Zoho Desk Reseñas y Detalles del Producto

What stands out to me is how easy it is to use, thanks to its intuitive interface. I was able to set up an effective system within just a few days. It delivers a professional experience not only for the end user, but also for the technician and the customer. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

I would like to see improved HTML controls on the knowledge base side of the system. At times, it can be a bit quirky when I'm trying to set up more complex or detailed articles. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Es una herramienta altamente personalizable que se adapta fácilmente a las necesidades específicas de la empresa. En solo unas horas, logramos configurar todo lo necesario para empezar a utilizarla. Conseguimos establecer la sincronización con los contactos de Google, una función fundamental para nosotros, simplemente siguiendo las indicaciones de la documentación de ayuda. Además, cuando solicitamos asistencia por un tema puntual, la respuesta fue muy rápida y efectiva. A diferencia de otros productos de soporte al usuario que hemos utilizado, Zoho Desk ofrece una interfaz ágil e intuitiva, lo que realmente motiva a usarlo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hasta ahora, la única limitación que hemos encontrado para adaptar la herramienta completamente es que no es posible modificar el orden en que se muestran los tipos de canales de contacto. Es solo un detalle, y quizás, si consultamos con Soporte, puedan ofrecernos alguna solución alternativa. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zoho Desk parece ser una buena solución para necesidades básicas de gestión de tickets. Estoy consultando a uno de mis clientes para ver cómo implementarlo en su proceso, y la herramienta es:

- Fácilmente configurable para un diseño básico. Puedes integrar rápidamente tu lista de clientes y configurar parámetros como prioridades y SLAs con facilidad.

- Si gestionas más clientes y necesitas SLAs específicos para ellos, eso es posible con una configuración adicional que cualquier administrador puede realizar con una investigación básica.

- Las capacidades parecen adecuadas para el tamaño de mi cliente, que maneja alrededor de 4000 tickets al mes.

- La latencia y el tiempo de respuesta parecen apropiados hasta ahora. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

- Implementarlo para un flujo de trabajo de soporte de productos está siendo difícil, ya que carece de un módulo de activos listo para usar. Se debe crear un módulo personalizado para asociar tickets a activos.

- Como el flujo de trabajo de mi cliente requiere servicios de campo, se necesita la integración con el módulo FSM. Esto es un costo adicional.

- A pesar de ser una integración lista para usar, crear un cliente en Desk no crea automáticamente un cliente espejo en el módulo FSM, lo que requiere que se cree una automatización por separado en Zoho Flow. De la misma manera, se necesitaría otra automatización para mapear los activos en FSM con el módulo de activos personalizado creado en Desk.

- Y a pesar de ser un trabajo de flujo de trabajo muy simple, falla, y el soporte de Zoho ha sido realmente lento respondiendo e identificando dónde está el problema. (Esa es la razón por la que necesito extender mi tiempo de evaluación).

- Si tienes SLAs que dependen de variables diferentes al tiempo exacto de duración del ticket (como para considerar el tiempo en que la ubicación que se está apoyando está cerrada), se debe agregar mucha lógica, lo que requeriría desarrollo o servicios profesionales, aumentando el tiempo y costo de implementación.

En resumen, está demostrando que no es tan fácil implementar algo más allá de la gestión básica de tickets y el cálculo de SLA basado en el temporizador del ticket. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zoho Desk cuenta con una interfaz fácil de usar, lo que hace que la navegación sea sencilla tanto para los agentes como para los clientes. Sus herramientas de automatización, incluidas las reglas de flujo de trabajo, los SLAs y la asignación de tickets, ayudan a minimizar el trabajo manual y contribuyen a tiempos de resolución más rápidos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque la personalización de los informes es algo limitada, también vale la pena señalar que ciertas funciones avanzadas solo están disponibles en planes de nivel superior. Esto puede llevar a un aumento de costos para los equipos que están expandiéndose y necesitan acceso a una funcionalidad más robusta. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zoho Desk nos ofrece un lugar central para gestionar todas las consultas de los clientes para nuestro negocio de cumplimiento. Los tickets son fáciles de seguir desde el primer contacto hasta la resolución, y me gusta que todos los correos electrónicos y notas estén juntos en el ticket. La interfaz es limpia e intuitiva una vez que sabes dónde están las cosas, y las reglas de automatización y las plantillas ahorran mucho tiempo en respuestas repetitivas. La integración con otras aplicaciones de Zoho (especialmente CRM) es una gran ventaja, porque podemos ver la información del cliente y el historial de soporte en un solo ecosistema. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Parte de la configuración puede ser confusa al principio, especialmente en torno a los roles de usuario, permisos y la diferencia entre usuarios regulares y usuarios de equipo. Nos llevó un poco de prueba y error (y leer documentación) para entender qué se permite hacer a cada tipo de licencia, por ejemplo, enviar correos electrónicos y poseer ciertos registros. También me gustaría una configuración más sencilla y guiada para equipos pequeños que no tienen una persona de TI dedicada. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hace bien su trabajo principal. Una vez que configuramos lo básico, pasamos menos tiempo respondiendo a correos electrónicos de clientes y nuestro flujo de trabajo de soporte se sintió más organizado. La asignación de tickets y el enfoque general de "bandeja de entrada única para soporte" nos ayudaron a agilizar las respuestas y mantener las conversaciones en un solo lugar. El rendimiento y la fiabilidad fueron sólidos durante la prueba. No tuvimos interrupciones y el sistema se sintió receptivo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La configuración y el ajuste tomaron más esfuerzo del esperado. Pudimos hacerlo funcionar, pero no fue sencillo lograr que funcionara exactamente como queríamos.

Plantillas de correo electrónico: Hay muchas plantillas predefinidas, pero encontramos que faltaban muchas plantillas simples y prácticas y tuvimos que crearlas desde cero.

Editor de texto: Se sintió problemático y ocasionalmente impredecible al componer o editar respuestas.

Control de la línea de asunto: Editar la línea de asunto del correo electrónico no fue fácil ni obvio, lo que hizo que ciertos flujos de trabajo (como aclarar o estandarizar asuntos) fueran torpes.

Actualizaciones de tickets: Cambiar detalles clave del ticket después de los hechos (por ejemplo, corregir al cliente en un ticket) fue más difícil de lo que debería ser.

Manejo de spam: No pudimos encontrar una manera de configurar nuestras propias reglas de spam. Tal vez esté disponible, pero parece estar vinculado a un plan de mayor precio.

UI/UX: No es terrible, pero no es intuitivo. Hay muchos detalles y opciones dispersos, lo que a menudo oscureció la imagen principal y nos ralentizó.

Duración de la prueba: 15 días se sintieron demasiado cortos. Apenas rascamos la superficie—probablemente usamos una cuarta parte de las funciones—antes de que terminara la prueba.

Niveles de precios: La matriz de características nos dio la impresión de que algunas capacidades pequeñas pero importantes solo están en el plan más caro. Nuestro ideal sería el plan de entrada más un par de complementos, pero eso no parece posible. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hemos estado usando Zoho Desk durante los últimos cinco años, y ha demostrado ser consistentemente una plataforma de soporte al cliente confiable y eficiente para nuestro negocio. Nos ha ayudado a optimizar la gestión de tickets, mejorar los tiempos de respuesta y mantener una comunicación clara con nuestros clientes. La interfaz es fácil de usar, permitiendo una asignación y seguimiento de tickets rápida, mientras que sus opciones de automatización para flujos de trabajo, SLAs y notificaciones han mejorado enormemente la productividad de nuestro equipo. Apreciamos particularmente la integración sin problemas con otros productos de Zoho y herramientas de terceros, así como las características detalladas de análisis e informes que proporcionan valiosos conocimientos sobre el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. El tiempo de actividad de Zoho ha sido confiable, y su equipo de soporte ha sido receptivo siempre que se necesitó asistencia. Aunque la experiencia de la aplicación móvil podría ser más fluida y rápida, en general, Zoho Desk sigue siendo una solución de helpdesk rentable, escalable y fácil de usar que continúa satisfaciendo nuestras crecientes necesidades empresariales. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo único que no nos gusta de Zoho Desk es que la experiencia de la aplicación móvil puede mejorarse. A veces se siente más lenta y menos intuitiva en comparación con la versión web. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Zoho Desk es lo bien que ayuda a nuestro equipo a organizar y rastrear las consultas de los clientes en un solo lugar. La interfaz es limpia y fácil de navegar, y las opciones de automatización (como los flujos de trabajo y las reglas de asignación) realmente ayudan a ahorrar tiempo al dirigir los tickets a las personas adecuadas automáticamente. También aprecio la capacidad de personalizar vistas, campos y plantillas para que coincidan con el flujo de trabajo de nuestro equipo, lo que hace que la gestión de solicitudes de soporte sea mucho más fluida.

Otro gran punto a favor es la integración con otras aplicaciones de Zoho y herramientas de terceros, lo que nos brinda una vista completa de cada interacción con el cliente sin necesidad de cambiar entre sistemas. Las funciones de informes y paneles también son muy útiles para rastrear el rendimiento del equipo y los tiempos de respuesta. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque Zoho Desk es una plataforma sólida en general, hay algunas áreas que podrían mejorarse. La interfaz, aunque funcional, a veces puede parecer un poco desordenada, especialmente al cambiar entre múltiples tickets o módulos. También hay una ligera curva de aprendizaje para los nuevos usuarios al configurar reglas de automatización o personalizar diseños.

La aplicación móvil podría ser más intuitiva; no siempre se sincroniza perfectamente con la versión de escritorio, y algunas funciones avanzadas son limitadas. También he notado que los tiempos de respuesta del soporte de Zoho pueden ser ocasionalmente más lentos de lo esperado, especialmente al tratar con problemas de configuración técnica.

Ninguno de estos son impedimentos, pero mejorar estas áreas haría que la experiencia general fuera mucho más fluida. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como Administrador de Sistemas Senior, valoro las herramientas que facilitan la vida sin añadir complejidad, y Zoho Desk hace exactamente eso. La interfaz es limpia e intuitiva, lo que hace que sea sencillo para nuestro equipo gestionar tickets e incorporar nuevos miembros rápidamente. Las reglas de automatización y los flujos de trabajo ahorran mucho tiempo, reduciendo tareas repetitivas para que podamos centrarnos en resolver problemas reales.

La flexibilidad es otro gran punto a favor. Zoho Desk se integra bien con otras herramientas y ofrece muchas opciones de personalización, por lo que podemos adaptarlo a nuestros procesos en lugar de al revés. Los informes y análisis son sólidos, proporcionándonos una visión clara de las tendencias de los tickets y el rendimiento del equipo, lo que ayuda con la planificación y asignación de recursos.

En general, Zoho Desk logra un gran equilibrio entre funcionalidad y usabilidad. Es fiable, escalable y rentable. Una opción fuerte para cualquier equipo que busque una solución de mesa de ayuda robusta. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Dicho esto, hay algunas áreas que podrían mejorarse. Las funciones avanzadas como los flujos de trabajo complejos tienen una curva de aprendizaje, y algunas opciones de personalización están bloqueadas detrás de planes de nivel superior, lo que puede parecer limitante para equipos más pequeños. Los informes son buenos pero pueden parecer rígidos si necesitas paneles altamente personalizados. La aplicación móvil funciona bien para el manejo básico de tickets, pero carece de algunas funcionalidades avanzadas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como propietario de producto, lo que más me gusta de Zoho Desk es su integración entre el Centro de Ayuda y el sistema de gestión de tickets. Esta combinación nos permite proporcionar a los usuarios recursos de autoservicio mientras gestionamos de manera eficiente la resolución de problemas y la retroalimentación dentro de la misma plataforma.

La interfaz es limpia, intuitiva y fácil de configurar, lo que ayuda a nuestro equipo a adaptarse rápidamente a la herramienta. Las opciones de automatización y las capacidades de personalización también lo hacen muy flexible para diferentes flujos de trabajo y productos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunas áreas de configuración podrían ser más intuitivas, especialmente al integrar el Centro de Ayuda con otros productos de Zoho o personalizar el diseño y la experiencia del usuario del portal.

Además, la configuración inicial requiere algo de prueba y error para entender cómo interactúan las automatizaciones, los departamentos y los permisos; una guía más clara o una incorporación interactiva haría que la curva de aprendizaje fuera más suave.

A pesar de eso, una vez configurada correctamente, la plataforma funciona muy bien y ofrece un gran valor. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.