Avis et détails du produit Genesys Cloud CX

Architect est une fonctionnalité remarquable, nous permettant de concevoir des parcours clients complexes à travers les canaux vocaux et numériques avec une logique réutilisable et des intégrations. Il permet des cas d'utilisation réels tels que la planification de rappels après les heures d'ouverture, le routage dynamique et les transitions fluides entre bot et agent.

Le design axé sur l'API est un autre atout majeur, facilitant l'intégration avec des systèmes externes, l'automatisation des flux de travail et l'extension des fonctionnalités à l'aide d'Actions de Données et de webhooks.

J'apprécie également les solides capacités omnicanales et les fonctionnalités d'IA intégrées, telles que la mise en avant des connaissances et l'automatisation, qui améliorent à la fois l'expérience client et la productivité des agents.

Dans l'ensemble, il offre une plateforme puissante et évolutive qui prend en charge efficacement des cas d'utilisation à la fois simples et très complexes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'un des plus grands défis avec Genesys Cloud CX est la courbe d'apprentissage, surtout en ce qui concerne les capacités avancées comme Architect, la logique de routage et les intégrations. La plateforme est très puissante, mais il peut falloir un certain temps pour comprendre comment les différents composants s'assemblent et s'influencent mutuellement.

Les permissions et le contrôle d'accès peuvent également être difficiles à gérer. Lorsqu'on travaille avec des API ou des actions de données, les erreurs telles que les permissions manquantes ne sont pas toujours clairement expliquées, ce qui peut ralentir le dépannage et rendre plus difficile l'identification de la cause principale.

De plus, certaines parties de la plateforme semblent un peu fragmentées. Passer d'Architect, aux analyses, et aux paramètres d'administration peut être moins intuitif que prévu, surtout lorsque vous essayez de construire ou de dépanner une solution de bout en bout.

Dans l'ensemble, ces problèmes sont gérables, mais des améliorations en matière d'utilisabilité, de clarté de débogage et une interface plus unifiée rendraient la plateforme encore plus solide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Genesys Cloud CX, c'est sa flexibilité et sa robustesse en tant que plateforme véritablement native du cloud, axée sur les API. Elle offre de solides capacités omnicanales avec un modèle d'interaction et de données unifié, des analyses puissantes et des API publiques étendues qui permettent l'automatisation, la création de rapports personnalisés et des intégrations approfondies. Cet équilibre entre une configuration facile et une personnalisation avancée la rend évolutive, adaptable aux besoins commerciaux en évolution, et tout aussi efficace pour les opérations de centre de contact que pour les équipes techniques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Jusqu'à présent, je n'ai rien trouvé que je n'aime pas à propos de Genesys Cloud. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus chez Genesys, c'est sa flexibilité et son ouverture. Ce n'est pas une plateforme rigide ou universelle. C'est une fondation sur laquelle vous pouvez construire. Les API ouvertes, Architect (très convivial), les scripts et l'espace de travail intégré permettent une mise en œuvre très facile et flexible. Il intègre des données en temps réel et vous permet de superposer votre propre IA et automatisation sans perturber les flux de travail des agents. Genesys nous a donné la structure pour évoluer efficacement tout en concevant des expériences qui semblent humaines, contextuelles et empathiques pour les clients et les agents. Si je devais choisir les 3 principales fonctionnalités que nous utilisons quotidiennement, ce serait la gamification, les copilotes IA et la gestion de la force de travail (WFM). Je ne pense pas qu'une autre plateforme puisse rivaliser. Genesys n'est pas juste une plateforme, c'est une communauté. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Après 2 ans d'utilisation constante, nous n'avons rencontré aucune fonctionnalité ou défi avec la plateforme elle-même. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, la fiabilité. Lorsque vous gérez des appels consécutifs avec des perturbations de vol des voyageurs, des changements d'hôtel urgents, des réémissions de dernière minute, vous ne voulez pas que votre outil ralentisse ou plante. Genesys Cloud CX fonctionne tout simplement. La qualité des appels est solide, le routage est clair, et passer d'un appel à l'autre, des notes aux statuts, se fait en douceur. Cela compte beaucoup dans un rôle de support de voyage sous haute pression. Comme ici chez Navan, j'utilise cet outil pour communiquer avec les voyageurs, parfois leur vol est dans 1 à 2 heures et grâce à cet outil, la communication se passe bien car je ne rencontre aucun décalage juste à cause de la qualité de communication de cet outil, je parviens généralement à gérer facilement les demandes des voyageurs et à travailler dessus. Je ne passe pas de temps à réparer l'outil de communication, je passe plutôt du temps à travailler sur le problème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Quelque chose que je n'aime pas à ce sujet, c'est que l'interface utilisateur peut sembler un peu écrasante au début. Trop d'options et de paramètres pour quelqu'un de nouveau, et tout n'est pas intuitif. De plus, certaines vues de rapports et de données historiques pourraient être plus simples, il faut parfois des clics supplémentaires pour obtenir des informations simples. À part cela, tout fonctionne parfaitement bien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le canal vocal avec la fonction de rappel d'appel

Les canaux numériques avec contrôle d'utilisation permettent une meilleure utilisation des ressources

Le module Architect permet aux entreprises de faire des changements par elles-mêmes et de réaliser les tâches très rapidement Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le module de rapport a des paramètres clés manquants qui doivent être ajoutés afin de permettre une analyse de données au niveau micro pour les entreprises plutôt que de dépendre des API. Le module WEM nécessite quelques améliorations car le module actuel n'est pas adapté aux grandes organisations. La fonctionnalité de tri et de filtrage doit être disponible dans toutes les fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est une plateforme pratique pour travailler et rester en contact avec les clients, et elle est facile à utiliser et très accessible ; elle n'a pas de défauts et rend le travail plus pratique. C'est un excellent outil de travail et facile à appliquer à nos activités professionnelles quotidiennes. J'aime qu'elle soit très utile pour tout le monde et que nous puissions l'utiliser facilement à tout moment où nous en avons besoin. Genesys aide à rendre la communication avec les clients plus précise, fonctionnelle et facile, le contact avec le client est maintenant plus accessible, et la façon de l'utiliser est très facile. Tous les problèmes de communication ont été résolus et maintenant tout est plus fluide et précis. Le support client est incroyable et très utile quand j'en ai besoin, j'utilise Genesys quotidiennement et j'adore travailler avec le programme ! C'est tellement facile à utiliser et la communication avec mes clients et équipes est d'une intégration facile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a rien que je n'aime pas sur la plateforme, et tout est excellent. Je pense que tout est parfaitement organisé dans l'application, et elle est très facile à utiliser. C'est une plateforme pratique pour travailler et rester en contact avec les clients, et elle est facile à utiliser et très accessible ; elle n'a pas de défauts et rend le travail plus pratique. C'est un excellent outil de travail et facile à appliquer à nos activités professionnelles quotidiennes. J'aime qu'elle soit très utile pour tout le monde et que nous puissions l'utiliser facilement à tout moment où nous en avons besoin. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la facilité d'utilisation de Genesys Cloud CX. La mise en place initiale a été très fluide, ce qui est appréciable. La synchronisation des données avec le logiciel de gestion de données clients, comme Salesforce, fonctionne bien et est utile. J'apprécie également la fonctionnalité qui permet de faire un résumé d'appels sortants et entrants avec l'IA. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les déconnexions impactent le calcul automatique de la durée de déconnexion. Cela serait plus facile à gérer avec un onglet qui permet de comptabiliser les déconnexions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la personnalisation dans Genesys Cloud CX. C'est vraiment utile pour nos besoins uniques en matière de routage. Notre organisation a des flux d'appels et des itinéraires très spécifiques, et la capacité de personnaliser Genesys pour fonctionner dans ces paramètres a été inestimable. La configuration initiale a été très facile, et notre partenaire Genesys a été très utile pour identifier nos besoins et proposer des solutions basées sur ces besoins. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'apparence de ligne partagée n'est pas disponible. Nous avons un besoin énorme de cette fonctionnalité. Cela impacte tout notre personnel de secrétariat car ils répondent aux appels pour plusieurs personnes, et l'incapacité de voir le statut de ces personnes rend la tâche difficile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime bien la section analytique de l'application car elle me permet de surveiller mon temps d'appel moyen, le temps de traitement, l'ACW et la mise en attente. Elle me permet simplement de regarder toutes les différentes métriques. Pouvoir surveiller ces analyses me permet d'ajuster exactement les parties des métriques sur lesquelles je dois me concentrer pour atteindre les objectifs des KPI. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a des cas où, si mon casque est débranché et que je dois le rebrancher, il faut un temps extrêmement long pour que l'application confirme que le casque a été réinstallé, ce qui est nécessaire pour passer des appels de communication. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX offre une plateforme conviviale tout-en-un qui simplifie l'engagement client à travers la voix, le chat et l'email. Ses analyses et rapports en temps réel fournissent des informations précieuses pour améliorer le service. La configuration basée sur le cloud facilite l'évolutivité et l'adaptation rapide. Dans l'ensemble, elle améliore à la fois la productivité des agents et l'expérience client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX peut avoir une courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs, surtout lors de la configuration de fonctionnalités avancées. Certaines options de personnalisation sont limitées sans le soutien de développeurs. Des mises à jour système occasionnelles peuvent causer des perturbations temporaires. L'intégration avec certains outils tiers peut également être plus complexe que prévu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.