Les plateformes de service client numérique permettent aux entreprises de fournir un support client à travers plusieurs canaux de communication numérique, tels que l'email, la messagerie, les portails web, le chat et les réseaux sociaux.
Ces solutions offrent des capacités de service d'assistance, de chat en direct et d'auto-assistance client aux équipes de support et de service client. Les fonctionnalités de service d'assistance incluent l'attribution de tickets et le routage des agents vers le meilleur expert en la matière (SME) pour garantir des réponses de haute qualité, précises et rapides aux demandes des clients. En plus de créer des tickets à partir des emails et des portails des clients, ces plateformes incluent une fonctionnalité de chat en direct, permettant aux représentants du service client d'interagir avec les visiteurs du site web en temps réel.
Les plateformes de service client numérique permettent aux clients d'accéder à des informations ou de réaliser des tâches sans l'assistance d'un représentant client. De nombreuses plateformes offrent la possibilité de créer une base de connaissances de marque où les clients peuvent consulter du contenu tel que des articles ou des tutoriels pour résoudre des questions courantes sur les produits ou services d'une entreprise. Ces plateformes peuvent également intégrer des fonctionnalités de logiciel de chatbot et d'intelligence artificielle (IA) pour automatiser les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) ou aider les clients dans les tâches routinières.
Pour être inclus dans la catégorie Service Client Numérique, un produit doit :
Organiser les demandes externes des clients en tickets pour les agents de support
Fournir des capacités de messagerie instantanée entre les représentants du service client et les visiteurs du site web
Fournir des informations et aider les clients à réaliser des tâches courantes sans interaction humaine
Fournir un support 24 heures sur 24 aux clients cherchant de l'assistance
Être inclus dans les catégories service d'assistance, auto-assistance client et chat en direct
