadas: Uma marca de consumo na era digital possui um número significativo de canais para interagir com os clientes, incluindo e-mail, redes sociais e chatbots no site da empresa. Em diferentes pontos de sua experiência, os clientes podem optar por se envolver em vários canais diferentes com base em preferências pessoais ou outros fatores, como e-mail, SMS ou uma chamada telefônica tradicional. O software de suporte conversacional permite que as empresas monitorem os diferentes métodos usados por clientes individuais e unam esses fios separados. Os membros da equipe de serviço podem então se envolver através da conversa singular e transmitir mensagens individuais para canais específicos voltados para o cliente em diferentes momentos, com base nas preferências do cliente. Essas conversas de suporte contínuas tornam o processo de serviço mais focado em interações genuínas, em vez de tickets de suporte.
Além disso, vários produtos nesta categoria incluem tecnologia de IA conversacional, que auxilia na automação de respostas ou mensagens proativas em vários pontos da jornada do cliente. Os administradores podem configurar plataformas de IA para rastrear ações ou sentimentos dos clientes em tempo real e engajar o cliente com mensagens úteis no momento ideal e durante alertas de notícias ou atualizações de produtos. Essas ferramentas de marketing únicas usam software de processamento de linguagem natural (NLP) para entregar mensagens semelhantes às humanas e identificar e responder corretamente à mensagem de um cliente. As discussões automatizadas são rastreadas nos fluxos de conversa unificados, juntamente com o restante das interações de um cliente com a equipe de serviço.
Roteamento inteligente: As plataformas de suporte conversacional incluem recursos de roteamento inteligente, baseado em habilidades, que ajudam a distribuir conversas para os funcionários mais qualificados para lidar com elas. Isso pode otimizar ainda mais a experiência do usuário final e economizar tempo e esforço das equipes com o roteamento interno. Para implantar esses recursos, os gerentes de serviço constroem fluxos de roteamento inteligente com base nos cenários esperados dos clientes e nos funcionários mais adequados para lidar com problemas dos clientes. Essas configurações podem ser atualizadas à medida que os funcionários mudam de função ou ganham experiência. As ferramentas de roteamento inteligente garantem que os funcionários mais qualificados lidem com as conversas mais críticas, garantindo que os clientes recebam as melhores e mais rápidas respostas às suas perguntas. Esses recursos são especialmente úteis para equipes de suporte maiores, permitindo que as conversas fluam suavemente, sem atrasos ou interações incompletas.
Conhecimento do cliente: IA, extração de dados e integrações com outros sistemas de dados de clientes ajudam a disponibilizar conhecimento relevante do cliente durante cada conversa. Quando um membro da equipe de serviço se envolve com um cliente, essas plataformas exibem dados unificados, como histórico de pedidos de um cliente, preferências de produtos e informações de contato. Esse conhecimento pode ajudar os especialistas em suporte a conhecer um cliente ao entrar em uma conversa, determinar a melhor abordagem e oferecer assistência personalizada. Os perfis de clientes nessas plataformas podem ser atualizados manual ou automaticamente.
Quais são os Benefícios do Software de Suporte Conversacional?
A seguir estão alguns benefícios chave oferecidos pelo software de suporte conversacional que podem ajudar os usuários de várias maneiras:
Enquadramento: Um benefício chave do software de suporte conversacional é que, ao orientar as conversas passadas dos clientes, metadados e sentimentos, as empresas podem abordar a experiência do cliente com uma narrativa coesa. Ao fazer isso, as empresas tornam as conversas com os clientes mais orgânicas e genuínas em suas interações.
Coesão: Usando software de suporte conversacional, um cliente sente como se estivesse se comunicando com a empresa como uma entidade única, em vez de múltiplos agentes em departamentos separados, passando o cliente de um lado para o outro até que a resposta correta seja encontrada.
Automação: O software de suporte conversacional usa informações de interações anteriores e organiza tudo em torno do cliente usando procedimentos automatizados baseados em algoritmos ou IA. Isso ajuda a selecionar quais pontos de dados são relevantes para cada engajamento. Tempo e custos são reduzidos, já que os agentes de atendimento ao cliente não precisam mais vasculhar casos em busca de contexto.
Sinergia: Integrações com outras ferramentas de vendas e marketing podem levar a ações proativas para entregar mensagens oportunas e guiar os clientes através de compras, atualizações ou modificações.
Quem Usa Software de Suporte Conversacional?
Equipes de atendimento ao cliente: As equipes de atendimento ao cliente são os trabalhadores da linha de frente que se envolvem diretamente com os clientes em pontos problemáticos e resoluções para todos os incidentes recebidos. Usando software de suporte conversacional, especialistas em atendimento ao cliente criam contas e informações sobre seus papéis, então administradores e líderes de departamento atribuem diferentes permissões ou responsabilidades dentro dos fluxos de trabalho de suporte. Com o tempo, com atualizações manuais e inteligentes baseadas em desempenho, papéis e relacionamentos com clientes, os funcionários podem ser atribuídos a diferentes conversas. Coletivamente, a equipe de serviço garante que cada cliente receba tratamento igual dentro da plataforma de engajamento e onde quer que sua experiência os leve.
Equipes de marketing: As equipes de marketing são responsáveis por manter a imagem da empresa de forma positiva enquanto alcançam prospectos, investidores e clientes. Os dados dos clientes coletados em plataformas de engajamento podem ser transferidos automaticamente para o software de CRM existente e outras plataformas onde essas informações podem ser úteis. Essas plataformas poderosas são projetadas para cumprir a estratégia de engajamento do cliente.
Software Relacionado ao Software de Suporte Conversacional
A experiência de compra moderna pode envolver várias soluções tecnológicas tanto do lado da empresa quanto do cliente. Isso pode envolver cada etapa da jornada do comprador, desde o marketing inicial até o suporte contínuo para produtos e serviços. A seguir estão algumas soluções que podem trabalhar em conjunto com plataformas conversacionais para oferecer uma experiência completa ao cliente do início ao fim.
Software de chat ao vivo: O software de chat ao vivo permite que as marcas se envolvam com clientes que visitam o site da empresa com caixas de chat pop-up na página inicial. Essas ferramentas populares criam um diálogo bidirecional com os visitantes que pode se traduzir na coleta de novos leads ou influenciar decisões de compra no momento. Milhões de marcas usam soluções de chat ao vivo para criar experiências personalizadas diretamente em seu site. As conversas nessas plataformas podem ser vinculadas a fluxos de conversa maiores em plataformas de suporte conversacional. Em muitos casos, as conversas de chat ao vivo começam com mensagens automatizadas, mas são transferidas para agentes ao vivo se e quando os visitantes do site decidirem se envolver com a plataforma. Em alguns casos, a IA conversacional permite interações de chat ao vivo que são automatizadas, até que perguntas ou consultas complexas exijam a intervenção de um especialista em suporte.
Software de help desk: O software de help desk envolve a execução mais tradicional, baseada em tickets, de interações de suporte ao cliente. À medida que novas consultas são recebidas de fontes como e-mail ou chamadas telefônicas, detalhes sobre o cliente e suas perguntas são salvos em um ticket digital. Os tickets são então organizados em uma fila de suporte e atribuídos a especialistas em serviço com base na urgência ou nos tópicos discutidos. O suporte ao cliente baseado em tickets de help desk permite que os problemas sejam resolvidos em um ritmo constante, com os agentes de serviço entrando em contato com os clientes assim que determinam o curso de ação correto e podem resolver a situação. Após as interações subsequentes, os tickets são fechados ou atualizados e redirecionados em casos onde os problemas permanecem não resolvidos. Quaisquer detalhes relacionados a problemas dos clientes podem ser usados para atualizar seus históricos de conta em ferramentas de CRM ou outras plataformas apropriadas usadas por equipes de vendas, marketing ou atendimento ao cliente.
Software de autoatendimento ao cliente: Várias das ferramentas apresentadas nesta categoria integram-se ou oferecem recursos de software de autoatendimento ao cliente, com algumas sendo apresentadas em ambas as categorias simultaneamente. Este espaço de software inclui ferramentas que permitem que visitantes do site e clientes acessem informações valiosas e assistência com solução de problemas sem a necessidade de contatar um agente. Esse processo geralmente envolve um FAQ interativo ou outros portais digitais onde os clientes respondem a perguntas ou descrevem sua situação e são direcionados para os insights mais relevantes. As plataformas de autoatendimento ao cliente permitem que as empresas ofereçam suporte 24/7 para muitas consultas ou situações comuns que seus clientes possam encontrar. Em alguns casos, essas soluções permitem que os clientes modifiquem suas contas ou façam compras com assistência automatizada. Esses produtos podem se integrar com ferramentas de suporte conversacional ou outras plataformas de suporte ao cliente para que agentes ao vivo possam intervir quando necessário para ajudar a resolver problemas.
Software de atendimento ao cliente social: Hoje em dia, as redes sociais são frequentemente o cenário para interações significativas entre clientes e suas marcas favoritas, bem como uma fonte de informações valiosas sobre a empresa ou produto e discussões relacionadas. O software de atendimento ao cliente social ajuda marcas voltadas para o consumidor a interagir com usuários de redes sociais que se envolvem com as postagens de uma empresa ou mencionam seus produtos ou serviços em seus feeds pessoais. Por exemplo, se uma pessoa no Facebook escreve uma avaliação negativa no perfil da empresa, a equipe de suporte pode responder à postagem e criar e rastrear um ticket de suporte. Isso permite que as comunicações nas redes sociais recebam o mesmo cuidado e atenção que as chamadas diretas de atendimento ao cliente. Essas ferramentas também podem ajudar a mitigar a reputação da marca na rede social e transformar a reclamação em uma interação positiva. As interações através dessas plataformas podem ser transferíveis para a linha do tempo de conversa omnicanal dentro de alguns produtos de suporte conversacional, para que as equipes de suporte possam se lembrar de cada indivíduo, seu feedback e quaisquer atividades de atendimento ao cliente relacionadas em interações futuras. Departamentos de marketing ou relações públicas podem usar essas ferramentas para garantir que a mensagem da empresa permaneça consistente e positiva em perfis públicos e interações com usuários de redes sociais.
Como Comprar Software de Suporte Conversacional
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Suporte Conversacional
Se sua empresa precisa adquirir um novo software de suporte conversacional ou substituir um existente, a causa da compra precisa ser enquadrada em uma necessidade de negócios com funcionalidade de software. Exemplos concretos de pontos problemáticos e soluções esperadas podem ajudar os compradores a restringir suas perspectivas de uma lista ampla de produtos e capacidades. Algumas perguntas essenciais incluem:
- É compatível com produtos de software existentes?
- O produto pode lidar com o volume de serviço exigido pela sua empresa?
- O produto irá inserir as fontes de dados (SMS, e-mail, chat e voz) que sua empresa usa?
- Este produto ajudará os funcionários a reduzir o tempo de resposta, tempo de resolução, acompanhamento e duração, aumentando a satisfação do cliente?
Comparar Produtos de Software de Suporte Conversacional
Crie uma lista longa
Com base na lista de requisitos, os compradores devem criar uma lista longa de no máximo 10 produtos que parecem atender às necessidades do negócio. Consultar sites de avaliação online é uma ótima maneira de começar a lista longa. No G2, os compradores podem encontrar os produtos mais bem avaliados ou mais populares com base em avaliações de clientes verificados.
Crie uma lista curta
Em seguida, a lista deve ser reduzida a uma quantidade mais gerenciável. Uma boa maneira seria entrar em contato diretamente com os fornecedores para perguntas e dúvidas. Os fornecedores devem ser questionados sobre detalhes não apresentados em seu site ou apresentação para garantir que o produto seja o melhor ajuste para o seu negócio.
Conduza demonstrações
Demonstrações devem ser realizadas para garantir que os produtos correspondam às alegações dos fornecedores e para encontrar possíveis problemas ao integrar com seu inventário de software existente. Testes com conjuntos de dados existentes devem ser implementados para garantir que todas as execuções sejam realizadas com saídas, sem perder nenhum ponto de dados no processo.
Seleção de Software de Suporte Conversacional
Escolha uma equipe de seleção
Como esses produtos são utilizados em conjunto com outros produtos de software, líderes de equipe, gerentes de projeto/programa e especialistas no assunto devem ser incluídos para garantir que o produto forneça um serviço de qualidade para o seu negócio. É crucial criar uma equipe vencedora que trabalhará junta durante todo o processo, desde a identificação de pontos problemáticos até a implementação.
Negociação
A negociação com fornecedores deve ser abordada com uma lista robusta de necessidades e desejos. Durante o processo, os fornecedores tentarão persuadir os compradores a adquirir mais funcionalidades do que a equipe precisa. É melhor lembrar que os usuários sempre podem voltar e comprar mais serviços posteriormente.
Decisão final
A decisão final deve considerar todos os fatores mencionados acima, mas priorizar os requisitos que mais importam para o comprador.
Tendências de Software de Suporte Conversacional
As seguintes soluções estão relacionadas ao surgimento de plataformas de suporte conversacional e ao paradigma em mudança de como as marcas interagem com sua base de clientes.
Marketing conversacional: O software de marketing conversacional permite que as marcas iniciem uma conversa individual com clientes potenciais no início da jornada de compra, quando eles mostram interesse inicial na empresa. Essas conversas podem ocorrer diretamente em redes sociais, sites da empresa ou, em alguns casos, serem iniciadas por meio de SMS, messenger ou e-mail. Uma vez identificado um comprador interessado, essas ferramentas modernas de marketing permitem que as empresas enviem recomendações ou ofertas personalizadas com base em observações comportamentais. Se bem-sucedidas, essas interações levam a um aumento do interesse. Então, o cliente pode ser direcionado para gateways de pagamento ou portais de personalização de produtos para concluir uma compra. O marketing conversacional e o suporte conversacional para engajamento do cliente estão interligados, ajudando os consumidores a desenvolver relacionamentos fortes e íntimos com as marcas antes, durante e após uma compra.
Inteligência conversacional: O software de inteligência conversacional é um termo amplo usado para descrever interações e insights de clientes assistidos por IA que não eram possíveis anteriormente com ferramentas tradicionais de suporte ao cliente. Inteligência conversacional refere-se a IA que pode desenvolver habilidades de conversação com som natural ao observar como os humanos interagem e simular isso à sua própria maneira. Então, quando emparelhada com suas observações sobre produtos e fluxos de conversa típicos, essa tecnologia pode oferecer sugestões lógicas aos clientes ou redirecioná-los para páginas específicas ou especialistas reais com base em suas necessidades. Além de plataformas de compra pré-configuradas com essa tecnologia, as empresas podem utilizar esses conceitos ao desenvolver aplicativos próprios. As empresas também podem contratar uma agência externa que ofereça serviços de desenvolvimento de IA ou consultoria em inteligência artificial para ajudar a implementar inteligência conversacional em sua infraestrutura de software.
