Avaliações e Detalhes do Produto Genesys Cloud CX

O Architect é um recurso de destaque, permitindo-nos projetar jornadas complexas de clientes através de canais de voz e digitais com lógica reutilizável e integrações. Ele possibilita casos de uso do mundo real, como agendamento de retorno de chamadas fora do horário, roteamento dinâmico e transições perfeitas de bot para agente.

O design orientado por API é outra grande força, facilitando a integração com sistemas externos, a automação de fluxos de trabalho e a extensão de funcionalidades usando Ações de Dados e webhooks.

Também valorizo as fortes capacidades omnichannel e os recursos de IA integrados, como a revelação de conhecimento e automação, que melhoram tanto a experiência do cliente quanto a produtividade do agente.

No geral, ele fornece uma plataforma poderosa e escalável que suporta de forma eficaz tanto casos de uso simples quanto altamente complexos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um dos maiores desafios com o Genesys Cloud CX é a curva de aprendizado, especialmente em relação a capacidades avançadas como Architect, lógica de roteamento e integrações. A plataforma é muito poderosa, mas pode levar um tempo para entender como os diferentes componentes se encaixam e influenciam uns aos outros.

Permissões e controle de acesso também podem ser complicados de gerenciar. Ao trabalhar com APIs ou Ações de Dados, erros como permissões ausentes nem sempre são claramente explicados, o que pode atrasar a resolução de problemas e dificultar a identificação da causa raiz.

Além disso, algumas partes da plataforma parecem um pouco fragmentadas. Alternar entre Architect, análises e configurações de administração pode ser menos intuitivo do que o esperado, especialmente quando você está tentando construir ou solucionar problemas de uma solução de ponta a ponta.

No geral, esses problemas são gerenciáveis, mas melhorias na usabilidade, clareza de depuração e uma interface mais unificada tornariam a plataforma ainda mais forte. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais gosto no Genesys Cloud CX é sua flexibilidade e robustez como uma plataforma verdadeiramente nativa da nuvem, com foco em API. Ele oferece fortes capacidades omnicanal com um modelo unificado de interação e dados, análises poderosas e extensas APIs públicas que permitem automação, relatórios personalizados e integrações profundas. Este equilíbrio entre configuração fácil e personalização avançada o torna escalável, adaptável às necessidades de negócios em evolução e igualmente eficaz tanto para operações de contact center quanto para equipes técnicas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Até agora, não encontrei nada de que não goste no Genesys Cloud. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais gosto na Genesys é sua flexibilidade e abertura. Não é uma plataforma rígida ou de tamanho único. É uma base sobre a qual você pode construir. As APIs abertas, o Architect (muito amigável), Scripts e o espaço de trabalho embutido permitem uma implementação muito fácil e flexível. Ele integra dados em tempo real e permite que você adicione sua própria IA e automação sem interromper os fluxos de trabalho dos agentes. A Genesys nos deu a estrutura para escalar de forma eficiente, enquanto ainda projetamos experiências que parecem humanas, contextuais e empáticas tanto para clientes quanto para agentes. Se eu tivesse que escolher 3 principais recursos que usamos diariamente, seriam Gamificação, copilotos de IA e WFM. Não acho que qualquer outra plataforma possa se igualar. A Genesys não é apenas uma plataforma, é uma comunidade. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Após 2 anos de uso constante, não encontramos nenhum recurso ou desafio com a própria plataforma. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Honestamente, confiabilidade. Quando você está lidando com chamadas consecutivas com interrupções de voos de viajantes, mudanças urgentes de hotel, reemissões de última hora, você não quer que sua ferramenta trave ou falhe. Genesys Cloud CX simplesmente funciona. A qualidade das chamadas é sólida, o roteamento é limpo e alternar entre chamadas, notas e status é suave. Isso importa muito em um papel de suporte de viagem sob alta pressão. Como aqui na Navan, eu uso essa ferramenta para me comunicar com viajantes, às vezes o voo deles é dentro de 1-2 horas e, graças a essa ferramenta, a comunicação flui suavemente, pois não enfrento nenhum atraso devido à qualidade da comunicação nesta ferramenta, eu geralmente consigo gerenciar facilmente as dúvidas dos viajantes e trabalhar nisso. Eu não perco tempo consertando a ferramenta de comunicação, em vez disso, passo tempo trabalhando na preocupação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algo que eu não gosto nisso é que a interface do usuário pode parecer um pouco opressiva no início. Muitas opções e configurações para alguém novo, e nem tudo é intuitivo. Além disso, algumas visualizações de relatórios e dados históricos poderiam ser mais diretas, às vezes você precisa de cliques extras para obter insights simples. No resto, tudo funciona perfeitamente bem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O canal de voz com recurso de retorno de chamada

Os canais digitais com controle de utilização permitem um melhor uso dos recursos

O módulo Architect permite que as empresas façam alterações por conta própria e realizem tarefas muito rapidamente Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O módulo de relatórios está com alguns parâmetros chave faltando que precisam ser adicionados para permitir a análise de dados em nível micro para negócios, em vez de depender de APIs.

O módulo WEM precisa de algumas melhorias, pois o módulo atual não é adequado para grandes organizações.

A funcionalidade de ordenação e filtragem precisa estar disponível em todas as funcionalidades. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É uma plataforma prática para trabalhar e manter contato com os clientes, e é fácil de usar e muito acessível; não tem falhas e torna o trabalho mais prático. É uma excelente ferramenta de trabalho e fácil de aplicar às nossas atividades diárias de trabalho. Gosto que seja muito útil para todos e que possamos usá-la facilmente a qualquer momento que precisarmos. Genesys ajuda a tornar a comunicação com os clientes mais precisa, funcional e fácil, o contato com o cliente agora é mais acessível, e a forma de usá-lo é muito fácil. Todos os problemas de comunicação foram resolvidos e agora tudo está mais fluido e preciso. O suporte ao cliente é incrível e muito útil quando preciso, uso o Genesys diariamente e adoro trabalhar com o programa! É tão fácil de usar e a comunicação com meus clientes e equipes é de fácil integração. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há nada que eu não goste na plataforma, e tudo é excelente. Acho que tudo está perfeitamente organizado no aplicativo, e é muito fácil de usar. É uma plataforma prática para trabalhar e manter contato com os clientes, e é fácil de usar e muito acessível; não tem falhas e torna o trabalho mais prático. É uma excelente ferramenta de trabalho e fácil de aplicar às nossas atividades diárias de trabalho. Gosto que seja muito útil para todos e que possamos usá-la facilmente a qualquer momento que precisarmos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto da personalização no Genesys Cloud CX. É realmente útil para nossas necessidades únicas de roteamento. Nossa organização tem fluxos de chamadas e rotas muito específicos, e a capacidade de personalizar o Genesys para funcionar dentro desses parâmetros tem sido inestimável. A configuração inicial foi muito fácil, e nosso parceiro Genesys foi muito útil em identificar nossas necessidades e encontrar soluções com base nessas necessidades. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A Aparência de Linha Compartilhada não está disponível. Temos uma grande necessidade desse recurso. Isso impacta todo o nosso pessoal de secretariado, pois eles atendem chamadas para várias pessoas, e a incapacidade de ver o status dessas pessoas torna isso desafiador. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente gosto da seção de análises dentro do aplicativo porque me permite monitorar meu tempo médio de chamada, tempo de atendimento, ACW e espera. Isso simplesmente me permite ver todas as diferentes métricas. Poder monitorar essas análises me permite ajustar exatamente quais partes das métricas eu preciso focar para estar dentro das metas de KPI. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Existem casos em que, se meu fone de ouvido for desconectado e eu tiver que reconectá-lo, leva um tempo extremamente longo para que o aplicativo confirme que o fone de ouvido foi reinstalado, o que é necessário para fazer chamadas de comunicação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX oferece uma plataforma tudo-em-um, fácil de usar, que simplifica o engajamento do cliente através de voz, chat e e-mail. Sua análise e relatórios em tempo real fornecem insights valiosos para melhorar o serviço. A configuração baseada em nuvem facilita a escalabilidade e adaptação rápida. No geral, melhora tanto a produtividade dos agentes quanto a experiência do cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX pode ter uma curva de aprendizado acentuada para novos usuários, especialmente ao configurar recursos avançados. Algumas opções de personalização são limitadas sem o suporte de desenvolvedores. Atualizações ocasionais do sistema podem causar interrupções temporárias. A integração com certas ferramentas de terceiros também pode ser mais complexa do que o esperado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais gosto no Genesys Cloud CX é como ele torna tudo fácil em um só lugar. Você não precisa alternar entre diferentes ferramentas—chamadas, chats, e-mails e até mensagens sociais são todas gerenciadas em uma única plataforma, o que simplesmente torna a vida mais simples para os agentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eles precisam fortalecer o canal de e-mail, que é um canal de longa data que foi deixado para trás. No Genesys Engage, ele é muito mais poderoso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.