El software de automatización del servicio al cliente está diseñado para proporcionar capacidades de soporte al cliente impulsadas por IA a los equipos de servicio al cliente para ayudar con el trabajo estándar de bajo nivel. Las tareas de bajo nivel como la resolución de tickets para restablecimientos de contraseñas, reembolsos y problemas técnicos se resuelven completamente sin intervención humana. Esta capacidad aumenta dramáticamente la resiliencia operativa en situaciones de alto tráfico, ya que tales circunstancias tendrán muchas solicitudes de soporte duplicadas. También permite a los agentes de servicio al cliente mejorar y aprovechar su experiencia en el tema para resolver solicitudes más complejas que pueden requerir un conocimiento profundo de políticas y habilidades de colaboración entre equipos.
Estos productos están impulsados por la misma tecnología detrás de asistentes virtuales inteligentes y apoyan los servicios de mesa de ayuda a través de chatbots de autoaprendizaje, enrutamiento inteligente a agentes, orientación para la resolución de problemas y automatización de resoluciones de tickets. Tienen la capacidad de volverse más inteligentes y mejorar sus respuestas con el tiempo a medida que interactúan con los clientes. Las integraciones con software de base de conocimientos, software de soporte al cliente multilingüe, software CRM y software de mesa de ayuda son comunes para maximizar el acceso a oportunidades de capacitación y otros datos de entrenamiento.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Automatización del Servicio al Cliente, un producto debe:
Estar destinado para su aplicación en el entorno de mesa de ayuda y servicio al cliente
Utilizar IA conversacional y tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU) para procesar la automatización de chats y tickets
Proporcionar enrutamiento inteligente de casos a un agente humano
Ser adaptativo y auto-mejorable para satisfacer continuamente las necesidades cambiantes de los clientes
Integrarse con bases de conocimiento existentes, plataformas de mesa de ayuda y CRM
