Las plataformas de servicio al cliente digital permiten a las empresas proporcionar soporte al cliente a través de múltiples canales de comunicación digital, como correo electrónico, mensajería, portales web, chat y redes sociales.
Estas soluciones proporcionan capacidades de mesa de ayuda, chat en vivo y autoservicio al cliente a los equipos de soporte y servicio al cliente. Las características de la mesa de ayuda incluyen asignación de tickets y enrutamiento de agentes al mejor experto en la materia (SME) para asegurar respuestas de alta calidad, precisas y rápidas a las consultas de los clientes. Además de crear tickets a partir de correos electrónicos y portales de clientes, estas plataformas incluyen funcionalidad de chat en vivo, permitiendo a los representantes de servicio al cliente interactuar con los visitantes del sitio web en tiempo real.
Las plataformas de servicio al cliente digital empoderan a los clientes para acceder a información o completar tareas sin la asistencia de un representante de atención al cliente. Muchas plataformas ofrecen la capacidad de crear una base de conocimiento con marca donde los clientes pueden ver contenido como artículos o tutoriales para resolver preguntas comunes sobre los productos o servicios de una empresa. Estas plataformas también pueden incorporar características de software de chatbot e inteligencia artificial (IA) para automatizar respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) o ayudar a los clientes con tareas rutinarias.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Servicio al Cliente Digital, un producto debe:
Organizar las consultas externas de los clientes en tickets para los agentes de soporte
Proporcionar capacidades de mensajería instantánea entre los representantes de servicio al cliente y los visitantes del sitio web
Proporcionar información y ayudar a los clientes a completar tareas comunes sin interacción humana
Proporcionar soporte 24 horas a los clientes que buscan asistencia
Estar incluido en las categorías de mesa de ayuda, autoservicio al cliente y chat en vivo
