Avis et détails du produit Genesys Cloud CX

Ce que j'aime le plus dans Genesys Cloud CX, c'est la commodité d'avoir toutes les interactions avec les clients centralisées sur une seule plateforme. Cela facilite grandement le service, car je peux accéder rapidement à l'historique, passer d'un canal de communication à un autre et effectuer mes activités plus rapidement. De plus, la stabilité de l'outil et les ressources de support contribuent à améliorer l'expérience, tant pour l'employé que pour le client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a rien que je n'aime vraiment pas, mais je pense que l'expérience pourrait être encore meilleure avec des processus plus simplifiés et des temps de chargement plus rapides pour certaines fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour moi, l'aspect le plus fort de Genesys Cloud CX est le niveau de flexibilité disponible pour les équipes opérationnelles et techniques. Architect offre un environnement puissant pour développer des routages complexes et des parcours clients, tandis que les capacités API permettent d'intégrer et d'automatiser de grandes parties de la plateforme. Le fait qu'il soit amélioré chaque semaine avec de nouvelles fonctionnalités signifie que vous apprenez constamment aussi.

J'apprécie particulièrement que vous ne soyez pas limité à ce qui peut être réalisé via l'interface utilisateur. Lorsqu'une exigence devient plus complexe, il est généralement possible d'aller plus loin grâce à la configuration, aux intégrations et aux API. Cela rend la plateforme particulièrement utile dans un environnement de centre de contact large et complexe et une solution peut généralement être trouvée pour presque toute solution ou liste de besoins proposée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les capacités de l'interface utilisateur par rapport aux capacités de l'API peuvent gêner les utilisateurs uniquement de l'interface utilisateur. Certaines des capacités API/Utilitaires en vrac disponibles pourraient être ajoutées à l'interface utilisateur dans certains cas. De plus en plus de ces fonctionnalités deviennent maintenant disponibles (l'exportation de rôles, etc. est maintenant disponible dans l'interface utilisateur, ce qui est un ajout bienvenu).

L'interface utilisateur administrative pourrait également être plus cohérente. Certaines activités de configuration et de dépannage sont simples, tandis que d'autres nécessitent de naviguer entre différentes parties de la plateforme ou d'utiliser des API pour obtenir le niveau d'information ou de contrôle requis. Pour les utilisateurs techniques expérimentés, les API sont une grande force, mais idéalement, elles devraient compléter l'interface utilisateur plutôt que de sembler parfois nécessaires pour surmonter ce qui semble être des limitations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime l'interface utilisateur intuitive de Genesys Cloud CX car je peux presque tout faire avec. Le système offre un bon équilibre entre simplicité et profondeur. Je suis particulièrement impressionné par l'architecte, avec lequel je peux créer et comprendre des flux IVR étendus. Un bon reporting est également disponible, et les chatbots sont également bien utilisables. La documentation et le matériel de formation sont très utiles et bien documentés, ce qui est très bénéfique pour mon travail. De plus, j'apprécie le soutien de l'IA, qui libère mes agents des tâches simples et répétitives et leur permet de se concentrer sur un travail plus précieux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, il est un peu déroutant que plusieurs réglages doivent être effectués à différents endroits, comme lors de l'activation de la transcription, ce qui peut causer de la confusion. Le système est simple, mais malgré une bonne documentation, il pourrait être plus intuitif en ayant des fonctions activées en un seul endroit. La connexion API à un logiciel propriétaire pourrait également être rendue plus conviviale. C'est possible, mais cela nécessite un développeur pour approfondir le sujet. Enfin, l'interface avec Salesforce pourrait également être améliorée et rendue plus intuitive. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plus grande force de Genesys Cloud CX est sa flexibilité. Nous pouvons créer des solutions de routage et de IVR complexes, intégrer avec des systèmes externes via des API et des actions de données, et automatiser de nombreux processus qui nécessiteraient autrement un travail manuel. La plateforme offre une base solide pour les opérations traditionnelles de centre de contact et les nouveaux cas d'utilisation de l'IA et de l'automatisation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX est extrêmement capable, mais cette capacité s'accompagne de complexité. Il y a de nombreuses situations où quelque chose qui semble relativement simple finit par nécessiter une personnalisation de l'Architecte, des actions de données, des API ou une automatisation externe. Cela peut rendre l'administration et le dépannage de l'entreprise plus difficiles que nécessaire.

Je voudrais particulièrement voir des améliorations dans la promotion de la configuration et du CI/CD natifs, les tests automatisés, la flexibilité des rapports et des alertes, et la cohérence entre les interfaces administratives. Les capacités de l'IA se développent rapidement, ce qui est excitant, mais le rythme du changement peut également entraîner des différences de maturité, de documentation et de configuration entre les fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus, c'est la facilité d'utilisation et son interface conviviale, tant pour l'utilisateur que pour les superviseurs. J'apprécie également l'omnicanalité, car elle regroupe tout ce dont on a besoin en un seul endroit. Et surtout, j'aime qu'elle soit en constante évolution, ce qui me permet, en tant qu'ingénieur, d'apprendre continuellement sur les nouvelles fonctionnalités mises en œuvre sur la plateforme à mesure que de nouveaux besoins apparaissent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, il y a très peu de choses que je n'aime pas sur la plateforme. Bien qu'elle soit généralement stable, il y a toujours quelques pannes, principalement dues à des dépendances externes (par exemple, lorsque META tombe à l'échelle mondiale), ce qui affecte l'expérience client. Malgré cela, Genesys a de bons temps de réponse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Genesys Cloud CX, c'est sa capacité à centraliser plusieurs canaux de communication en une seule plateforme, rendant la gestion des interactions avec les clients beaucoup plus facile. Les tableaux de bord en temps réel et les outils de reporting offrent une excellente visibilité sur la performance opérationnelle, permettant aux superviseurs et aux équipes opérationnelles de prendre des décisions rapides et basées sur les données. J'apprécie également son interface intuitive, sa scalabilité et son innovation continue, notamment avec des fonctionnalités alimentées par l'IA qui améliorent à la fois la productivité des agents et l'expérience client globale. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les fonctionnalités de reporting et d'analyse peuvent parfois être difficiles à naviguer, surtout lors de la création de rapports personnalisés ou de la recherche de métriques spécifiques. Une interface plus intuitive et des options de filtrage supplémentaires rendraient l'expérience encore meilleure. Dans l'ensemble, c'est une plateforme très performante. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Genesys Cloud CX, c'est la visibilité que la plateforme offre sur ma routine de travail. Je peux suivre mon statut en temps réel, gérer les interactions de manière organisée et surveiller mes performances tout au long de la journée. De plus, elle facilite la communication et le contrôle des activités, ce qui contribue à un service client plus agile et efficace. En fin de compte, cela m'aide à maintenir la productivité et à offrir une meilleure expérience lors des interactions avec les assurés de Mapfre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le moins dans Genesys Cloud CX, c'est que, dans certaines occasions, la session expire facilement, nécessitant une nouvelle connexion et interrompant le flux de travail. J'ai également observé des situations où une pause est enregistrée de manière incorrecte ou n'apparaît tout simplement pas dans le système, ce qui peut entraîner des incohérences dans le suivi du parcours et le contrôle des activités. Néanmoins, je considère la plateforme comme un outil important pour la gestion et le suivi des activités quotidiennes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il dispose d'outils très faciles à utiliser qui apportent beaucoup de robustesse à la solution; Le support technique est d'un très bon niveau, s'alignant et s'adaptant à la solution proposée; La solution est très fiable, sécurisée et facilement évolutive; Une autre force est les possibilités d'intégration et la forte base d'IA de la solution. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'outil de développement de workflow n'est pas aussi flexible que ceux d'autres acteurs, mais il est tout de même très bon; La documentation n'est parfois pas aussi complète et/ou exhaustive; Les politiques de coût pour certains services ne sont pas très claires ou faciles à comprendre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus, c'est qu'il regroupe les outils de voix, de chat, d'IA et de parcours client au lieu de nécessiter de nombreux systèmes séparés. L'interface est assez facile à utiliser une fois que vous savez où tout se trouve, et la performance a été fiable selon mon expérience. Il existe de nombreuses options d'intégration, et les fonctionnalités d'IA et d'automatisation pourraient aider à réduire le travail répétitif et les contacts clients évitables. Je n'ai pas été impliqué directement dans la tarification, mais la principale valeur pour nous est l'opportunité d'améliorer les parcours et de travailler plus efficacement. La formation en ligne et le soutien communautaire ont également été utiles lors de l'apprentissage de la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le seul inconvénient pour moi est qu'il y a beaucoup à apprendre car la plateforme couvre tant de domaines différents. Cela peut prendre du temps pour comprendre où se trouve tout et comment les fonctionnalités se connectent, mais cela devient beaucoup plus facile à mesure que vous terminez la formation et gagnez plus d'expérience. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve Genesys Cloud CX vraiment facile à utiliser et à gérer en tant que centre de contact cloud. C'est une application conviviale qui s'intègre parfaitement avec d'autres outils que j'utilise, comme Salesforce, Mindfull et Omilia. J'aime aussi la facilité d'accès via un navigateur Internet et d'administration, ce qui rend l'installation rapide et sans tracas. Le fait que les problèmes et les bugs soient continuellement résolus grâce à des mises à jour régulières est également un point fort pour moi. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ils travaillent dur sur le support TAC et cela se résout également. Nous recevons rapidement du soutien Avis collecté par et hébergé sur G2.com.