Avis et détails du produit Gainsight Customer Success

Gainsight a libéré le potentiel de notre équipe Customer Success ! Lorsque nous étions auparavant limités par l'accès aux données et à d'autres outils, nous avons pu exploiter Gainsight à la place ! Pas d'accès aux données, boom, chargez quotidiennement des fichiers S3 à partir de plusieurs environnements ! Pas de base de données centralisée, boom, chargez des données dans des objets Gainsight personnalisés pour les combiner ! Pas de source unique de vérité sur nos clients, boom, intégration API à Confluence pour rétablir l'équipe CS comme source de vérité ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant qu'administrateur Gainsight, vous apprenez à vivre dans les contraintes et les limitations de l'application pour faire ce que vous pouvez pour l'équipe. Cela signifie souvent essayer de résoudre une solution plusieurs fois avant d'en trouver une qui fonctionne. Le moteur de règles ne fonctionne pas, essayez le concepteur de données. Le programme JO simple ne fonctionne pas, essayez un programme JO avancé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'utilise Gainsight Customer Success pour gérer l'engagement client et les programmes de communication via Journey Orchestrator. J'aime vraiment qu'il me permette de créer et de lancer des campagnes d'email ciblées, de créer des segments d'audience et de soutenir les parcours clients, ce qui aide à rationaliser notre sensibilisation et à améliorer l'efficacité opérationnelle. La plateforme gère bien les programmes complexes tout en maintenant une expérience personnalisée pour les clients.

J'apprécie également la réactivité, les connaissances et le dévouement de l'équipe de support Gainsight chaque fois que je rencontre des défis avec les configurations de programme JO, les modèles d'email, les téléchargements CSV ou les rapports. Il est important pour moi que Gainsight CS continue d'évoluer et de soutenir différents besoins d'engagement client, et j'apprécie les ressources que l'équipe Gainsight fournit, telles que les supports de formation et les sessions de permanence.

Des fonctionnalités comme l'automatisation de la communication via JO, les rapports et analyses, et l'option d'ajout d'objectif réduisent considérablement l'effort manuel tout en fournissant des informations utiles. Je trouve particulièrement précieux que Gainsight regroupe plusieurs activités de réussite client sur une seule plateforme. Les Call-to-Actions (CTAs) aident notre équipe à gérer de manière proactive les besoins des clients, à suivre les actions et à s'assurer que les suivis importants ne sont pas oubliés. De plus, associer Gainsight Customer Success à Gainsight PX pour l'engagement en produit et les insights sur le comportement des utilisateurs aide à coordonner efficacement la communication à la fois hors produit et en produit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a quelques domaines où j'aimerais voir des améliorations supplémentaires. Par exemple, des fonctionnalités avancées de test A/B et des capacités de division automatique de l'audience faciliteraient l'optimisation des campagnes à grande échelle. Dans JO, la délivrabilité des emails pourrait être améliorée en n'envoyant pas tous les emails en même temps, mais en ajoutant une pause entre chaque envoi d'email aux contacts pour attendre un certain nombre de secondes avant de libérer le suivant. La fonctionnalité de Fatigue Email pourrait également inclure l'affichage des contacts au niveau des données des contacts. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve que la visibilité sur les données qualitatives a été la plus précieuse pour les organisations CS où j'ai implémenté Gainsight. En général, les entreprises disposent des données quantitatives, mais obtenir des informations via la timeline et les CTAs nous a vraiment aidés à comprendre où nous passons notre temps, si nous nous concentrons sur les bonnes choses et où prioriser nos efforts. La timeline a été un changement radical, pouvoir avoir toutes les notes et mises à jour en un seul endroit - cela nous a fait gagner des heures en réunions pour examiner le statut des clients. Je passe beaucoup de temps sur les tableaux de bord et j'apprécie la synthèse des données clés sur tous les comptes. J'apprécie vraiment la rapidité et l'attention de leur support sur le chat...nous les consultons tout le temps pour obtenir de l'aide et des idées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gainsight peut être un fardeau pour les CSM s'il n'est pas construit de la bonne manière - trop administratif. Le reporting est bon dans l'ensemble, mais pourrait toujours être amélioré. (parfois, nous créons des règles en arrière-plan pour répondre à des besoins de reporting qui ne sont pas disponibles par défaut). Je pense également qu'une manière plus simplifiée de gérer/construire des plans de réussite créés par le CSM - un joli modèle pour la définition des objectifs et des indicateurs de réussite avec 3 à 5 actions/objectifs clés pour atteindre vos objectifs, qui est vraiment facile à exporter/partager avec d'autres équipes à travers l'organisation - résumé et plan de compte de haut niveau. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gainsight Customer Success est un outil riche en ressources pour prévenir le désabonnement et garantir que les besoins de vos clients sont satisfaits. Gainsight est une entreprise avant-gardiste et cela se voit dans les fonctionnalités de CS. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai remarqué qu'il y avait beaucoup de choses promises lors du lancement et de la construction qui n'ont pas été livrées. Cela a été une corvée de traiter ces choses une par une, et je découvre encore des problèmes. Je suis cependant heureux que mon CSSC soit si utile et réactif lorsque ces problèmes sont soulevés.

De plus, les ressources de formation ne sont pas toujours suffisantes pour aider à l'apprentissage, bien qu'il en existe beaucoup. Il doit y avoir plus de formations gratuites qui permettent aux clients d'être plus indépendants pour favoriser une pleine appropriation de leur instance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

M'aide à entretenir la relation avec mes clients et à suivre leur produit. J'adore la facilité et la personnalisation de l'outil Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pas toujours facile à intégrer avec Salesforce Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

UI/UX et Réactivité : L'équipe de support technique de Gainsight fournit constamment un dépannage exceptionnel et très réactif lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes de configuration au sein des modules avancés de la plateforme.

Impact : Cette assistance proactive réduit considérablement les frictions associées à la courbe d'apprentissage notoirement abrupte de Gainsight, permettant aux Customer Success Managers (CSMs) non techniques de résoudre des erreurs complexes de mappage de données ou des dysfonctionnements système sans interruption opérationnelle majeure.

Amélioration suggérée pour maintenir l'élan : Élargir la disponibilité de leurs représentants spécialisés en support technique pour offrir une couverture plus localisée et multi-fuseaux horaires renforcerait encore cette expérience pour les équipes mondiales de taille moyenne et les grandes entreprises. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Support de la profondeur et complexité de l'intégration : Bien que la résolution standard des tickets soit fiable, les équipes de support technique et d'implémentation de Gainsight ont souvent du mal à fournir des conseils stratégiques approfondis lors des configurations initiales complexes ou lors de la configuration de remplacements de données complexes via le moteur de règles complexe.

Impact : Étant donné que Gainsight nécessite un effort administratif immense, un manque de conseils pratiques et consultatifs de la part du support entraîne des retards dans les implémentations, des migrations de données historiques défectueuses, et une forte dépendance à l'embauche d'administrateurs Gainsight internes à plein temps pour maintenir la stabilité de l'instance.

Amélioration suggérée : Gainsight devrait créer un niveau "Support Admin" dédié et spécialisé au sein du système de tickets standard qui gère spécifiquement le dépannage des règles complexes et la logique d'architecture des données, plutôt que de diriger ces requêtes techniques de haut niveau à travers les files d'attente générales du service d'assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- Temps de réponse rapides aux tickets de support

- Outil intuitif qui peut faire à peu près tout ce que vous pouvez imaginer (et probablement plus)

- Des tonnes de documentation de support pour aider à répondre aux questions en libre-service

- Programme de certification pour guider le développement de carrière

Je suis devenu administrateur Gainsight avec une expérience préalable limitée de Gainsight. J'étais initialement submergé par les vastes capacités que GainsightNXT avait à offrir. Cependant, avec l'aide de mon CSM Gainsight et des solides supports d'apprentissage que Gainsight avait à offrir (cours dirigés par un instructeur, Gainsight University, programme de certification multi-niveaux et matériel d'étude), j'ai pu me familiariser très rapidement avec GainsightNXT. J'ai dirigé des projets de grande valeur en utilisant Gainsight au cours de mes premiers mois. Chaque fois que j'avais un obstacle ou une question que mon collègue administrateur Gainsight ne pouvait pas m'aider, je savais que je pouvais compter sur l'équipe de support de Gainsight pour m'aider en temps opportun. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gainsight a certaines limitations de produit, mais heureusement, vous pouvez ~presque~ toujours trouver des solutions pour accomplir ce que vous recherchez. Par exemple, GainsightNXT n'a pas de test A/B sur les programmes d'email - mais vous pouvez créer un nouveau champ et segmenter les participants manuellement via le filtre de variante d'email. Cela peut ajouter une charge mentale supplémentaire à votre travail en tant qu'administrateur par rapport à avoir ces fonctionnalités prêtes à l'emploi. Cependant, l'instance spécifique de Gainsight de mon entreprise est très mature et ces problèmes ne devraient probablement pas affecter les entreprises qui commencent tout juste avec les bases de Gainsight. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gainsight a été un ajout fantastique à notre boîte à outils. Ce qui ressort le plus, c'est sa capacité à rassembler des données de différents endroits en une vue simplifiée, nous aidant à comprendre et à agir sur la santé des clients. Staircase, en particulier, a été un changement radical en analysant des données non structurées comme les e-mails, les réunions et les tickets de support pour fournir des informations telles que le sentiment, l'engagement et les opportunités d'expansion. Cela nous a donné la voix du client sans dépendre des enquêtes traditionnelles, ce qui est incroyablement précieux. L'intégration avec des plateformes comme Salesforce et Zoom le rend encore plus utile au quotidien.\nUn autre point fort est la personnalisation et la flexibilité de Gainsight. La capacité à adapter les configurations, comme les tableaux de bord ou les informations sur l'utilisation des produits, signifie que nous pouvons adapter la plateforme à nos besoins évolutifs. Et leur support client a été exceptionnel—chaque fois que nous avons eu des questions, des personnes comme Nicole et Tim ont fait des efforts supplémentaires pour nous aider. Dans l'ensemble, Gainsight a été facile à utiliser, puissant dans ses analyses, et une partie clé de notre stratégie pour comprendre et développer les relations avec les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Gainsight ait été incroyablement précieux, il y a quelques domaines où nous avons rencontré des défis. Par exemple, certaines des fonctionnalités de reporting prêtes à l'emploi, en particulier autour des indicateurs financiers comme ARR et NRR, ont nécessité plus d'efforts manuels que prévu. Ce serait formidable si ces rapports étaient plus facilement configurés pour gagner du temps lors de la configuration.

De plus, gérer les contacts au niveau des comptes pour obtenir des insights peut être délicat lorsque la propreté des données n'est pas idéale. Nous avons dû contourner la manière dont les relations de compte parent-enfant sont gérées dans certains scénarios. Cela dit, la flexibilité de Gainsight et son équipe de support nous ont aidés à naviguer efficacement dans ces défis. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les tableaux de bord facilitent vraiment la vie de l'équipe de réussite client, combinés avec les données provenant de l'intégration Freshdesk, nous donnent une vue d'ensemble des éléments d'action en attente et à clôturer, ce qui aide à maintenir l'hygiène du CRM et un reporting précis. C'est très efficace pour les intégrations, nous aidant à gérer les intégrations au sein de la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le succès client de Gainsight est facile à utiliser, bien que nous ayons parfois rencontré de petits problèmes d'intégration, mais ils ont été rapidement résolus par l'équipe de support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus chez Gainsight, c'est à quel point il a amélioré la visibilité de nos données clients et rationalisé les processus pour notre équipe CS. La capacité d'intégration avec nos autres outils comme Salesforce et Snowflake a été un véritable atout, surtout pour construire des scores de santé au niveau local—quelque chose que nous ne pouvions pas faire avec notre système précédent. Des fonctionnalités comme les appels à l'action et l'automatisation autour du suivi de l'engagement ont aidé notre équipe à rester proactive et concentrée, ce qui est essentiel pour gérer les comptes de taille moyenne et potentiellement les comptes PME. J'apprécie également la flexibilité de personnaliser les mesures et les flux de travail pour répondre à nos besoins spécifiques. J'ai vraiment hâte de libérer la puissance de Gainsight MCP avec ChatGPT dans notre organisation pour rendre nos flux de travail IC encore plus efficaces.

Ce qui a également été formidable, c'est le support client et les ressources disponibles pour nous. De l'expérience d'intégration au travail avec l'équipe de Gainsight sur la mise en œuvre, la collaboration a été de premier ordre. Avoir une relation solide avec leur équipe CS et technique a facilité la résolution des défis et la planification des phases futures. Les mises à jour fréquentes et les nouvelles fonctionnalités, comme les avancées en IA et la capture d'e-mails, montrent que Gainsight évolue constamment, ce qui rend le travail avec eux passionnant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un défi que j'ai rencontré avec Gainsight est que certaines intégrations, comme avec Intercom, semblaient un peu moins abouties par rapport à d'autres. Nous avons dû faire un travail supplémentaire de notre côté pour rendre les données utiles et structurées, ce qui a pris un peu plus de temps. Ce serait formidable de voir des configurations ou des modèles plus standardisés pour des outils de niche comme Intercom.

De plus, la fonctionnalité de la chronologie a nécessité quelques dépannages en raison de problèmes de fichiers lors du téléchargement de données historiques, ce qui a retardé la mise en œuvre dans ce domaine. Bien que le support ait été très utile, avoir des directives plus claires ou des solutions intégrées pour ces scénarios pourrait rendre le processus encore plus fluide.

Je recommande vivement d'impliquer vos architectes CRM et de données dès que possible dans le processus - dans notre cas, nous les avons impliqués, mais seulement à un niveau élevé lors de la discussion pré-vente. Il a été découvert lors de notre première session de découverte des données après la signature que nous avions besoin d'un produit Gainsight supplémentaire pour résoudre l'un de nos flux de travail critiques. Tout le monde s'est mobilisé pour résoudre le problème et nous étions de nouveau sur la bonne voie en un rien de temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.