¿Desafíos con el Software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente?
Control de acceso: Dado que el software puede ser utilizado por múltiples equipos, las posibilidades de que los equipos se comuniquen con un cliente y lo sobrecarguen con información son altas. Las empresas necesitan establecer una restricción de acceso para el software CCM y también controlar todos los mensajes salientes, especialmente los recurrentes.
Comunicaciones entrantes: Capturar datos de formularios electrónicos, correos electrónicos y comunicaciones SMS son algunas de las capacidades de gestión de respuestas ofrecidas para las comunicaciones entrantes.
¿Cómo Comprar Software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente?
Al elegir el software de gestión de comunicaciones con el cliente adecuado para un negocio, las empresas deben considerar sus necesidades específicas para encontrar el ajuste correcto. Primero, los compradores deben evaluar la necesidad de software de comunicación con el cliente y determinar qué funcionalidad será más útil para el negocio.
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente
Pueden surgir varias preguntas respecto a la discusión de elegir la herramienta adecuada, algunas iniciales que deben hacerse incluyen:
- ¿Cómo puede un software CCM ayudar al negocio?
- ¿Cuál es el volumen de solicitudes o consultas actuales generadas a través del canal?
- ¿Cuáles son sus capacidades de análisis de datos?
- ¿Mejorará esto el servicio de atención al cliente actual?
- ¿Qué tan personalizable es según las necesidades del negocio?
- ¿Cómo se establece el precio de la oferta?
Comparar Productos de Software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente
Crear una lista larga
La evaluación de proveedores debe comenzar con una lista larga, que ayudará a determinar si una solución dada es adecuada. Con una lista larga, las empresas pueden crear una lista amplia de herramientas que se alineen con sus objetivos. Para que haya igualdad de condiciones, es importante hacer el mismo conjunto de preguntas a cada vendedor.
Crear una lista corta
A continuación, debe realizarse una reducción. A través de preguntas específicas, demostraciones y pruebas, los compradores pueden pasar de una lista larga a una corta. Aunque esto diferirá para cada negocio y caso de uso, tres a cinco productos son típicamente una buena elección. Con esta lista en mano, las empresas pueden producir una matriz para comparar las características y precios de las diversas soluciones.
Realizar demostraciones
Para asegurar que la comparación sea exhaustiva, el usuario debe demostrar cada solución en la lista corta con el mismo caso de uso y conjuntos de datos. Esto permitirá a la empresa evaluar de manera similar y ver cómo cada proveedor se compara con la competencia.
Selección de Software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente
Elegir un equipo de selección
Antes de comenzar, es crucial crear un equipo ganador que trabajará junto durante todo el proceso, desde identificar puntos de dolor hasta la implementación.
Negociación
Al negociar durante la etapa de compra, se recomienda comenzar con poco en términos de licencias y funcionalidad. Como se mencionó anteriormente, muchos usuarios terminan pagando por licencias o características adicionales en un CRM que no necesitan. Durante esta negociación, los proveedores intentarán convencer a los compradores de que pueden ofrecer descuentos en más funcionalidad o licencias si compran en grandes cantidades, pero la mayoría de las empresas no necesitan esto. Si las empresas terminan necesitando algunas licencias más en el futuro, siempre pueden agregarlas según sea necesario.
Además de esto, el equipo de selección siempre debe esforzarse por incluir las tarifas de implementación y soporte continuo en el costo. De esta manera, si se necesita soporte continuo, las empresas siempre pueden contactar a su representante de éxito del cliente o soporte.
Decisión final
Después de que se lleve a cabo la etapa de negociación, la decisión final requiere la aprobación de todos en el equipo de selección. Es importante asegurar que se cumplan todos los requisitos y que la decisión final sea apoyada por todos los involucrados.
Tendencias del Software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente
Algunas tendencias están cambiando significativamente cómo funciona el software CCM y probablemente cambiarán cómo las organizaciones usan el software en el futuro. Las tendencias más prominentes son las siguientes:
CCM basado en la nube: La mayoría de las soluciones CCM han sido solo locales, pero algunas han evolucionado hacia una configuración híbrida de locales y basada en la nube. Las soluciones CCM basadas en la nube son capaces de agregar datos en una solución todo en uno, rompiendo los silos de datos y permitiendo una mayor transparencia entre los equipos para acceder a sus plantillas de comunicación.
Inteligencia artificial (IA): Las soluciones basadas en IA han sido adoptadas cada vez más para tanto atender como observar los comportamientos en línea de los clientes. Algunos ya están usando la IA como una ayuda. La IA ayuda a consolidar la amplia gama de materiales de comunicación como cartas de confirmación, estados de reclamaciones, etc., para reproducirlos eficientemente y asegurar una mensajería consistente y cumplimiento de marca.
