Recursos do Software de Gestão de Reclamações
As soluções nesta categoria oferecem conjuntos de recursos diversificados projetados para gestão de casos de reclamações, relatórios e resolução. Em vários casos, esses produtos se enquadram em mais de uma categoria de software e podem servir a mais de um propósito para sua organização. A seguir estão alguns recursos comuns que você pode encontrar ao pesquisar produtos que podem ajudá-lo a gerenciar reclamações de clientes e responder com as medidas apropriadas tanto externamente quanto internamente.
Rastreamento de reclamações — Dependendo dos seus sistemas de suporte ao cliente e de suas outras fontes de coleta de feedback (por exemplo, linhas diretas, formulários na web, mídias sociais, software de chat ao vivo), você pode encontrar centenas ou até milhares de casos que precisam de atenção. Muitas das soluções nesta categoria permitem a documentação e rastreamento precisos dessas reclamações de clientes, acessíveis por meio de um painel intuitivo. Esses painéis podem incluir capacidades como pesquisa, filtragem e atribuição de casos com base na revisão de gerentes ou da equipe de suporte. Cada caso individual incluirá as informações relevantes para o usuário, como detalhes de contato do cliente, especificidades da reclamação e notas sobre quaisquer ações sendo tomadas em resposta. Eles também podem incluir tags de prioridade ou urgência do caso que podem ajudar a determinar o tempo de resposta para resoluções e a ordem em que a equipe de suporte deve lidar com cada tarefa.
Para o melhor rastreamento possível de reclamações, essas ferramentas podem permitir que certos estágios ou escalonamentos sejam estabelecidos pelo administrador, que delineiam ordenadamente o processo para resolução de conflitos. Por exemplo, o estágio um pode ser para reclamações que foram recém-recebidas, o estágio dois para casos que são revisados e atribuídos a um funcionário específico, e assim por diante. Ao longo do caminho, os usuários podem estabelecer um tempo-alvo para conclusão e registro dos resultados dos casos. Certas plataformas incluem um rastro de auditoria com carimbo de data/hora que identifica qualquer pessoa que cria, modifica ou fecha um registro eletrônico de uma reclamação, bem como quaisquer alterações feitas ao longo do caminho. Quando os tickets são atribuídos a novos participantes ou considerados de alta prioridade por um gerente, a plataforma pode enviar alertas ou notificações para as partes apropriadas para que possam acessar os tickets de maneira oportuna. Dentro de tickets individuais nessas plataformas, os usuários também podem ser capazes de criar, gerenciar e agendar subtarefas com atribuições de manipuladores individuais e datas de vencimento.
Devido aos dados valiosos gerados a partir dessas interações com clientes, vários sistemas de gestão de reclamações incluem integrações com software de CRM popular, software de serviço ao cliente, ou outras plataformas relevantes. Uma vez que os sistemas apropriados estão conectados, os dados podem ser extraídos automaticamente para plataformas relacionadas à medida que são coletados. Esses dados podem estar relacionados a contas de clientes ou aos recursos específicos do produto sendo discutidos, entre outras coisas.
Acompanhamentos — Uma vez que as reclamações são categorizadas, priorizadas e atribuídas dentro de uma plataforma de gestão de reclamações, você pode encontrar ferramentas que auxiliam nos acompanhamentos com clientes à medida que os problemas progridem pelos fluxos de trabalho corretos. Uma boa correspondência é essencial para as relações com os clientes, especialmente ao lidar com as emoções e frustrações de experiências negativas associadas aos seus produtos ou serviços. Dito isso, vários produtos de gestão de reclamações incluem recursos para agendar e enviar acompanhamentos atenciosos, seja por meio de ferramentas de software de mensagens externas ou diretamente pela própria plataforma. Isso pode envolver modelos de mensagens, lembretes e integrações com o conjunto de software existente da sua equipe, como software de e-mail ou software de help desk. Dependendo do escopo e do prazo de um ticket, você pode enviar uma série de acompanhamentos ou simplesmente uma mensagem final uma vez que um ticket é resolvido. Trabalhar dentro dessas plataformas pode ajudar as equipes de serviço a planejar a abordagem ideal e garantir uma comunicação suave e produtiva com sua base de clientes à medida que as reclamações são revisadas e resolvidas.
Insights de produto e cliente — À medida que sua empresa identifica e resolve problemas relacionados aos seus produtos ou serviços, há uma riqueza de dados valiosos a serem coletados em relação à correção do problema e à satisfação dos seus clientes. Os recursos de relatórios em algumas ferramentas de gestão de reclamações oferecem análises que medem tendências e ajudam a extrair insights que podem beneficiar a empresa como um todo. Isso pode envolver análise de causa raiz, que pode ajudar a identificar áreas mais propensas a causar insatisfação entre os clientes com base em reclamações passadas e em andamento. As equipes de produto podem estar especialmente interessadas nos dados de reclamações, pois podem identificar áreas para melhoria, lacunas no serviço e áreas de risco para que possam ser priorizadas nos fluxos de trabalho do produto. Essas informações podem estar disponíveis em relatórios personalizáveis, que podem ser compartilhados com os funcionários ou equipes apropriados, ou simplesmente exportados para outros sistemas para referência futura.
Além de melhorias internas, os dados gerados nessas plataformas podem ser úteis para demonstrar conformidade e ações de suporte ao cliente para agências reguladoras. Informações como tempo médio para fechar tickets e a taxa na qual reclamações específicas são reduzidas podem demonstrar convenientemente conformidade de processos e eficiência de suporte para gerentes e comitês de supervisão. Isso pode ser especialmente útil em indústrias que têm um componente significativo de saúde ou segurança relacionado a produtos ou serviços.
Base de conhecimento — Lidar com cenários de reclamações de clientes frequentemente exigirá informações específicas sobre produtos ou outras informações da empresa, seja como uma solução completa para o problema ou como um complemento para as ações decididas. As plataformas de gestão de reclamações podem integrar-se ou oferecer recursos de software de gestão de conhecimento, que podem ajudar a centralizar recursos para perguntas frequentes, tutoriais e outros ativos de informação úteis. Em muitos casos, as reclamações de clientes são baseadas em desafios de experiência do usuário ou problemas de solução de problemas que podem ser detalhados para fácil referência em bases de conhecimento de suporte e acessados por equipes de serviço ao cliente ou pelos próprios clientes. Em outros casos, as reclamações podem surgir de questões complexas que precisam ser abordadas passo a passo, e as equipes de suporte podem aproveitar as bases de conhecimento para ajudar a conectar os pontos e entregar com precisão essas informações conforme necessário. As bases de conhecimento não apenas fornecem um repositório central para essas informações situacionais, mas, em alguns casos, podem armazenar multimídia que pode ser acessada ou compartilhada para ajudar a resolver conflitos. Quanto mais rápido os especialistas em suporte puderem identificar as causas subjacentes e as soluções para os problemas dos clientes, mais rápido poderão responder aos clientes com essas informações e fechar com sucesso seus tickets de reclamação. Os recursos de base de conhecimento ou integrações com gerenciadores de conhecimento podem facilitar o armazenamento e o acesso a essas informações.
