Plataformas de atendimento ao cliente digital permitem que as empresas ofereçam suporte ao cliente em vários canais de comunicação digital, como e-mail, mensagens, portais web, chat e redes sociais.
Essas soluções fornecem capacidades de help desk, chat ao vivo e autoatendimento ao cliente para as equipes de suporte e atendimento ao cliente. As funcionalidades de help desk incluem atribuição de tickets e roteamento de agentes para o melhor especialista no assunto (SME) para garantir respostas de alta qualidade, precisas e rápidas às consultas dos clientes. Além de criar tickets a partir de e-mails e portais de clientes, essas plataformas incluem funcionalidade de chat ao vivo, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente interajam com os visitantes do site em tempo real.
Plataformas de atendimento ao cliente digital capacitam os clientes a acessar informações ou completar tarefas sem a assistência de um representante de atendimento ao cliente. Muitas plataformas oferecem a capacidade de criar uma base de conhecimento com a marca, onde os clientes podem visualizar conteúdos como artigos ou tutoriais para resolver dúvidas comuns sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Essas plataformas também podem incorporar recursos de software de chatbot e inteligência artificial (IA) para automatizar respostas a perguntas frequentes (FAQ) ou ajudar os clientes com tarefas rotineiras.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Atendimento ao Cliente Digital, um produto deve:
Organizar consultas externas de clientes em tickets para agentes de suporte
Fornecer capacidades de mensagens instantâneas entre representantes de atendimento ao cliente e visitantes do site
Fornecer informações e ajudar os clientes a completar tarefas comuns sem interação humana
Fornecer suporte 24 horas para clientes que buscam assistência
Estar incluído nas categorias de help desk, autoatendimento ao cliente e chat ao vivo
