Avis et détails du produit Zendesk for Customer Service

Je trouve la suite Zendesk Support incroyable pour maintenir une base de connaissances active et facile à mettre à jour, permettant aux utilisateurs de se servir eux-mêmes pour leurs questions de base, de niveau 101. Cela réduit considérablement le nombre de tickets de support, ce qui est essentiel pour nos opérations. De plus, j'apprécie la capacité de routage rapide et facile des tickets de support, nous permettant de gérer efficacement les demandes et de les diriger vers les départements appropriés comme le juridique, le technique ou le support produit. Le lien interne des articles de la base de connaissances au sein des tickets de support offre une expérience fluide qui accélère les réponses aux tickets et garde nos processus organisés. La documentation de conformité étendue et l'histoire mature et réputée de Zendesk ont été cruciales pour obtenir le soutien interne et l'adhésion de notre équipe infosec, démontrant sa fiabilité et sa sécurité. Malgré les défis initiaux de configuration dus à de nombreuses fonctionnalités, j'apprécie la complexité pour sa flexibilité et le potentiel de croissance qu'elle offre. Les outils et fonctionnalités qui facilitent le routage et la gestion des tickets complexes garantissent que nos processus sont propres et conformes, en faisant un outil indispensable pour nos opérations de support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve la configuration de Zendesk Support Suite assez difficile en raison de la profondeur des options disponibles. Cela peut être intimidant pour les petites équipes ou celles sans expérience préalable de Zendesk, car la plateforme est conçue pour soutenir potentiellement des opérations de service client à grande échelle et des besoins de conformité mondiale. Le logiciel de base de connaissances semble dépassé par rapport aux normes modernes. La suite d'édition ne correspond pas à ce que j'attendrais de plateformes plus actuelles comme Google Docs, Notion ou Confluence. Le processus de structuration des catégories, des articles et des sujets est peu intuitif et pas visuellement dynamique, manquant de fonctionnalités comme le glisser-déposer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'utilise la Zendesk Support Suite depuis environ cinq ans, et je trouve sa fonctionnalité de collecte d'emails particulièrement précieuse. J'apprécie la simplicité de son intégration d'emails, ce qui en fait une option attrayante par rapport à d'autres. La facilité de configuration, soutenue par des outils en ligne, a rendu le processus initial simple et gérable. J'apprécie la façon dont la Zendesk Support Suite regroupe et automatise les emails de service client entrants, ce qui a été bénéfique pour rationaliser les opérations. Notamment, j'ai une affection pour les fonctionnalités d'agent qui soutiennent efficacement mes activités quotidiennes. De plus, la compatibilité de Zendesk avec d'autres logiciels, comme AWS, ajoute à sa flexibilité opérationnelle. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense que le prix de la Zendesk Support Suite est élevé, et un prix plus bas la rendrait plus attrayante. De plus, la probabilité de recommander le produit à d'autres est modérée, comme en témoigne ma note de cinq sur dix. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite, c'est qu'il regroupe toutes nos conversations avec les clients, que ce soit par e-mail, chat en direct ou sur les réseaux sociaux, en un seul endroit. Cela m'aide vraiment à rester organisé et à répondre plus rapidement sans avoir à passer d'un outil à l'autre. Je trouve également les fonctionnalités d'automatisation comme les déclencheurs et les macros très utiles pour gérer les tâches répétitives et maintenir la cohérence de nos réponses. J'utilise Zendesk régulièrement et, avec le temps, cela a rendu le processus de support plus efficace. Il s'intègre également bien avec d'autres plateformes sur lesquelles je compte, ce qui garde tout connecté. Une fois que je me suis familiarisé avec le système, l'interface m'a semblé intuitive et s'intègre bien dans mon flux de travail quotidien. J'ai trouvé que la facilité de mise en œuvre était assez gérable. Il y a une légère courbe d'apprentissage au début, mais la documentation a fourni des instructions claires qui ont rendu le processus de configuration plus fluide. Le support client n'a pas été nécessaire jusqu'à présent, mais la documentation a été utile et claire chaque fois que j'avais besoin d'aide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que je n'aime pas dans Zendesk Support Suite, c'est que l'essai gratuit actuel ne dure que 14 jours, ce qui n'est pas suffisant pour une expérience pratique complète ou pour évaluer pleinement la plateforme avant de prendre une décision d'achat. Un essai gratuit d'un mois serait plus pratique. De plus, plusieurs fonctionnalités puissantes, en particulier les outils d'IA avancés, sont proposés en tant qu'add-ons payants plutôt que d'être inclus dans les plans principaux, ce qui peut limiter l'accès au plein potentiel de la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime surtout le fait qu'il dispose d'un large système de support à la fois dans le logiciel et dans la base d'utilisateurs, ce qui permet souvent de résoudre rapidement les problèmes. Plusieurs intégrations avec des CRM et d'autres logiciels comme Monday, Gainsight, PowerBi sont utilisées dans mon entreprise et je trouve que la plupart d'entre elles fonctionnent suffisamment bien pour que la tenue des dossiers et la gestion des projets soient relativement faciles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je reçois des notifications de problèmes quotidiennement. Environ 50 % d'entre eux affectent réellement mon utilisation, mais cela signifie toujours un ralentissement et beaucoup de rafraîchissements seront nécessaires ce jour-là. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est incroyablement convivial et ne nécessite pas beaucoup de formation pour commencer. L'interface utilisateur est épurée, et la gestion des tickets est fluide même avec de gros volumes. La meilleure partie est sa capacité à s'intégrer parfaitement avec d'autres outils—Slack, plateformes CRM, et applications de productivité—ce qui le rend facile à intégrer dans nos flux de travail existants. J'utilise cet outil tous les jours. Le support client de Zendesk est excellent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La facilité d'utilisation et la mise en œuvre rapide sont de grands avantages. Il est facile de s'adapter à la croissance de votre équipe, et des fonctionnalités comme l'automatisation, les macros et la gestion de la base de connaissances améliorent l'efficacité de l'équipe. Les rapports et les analyses sont également détaillés et personnalisables, ce qui aide au suivi des performances et à l'amélioration continue. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des choses que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite est à quel point il est intuitif et facile à utiliser, même pour les nouveaux membres de l'équipe. L'interface est propre et bien organisée, ce qui rend simple la gestion de multiples conversations à travers des canaux comme l'email, le chat et les réseaux sociaux, le tout en un seul endroit. Le système de billetterie est particulièrement puissant—il nous aide à rester au courant des demandes des clients, à les assigner efficacement et à suivre leur progression sans que rien ne passe entre les mailles du filet.

J'apprécie également les fonctionnalités d'automatisation et les macros, qui nous font gagner beaucoup de temps lors du traitement de tâches répétitives ou de réponses à des questions courantes. De plus, les outils de reporting et d'analyse nous fournissent des informations précieuses sur notre performance, nous aidant à améliorer nos temps de réponse et la satisfaction globale de nos clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la suite de support Zendesk soit une plateforme robuste et fiable, il y a quelques domaines qui pourraient être améliorés. Parfois, les paramètres d'administration peuvent sembler un peu complexes ou peu intuitifs, surtout lors de la configuration de flux de travail avancés ou de règles d'automatisation—il faut un certain temps pour les comprendre et les configurer correctement.

De plus, les tableaux de bord de reporting, bien que utiles, pourraient offrir plus d'options de personnalisation sans avoir besoin de mettre à niveau ou d'utiliser des outils externes comme Explore. Occasionnellement, nous avons également rencontré de légers retards ou des problèmes de synchronisation lors de la gestion de volumes élevés de tickets sur plusieurs canaux.

Cela dit, la plupart de ces défis sont gérables, et Zendesk met régulièrement à jour la plateforme, donc nous espérons que ces domaines continueront de s'améliorer avec le temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite de support Zendesk offre une interface propre et intuitive qui facilite la navigation pour les agents et les administrateurs. L'un des plus grands avantages est son support multicanal, nous permettant de gérer les e-mails, les chats et les appels depuis une plateforme unifiée. Les fonctionnalités d'automatisation, telles que les déclencheurs et les macros, aident à rationaliser les flux de travail répétitifs et à améliorer l'efficacité. Les rapports via Explore offrent une forte visibilité sur la performance de l'équipe, la satisfaction client et les tendances des tickets. L'intégration avec d'autres outils comme Slack est fluide, et les options de personnalisation le rendent adaptable à divers besoins commerciaux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Zendesk soit généralement convivial, certaines fonctionnalités avancées de reporting dans Explore peuvent être difficiles à configurer sans formation préalable. La plateforme manque également d'options plus flexibles pour le suivi des SLA à travers des flux de travail personnalisés, et le coût peut devenir un problème à mesure que votre équipe s'agrandit ou que vous devez ajouter des fonctionnalités plus avancées. De plus, certaines mises à jour de l'interface utilisateur prennent du temps à se déployer sur toutes les parties de la suite, ce qui peut créer de légères incohérences. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite Zendesk Support offre un moyen fluide de gérer les conversations avec les clients à travers plusieurs canaux : email, chat, réseaux sociaux, et plus encore, le tout depuis un tableau de bord intuitif. La capacité d'automatiser le routage des tickets, de créer des macros détaillées et d'utiliser des déclencheurs pour les flux de travail répétitifs a considérablement réduit notre temps de réponse. L'intégration avec la base de connaissances (Centre d'aide) et le reporting via Explore nous donne des informations puissantes sur la performance de l'équipe et la satisfaction des clients. L'application mobile est également un grand atout pour les équipes de support en déplacement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Zendesk soit riche en fonctionnalités, son prix peut rapidement augmenter, surtout si vous avez besoin d'accéder à des outils plus avancés comme Explore Professional ou des rôles personnalisés. Certains éléments de l'interface utilisateur semblent un peu datés et parfois lents, en particulier lors de la gestion d'un volume élevé de tickets. La configuration initiale et la personnalisation peuvent également être complexes pour les utilisateurs non techniques, et certaines fonctionnalités (comme le suivi des violations de SLA) nécessitent un réglage manuel ou des intégrations tierces. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant que manager, j'apprécie vraiment les informations que je reçois d'Analytics (anciennement Zendesk Explore). Cela me permet de lier directement la performance de l'équipe à la reconnaissance basée sur le mérite et aux décisions de promotion. J'apprécie également la facilité avec laquelle il est possible de créer des rapports personnalisés et de les visualiser dans des tableaux de bord, ce qui simplifie le suivi des tendances et le partage des résultats au sein de l'organisation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ma principale frustration est la fréquence à laquelle l'assomption de compte est nécessaire lorsque j'ai besoin d'aide pour recréer un problème, surtout lorsque j'essaie de créer des rapports basés sur les recettes Explore de Zendesk. Dans de nombreux cas, ma demande est escaladée parce que l'agent de première ligne n'est pas en mesure de la reproduire ou de la résoudre. Je crois que cela simplifierait vraiment le support si les agents pouvaient imiter plus de scénarios en interne ou avaient accès à une base de connaissances interne plus robuste pour les demandes de rapports courantes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La possibilité de personnaliser les flux de travail et les tableaux de bord en fonction des besoins de l'entreprise est l'un de ses plus grands atouts. La base de connaissances intégrée aide également à réduire drastiquement les tickets grâce à l'auto-service. C'est une plateforme conçue pour évoluer de manière solide, sans sacrifier la qualité de l'expérience client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le coût peut être contraignant pour les petites entreprises, surtout pour accéder aux fonctions avancées. De plus, il faut un peu de temps pour maîtriser l'interface et tout configurer de manière optimale. L'assistance en italien est généralement réactive, mais il serait utile d'avoir plus d'opérateurs natifs disponibles en temps réel. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.