Le logiciel d'automatisation du service client est conçu pour fournir des capacités de support client pilotées par l'IA aux équipes de service client pour les aider dans le travail standard de bas niveau. Les tâches de bas niveau comme la résolution de tickets pour les réinitialisations de mot de passe, les remboursements et les problèmes techniques sont résolues entièrement sans intervention humaine. Cette capacité augmente considérablement la résilience opérationnelle face à des situations de trafic élevé, car de telles circonstances entraîneront de nombreuses demandes de support en double. Elle permet également aux agents du service client d'améliorer et de tirer parti de leur expertise en la matière pour résoudre des demandes plus complexes qui peuvent nécessiter une connaissance approfondie des politiques et des compétences de collaboration inter-équipes.
Ces produits sont alimentés par la même technologie que celle derrière les assistants virtuels intelligents et soutiennent les services de help desk grâce à des chatbots auto-apprenants, un routage intelligent vers les agents, des conseils de dépannage et l'automatisation des résolutions de tickets. Ils ont la capacité de devenir plus intelligents et d'améliorer leurs réponses au fil du temps à mesure qu'ils interagissent avec les clients. Les intégrations avec les logiciels de base de connaissances, les logiciels de support client multilingue, les logiciels CRM et les logiciels de help desk sont courantes pour maximiser l'accès aux opportunités de formation et à d'autres données de formation.
Pour être inclus dans la catégorie de l'automatisation du service client, un produit doit :
Être destiné à une application dans l'environnement de help desk et de service client
Utiliser l'IA conversationnelle et la technologie de compréhension du langage naturel (NLU) pour traiter l'automatisation des chats et des tickets
Fournir un routage intelligent des cas vers un agent humain
Être adaptatif et auto-améliorant pour répondre en continu aux besoins changeants des clients
S'intégrer aux bases de connaissances existantes, aux plateformes de help desk et de CRM
