Más Información Sobre Software de soporte conversacional
¿Qué es el Software de Soporte Conversacional?
Las plataformas de soporte conversacional organizan todas las interacciones previas entre la empresa y el cliente en torno al cliente en lugar del incidente. Estas plataformas ayudan a crear un diálogo continuo y perspicaz a través de todos los canales de comunicación sin sacrificar las interacciones humanas. El soporte conversacional logra esto coordinando todo el diálogo previo en el servicio al cliente omnicanal en una narrativa coherente de las necesidades y puntos de dolor del cliente.
Dependiendo del tamaño y la estructura de una empresa, un centro de contacto puede involucrar a varios expertos en servicio especializados que trabajan en horarios variados. Las aplicaciones de mensajería inteligente en esta categoría permiten a los departamentos de servicio al cliente optimizar las operaciones y centralizar las relaciones continuas con los clientes. Dentro de estas plataformas avanzadas, la comunicación con el cliente se convierte en una única cadena de interacciones a través de varios canales en lugar de una serie de llamadas o mensajes individuales. Esto asegura que se formen relaciones genuinas y que las interacciones sean lo más útiles posible. A medida que los clientes consideran nuevas compras o encuentran problemas con sus productos o servicios actuales, pueden volver a la conversación justo donde la dejaron.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Soporte Conversacional?
Las plataformas presentadas en esta categoría son ofertas diversas, cada una con su propio conjunto de herramientas únicas que las convierten en valiosos asistentes virtuales para los equipos de soporte. Varias de estas herramientas también pertenecen a categorías adicionales, con características que pueden ayudar a los equipos a interactuar con los clientes de diversas maneras. Las siguientes son algunas características destacadas que definen este espacio de software emergente:
Conversaciones unificadas: Una marca de consumo en la era digital tiene un número significativo de canales para interactuar con los clientes, incluyendo correo electrónico, redes sociales y chatbots en el sitio web de la empresa. En diferentes puntos de su experiencia, los clientes pueden elegir interactuar en múltiples canales diferentes según sus preferencias personales u otros factores como el correo electrónico, SMS o una llamada telefónica tradicional. El software de soporte conversacional permite a las empresas monitorear los diferentes métodos utilizados por los clientes individuales y unir estos hilos separados. Los miembros del equipo de servicio pueden entonces interactuar a través de la conversación singular y transmitir mensajes individuales a canales específicos orientados al cliente en diferentes momentos según las preferencias del cliente. Estas conversaciones de soporte continuas hacen que el proceso de servicio se enfoque más en interacciones genuinas en lugar de en tickets de soporte.
Además, varios productos en esta categoría incluyen tecnología de IA conversacional, que ayuda con la automatización de respuestas o mensajes proactivos en varios puntos del recorrido del cliente. Los administradores pueden configurar plataformas de IA para rastrear acciones o sentimientos del cliente en tiempo real e interactuar con el cliente con mensajes útiles en el momento óptimo y durante alertas de noticias o actualizaciones de productos. Estas herramientas de marketing únicas utilizan software de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entregar mensajes similares a los humanos e identificar y responder correctamente al mensaje de un cliente. Las discusiones automatizadas se rastrean en las corrientes de conversación unificadas junto con el resto de las interacciones de un cliente con el equipo de servicio.
Enrutamiento inteligente: Las plataformas de soporte conversacional incluyen características de enrutamiento inteligente basado en habilidades que ayudan a distribuir conversaciones a los empleados más calificados para manejarlas. Esto puede optimizar aún más la experiencia del usuario final y ahorrar tiempo y esfuerzo a los equipos con el enrutamiento interno. Para implementar estas características, los gerentes de servicio construyen flujos de enrutamiento inteligente basados en los escenarios de clientes esperados y los empleados más adecuados para manejar los problemas de los clientes. Estas configuraciones se pueden actualizar a medida que los empleados cambian de roles o ganan experiencia. Las herramientas de enrutamiento inteligente aseguran que los empleados más calificados manejen las conversaciones más críticas, asegurando que los clientes reciban las mejores y más rápidas respuestas a sus preguntas. Estas características son especialmente útiles para equipos de soporte más grandes, permitiendo que las conversaciones fluyan sin retrasos o interacciones incompletas.
Conocimiento del cliente: La IA, la extracción de datos y las integraciones con otros sistemas de datos de clientes ayudan a que el conocimiento relevante del cliente esté disponible durante cada conversación. Cuando un miembro del equipo de servicio interactúa con un cliente, estas plataformas muestran datos unificados como el historial de pedidos de un cliente, sus preferencias de productos e información de contacto. Este conocimiento puede ayudar a los especialistas en soporte a conocer a un cliente al unirse a una conversación, determinar el mejor enfoque y ofrecer asistencia personalizada. Los perfiles de clientes en estas plataformas se pueden actualizar manual o automáticamente.
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Soporte Conversacional?
Los siguientes son algunos beneficios clave que ofrece el software de soporte conversacional que pueden ayudar a los usuarios de varias maneras:
Enmarcado: Un beneficio clave del software de soporte conversacional es que al orientar las conversaciones pasadas de los clientes, los metadatos y el sentimiento, las empresas pueden abordar la experiencia del cliente con una narrativa cohesiva. Al hacerlo, las empresas hacen que las conversaciones con los clientes sean más orgánicas y genuinas en sus interacciones.
Cohesión: Usando software de soporte conversacional, un cliente siente como si estuviera comunicándose con la empresa como una entidad singular en lugar de múltiples agentes a través de departamentos separados que lo rebotan hasta encontrar la respuesta correcta.
Automatización: El software de soporte conversacional utiliza información de interacciones previas y la organiza todo alrededor del cliente utilizando procedimientos automatizados impulsados por algoritmos o IA. Esto ayuda a seleccionar qué puntos de datos son relevantes para cada interacción. Se reducen el tiempo y los costos ya que los agentes de servicio al cliente ya no necesitan revisar casos para obtener contexto.
Sinergia: Las integraciones en otras herramientas de ventas y marketing pueden llevar a acciones proactivas para entregar mensajes oportunos y guiar a los clientes a través de compras, actualizaciones o modificaciones.
¿Quién Usa el Software de Soporte Conversacional?
Equipos de servicio al cliente: Los equipos de servicio al cliente son los trabajadores de primera línea que interactúan directamente con los clientes sobre puntos de dolor y resoluciones para todos los incidentes entrantes. Usando software de soporte conversacional, los expertos en servicio al cliente crean cuentas e información sobre sus roles, luego los administradores y líderes de departamento asignan diferentes permisos o responsabilidades dentro de los flujos de trabajo de soporte. Con el tiempo, con actualizaciones manuales e inteligentes basadas en el rendimiento, roles y relaciones con los clientes, los empleados pueden ser asignados a diferentes conversaciones. Colectivamente, el equipo de servicio asegura que cada cliente reciba un trato igual dentro de la plataforma de interacción y donde sea que su experiencia los lleve.
Equipos de marketing: Los equipos de marketing son responsables de mantener la imagen de la empresa en una luz positiva mientras se comunican con prospectos, inversores y clientes. Los datos de clientes recopilados en plataformas de interacción pueden transferirse automáticamente a software CRM existentes y otras plataformas donde esta información puede ser útil. Estas poderosas plataformas están diseñadas para cumplir con la estrategia de interacción con el cliente.
Software Relacionado con el Software de Soporte Conversacional
La experiencia de compra moderna puede involucrar varias soluciones tecnológicas tanto del lado de la empresa como del cliente. Esto puede involucrar cada paso del recorrido del comprador, desde el marketing inicial hasta el soporte continuo para productos y servicios. Las siguientes son algunas soluciones que pueden trabajar de la mano con plataformas conversacionales para ofrecer una experiencia completa al cliente de principio a fin.
Software de chat en vivo: El software de chat en vivo permite a las marcas interactuar con los clientes que visitan el sitio web de la empresa con ventanas de chat emergentes en la página de inicio. Estas herramientas populares crean un diálogo bidireccional con los visitantes que puede traducirse en la recopilación de nuevos clientes potenciales o influir en decisiones de compra en el momento. Millones de marcas utilizan soluciones de chat en vivo para crear experiencias personalizadas directamente en su sitio web. Las conversaciones en estas plataformas pueden vincularse a corrientes de conversación más amplias en plataformas de soporte conversacional. En muchos casos, las conversaciones de chat en vivo comienzan con mensajes automatizados pero se transfieren a agentes en vivo si y cuando los visitantes del sitio web deciden interactuar con la plataforma. En algunos casos, la IA conversacional permite interacciones de chat en vivo que son automatizadas, hasta que preguntas o consultas complejas requieren que un especialista en soporte se involucre.
Software de mesa de ayuda: El software de mesa de ayuda implica la ejecución más tradicional, basada en tickets, de interacciones de soporte al cliente. A medida que se reciben nuevas consultas de fuentes como correo electrónico o llamadas telefónicas, los detalles sobre el cliente y sus preguntas se guardan en un ticket digital. Los tickets se organizan luego en una cola de soporte y se asignan a expertos en servicio según la urgencia o los temas discutidos. El soporte al cliente basado en tickets de mesa de ayuda permite que los problemas se resuelvan a un ritmo constante, con los agentes de servicio contactando nuevamente a los clientes una vez que determinan el curso de acción correcto y pueden remediar la situación. Tras las interacciones subsiguientes, los tickets se cierran o se actualizan y se redirigen en casos donde los problemas permanecen sin resolver. Cualquier detalle relacionado con los problemas del cliente puede usarse para actualizar sus historiales de cuenta en herramientas CRM u otras plataformas apropiadas utilizadas por los equipos de ventas, marketing o servicio al cliente.
Software de autoservicio al cliente: Varias de las herramientas presentadas en esta categoría se integran con o ofrecen características de software de autoservicio al cliente, con algunas siendo presentadas en ambas categorías simultáneamente. Este espacio de software incluye herramientas que permiten a los visitantes del sitio web y a los clientes acceder a información valiosa y asistencia con la resolución de problemas sin necesidad de contactar a un agente. Este proceso a menudo involucra un FAQ interactivo u otros portales digitales donde los clientes responden preguntas o describen su situación y son dirigidos a los conocimientos más relevantes. Las plataformas de autoservicio al cliente permiten a las empresas ofrecer soporte 24/7 para muchas consultas o situaciones comunes que sus clientes pueden encontrar. En algunos casos, estas soluciones permiten a los clientes modificar sus cuentas o realizar compras con asistencia automatizada. Estos productos pueden integrarse con herramientas de soporte conversacional u otras plataformas de soporte al cliente para que los agentes en vivo puedan intervenir cuando sea necesario para ayudar a resolver problemas.
Software de servicio al cliente en redes sociales: Hoy en día, las redes sociales son a menudo el escenario para interacciones significativas entre los clientes y sus marcas favoritas, así como una fuente de información valiosa sobre la empresa o el producto y discusión relacionada. El software de servicio al cliente en redes sociales ayuda a las marcas orientadas al consumidor a interactuar con los usuarios de redes sociales que interactúan con las publicaciones de una empresa o mencionan sus productos o servicios en sus feeds personales. Por ejemplo, si una persona en Facebook escribe una reseña negativa en el perfil de la empresa, el equipo de soporte puede responder a la publicación y crear y rastrear un ticket de soporte. Esto permite que las comunicaciones en redes sociales reciban el mismo cuidado y atención que las llamadas directas de servicio al cliente. Estas herramientas también pueden ayudar a mitigar la reputación de la marca en la red social y convertir la queja en una interacción positiva. Las interacciones a través de estas plataformas pueden ser transferibles a la línea de tiempo de conversación omnicanal dentro de algunos productos de soporte conversacional, para que los equipos de soporte puedan recordar a cada individuo, sus comentarios y cualquier actividad de servicio al cliente relacionada en futuras interacciones. Los departamentos de marketing o relaciones públicas pueden usar estas herramientas para asegurar que el mensaje de la empresa se mantenga consistente y positivo a lo largo de los perfiles públicos e interacciones con los usuarios de redes sociales.
Desafíos con el Software de Soporte Conversacional
Entradas mal asignadas: Cada interacción a través de todas las plataformas debe atribuirse al cliente correcto para que los casos relevantes se rastreen y presenten durante las interacciones con el cliente. Si las interacciones no se registran o se asignan incorrectamente al cliente equivocado, los clientes experimentarán un servicio desarticulado, se verán obligados a repetir un incidente anterior o se les registrará la interacción incorrecta.
Entradas duplicadas: Es posible volver a ingresar perfiles de clientes y tener conversaciones por separado creando perfiles de clientes duplicados, lo que lleva a una mala experiencia del cliente.
Cómo Comprar Software de Soporte Conversacional
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Soporte Conversacional
Ya sea que su empresa necesite adquirir un nuevo software de soporte conversacional o reemplazar uno existente, la causa de la compra debe enmarcarse en una necesidad empresarial con funcionalidad de software. Ejemplos concretos de puntos de dolor y soluciones esperadas pueden ayudar a los compradores a reducir sus perspectivas de una lista amplia de productos y capacidades. Algunas preguntas esenciales incluyen:
- ¿Es compatible con los productos de software existentes?
- ¿Puede el producto manejar el volumen de servicio requerido por su empresa?
- ¿El producto ingresará las fuentes de datos (SMS, correo electrónico, chat y voz) que utiliza su empresa?
- ¿Este producto ayudará a los empleados a reducir el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, el seguimiento y la duración mientras aumenta la satisfacción del cliente?
Comparar Productos de Software de Soporte Conversacional
Crear una lista larga
Basado en la lista de requisitos, los compradores deben crear una lista larga de no más de 10 productos que parezcan cumplir con las necesidades empresariales. Consultar sitios de reseñas en línea es una excelente manera de comenzar la lista larga. En G2, los compradores pueden encontrar los productos mejor valorados o más populares basados en reseñas de clientes verificados.
Crear una lista corta
A continuación, la lista debe reducirse a una cantidad más manejable. Una buena manera sería contactar directamente a los proveedores para preguntas y consultas. Los proveedores deben ser cuestionados sobre detalles no presentados en su sitio web o presentación para asegurar que el producto sea el mejor ajuste para su empresa.
Realizar demostraciones
Deben realizarse demostraciones para asegurar que los productos cumplan con las afirmaciones de los proveedores y para encontrar posibles inconvenientes al integrarse con su inventario de software existente. Deben implementarse pruebas con conjuntos de datos existentes para asegurar que todas las ejecuciones se realicen con salidas, sin perder ningún punto de datos en el proceso.
Selección de Software de Soporte Conversacional
Elegir un equipo de selección
Dado que estos productos se utilizan en conjunto con otros productos de software, los líderes de equipo, gerentes de proyectos/programas y expertos en la materia deben estar incluidos para asegurar que el producto brinde un servicio de calidad para su empresa. Es crucial crear un equipo ganador que trabajará junto durante todo el proceso, desde identificar puntos de dolor hasta la implementación.
Negociación
La negociación con los proveedores debe abordarse con una lista sólida de necesidades y deseos. Durante el proceso, los proveedores intentarán persuadir a los compradores para adquirir más funcionalidades que su equipo necesita. Es mejor recordar que los usuarios siempre pueden regresar y comprar más servicios más tarde.
Decisión final
La decisión final debe considerar todos los factores mencionados anteriormente pero priorizar los requisitos que más importan para el comprador.
Tendencias del Software de Soporte Conversacional
Las siguientes soluciones están relacionadas con la aparición de plataformas de soporte conversacional y el cambio de paradigma de cómo las marcas interactúan con su base de clientes.
Marketing conversacional: El software de marketing conversacional permite a las marcas iniciar una conversación uno a uno con clientes potenciales al principio del recorrido de compra, cuando muestran interés inicial en la empresa. Estas conversaciones pueden tener lugar directamente en redes sociales, sitios web de la empresa o, en algunos casos, iniciarse a través de SMS, mensajería o correo electrónico. Una vez que se identifica a un comprador interesado, estas herramientas de marketing modernas permiten a las empresas enviar recomendaciones o ofertas personalizadas basadas en observaciones de comportamiento. Si tienen éxito, estas interacciones llevan a un mayor interés. Luego, el cliente puede ser dirigido a pasarelas de pago o portales de personalización de productos para completar una compra. El marketing conversacional y el soporte conversacional para la interacción con el cliente están vinculados, ayudando a los consumidores a desarrollar relaciones fuertes e íntimas con las marcas antes, durante y después de una compra.
Inteligencia conversacional: El software de inteligencia conversacional es un término amplio utilizado para describir interacciones e ideas asistidas por IA que no eran posibles anteriormente con herramientas tradicionales de soporte al cliente. La inteligencia conversacional se refiere a la IA que puede desarrollar habilidades de conversación de sonido natural observando cómo interactúan los humanos y simulando esto a su manera. Luego, cuando se combina con sus observaciones sobre productos y flujos de conversación típicos, esta tecnología puede ofrecer sugerencias lógicas a los clientes o redirigirlos a páginas específicas o expertos en la vida real según sus necesidades. Además de comprar plataformas que están preconfiguradas con esta tecnología, las empresas pueden utilizar estos conceptos al desarrollar aplicaciones propias. Las empresas también pueden contratar una agencia externa que ofrezca servicios de desarrollo de IA o consultoría de inteligencia artificial para ayudar a implementar inteligencia conversacional en su infraestructura de software.
