Más Información Sobre Software de chat en vivo
¿Qué es el Software de Chat en Vivo?
El software de chat en vivo permite a los visitantes de un sitio web obtener una respuesta en tiempo real de los agentes de servicio al cliente, representantes de ventas o asistentes virtuales de una empresa. Estos productos generalmente se implementan como un widget en la esquina inferior de un sitio web empresarial y pueden activarse cuando un usuario hace clic en el widget. Alternativamente, una ventana de chat emergente puede invitar a un usuario a iniciar una conversación.
Las soluciones de chat en vivo pueden usarse en una amplia variedad de contextos, incluyendo servicio al cliente, soporte técnico, ventas y marketing. Con mayor frecuencia, las empresas implementan el chat en vivo para proporcionar a los visitantes del sitio web un canal directo para recibir soporte al cliente en tiempo real. Por ejemplo, los agentes de chat en vivo pueden ayudar a los visitantes con la navegación del sitio web o responder preguntas sobre los productos o servicios de una empresa. El chat en vivo también es un método efectivo para la generación de leads. Cuando un visitante del sitio web está interesado en comprar un producto o servicio, el chat en vivo puede usarse para conectarlo con un representante de ventas. Si un representante no está disponible, los widgets de chat en vivo incluyen un formulario de captura de leads para recopilar la información del prospecto para que un vendedor pueda hacer un seguimiento lo antes posible.
Aunque las ventanas de chat en vivo existen en un sitio web las 24 horas del día, esto no significa que una empresa necesite que sus agentes estén disponibles para responder consultas todo el día. Un modo fuera de línea permite a los visitantes del sitio web enviar preguntas o inquietudes que pueden ser manejadas ya sea por un chatbot o por un agente cuando el chat en vivo vuelva a estar en línea. El chat en vivo a menudo sirve como la primera línea de defensa de una empresa para ayudar a los agentes de chat a responder preguntas rápidas y escalar preocupaciones más profundas de manera organizada. El objetivo de estos productos es aumentar la eficiencia tanto para el agente como para el cliente.
¿Qué Tipos de Software de Chat en Vivo Existen?
Soluciones solo de texto
El software de chat en vivo solo de texto permite a los agentes y clientes comunicarse a través de texto. Normalmente, el cliente será abordado por una ventana de chat emergente que ayuda a iniciar una conversación.
Soluciones de voz o video
El software de chat en vivo con capacidades de video o voz, además de texto, permite una conversación más personalizada con los clientes. Las conversaciones de video chat son especialmente útiles para preguntas complejas que requieren una representación visual. Las conversaciones cara a cara en video no son las únicas características del chat en vivo de video y voz; los usuarios pueden habilitar el uso compartido de pantalla para transmitir visualmente un problema que es difícil de explicar a través de texto.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Chat en Vivo?
La funcionalidad del chat en vivo puede variar de un producto a otro. Al considerar una solución de chat en vivo para un negocio, es importante considerar qué características serán más beneficiosas para el caso de uso particular. Las siguientes son algunas características principales dentro del software de chat en vivo:
Analítica: Los informes relacionados con la analítica del chat en vivo brindan a los administradores información sobre métricas de servicio al cliente como el tiempo de respuesta del soporte, el rendimiento general del soporte y la satisfacción del cliente. Estos conocimientos ayudan a los gerentes a entender los altos y bajos de la experiencia del cliente y el rendimiento del equipo.
Monitoreo de visitantes: El monitoreo de visitantes en tiempo real rastrea dónde están los visitantes en el sitio web y cuánto tiempo permanecen en una determinada página web. Estos conocimientos dan una idea de hacia dónde se inclinan los visitantes en una página web e incluso pueden ayudar a generar leads.
Plantillas de respuesta: Para preguntas comunes, las respuestas predefinidas son muy eficientes. Los agentes pueden tener respuestas listas para enviar tan pronto como surja una pregunta común.
Branding: Dado que el chat en vivo existe en el sitio web de una empresa, es importante que el widget y la ventana de conversación coincidan con la marca y el diseño del sitio web de la empresa. Para lograr esto, los productos de chat en vivo ofrecen opciones de diseño personalizables para cambiar los colores e imágenes de la aplicación. Las características de personalización de la marca aseguran una experiencia de marca sin interrupciones para los clientes.
Comentarios de los clientes: Después de una conversación de chat en vivo, un cliente puede calificar la conversación y compartir comentarios sobre si su pregunta fue manejada adecuadamente o no. Los gerentes pueden usar estos comentarios para comprender mejor la calidad del trabajo de un agente.
Mensajes proactivos: Aunque el chat en vivo ya es un activo accesible, es útil que los visitantes del sitio web reciban un saludo emergente amigable para hacerles saber que están invitados a chatear cuando lo deseen. Un mensaje proactivo es una forma accesible de atraer a los visitantes a comunicarse con la empresa.
Integraciones: Los productos de chat en vivo deben integrarse sin problemas con el conjunto tecnológico de una empresa para garantizar que la información compartida en las conversaciones de chat esté disponible en todos los departamentos. Las integraciones con el software CRM son importantes para almacenar y acceder a la información del cliente durante una conversación de soporte, así como para agregar nuevos contactos para la generación de leads. El chat en vivo generalmente se integra con otras soluciones de servicio al cliente, especialmente mesas de ayuda, para mejorar las experiencias de cliente omnicanal.
Muchas soluciones de software de chat en vivo también ofrecerán las siguientes características:
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Chat en Vivo?
Las empresas de todo tipo se benefician del uso del software de chat en vivo para proporcionar soporte al cliente instantáneo y accesible. Usar el chat en vivo hace que el soporte al cliente sea más eficiente tanto para el agente como para el cliente por varias razones:
Compromiso del cliente: El chat en vivo es una forma simple y accesible para que los clientes se acerquen a una empresa. Los clientes tienen más probabilidades de comprometerse que si la empresa solo ofreciera soporte telefónico y por correo electrónico, debido a su conveniencia.
Soporte en tiempo real: Con el chat en vivo, los visitantes del sitio web no necesitan esperar mucho tiempo para obtener una respuesta a una pregunta simple. Sin un largo tiempo de respuesta, los visitantes tienen más probabilidades de comprometerse con la empresa, sabiendo que su tiempo no se está desperdiciando. En comparación, las consultas enviadas por correo electrónico o redes sociales tienen un tiempo de respuesta impredecible. Dado que las preguntas se responden rápidamente, los agentes son más productivos y atienden más consultas.
Mejora de la eficiencia y productividad: En comparación con las llamadas telefónicas, el chat en vivo es relativamente barato y requiere menos esfuerzo tanto del cliente como del agente. Además, es fácil realizar múltiples tareas entre diferentes conversaciones de chat en vivo, lo que permite más soporte en menos tiempo. Dado que el chat en vivo requiere leer y escribir, las conversaciones tienen más tiempo de inactividad entre mensajes. Esto permite a los agentes de servicio al cliente realizar múltiples tareas y manejar múltiples ventanas de chat a la vez. Dependiendo de cuántas conversaciones estén en curso, los agentes también pueden usar el tiempo de inactividad para hablar por teléfono con otro cliente mientras manejan conversaciones de chat en vivo.
Generación de leads: El chat en vivo es accesible para los clientes, por lo que es una forma fácil de comenzar una conversación de ventas. La informalidad del chat en vivo hace que una conversación de ventas sea más cómoda para el cliente, por lo que es una gran oportunidad para concretar una venta.
¿Quién Usa el Software de Chat en Vivo?
Los profesionales que se comunican directamente con los clientes, como los equipos de servicio al cliente y los equipos de ventas, utilizan el chat en vivo para chatear instantáneamente con los clientes o recopilar datos sobre las conversaciones que los clientes tienen con los agentes de servicio al cliente.
Servicio al cliente: Los equipos de servicio al cliente utilizan el software de chat en vivo para comunicarse con los visitantes del sitio web que usan la función para hacer preguntas o expresar inquietudes. Si alguna queja necesita ser escalada, los agentes de chat pueden usar funciones de enrutamiento para transferir la conversación a un gerente. Al comprar una solución de chat en vivo para el servicio al cliente, las empresas deben recordar buscar productos que se integren con el software de soporte existente de la empresa.
Ventas: Los equipos de ventas pueden utilizar el software de chat en vivo para generar leads. Dado que el comprador está expresando interés en la empresa al iniciar una conversación utilizando la función de chat en vivo, es una gran oportunidad para iniciar una conversación de ventas. Si una empresa quiere implementar el chat en vivo para acelerar las ventas y mejorar las tasas de conversión, es importante encontrar un producto que se integre con el CRM o sistema de registro.
Software Relacionado con el Software de Chat en Vivo
Las soluciones relacionadas que pueden usarse junto con las herramientas de chat en vivo incluyen:
Software de mesa de ayuda: El software de mesa de ayuda proporciona un sistema de tickets para que los equipos de servicio al cliente organicen y respondan a consultas sobre los productos o servicios de una empresa. Tradicionalmente, las mesas de ayuda reciben consultas de clientes por correo electrónico y formularios web, pero estas soluciones están apoyando cada vez más el servicio al cliente omnicanal al incorporar otros canales como redes sociales, chat en vivo, SMS y tecnología de centros de llamadas. Como resultado, muchas soluciones de mesa de ayuda incluyen una herramienta de chat en vivo.
Software de autoservicio al cliente: El software de autoservicio al cliente proporciona una plataforma para que los usuarios finales, prospectos o clientes accedan a información y realicen tareas sin la asistencia de representantes de soporte al cliente. El autoservicio al cliente puede tomar muchas formas diferentes y puede incluir chatbots, asistentes virtuales inteligentes, bases de conocimiento, preguntas frecuentes y foros comunitarios.
Software de servicio al cliente social: Las empresas utilizan el software de servicio al cliente social para asistir a sus clientes a través de redes sociales y aplicaciones de mensajería social. Estas soluciones recopilan consultas de clientes de las redes sociales y las asignan a los miembros del equipo de soporte. Mientras que el software de chat en vivo permite a los clientes recibir soporte al visitar el sitio web de una empresa, el servicio al cliente social permite a los equipos de soporte responder proactivamente a quejas o preguntas de los clientes. Algunas herramientas de chat en vivo ofrecen la capacidad de transferir interacciones de chat a plataformas de mensajería social, para que la conversación pueda continuar en la plataforma preferida del cliente.
Software de marketing conversacional: Las herramientas de chat en vivo pueden integrarse con o incluir características de software de marketing conversacional. El marketing conversacional ayuda a las empresas a mejorar las tasas de conversión al identificar y comprometerse con clientes potenciales a lo largo de su viaje de compra. Estos productos aceleran el proceso de compra al transferir leads calificados a representantes de ventas o facilitar conversaciones de seguimiento si un cliente aún no está listo para comprar.
Software de chatbots: Los chatbots, que a menudo se llaman agentes virtuales o asistentes virtuales, se utilizan en lugar de un humano para realizar tareas específicas o proporcionar información basada en solicitudes escritas o habladas. Las herramientas de soporte al cliente, como el chat en vivo, la mesa de ayuda o las soluciones de centros de contacto, pueden ya tener chatbots implementados como una primera línea de defensa al tratar con clientes.
Desafíos con el Software de Chat en Vivo
Aunque el software de chat en vivo puede implementarse relativamente rápido, la adopción de estas herramientas puede plantear desafíos adicionales. Antes de comprar software de chat en vivo, las empresas deben asegurarse de tener un plan para abordar posibles problemas antes de que surjan.
Aumento en las solicitudes de soporte: Naturalmente, agregar un medio inmediato y accesible para que los clientes contacten con la empresa resultará en un aumento de solicitudes de soporte y conversaciones. Para evitar abrumar al equipo de soporte de chat de la empresa, las compañías pueden implementar el producto de chat en vivo gradualmente. Los usuarios también pueden desear abrirlo a segmentos más pequeños de clientes con el tiempo en lugar de a todos a la vez.
Capacitación del personal: Una gran parte del soporte al cliente es empatizar con el cliente. Incluso para consultas simples, es importante que los agentes se muestren amigables y accesibles a través del chat en vivo. El tono a veces es difícil de leer a través del texto, por lo que es fácil para los visitantes del sitio web malinterpretar un mensaje de un agente de soporte. Los agentes deben ser capacitados sobre cómo expresar empatía en forma de texto para prevenir cualquier suposición de tono.
Mensajes de spam o inapropiados: Aunque la accesibilidad generalmente se considera beneficiosa, abre la posibilidad de escenarios potenciales que involucren mensajes inapropiados o irrelevantes. Afortunadamente, muchas ofertas de chat en vivo tienen un filtro de spam o funcionalidad de bloqueo, lo que permite a los agentes distinguir mensajes reales o bloquear a clientes agresivos.
¿Qué Empresas Deberían Comprar Software de Chat en Vivo?
Cualquier empresa con un sitio web puede usar software de chat en vivo. Estos productos son beneficiosos para empresas de todos los tamaños, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones. Sin embargo, hay algunos tipos de empresas que son particularmente adecuadas para el chat en vivo.
E-commerce: Las marcas de comercio electrónico y cualquier empresa que venda productos en línea deberían considerar comprar una solución de chat en vivo. Mientras los clientes navegan por un sitio de comercio electrónico, pueden encontrarse con problemas técnicos o tener preguntas sobre especificaciones de productos, envíos o políticas de devolución. El chat en vivo ofrece la oportunidad para que una empresa responda a la pregunta de un cliente de inmediato, aumentando la posibilidad de que el cliente complete su compra.
Servicios: El chat en vivo puede ser muy beneficioso para las empresas en la industria de servicios, especialmente banca, salud, bienes raíces, viajes y hospitalidad. Para estas industrias, el servicio al cliente excepcional es fundamental para el éxito del negocio. El chat en vivo proporciona a los clientes y prospectos una conexión instantánea con una empresa para que puedan resolver rápidamente problemas o tener sus preguntas respondidas.
Cómo Comprar Software de Chat en Vivo
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Chat en Vivo
Ya sea que una empresa esté comprando una solución de chat en vivo por primera vez o buscando un reemplazo, el primer paso es definir una lista de requisitos que el producto debe cumplir para que el negocio sea más productivo. Estos requisitos ayudarán a los compradores a reducir la lista de productos a considerar.
Primero, los compradores deben evaluar la necesidad de software de chat en vivo y hacer las siguientes preguntas:
- ¿Quién usará el producto con más frecuencia?
- ¿Cuántos usuarios (o asientos) necesitamos?
- ¿Se usará para servicio al cliente o soporte técnico?
- ¿El equipo de ventas lo usará para la generación de leads o para guiar a los clientes en su viaje de compra?
En este punto, también es importante enumerar las características que serán más útiles para los equipos que usan el producto. Para mejorar el autoservicio al cliente y liberar tiempo de los miembros del equipo, las empresas pueden requerir un producto que pueda automatizar flujos de trabajo para resolver problemas de clientes sin asistencia humana. Los compradores deben considerar si el producto debe integrarse con cualquier otro software que su empresa use, como CRM o mesa de ayuda.
Comparar Productos de Software de Chat en Vivo
Crear una lista larga
Basado en la lista de requisitos, los compradores deben crear una lista larga de no más de 10 productos que parezcan cumplir con las necesidades del negocio. Consultar sitios de reseñas en línea es una excelente manera de comenzar la lista larga. G2 tiene miles de categorías de software con más de 1 millón de reseñas de usuarios verificadas. La categoría de software de chat en vivo de G2 puede ayudar a los compradores a encontrar los productos mejor calificados o más populares basados en reseñas de clientes verificados.
Crear una lista corta
Después de consultar las reseñas de clientes y crear una lista larga de productos de software de chat en vivo, las empresas deben comenzar a eliminar las opciones que no funcionarán para su negocio. La forma más fácil de hacer esto es primero eliminar los productos fuera del presupuesto. Las pequeñas empresas o startups deben mirar los planes de precios de cada producto para determinar si el producto seguirá siendo asequible a medida que la empresa crezca. En este punto, los compradores también deben eliminar productos que no ofrezcan todas las características requeridas.
Realizar demostraciones
Una vez que una lista corta de aproximadamente tres a cinco productos esté lista, las empresas deben comenzar a contactar a los proveedores para programar demostraciones. Las demostraciones permiten a los compradores observar más de cerca la funcionalidad y facilidad de uso de cada solución de chat en vivo. Esta también puede ser la primera oportunidad para vislumbrar el estilo de incorporación y los niveles de servicio de cada proveedor y determinar si son útiles y comunicativos y si se están enfocando demasiado en el discurso de ventas.
Selección de Software de Chat en Vivo
Elegir un equipo de selección
El equipo de selección de software de la empresa ya debería consistir en un gerente de proyecto para gestionar el proceso de principio a fin y un patrocinador ejecutivo para asegurar la aceptación de los tomadores de decisiones de la empresa. Naturalmente, el equipo de selección también debe incluir a varios empleados que usarán el chat en vivo diariamente, como representantes de ventas o agentes de servicio al cliente.
Negociación
Antes de firmar un contrato, los compradores deben asegurarse de negociar el mejor precio y preguntar sobre cualquier descuento para el cual su empresa pueda calificar. Este también es el momento para discutir los servicios de implementación e incorporación y los planes de pago.
Decisión final
Finalmente, es hora de decidir sobre un software de chat en vivo y firmar la línea punteada. En los días y meses posteriores a la compra, los compradores deben monitorear el progreso de la empresa con el nuevo producto. ¿El chat en vivo está funcionando como se esperaba? ¿Los usuarios han adoptado completamente todas las características? ¿El producto escalará con el crecimiento de la empresa? Si la respuesta a alguna de estas preguntas es "no", el comprador debe considerar plantear las preocupaciones con el proveedor. Si no pueden resolver estos problemas, puede ser el momento de buscar alternativas.
Tendencias del Software de Chat en Vivo
Compartición de pantalla
A veces, las preguntas son más fáciles de hacer con elementos visuales. Para ayudar a prevenir malentendidos, la compartición de pantalla permite al cliente mostrar a un agente de soporte la base de su pregunta en lugar de comunicarla a través de texto. Dado que escribir preguntas puede ser un proceso largo para problemas complejos, la compartición de pantalla puede ayudar a ahorrar tiempo y prevenir la frustración tanto para el cliente como para el agente.
Automatización
Usar chatbots y respuestas automatizadas para preocupaciones simples de los clientes significa que no es necesario tener un agente en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A medida que la inteligencia artificial se vuelve más deseable para ayudar a las empresas a automatizar procesos, los proveedores de chat en vivo continúan agregando características como respuestas inteligentes y flujos de trabajo automatizados a sus productos. Estas opciones aseguran que los clientes reciban asistencia a cualquier hora, manteniendo la satisfacción del cliente y generando leads de manera constante.
