Avaliações e Detalhes do Produto Gladly

A abordagem "Centrada nas Pessoas" é pelo que eles são mais conhecidos. Ao longo de dez anos como Engenheiro de Dados, experimentei inúmeras ferramentas que alimentavam sistemas antigos de "ID de Ticket", o que é uma verdadeira dor de cabeça para os data lakes! Felizmente, nos fornece um Registro Dourado ou uma "Entidade de Cliente". Isso torna minha vida muito fácil. Noon — a API de Streaming também é bastante sólida. Atualmente, estamos ingerindo diretamente eventos brutos do AWS Kinesis no Redshift. Mantém os dados intactos, sem exclusões. Eu realmente gosto do Sidekick AI também — ele fornece tags de "Intenção" e "Sentimento" prontas para uso, que aplicamos em nossa análise de sentimento usando clusters do Databricks. É um verdadeiro SaaS Nativo da Nuvem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um dos problemas importantes é a "Evolução de Esquema". Ocasionalmente, a equipe do Gladly altera um atributo ou campo e meu Catálogo de Dados do AWS Glue falha porque o rastreador detecta uma incompatibilidade. Gostaria que eles tivessem pelo menos um boletim informativo para desenvolvedores ou algo para nos notificar com antecedência sobre quaisquer mudanças na API dentro de 1 semana. Origem — se você precisar fazer "Exportação em Lote" para dados antigos (por exemplo, 5 anos) é extremamente lento. Mais ou menos, tive que escrever um script Python complicado com "Lógica de Repetição" e lógica de "Retrocesso Exponencial" para timeouts de JSON. Uma opção de transferência direta do S3 entre duas contas seria incrível, 10/10, mas no momento é um processo manual. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como Consultor de Aprendizado de Máquina, encontrei muitas organizações que enfrentam desafios devido a sistemas baseados em "Tickets" com dados em silos. A parte que mais gosto neles é o modelo "Centrado nas Pessoas". Você não tem um número de ticket; você tem apenas um fio de conversa vitalício sobre aquele cliente. Isso é muito útil do ponto de vista de dados porque a janela de contexto da IA está sempre clara. O Gladly Sidekick (IA) é extremamente poderoso. Este não é um simples chatbot, ele emprega o poder da IA Generativa e RAG (Geração Aumentada por Recuperação) para ler nossos "Guias" e fornecer respostas muito semelhantes às humanas. Você tem uma ótima lógica de ML para sua funcionalidade onde "Correspondência de Pessoas"—ela direciona o cliente apenas para o melhor agente com base em sua consulta e status de lealdade, não apenas para quem está livre. A integração com o Shopify e outros backends também é ótima, além disso, a IA pode realmente lidar com tarefas como processamento de reembolsos ou rastreamento de pacotes, em vez de apenas "desviar" o usuário. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma coisa que eu não gosto é que o mecanismo de "Regras" pode ser um pouco difícil de configurar se você tiver fluxos de trabalho mais avançados. Se você está tentando fazer ramificações muito avançadas, a interface do usuário parece um pouco limitada em relação a um construtor de fluxo completo. Finalmente, enquanto o painel de relatórios fornece KPIs básicos, se estou procurando por uma análise profunda a nível de máquina ou mapeamento de tendências de sentimento, costumo exportar via API REST e consumir em meus notebooks Python. O tempo limite da sessão também precisa ser um pouco menos agressivo; ocasionalmente, desconecta os agentes antes que eles terminem suas longas tarefas, na maioria das vezes até mesmo no meio de um caso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um dos aspectos mais favoráveis tem sido sua excepcional facilidade de uso. O layout intuitivo do sistema permite que nossos agentes naveguem nas interações com os clientes de forma rápida e confiante, reduzindo o atrito e melhorando a produtividade. A estrutura baseada em conversas—em vez de um modelo tradicional de tickets—tem sido uma vantagem destacada. Esta abordagem proporciona um fluxo de trabalho mais natural e centrado no cliente, permitindo que nossa equipe siga as interações de forma contínua através dos canais e mantenha o contexto completo em um único fio. Como resultado, somos capazes de oferecer um suporte mais rápido e personalizado, garantindo que nada se perca na transição. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A estrutura de relatórios parece muito segmentada, exigindo que os usuários obtenham informações de várias áreas em vez de terem acesso a uma visão de dados holística e consolidada. Como a maioria das organizações em nosso setor depende das mesmas métricas principais, ter um painel pré-construído e unificado que reúna informações coletivas seria extremamente valioso. Uma experiência de relatórios centralizada reduziria o trabalho manual, melhoraria a eficiência e proporcionaria uma visão mais clara para a tomada de decisões. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro usar o Gladly porque é incrivelmente fácil de usar. A interface do sistema é super limpa, tornando a navegação e o uso sem complicações. A base de conhecimento também é bem organizada, permitindo-me encontrar as informações necessárias com apenas algumas buscas simples por palavras-chave. Essa facilidade de acesso é especialmente útil quando estou lidando com questões relacionadas a pedidos, devoluções, trocas e outras tarefas de atendimento ao cliente em nossas operações de varejo online. Além disso, a integração com nosso sistema de gerenciamento de pedidos, a ferramenta CSAdmin, é perfeita, ajudando a conectar contas de clientes e agilizando nossas operações. No geral, todo o processo de configuração foi suave e direto, desde a configuração das minhas tags até a configuração do meu perfil, melhorando significativamente a experiência do usuário. Aprecio como tudo está organizado de forma tão eficiente em um só lugar, economizando tempo e reduzindo a necessidade de navegar por vários sistemas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Às vezes, encontro problemas ao conectar contas de clientes ou ao mesclar contas, mas acho que isso é mais um erro do usuário do que do próprio sistema no design. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu uso o Gladly para interagir com nossos clientes através de múltiplos canais e realmente aprecio seus recursos de IA que ajudam a elaborar respostas excelentes. A baixa barreira de entrada e a facilidade de trabalhar com outros dentro do aplicativo o tornam muito amigável ao usuário. Também acho ótimo que eu possa gerenciar várias conversas de forma contínua, o que é um salva-vidas, especialmente porque muitas vezes tenho até 7 contatos, incluindo contatos ao vivo, a qualquer momento. A barra lateral é incrivelmente útil, mantendo a conversa mais relevante no topo da fila e permitindo-me gerenciar meu tempo de forma eficaz. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho que a troca de estados AUX poderia ser melhorada. Se você estiver em um estado AUX, como 'Almoço', deveria permitir que você trocasse de estados AUX sem voltar para 'Disponível'. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente aprecio a equipe de implementação da Gladly. Eles foram fantásticos em nos guiar durante o processo de configuração e garantir que soubéssemos o que era necessário, o que tornou a transição tranquila. Ao longo dos anos, passei a amar a capacidade da Gladly de lidar com uma ampla gama de interações com clientes através de voz, e-mail, chat e SMS, gerenciando perfeitamente todos os nossos volumes. Os diferentes fluxos e habilidades oferecidos pela Gladly são impressionantes e uma razão significativa para minha renovação contínua de seus serviços. Eu particularmente gosto dos recursos de caixas de entrada e roteamento, que nos permitem criar um fluxo de trabalho robusto logo de cara. A Gladly também se destaca por estar na vanguarda da tecnologia, inovando continuamente, o que me dá confiança em sua longevidade. Dado o seu caminho de progresso e dedicação à inovação, estou muito satisfeito com nossa escolha de mudar do Zendesk para a Gladly. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tenho uma preocupação com o preço do Gladly, que sinto que poderia ser abordada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais apreciei no Gladly foi a facilidade de uso. A interface parecia elegante e sofisticada, e achei simples navegar e localizar tudo o que precisava. Conseguimos integrar todas as nossas aplicações facilmente e implementar novas que eram necessárias com apenas alguns cliques. Usávamos esta plataforma diariamente como nosso help desk. Eles realmente tornaram fácil fornecer suporte ao cliente para todos os nossos clientes de varejo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Fiquei desapontado por não termos um gerente de conta e por a plataforma não ter uma solução CSAT integrada. Além disso, achei frustrante que algumas métricas importantes fossem difíceis de localizar e tivessem que ser calculadas manualmente, o que foi bastante incômodo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A Gladly nos ajudou a redefinir toda a nossa abordagem ao CX, permitindo-nos afastar da antiga mentalidade de emissão de tickets e colocar os clientes no centro da experiência. Além das capacidades da própria ferramenta, que continua a melhorar com muita frequência, a equipe por trás da Gladly é excepcional. Desde a pré-venda, passando pela implementação e agora com o suporte contínuo à conta, tivemos parceiros verdadeiramente notáveis que se importam profundamente com o CX e com o nosso negócio. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Estamos muito entusiasmados com o roteiro com a Gladly, e o produto deles continua a melhorar e a adotar a IA. A mudança para a IA fez com que a plataforma "Hero" principal recebesse menos atualizações, mas compartilhamos esse feedback com a Gladly e eles se comprometeram a resolvê-lo. Outro exemplo da receptividade deles ao feedback dos clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly é realmente diferente de qualquer outra plataforma no mercado — e por um bom motivo. É uma solução inovadora e completa que capacita minha equipe a oferecer experiências excepcionais aos clientes. Os relatórios são incrivelmente detalhados, nos dando visibilidade em tempo real sobre o desempenho, e o recurso de Tarefas é revolucionário — permitindo-nos acompanhar facilmente, colaborar entre departamentos e nunca deixar um cliente passar despercebido. É moderno, intuitivo e construído com as equipes de CX em mente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A única desvantagem é que os comentários das redes sociais não são integrados à plataforma. As mensagens diretas se integram perfeitamente, mas ter visibilidade dos comentários tornaria a experiência social completamente completa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Pessoalmente, gosto do fato de que a Gladly se concentra no contexto do cliente em vez do canal. Não preciso trabalhar em caixas de entrada diferentes, todas as mensagens, chamadas e menções sociais em um só lugar. Ao combiná-lo com nosso CRM, eu poderia visualizar o valor vitalício do cliente ao conversar com os clientes. Meu trabalho também é menos estressante, pois é fácil de usar e tem recursos suficientes que me permitem focar em encontrar soluções em vez de seguir uma conversa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Entre as fraquezas do Gladly está o fato de não ter tantas opções de relatórios como outras plataformas. Também não consigo sempre extrair detalhes sobre o desempenho dos agentes ou tendências de tickets, o que desacelera o processo de planejamento estratégico. Isso afetou minha equipe em sua capacidade de detectar gargalos em um curto período. A interface pode, às vezes, ficar um pouco sobrecarregada quando há várias conversas, o que pode dificultar a multitarefa durante os períodos de maior movimento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.