Fonctionnalités du logiciel de gestion des plaintes
Les solutions dans cette catégorie offrent des ensembles de fonctionnalités diversifiés conçus pour la gestion des cas de plaintes, le reporting et la résolution. Dans un certain nombre de cas, ces produits appartiennent à plus d'une catégorie de logiciels et peuvent servir plus d'un objectif pour votre organisation. Voici quelques fonctionnalités courantes que vous pouvez rencontrer lors de la recherche de produits qui peuvent vous aider à gérer les plaintes des clients et à répondre avec les mesures appropriées à la fois en externe et en interne.
Suivi des plaintes — Selon vos systèmes de support client et vos autres sources de collecte de retours (par exemple, hotlines, formulaires web, réseaux sociaux, logiciel de chat en direct), vous pouvez rencontrer des centaines, voire des milliers de cas nécessitant une attention. De nombreuses solutions dans cette catégorie permettent une documentation et un suivi précis de ces plaintes des clients, accessibles via un tableau de bord intuitif. Ces tableaux de bord peuvent inclure des capacités telles que la recherche, le filtrage et l'attribution de cas en fonction de l'examen des managers ou du personnel de support. Chaque cas individuel inclura les informations pertinentes pour l'utilisateur, telles que les coordonnées du client, les détails spécifiques de la plainte et les notes sur les actions entreprises en réponse. Ils peuvent également inclure des étiquettes de priorité ou d'urgence qui peuvent aider à déterminer le délai de résolution et l'ordre dans lequel l'équipe de support doit traiter chaque tâche.
Pour le meilleur suivi possible des plaintes, ces outils peuvent permettre à l'administrateur d'établir certaines étapes ou escalades, qui décrivent clairement le processus de résolution des conflits. Par exemple, l'étape un peut être pour les plaintes qui viennent d'être reçues, l'étape deux pour les cas qui sont examinés et attribués à un employé spécifique, et ainsi de suite. En cours de route, les utilisateurs peuvent établir un temps cible pour l'achèvement et l'enregistrement des résultats des cas. Certaines plateformes incluent une piste d'audit horodatée qui identifie toute personne qui crée, modifie ou clôt un enregistrement électronique d'une plainte ainsi que tout changement effectué en cours de route. Lorsque des tickets sont attribués à de nouveaux participants ou jugés prioritaires par un manager, la plateforme peut envoyer des alertes ou des notifications aux parties appropriées afin qu'elles puissent traiter les tickets en temps opportun. Au sein des tickets individuels sur ces plateformes, les utilisateurs peuvent également être en mesure de créer, gérer et planifier des sous-tâches avec des attributions de gestionnaires individuels et des dates d'échéance.
En raison des données précieuses générées par ces interactions avec les clients, un certain nombre de systèmes de gestion des plaintes incluent des intégrations avec des logiciels CRM populaires, des logiciels de service client ou d'autres plateformes pertinentes. Une fois que les systèmes appropriés sont connectés, les données peuvent être automatiquement extraites sur des plateformes connexes au fur et à mesure qu'elles sont collectées. Ces données peuvent être liées aux comptes clients ou aux fonctionnalités spécifiques des produits discutés, entre autres choses.
Suivis — Une fois que les plaintes sont catégorisées, priorisées et attribuées au sein d'une plateforme de gestion des plaintes, vous pouvez trouver des outils qui aident aux suivis des clients à mesure que les problèmes progressent à travers les flux de travail corrects. Une bonne correspondance est essentielle aux relations avec les clients, surtout lorsqu'il s'agit des émotions et des frustrations des expériences négatives associées à vos produits ou services. Cela dit, un certain nombre de produits de gestion des plaintes incluent des fonctionnalités pour planifier et envoyer des suivis réfléchis, que ce soit par le biais d'outils de messagerie externes ou directement via la plateforme elle-même. Cela peut impliquer des modèles de messagerie, des rappels et des intégrations avec la pile logicielle existante de votre équipe, telle que logiciel de messagerie ou logiciel de help desk. Selon la portée et le délai d'un ticket, vous pouvez envoyer une poignée de suivis ou simplement un message final une fois qu'un ticket est résolu. Travailler au sein de ces plateformes peut aider les équipes de service à planifier l'approche optimale et à garantir une communication fluide et productive avec votre base de clients à mesure que les plaintes sont examinées et résolues.
Informations sur les produits et les clients — À mesure que votre entreprise identifie et résout les problèmes liés à vos produits ou services, il y a une mine de données précieuses à collecter en ce qui concerne la correction du problème et l'apaisement de vos clients. Les fonctionnalités de reporting sur certains outils de gestion des plaintes offrent des analyses qui mesurent les tendances et aident à tirer des enseignements qui peuvent bénéficier à l'entreprise dans son ensemble. Cela peut impliquer une analyse des causes profondes, qui peut aider à identifier les zones les plus susceptibles de causer de l'insatisfaction parmi les clients en fonction des plaintes passées et en cours. Les équipes produit peuvent être particulièrement intéressées par les données de plainte car elles peuvent identifier les zones à améliorer, les lacunes dans le service et les zones de risque afin qu'elles puissent être prioritaires dans les flux de travail de produit. Ces informations peuvent être disponibles dans des rapports personnalisables, qui peuvent être partagés avec les employés ou équipes appropriés, ou simplement exportés sur d'autres systèmes pour référence future.
En plus des améliorations internes, les données générées sur ces plateformes peuvent être utiles pour démontrer la conformité et les actions de support client aux agences réglementaires. Des informations telles que le temps moyen pour clôturer les tickets et le taux auquel des plaintes spécifiques sont réduites peuvent démontrer commodément la conformité des processus et l'efficacité du support aux managers et aux comités de surveillance. Cela peut être particulièrement utile dans les industries qui ont une composante significative de santé ou de sécurité liée aux produits ou services.
Base de connaissances — Traiter des scénarios de plaintes de clients nécessitera souvent des informations spécifiques sur le produit ou l'entreprise, que ce soit comme solution complète au problème ou comme complément aux actions décidées. Les plateformes de gestion des plaintes peuvent s'intégrer à ou offrir des fonctionnalités de logiciel de gestion des connaissances, qui peuvent aider à centraliser les ressources pour les questions fréquemment posées, les guides pratiques et d'autres actifs d'information utiles. Dans de nombreux cas, les plaintes des clients sont basées sur des défis d'expérience utilisateur ou des problèmes de dépannage qui peuvent être détaillés pour une référence facile sur les bases de connaissances de support et accessibles par les équipes de service client ou les clients eux-mêmes. Dans d'autres cas, les plaintes peuvent provenir de problèmes complexes qui doivent être expliqués étape par étape, et les équipes de support peuvent utiliser les bases de connaissances pour aider à relier les points et à fournir avec précision ces informations au besoin. Les bases de connaissances ne fournissent pas seulement un référentiel central pour ces informations situationnelles, mais, dans certains cas, peuvent stocker des multimédias qui peuvent être accessibles ou partagés pour aider à résoudre les conflits. Plus vite les experts en support peuvent identifier les causes sous-jacentes et les solutions aux problèmes des clients, plus vite ils peuvent répondre aux clients avec ces informations et clôturer avec succès leurs tickets de plainte. Les fonctionnalités de base de connaissances ou les intégrations avec les gestionnaires de connaissances peuvent faciliter le stockage et l'accès à ces informations.
