Avaliações e Detalhes do Produto Gladly

Como Engenheiro de Nuvem, tenho que ver como nossos sistemas estão se comunicando com a plataforma CX. A "Linha do Tempo do Cliente" é muito impressionante. Se um cliente envia um e-mail, depois liga, depois envia uma mensagem no WhatsApp, tudo isso é uma única linha do tempo rolável. Não há necessidade de mesclar tickets e procurar por histórico antigo. Isso economiza muito tempo para nossos agentes e, no lado do backend, a integração com a API é muito limpa. O "Customer AI" também é muito inteligente - o bot realmente sabe o que o cliente quer, em vez de apenas dar respostas genéricas de bot. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A parte de relatórios, na verdade, é um pouco complicada. Se você é do tipo que quer criar relatórios realmente personalizados, então leva algum tempo para aprender. Às vezes, o painel fica um pouco pesado se houver muitas conversas ativas durante as temporadas de pico de vendas. Também gostaria que eles tivessem mais integrações "prontas para uso" para algumas das ferramentas de banco de dados de nicho que usamos, embora a API deles seja boa o suficiente para construirmos a nossa própria. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Minha característica favorita do Gladly é que ele mantém as conversas com os clientes juntas, em vez de serem divididas em tickets. Tenho usado isso todos os dias e a frequência com que faço isso é um verdadeiro indicador de quão natural é para o meu processo de trabalho. Ele se integra com serviços como Shopify e Slack, assim, não preciso mudar de abas para ver as informações de pedidos e relatórios da equipe. A contagem de recursos também é boa, desde que lidando com e-mails e chats. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das coisas que eu não gosto sobre isso é que certas características parecem restritas ao lidar com processos mais complicados. Esta implementação também foi atrasada devido ao fato de que precisávamos adaptar nossos processos para se adequar ao sistema. Outro problema é que nem todas as ferramentas podem ser facilmente integradas, o que levou a atrasos na sincronização de dados dos clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly é ótimo, pois coloca os consumidores em primeiro lugar em vez de tickets. Posso ver todas as conversas passadas de um cliente em uma única perspectiva, o que me ajuda a entender melhor a situação deles e fornecer as respostas corretas. Não preciso procurar em diferentes seções por mensagens antigas, o que me economiza muito tempo. A interface é fácil de usar, limpa e básica. Não importa se alguém é novo, eles aprenderão a utilizá-la rapidamente. Também gosto do fato de permitir o uso de e-mail, chat ao vivo, áudio e redes sociais tudo em um só lugar. Isso me ajuda a ser organizado e a realizar mais tarefas. Trabalho em equipe é outra grande vantagem. É fácil para mim pedir ajuda aos meus colegas e trocar de chats sem perder nenhuma informação no processo. A forma como as notificações e o fluxo de trabalho estão configurados também é boa, o que me ajuda a acompanhar todas as necessidades dos meus clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas coisas poderiam ser melhores. Quando há muitas conversas acontecendo, o sistema pode ficar lento, o que pode dificultar a realização de tarefas em períodos movimentados. Além disso, algumas das capacidades mais avançadas são difíceis de entender no início e precisam de treinamento ou experiência. Outro problema é que não há muitas opções para personalizar as coisas em alguns lugares. Por exemplo, pode ser mais fácil gerar relatórios de fluxos de trabalho. Pequenos problemas ou atrasos na atualização de coisas também podem tornar as coisas menos fluidas às vezes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A coisa mais agradável sobre o Gladly é sua capacidade de me fornecer um relato completo das interações de um cliente. Eu o aplico regularmente no suporte de varejo para lidar com perguntas em uma variedade de canais, como e-mail, chat e redes sociais. Os recursos também me permitem revisar discussões anteriores, atribuir tickets a outros colegas de equipe e fazer acompanhamentos com facilidade. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das deficiências que encontrei com o Gladly é o fato de que pode ser difícil lidar com muitas mensagens ao mesmo tempo. Nossa equipe de varejo pode conversar, enviar e-mails e fazer consultas sociais simultaneamente, e a troca de tópicos exige atenção. Como eu o uso diariamente, grandes volumes ocasionalmente tornam as respostas lentas. A flexibilidade é oferecida pelo número de recursos, mas as prioridades são ineficazes para gerenciar sem tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Meu aspecto favorito do Gladly é que ele me permite monitorar todas as interações com os clientes usando suas ferramentas para fornecer uma resposta individual a cada vez. Posso visualizar mensagens passadas, notas e preferências todas juntas. O uso diário permitirá que a equipe responda a e-mails, chamadas e chats sem perder o contexto. Isso é facilitado com encadeamento, marcação e lembretes que permitem que os acompanhamentos sejam geridos e uma experiência sem complicações e cuidadosa seja desfrutada por todos os clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A principal desvantagem é que alguns recursos de automação não são tão flexíveis quanto poderiam ser, o que às vezes adiciona trabalho manual extra. A configuração inicial de tags, filas e lembretes exigiu testes cuidadosos. O uso diário mostra que pequenos problemas de atribuição ou alertas perdidos podem atrasar o tempo de resposta. Facilitar o ajuste de prioridades ou o fluxo de conversação reduziria a carga de trabalho e otimizaria a comunicação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como Consultor de Aprendizado de Máquina, encontrei muitas organizações que enfrentam desafios devido a sistemas baseados em "Tickets" com dados em silos. A parte que mais gosto neles é o modelo "Centrado nas Pessoas". Você não tem um número de ticket; você tem apenas um fio de conversa vitalício sobre aquele cliente. Isso é muito útil do ponto de vista de dados porque a janela de contexto da IA está sempre clara. O Gladly Sidekick (IA) é extremamente poderoso. Este não é um simples chatbot, ele emprega o poder da IA Generativa e RAG (Geração Aumentada por Recuperação) para ler nossos "Guias" e fornecer respostas muito semelhantes às humanas. Você tem uma ótima lógica de ML para sua funcionalidade onde "Correspondência de Pessoas"—ela direciona o cliente apenas para o melhor agente com base em sua consulta e status de lealdade, não apenas para quem está livre. A integração com o Shopify e outros backends também é ótima, além disso, a IA pode realmente lidar com tarefas como processamento de reembolsos ou rastreamento de pacotes, em vez de apenas "desviar" o usuário. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma coisa que eu não gosto é que o mecanismo de "Regras" pode ser um pouco difícil de configurar se você tiver fluxos de trabalho mais avançados. Se você está tentando fazer ramificações muito avançadas, a interface do usuário parece um pouco limitada em relação a um construtor de fluxo completo. Finalmente, enquanto o painel de relatórios fornece KPIs básicos, se estou procurando por uma análise profunda a nível de máquina ou mapeamento de tendências de sentimento, costumo exportar via API REST e consumir em meus notebooks Python. O tempo limite da sessão também precisa ser um pouco menos agressivo; ocasionalmente, desconecta os agentes antes que eles terminem suas longas tarefas, na maioria das vezes até mesmo no meio de um caso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um dos aspectos mais favoráveis tem sido sua excepcional facilidade de uso. O layout intuitivo do sistema permite que nossos agentes naveguem nas interações com os clientes de forma rápida e confiante, reduzindo o atrito e melhorando a produtividade. A estrutura baseada em conversas—em vez de um modelo tradicional de tickets—tem sido uma vantagem destacada. Esta abordagem proporciona um fluxo de trabalho mais natural e centrado no cliente, permitindo que nossa equipe siga as interações de forma contínua através dos canais e mantenha o contexto completo em um único fio. Como resultado, somos capazes de oferecer um suporte mais rápido e personalizado, garantindo que nada se perca na transição. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A estrutura de relatórios parece muito segmentada, exigindo que os usuários obtenham informações de várias áreas em vez de terem acesso a uma visão de dados holística e consolidada. Como a maioria das organizações em nosso setor depende das mesmas métricas principais, ter um painel pré-construído e unificado que reúna informações coletivas seria extremamente valioso. Uma experiência de relatórios centralizada reduziria o trabalho manual, melhoraria a eficiência e proporcionaria uma visão mais clara para a tomada de decisões. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro usar o Gladly porque é incrivelmente fácil de usar. A interface do sistema é super limpa, tornando a navegação e o uso sem complicações. A base de conhecimento também é bem organizada, permitindo-me encontrar as informações necessárias com apenas algumas buscas simples por palavras-chave. Essa facilidade de acesso é especialmente útil quando estou lidando com questões relacionadas a pedidos, devoluções, trocas e outras tarefas de atendimento ao cliente em nossas operações de varejo online. Além disso, a integração com nosso sistema de gerenciamento de pedidos, a ferramenta CSAdmin, é perfeita, ajudando a conectar contas de clientes e agilizando nossas operações. No geral, todo o processo de configuração foi suave e direto, desde a configuração das minhas tags até a configuração do meu perfil, melhorando significativamente a experiência do usuário. Aprecio como tudo está organizado de forma tão eficiente em um só lugar, economizando tempo e reduzindo a necessidade de navegar por vários sistemas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Às vezes, encontro problemas ao conectar contas de clientes ou ao mesclar contas, mas acho que isso é mais um erro do usuário do que do próprio sistema no design. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu uso o Gladly para interagir com nossos clientes através de múltiplos canais e realmente aprecio seus recursos de IA que ajudam a elaborar respostas excelentes. A baixa barreira de entrada e a facilidade de trabalhar com outros dentro do aplicativo o tornam muito amigável ao usuário. Também acho ótimo que eu possa gerenciar várias conversas de forma contínua, o que é um salva-vidas, especialmente porque muitas vezes tenho até 7 contatos, incluindo contatos ao vivo, a qualquer momento. A barra lateral é incrivelmente útil, mantendo a conversa mais relevante no topo da fila e permitindo-me gerenciar meu tempo de forma eficaz. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho que a troca de estados AUX poderia ser melhorada. Se você estiver em um estado AUX, como 'Almoço', deveria permitir que você trocasse de estados AUX sem voltar para 'Disponível'. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente aprecio a equipe de implementação da Gladly. Eles foram fantásticos em nos guiar durante o processo de configuração e garantir que soubéssemos o que era necessário, o que tornou a transição tranquila. Ao longo dos anos, passei a amar a capacidade da Gladly de lidar com uma ampla gama de interações com clientes através de voz, e-mail, chat e SMS, gerenciando perfeitamente todos os nossos volumes. Os diferentes fluxos e habilidades oferecidos pela Gladly são impressionantes e uma razão significativa para minha renovação contínua de seus serviços. Eu particularmente gosto dos recursos de caixas de entrada e roteamento, que nos permitem criar um fluxo de trabalho robusto logo de cara. A Gladly também se destaca por estar na vanguarda da tecnologia, inovando continuamente, o que me dá confiança em sua longevidade. Dado o seu caminho de progresso e dedicação à inovação, estou muito satisfeito com nossa escolha de mudar do Zendesk para a Gladly. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tenho uma preocupação com o preço do Gladly, que sinto que poderia ser abordada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.