Meilleur Logiciel de service client social
Le logiciel de service client social permet aux entreprises de contacter les clients et les utilisateurs via les réseaux sociaux. Les solutions de service client social collectent et organisent les mentions sur les plateformes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook, etc., et créent des tickets pour que les agents de support puissent mieux répondre aux mentions et fournir un service approprié. Ces solutions ne sont pas seulement utilisées par les équipes de service client, mais sont également utilisées par les équipes marketing qui peuvent promouvoir la notoriété de la marque et transformer les préoccupations des clients en publicité positive pour un large public d'utilisateurs de médias sociaux.
Les fonctionnalités de service client social sont souvent fournies par des logiciels de help desk, qui collectent les demandes des clients à partir d'e-mails et de portails utilisateurs spécifiques. Les entreprises peuvent utiliser des outils de service client social en conjonction avec d'autres outils sociaux tels que des logiciels de gestion des médias sociaux, des logiciels de surveillance des médias sociaux, et des logiciels d'analyse des médias sociaux.
Pour être inclus dans la catégorie Service Client Social, un produit doit :
Collecter une combinaison de demandes de clients ou d'utilisateurs à partir de divers réseaux sociaux Fournir une plateforme pour que les agents de support répondent directement aux mentions sur les réseaux sociaux Attribuer des tickets de demande aux agents de support client à mesure que les demandes surviennentLogiciel de service client social en vedette en un coup d'œil
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Tidio est un outil de communication qui propose un chat en direct, des chatbots, des e-mails et des messages sur les réseaux sociaux pour le support client et l'engagement. Les critiques apprécient la facilité d'installation de Tidio, son interface conviviale, son chatbot IA pour gérer les demandes des clients, et sa capacité à s'intégrer avec diverses plateformes. Les utilisateurs ont signalé des problèmes avec la structure tarifaire qui est confuse, des limitations sur le plan gratuit, des difficultés avec certaines intégrations, et des inexactitudes occasionnelles dans les métriques de temps.
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En savoir plus sur Logiciel de service client social
Comment acheter un logiciel de service client social ?
Lors du choix du logiciel de service client sur les réseaux sociaux qui convient à une entreprise, les entreprises doivent prendre en compte leurs besoins spécifiques pour trouver la solution adaptée. Tout d'abord, les acheteurs doivent évaluer le besoin de logiciel de service client social et déterminer quelles fonctionnalités seront les plus utiles pour l'entreprise.
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de service client social
Certaines questions initiales à poser incluent :
Comparer les produits de logiciel de service client social
Créer une liste longue
L'évaluation des fournisseurs devrait commencer par une liste longue, ce qui aidera à déterminer si une solution donnée est adaptée ou non. Avec une liste longue, les entreprises peuvent créer une liste large d'outils qui s'alignent sur leurs objectifs. Pour qu'il y ait un terrain de jeu équitable, il est important de poser le même ensemble de questions à chaque vendeur.
Créer une liste courte
Ensuite, un tri doit avoir lieu. Grâce à des questions ciblées, des démonstrations et des essais, les acheteurs peuvent passer d'une liste longue à une liste courte. Bien que cela diffère pour chaque entreprise et cas d'utilisation, trois à cinq produits sont généralement un bon nombre. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les fonctionnalités et les prix des différentes solutions.
Réaliser des démonstrations
Pour s'assurer que la comparaison est approfondie, l'utilisateur doit tester chaque solution de la liste courte avec le même cas d'utilisation et les mêmes ensembles de données. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer de manière équitable et de voir comment chaque fournisseur se compare à la concurrence.
Sélection du logiciel de service client social
Choisir une équipe de sélection
Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe gagnante qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre. L'équipe de sélection du logiciel doit être composée de membres de l'organisation qui ont le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser trois à cinq personnes qui occupent des rôles tels que le principal décideur, le chef de projet, le propriétaire du processus, le propriétaire du système ou l'expert en la matière du personnel, ainsi qu'un responsable technique, un administrateur IT ou un administrateur de la sécurité. Dans les petites entreprises, l'équipe de sélection des fournisseurs peut être plus petite, avec moins de participants multitâches et assumant plus de responsabilités.
Négociation
Ce n'est pas parce que quelque chose est écrit sur la page de tarification d'une entreprise que c'est fixe (bien que certaines entreprises ne bougeront pas). Il est impératif d'ouvrir une conversation concernant les prix et les licences. Par exemple, le fournisseur peut être disposé à accorder une réduction pour les contrats pluriannuels ou pour recommander le produit à d'autres.
Décision finale
Après cette étape, et avant de s'engager pleinement, il est recommandé de lancer un test ou un programme pilote pour tester l'adoption avec un petit échantillon d'utilisateurs. Si l'outil est bien utilisé et bien reçu, l'acheteur peut être confiant que la sélection était correcte. Sinon, il pourrait être temps de revenir à la planche à dessin.