O software de automação de atendimento ao cliente é projetado para fornecer capacidades de suporte ao cliente impulsionadas por IA para equipes de atendimento ao cliente, a fim de auxiliar com trabalhos padrão de baixo nível. Tarefas de baixo nível, como resoluções de tickets para redefinições de senha, reembolsos e problemas técnicos, são resolvidas inteiramente sem intervenção humana. Essa capacidade aumenta dramaticamente a resiliência operacional em situações de alto tráfego, já que tais circunstâncias terão muitos pedidos de suporte duplicados. Também permite que os agentes de atendimento ao cliente melhorem e aproveitem sua expertise em assuntos para resolver solicitações mais complexas que podem exigir conhecimento aprofundado de políticas e habilidades de colaboração entre equipes.
Esses produtos são alimentados pela mesma tecnologia por trás de assistentes virtuais inteligentes e suportam serviços de help desk através de chatbots de autoaprendizagem, roteamento inteligente para agentes, orientação de solução de problemas e automação de resoluções de tickets. Eles têm a capacidade de se tornarem mais inteligentes e melhorar suas respostas ao longo do tempo à medida que interagem com os clientes. Integrações com software de base de conhecimento, software de suporte ao cliente multilíngue, software CRM e software de help desk são comuns para maximizar o acesso a oportunidades de treinamento e outros dados de treinamento.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Automação de Atendimento ao Cliente, um produto deve:
Ser destinado à aplicação no ambiente de help desk e atendimento ao cliente
Usar IA conversacional e tecnologia de compreensão de linguagem natural (NLU) para processar automação de chat e tickets
Fornecer roteamento inteligente de casos para um agente humano
Ser adaptável e autoaperfeiçoável para atender continuamente às necessidades dos clientes em mudança
Integrar-se com bases de conhecimento existentes, help desk e plataformas CRM
