Avaliações e Detalhes do Produto Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX é realmente uma potência para call centers. A personalização se destaca - pode ser adaptada para atender praticamente qualquer necessidade de negócios. Para os gerentes, a visibilidade é incrível: ferramentas de QA em tempo real, monitoramento de chamadas e métricas detalhadas tornam a supervisão de desempenho tranquila. Além disso, os recursos de gestão da força de trabalho ajudam a manter nosso call center eficiente e equilibrado, garantindo o pessoal certo no momento certo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora seja uma plataforma poderosa, às vezes pode parecer um pouco desajeitada. Quando quero me mover a "velocidade máxima" e fazer mudanças rápidas, o Genesys nem sempre acompanha. Isso provavelmente tem mais a ver com o meu ritmo do que com o próprio sistema, mas é algo que noto quando estou tentando trabalhar muito rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Genesys fornece tudo em um só lugar. Você terá todos os recursos necessários no ambiente do centro de contato.

1. Gravação de tela

2. Correio de voz

3. Gestão da força de trabalho

4. Campanhas de entrada e saída

5. Previsão

6. Relatórios

7. Integração de aplicativos de terceiros através do voice foundry Análise coletada por e hospedada no G2.com.

1. Genesys continua mudando seu endereço IP CDIR, que precisamos permitir manualmente no firewall para se comunicar com a nuvem Genesys.

2. O visualizador de auditoria não está fornecendo informações suficientes para entender quem fez as alterações e quais alterações foram feitas, dando apenas 30 dias de relatórios de auditoria históricos. Isso deveria ser aumentado para mais. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das qualidades mais impressionantes da Genesys é a relação colaborativa que promove entre clientes, parceiros e sua equipe de desenvolvimento. A plataforma está em constante evolução, introduzindo regularmente novas funcionalidades e inovações que são moldadas por feedback genuíno dos usuários, submetido através do seu portal de ideias. O que se destaca é o foco da Genesys em implementar soluções práticas que atendem a uma variedade de necessidades dos clientes de uma só vez. Apesar de já oferecer um conjunto abrangente de funcionalidades, eles demonstram consistentemente um compromisso em ouvir tanto os clientes quanto os parceiros, garantindo que o feedback leve a melhorias significativas. Este nível de capacidade de resposta é o que mantém a plataforma na vanguarda da indústria. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A plataforma geralmente funciona bem, embora alguns dos recursos mais novos possam ter alguns bugs quando são introduzidos pela primeira vez — o que é bastante comum para qualquer plataforma em nuvem que está em constante evolução. A maioria dos recursos funciona sem problemas desde o início, mas ainda recomendo testar novas capacidades em um ambiente não-produtivo antes de implantá-las ao vivo. Minha principal sugestão diz respeito à documentação e ao treinamento disponíveis para novos recursos. Embora façam um bom trabalho no geral, seria ainda mais útil ter recursos adicionais acessíveis, como módulos de treinamento no centro de recursos para atualizações como a nova interface de usuário. Estes são problemas relativamente menores que não afetam a confiabilidade geral da plataforma, mas abordá-los poderia tornar o processo de implementação ainda mais suave. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Flexibilidade na Orquestração: Criamos fluxos de chamadas personalizados, códigos de encerramento e atendentes automáticos multilíngues que se adaptam perfeitamente às necessidades dos nossos clientes. O sistema é robusto o suficiente para gerenciar seis serviços de utilidade distintos, permitindo ainda a personalização.

Insights em Tempo Real: Supervisores podem acompanhar níveis de serviço ao vivo, aderência e taxas de abandono de uma forma que impulsiona ações imediatas. A capacidade de padronizar relatórios em todos os canais tem sido inestimável.

Integração de Satisfação do Cliente: Lançar pesquisas CSAT diretamente no Genesys forneceu feedback mensurável que se relaciona diretamente com o desempenho dos agentes e mudanças de processo.

Inovação Contínua: A plataforma lança consistentemente novos recursos, mantendo-nos à frente das tendências do setor sem exigir complementos caros. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Curva de Aprendizado: A profundidade da personalização significa uma curva de integração mais acentuada para novos administradores. Sem um orquestrador dedicado, pode parecer avassalador.

Módulo de Email: Embora funcional, o gerenciamento de emails pode ser menos intuitivo em comparação com os recursos de telefonia e requer uma configuração cuidadosa para as regras de roteamento.

Sensibilidade de Previsão: A previsão de força de trabalho é forte, mas ainda requer ajustes finos em ambientes com muitas linhas de serviço sobrepostas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Genesys é uma das soluções de Contact Center mais populares e confiáveis do mercado. Trabalhei na criação de fluxos de trabalho usando APIs para um projeto de cliente. Usei o Genesys algumas vezes para fazer POC e ver como ele é melhor em comparação com outros provedores de telefonia. A integração do Genesys dentro de uma ferramenta CRM ou ITSM é bastante fácil. É fácil até mesmo para novos agentes de suporte ao cliente ou desenvolvedores começarem. O suporte ao cliente é bastante bom, mas à medida que avançamos para planos mais altos, espero que haja resoluções rápidas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Para ser honesto, meu uso do Genesys é bastante menor em comparação com outros principais provedores de telefonia. Acho que a implementação é bastante difícil quando comparada ao Amazon Connect. Foi bastante difícil inicialmente. Minha frequência de uso é bastante baixa, para ser honesto. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Aprecio verdadeiramente como o Genesys Cloud CX melhora a visibilidade dos dados, o que é crucial para nossas operações. As capacidades de relatórios são robustas, fornecendo insights abrangentes e funcionalidades que permitem uma tomada de decisão mais informada. Também adoro como a plataforma se integra ao nosso sistema de folha de pagamento, garantindo que nossos dados estejam sempre conectados e atualizados. A facilidade e simplicidade da configuração inicial foram surpreendentes, tornando a transição para o Genesys Cloud CX tranquila e eficiente para nossa equipe. No geral, o Genesys Cloud CX atende à nossa necessidade de uma solução confiável de centro de contato e gestão de força de trabalho com seus recursos abrangentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não gosto que o Genesys Cloud CX não se conecte perfeitamente com alguns dos nossos sistemas existentes, exigindo atualizações manuais para manter os dados das pessoas atualizados. Essa falta de integração complica o fluxo de trabalho e a gestão de dados. Além disso, a automação poderia ser melhorada, possivelmente para aprimorar a conectividade do sistema e reduzir o esforço manual. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ele tem uma interface muito simples que inclui mensagens de voz, chats, e-mails e canais sociais, tudo em um só lugar. Mais fácil de gerenciar chamadas e ter todos os dados. Podemos fazer chamadas em conferência, realizar chamadas em ponte, integrar com outras aplicações para fazer chamadas para clientes. Conecta-se suavemente com ferramentas de CRM e outros sistemas. É muito fácil rastrear o desempenho e as interações com os clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como eu usei isso como administrador, algumas configurações ao configurar a conta podem ser complicadas. Tem alguns bugs, como a queda de chamadas aleatoriamente a qualquer momento ou, às vezes, os aplicativos travam no meio da chamada. Pode ser caro para organizações menores e também algumas funcionalidades demoram para entender e são muito extensas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ter uma plataforma em Cloud com funcionalidades para canais digitais e de voz na mesma suíte, assim como Speech e planejador de turnos, nos facilita a gestão tanto para os administradores quanto para os supervisores. A nível de implantação, é muito rápido implementar as funcionalidades e a estabilidade que o produto oferece dá muita tranquilidade como cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Quando gerencia Contact Centers com grande quantidade de gestores e tipos de interações, é complicado monitorar a atividade em tempo real, já que as visualizações não permitem filtrar por alguns campos e não se pode ordenar por qualquer campo da visualização. Em caso de ter uma incidência, o suporte é em inglês e, embora no nosso caso não seja problema, pode ser uma dificuldade para outras empresas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Genesys Cloud CX é uma ferramenta extremamente poderosa. No lado do agente, é ainda assim confortável e fácil de usar. Como administrador, estou encantado com o Flow Architect, com o qual se pode projetar controles de chamadas, e-mails e fluxos de trabalho complexos com pouco código (e muito mais). Desde que possui a função de histórico, depurar erros tornou-se uma brincadeira de criança. Além disso, me entusiasma que, com a combinação de Data Actions criadas por nós mesmos (funções REST-API encapsuladas) e o editor de scripts "o que você vê é o que você obtém", é possível personalizar muito para os agentes e disponibilizar funções adicionais, mesmo com conhecimentos básicos de código. As APIs não são apenas excelentemente documentadas, mas também podem ser testadas com suporte de máscaras no Developer Center antes de serem integradas em uma Data Action.

Falando em documentação: ela é super abrangente para cada recurso no Genesys, quase sem lacunas. Isso é algo que sinto falta dolorosamente em outros programas de nuvem.

Outro ponto importante: Genesys é incrivelmente robusto. Tanto o próprio Genesys Cloud quanto o provedor de voz têm uma disponibilidade tão alta que meus nervos estão muito menos desgastados desde a mudança para o Genesys.

A abertura de interfaces do sistema e o marketplace de aplicativos permitem ainda mais possibilidades. Simplesmente fantástico.

Último ponto positivo: Genesys está em constante desenvolvimento. Novos recursos estão sempre surgindo. Além disso, a comunidade é ouvida e as sugestões apresentadas no Idea Lab são regularmente implementadas. Excelente! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu gosto de comparar o Genesys Cloud a uma Ferrari com assentos de madeira: Muito poder sob o capô, você pode fazer tudo o que sonha, mas às vezes é terrivelmente desconfortável. Por exemplo, o editor de scripts (extensão da interface do usuário para chamadas/emails/etc.) é muito poderoso, mas cansativamente complicado. Ele, por exemplo, carece de uma ajuda de código e uma verificação de código - ambos são implementados de forma excelente no Genesys Architect. Isso leva a pesquisas complicadas e execuções de depuração complicadas.

Também se percebe claramente a abordagem de micro-serviços: A lógica de operação e a interface do usuário de muitos elementos de administração não são uniformes. Em alguns, a usabilidade é de primeira classe, em outros, inesperadamente complicada - sem razão aparente. Para ser justo, deve-se dizer que a Genesys aparentemente está trabalhando em uma unificação.

Mas: Eu perdoo a Genesys todas as vezes, porque no final sempre chego ao objetivo desejado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro como o Genesys Cloud CX oferece facilidade de uso. Como Gerente de Centro de Contato em um centro pequeno, acho que ele me permite gerenciar tudo em um só lugar de forma perfeita, graças ao seu abrangente gerenciamento de força de trabalho, IA e pacote de qualidade. O pacote completo funciona excepcionalmente bem em conjunto para fornecer soluções eficientes. Além disso, aprecio que a configuração inicial do Genesys Cloud CX foi muito fácil, tornando a transição suave. Essa eficiência é ainda mais destacada por suas excelentes soluções de chamadas que atendem nossas necessidades de forma eficaz. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho que as instruções para usar o Genesys Cloud CX poderiam ser mais claras. Análise coletada por e hospedada no G2.com.