Avis et détails du produit Zendesk for Customer Service

Les capacités omnicanales de Zendesk sont vraiment impressionnantes — pouvoir gérer les e-mails, les chats, les appels et les messages sociaux depuis un espace de travail unifié pour les agents réduit l'encombrement et améliore le temps de réponse. Les fonctionnalités d'automatisation, comme les déclencheurs et les macros, économisent beaucoup d'efforts manuels. L'intégration avec des outils tiers (comme Jira, Slack et Shopify) est transparente, et le tableau de bord de reporting offre des informations en temps réel qui nous aident à prendre des décisions basées sur les données. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avions du mal avec une communication fragmentée à travers les canaux et un manque de visibilité sur la performance des agents. Zendesk nous a offert une solution centralisée pour gérer efficacement les interactions avec les clients. Cela a considérablement amélioré notre temps de première réponse, la productivité des agents et la satisfaction globale des clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite Zendesk Support offre un support unifié via email, chat, réseaux sociaux, téléphone et applications de messagerie, permettant aux agents de gérer toutes les requêtes depuis une interface unique, ce qui simplifie les flux de travail et améliore l'efficacité. En plus d'un système de billetterie puissant qui centralise les demandes des clients, prend en charge des champs personnalisables et suit l'historique pour un support personnalisé. Il comprend également une automatisation robuste, y compris un routage des tickets alimenté par l'IA, des déclencheurs de flux de travail et des macros, qui réduit la charge de travail des agents et accélère la résolution.

Les options d'auto-assistance, les outils de reporting et d'analyse étendus, ainsi que les bons systèmes d'intégration avec des tiers en font un excellent outil pour nous. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite de support Zendesk peut être coûteuse à des niveaux plus élevés. De plus, elle a une courbe d'apprentissage abrupte, ce qui la rend un peu difficile à comprendre et à utiliser pour les nouvelles équipes ou les petites équipes. L'interopérabilité entre certains modules peut également poser problème au début de la période d'utilisation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'utilise Zen desk depuis un certain temps maintenant, et honnêtement, cela a complètement changé la donne pour la façon dont nous gérons le support client. Ce qui m'a immédiatement frappé, c'est à quel point l'interface est propre et facile. Cela ne prend pas une éternité à apprendre, et même les nouveaux membres de l'équipe l'adoptent rapidement. Mais ne vous laissez pas tromper par la simplicité. C'est super puissant. De l'automatisation des tickets à la mise en place de flux de travail et de support par chat, Zendesk rend simplement les choses plus fluides.

La meilleure partie ? Cela vous aide réellement à améliorer votre système de support, pas seulement à le gérer. Nos temps de réponse ont diminué, et nos scores de satisfaction client ont certainement augmenté depuis que nous avons changé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Si je devais souligner quelques inconvénients, je dirais que les prix peuvent devenir un peu élevés à mesure que votre équipe grandit, et certaines des fonctionnalités les plus utiles ne sont disponibles que sur des plans plus élevés. De plus, la mise en place de flux de travail ou d'automatisations avancés n'est pas toujours des plus intuitives, cela demande quelques essais et erreurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite, c'est son expérience unifiée et omnicanale. Il permet aux équipes de support de gérer les e-mails, le chat, la voix et la messagerie sociale depuis un tableau de bord unique, ce qui rationalise les flux de travail et améliore le temps de réponse. L'interface utilisateur intuitive, les puissants outils d'automatisation comme les déclencheurs et les macros, et les rapports/analytiques approfondis via Explore facilitent l'évolution des opérations de support et le maintien d'une haute satisfaction client.

De plus, la possibilité de personnaliser l'expérience avec des applications et des intégrations, combinée à une base de connaissances solide via Guide, fait de Zendesk une solution robuste pour les agents et les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que je n'aime pas dans Zendesk Support Suite, c'est la complexité de la personnalisation et les limitations des rapports natifs. Bien que la plateforme offre des fonctionnalités puissantes, la mise en place de flux de travail avancés ou la personnalisation approfondie des formulaires de tickets nécessite souvent le soutien de développeurs ou des applications tierces. De plus, Zendesk Explore, l'outil de reporting, a une courbe d'apprentissage et manque parfois de flexibilité pour les utilisateurs non techniques qui souhaitent créer rapidement des rapports granulaires en temps réel.

Un autre domaine d'amélioration est la performance : les grandes équipes rencontrent parfois des temps de chargement lents, surtout lorsqu'elles traitent de gros volumes de tickets ou passent d'une vue à l'autre. Enfin, certaines fonctionnalités de base comme les politiques SLA ou la personnalisation CSAT sont verrouillées derrière des plans de niveau supérieur, ce qui peut être restrictif pour les équipes en croissance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Générative IA, Espace de travail des agents, Guide, Chat et Rassemblement.

Zendesk a Facilité d'utilisation, Facilité de mise en œuvre, Facilité d'intégration, et il a Nombre de fonctionnalités pour le support client. Ces fonctionnalités ont Fréquence d'utilisation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a rien à ne pas aimer dans Zendesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite Zendesk Support offre une expérience omnicanale fluide, permettant à notre équipe de gérer les interactions avec les clients par e-mail, chat, réseaux sociaux et voix, le tout depuis un espace de travail unique. J'apprécie particulièrement les puissants outils d'automatisation, comme les déclencheurs et les macros, qui nous aident à rationaliser les flux de travail et à réduire les efforts manuels. L'interface utilisateur intuitive, les capacités de reporting approfondies et l'intégration avec des outils tiers comme Salesforce et Jira en font une solution complète et efficace pour le support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la suite de support Zendesk soit riche en fonctionnalités, certaines personnalisations—en particulier pour les formulaires, les vues et les éléments de l'interface utilisateur dans le Centre d'aide—nécessitent un effort de niveau développeur ou des solutions de contournement qui pourraient être plus conviviales. Le module de reporting (Explore) est puissant mais présente une courbe d'apprentissage et manque de données en temps réel dans certains cas. De plus, la gestion de plusieurs marques ou d'une logique de routage complexe peut devenir compliquée sans une configuration et un entretien très soigneux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que nous aimons le plus dans Zendesk Support Suite, c'est sa flexibilité et sa scalabilité. Il nous permet d'adapter la plateforme aux besoins uniques de chaque client, quelle que soit leur taille ou leur secteur.

Les capacités omnicanales et la facilité de centraliser toutes les interactions clients en un seul endroit font une réelle différence pour les équipes de support. Les outils d'automatisation et les fonctionnalités d'IA de Zendesk aident également à améliorer les temps de réponse et à réduire le travail répétitif, permettant aux agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment — l'expérience client.

D'un point de vue partenaire, nous apprécions également la facilité de mise en œuvre et d'intégration avec d'autres outils, ce qui nous aide à livrer des projets efficaces et des résultats tangibles plus rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Dans l'ensemble, Zendesk Support Suite est une plateforme complète et fiable. Cependant, comme c'est souvent le cas avec des solutions robustes, certaines des configurations plus avancées peuvent nécessiter plus de temps ou des connaissances techniques.

Parfois, certaines fonctionnalités ou intégrations sont initialement lancées en anglais avant d'être entièrement localisées, ce qui peut retarder l'adoption pour certains clients.

Néanmoins, le développement continu de Zendesk et sa solide feuille de route produit tendent à résoudre ces problèmes rapidement, et la plateforme continue de s'améliorer à chaque nouvelle version. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite de support de Zendesk s'est avérée extrêmement précieuse et efficace pour notre entreprise, notamment grâce à ses fonctionnalités de centre d'aide et de base de connaissances. Nous avons récemment mis en place l'agent IA de base et avons déjà constaté des résultats positifs, non seulement dans l'expérience pilotée par l'IA, mais aussi dans l'obtention de temps de résolution plus rapides et une compréhension plus approfondie de certains tickets. À mesure que nous continuons à développer notre base de connaissances et notre centre d'aide, notre agent IA devient encore plus performant, offrant aux utilisateurs une réponse immédiate et efficace alimentée par l'IA à leurs questions courantes. Cela permet à notre équipe de support client de se concentrer sur des demandes plus nuancées et complexes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les agents d'IA de base de Zendesk ne sont pas aussi intuitifs ou personnalisables que beaucoup d'entreprises le souhaiteraient. Pour vraiment maximiser les avantages de Zendesk, il semble nécessaire de passer aux agents d'IA améliorés, car cette mise à niveau réduit considérablement les limitations de ce que vous pouvez accomplir. De plus, je trouve que le centre de base de connaissances des articles manque de certaines fonctionnalités que notre équipe apprécierait, notamment en ce qui concerne le suivi et l'exportation de notre contenu d'article. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons la Zendesk Support Suite depuis plus de quatre ans, et elle nous a considérablement aidés à rationaliser nos flux de travail et à automatiser des processus au-delà de ce que nous attendions initialement. Les outils et fonctionnalités d'IA que Zendesk a introduits au fil du temps ont été particulièrement impressionnants, et nous avons hâte de voir comment la plateforme continuera d'évoluer. Nous sommes impatients de découvrir les nouvelles fonctionnalités qu'ils ajouteront à l'avenir. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour la plupart, Zendesk est facile à configurer et ne nécessite pas de connaissances en codage. Cependant, je souhaite qu'il y ait des moyens plus simples de configurer certaines fonctionnalités, comme les appels API, sans avoir besoin de l'intervention d'un développeur.

Un domaine important où Zendesk pourrait s'améliorer est son offre vocale. Il serait beaucoup plus pratique d'avoir toutes nos interactions gérées directement dans Zendesk, au lieu de dépendre d'une intégration tierce pour les appels vocaux.

Un autre point de frustration est le changement fréquent de nom des produits et des fonctionnalités. Juste au moment où nous nous habituons à un nouveau nom, il change souvent à nouveau, ce qui peut être déroutant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite, c'est son interface conviviale et sa facilité d'intégration avec d'autres outils. C'est intuitif pour une utilisation quotidienne et fonctionne bien pour notre équipe de support, surtout que nous gérons principalement les réponses par e-mail plutôt que le support téléphonique. J'apprécie également la possibilité d'utiliser des plug-ins, comme notre intégration Snowflake, ce qui facilite la collecte et l'analyse des données. Bien que Zendesk dispose de fonctionnalités de reporting intégrées, nous comptons davantage sur des outils de données externes, et la plateforme rend cette connexion fluide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Zendesk soit fonctionnel, ce n'est pas mon préféré—surtout comparé à Salesforce, qui offre des capacités de reporting et de tableau de bord plus robustes. L'un des principaux défis auxquels nous avons été confrontés est le manque de visibilité en temps réel sur la productivité des agents. Nous n'avons pas encore trouvé de moyen efficace pour fournir aux agents des tableaux de bord ou des outils qui suivent leurs métriques en temps réel dans Zendesk. Nous avons également rencontré des difficultés à l'intégrer avec certains de nos programmes de qualité, ce qui a limité la transparence pour nos agents concernant les retours sur performance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.