Avaliações e Detalhes do Produto SAP Service Cloud

O que mais aprecio é a inteligência integrada diretamente no ticket. Quando aquela chamada urgente de máquina parada chegou, eu imediatamente tinha todas as informações de que precisava. Eu podia ver que o cliente tinha uma bandeira de risco de churn e que a garantia da máquina estava prestes a expirar. Em vez de perder tempo reunindo detalhes da conta, pude ir direto para a solução de problemas. Ter essa visão abrangente e completa do cliente é absolutamente essencial. As sugestões de aprendizado de máquina também são uma verdadeira mudança de jogo. Esse recurso reduziu meu tempo de solução de problemas pela metade, recomendando instantaneamente uma atualização de firmware, que acabou sendo a solução mais provável. Cumprir aquele SLA crítico de uma hora não teria sido possível sem o sistema essencialmente me guiando para a solução. Ele reúne tudo, dados do cliente, a base de conhecimento e até o calendário de serviço de campo, para que eu possa resolver o problema completamente em um só lugar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Na minha opinião, a principal desvantagem está nos aspectos que você não encontra todos os dias. Embora a experiência do agente seja excelente, estou ciente de que configurar o back-end é extremamente complexo. Configurar regras de roteamento inteligentes e garantir que a integração do gerenciamento de serviços de campo funcione perfeitamente para o agendamento de técnicos requer um esforço significativo e expertise especializada. Alcançar essa visão abrangente de 360 graus definitivamente não é um processo simples de plug and play. Além disso, há um pequeno problema: quando fecho um ticket e quero atualizar a base de conhecimento, o processo para adicionar minha resolução bem-sucedida parece um pouco complicado. Envolve mais etapas do que o necessário. Como contribuir para a base de conhecimento é crucial para a eficácia do sistema, realmente gostaria que esse processo fosse mais simplificado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Os endpoints OData para tickets, contatos, atividades e anexos facilitam o preenchimento/desmontagem de dados a partir do CI. Posso iniciar um fluxo completo de "email -> ticket -> SLA -> escalonamento -> resolução" com fixtures e verificar cada etapa sem precisar clicar em telas.

Regras de fluxo de trabalho que são auditáveis. Níveis de serviço, roteamento e escalonamentos vivem em um só lugar. Quando um ticket muda de fila, a linha do tempo mostra quem/o que o moveu, perfeito para escrever verificações e adicionar links de rastreamento em relatórios de bugs.

Omnichannel sem código de cola. Email, chat e telefone entram no mesmo objeto de caso, então meus testes não se dividem em três caminhos de código. Um único teste de contrato cobre o cálculo de prioridade e respostas automáticas, independentemente do canal.

Conexões ERP apertadas. Os links de item de serviço + direito + peças/devoluções mantêm os dados consistentes com o back office. Para testes de ponta a ponta (reembolsos, substituições), posso seguir um único ID através dos sistemas em vez de correlacionar cinco planilhas.

Amigável ao sandbox. Inquilinos de teste separados e configurações transportáveis significam que podemos experimentar novas regras de roteamento ou SLAs com segurança. Mantenho exportações JSON versionadas das configurações principais junto aos testes, então reverter não é um jogo de adivinhação.

Relatórios que posso controlar. KPIs embutidos (primeira resposta, tempo de resolução, backlog) atualizam rapidamente o suficiente para serem usados como verificações pós-implantação. Executamos um pequeno teste de fumaça que verifica se os SLAs ainda são calculados após mudanças de configuração. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Entre regras de negócios, direitos e gestão de transporte, novos funcionários precisam de um mapa. Configurações mal colocadas levam a momentos de "funcionou no desenvolvimento, mas não no QA". Peculiaridades de metadados. Os nomes dos campos da API nem sempre correspondem aos rótulos da interface do usuário, então sua primeira semana de testes de contrato parece uma tradução.

Latência de mudança. Algumas atualizações de configuração demoram um pouco para se propagar; execuções de CI logo após uma mudança podem ser instáveis, a menos que adicionemos pequenas esperas. Ergonomia de extensão. Lógica personalizada profunda é viável, só não é... leve. Pequenos ajustes podem parecer mais pesados do que deveriam. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais aprecio no SAP Service Cloud é sua capacidade de consolidar todas as atividades de atendimento ao cliente em uma única plataforma centralizada. Este recurso oferece às equipes de serviço uma visão abrangente do cliente, abrangendo histórico de interações, tickets e dados relevantes, o que facilita uma resolução de problemas mais rápida e consistente.

Além disso, as funcionalidades de automação e fluxo de trabalho são benefícios significativos. Elas permitem um tratamento mais eficiente de solicitações de serviço rotineiras, enquanto as integrações com outros sistemas SAP garantem dados precisos e transições suaves entre as equipes. No geral, esta solução melhora os tempos de resposta, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que assegura que as operações de serviço permaneçam bem organizadas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um desafio significativo associado ao SAP Service Cloud é sua complexidade durante a fase inicial de configuração e instalação. Personalizar fluxos de trabalho, layouts da interface do usuário e integrações para alinhar com processos de serviço específicos pode ser demorado e frequentemente requer pessoal qualificado. Além disso, alguns usuários podem perceber a interface como menos intuitiva em comparação com ferramentas de CRM mais simplificadas, e o desempenho pode flutuar ao gerenciar grandes volumes de tickets ou dados. Além disso, os custos de licenciamento podem ser relativamente altos, o que pode representar uma barreira para equipes de serviço menores. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Posso ver todas as mensagens e solicitações dos clientes em um só lugar, o que torna meu dia muito mais fácil. O sistema me permite responder mais rapidamente porque elimina a necessidade de procurar em diferentes plataformas. Acho útil incluir notas e atualizações para cada caso, pois esse método evita que qualquer informação desapareça. É prático e mantém meu trabalho organizado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A interface tende a fazer os usuários se sentirem sobrecarregados porque eles têm que realizar várias etapas para encontrar opções específicas. O sistema gera notificações excessivas quando recebe um número esmagador de solicitações em um curto período de tempo. O processo de personalização de relatórios carece de facilidade de uso, o que leva a dificuldades ao fazer modificações básicas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Integração fluida com o ecossistema SAP Conecta-se facilmente com SAP S/4HANA, SAP Sales Cloud e outros módulos, permitindo uma visão 360° do cliente. Automação inteligente, Interface moderna e personalizável e pode ser realizada uma gestão Gestão omnicanal Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora tenha aplicativos móveis, eles não são tão fluidos nem tão completos quanto a versão para desktop. Além disso, o suporte técnico às vezes demora a responder ou a escalar problemas que são mais complexos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais me impressiona é o nível de organização e visibilidade que esta plataforma traz para as operações de serviço. Ela permite que você acompanhe casos e monitore indicadores-chave de desempenho, como pontuações de Q.A., tempos de resposta e satisfação do cliente, tudo em uma única interface. Eu aprecio especialmente o quão personalizável ela é, desde painéis até fluxos de trabalho automatizados, tornando muito mais fácil adaptar o sistema às necessidades específicas do negócio. Além disso, a integração com outras ferramentas SAP contribui para uma jornada do cliente sem interrupções e fornece relatórios claros e abrangentes para os gerentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O desafio mais significativo é a complexidade da interface. Para os recém-chegados, leva um tempo para se familiarizar com todos os recursos e como navegar no sistema. Ao lidar com vários módulos simultaneamente, a plataforma pode parecer um tanto complicada, e certas atualizações ou configurações podem exigir suporte técnico. Introduzir um design mais intuitivo ou uma visão simplificada para os agentes melhoraria muito a experiência. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Desde a implementação do SAP Service Cloud na empresa, a gestão do atendimento ao cliente melhorou em termos de eficiência e organização. Sua experiência omnichannel é projetada para garantir que não importa se o cliente entra em contato por telefone, e-mail, chat ou redes sociais; tudo chega em um só lugar e é gerenciado centralmente. Sua inteligência artificial integrada utiliza bots e automação, permitindo que os tempos de resposta sejam significativamente reduzidos.

O painel é bastante intuitivo e permite que os supervisores visualizem o desempenho da equipe em tempo real, desde os tempos de resposta até a satisfação do cliente. Isso facilita muito a tomada de decisões e a implementação de melhorias. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A curva de aprendizado para novos usuários pode ser desafiadora. Embora a interface seja bastante intuitiva, alguns dos módulos avançados e configurações personalizadas podem exigir treinamento especializado, o que pode ser um obstáculo para equipes não familiarizadas com as soluções SAP. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A SAP oferece à minha equipe uma visão 360° do cliente (histórico de compras, histórico de serviços, preferências, etc.)

Os clientes podem nos contatar por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, tudo em um só lugar.

Ela nos oferece opções de autoatendimento. Os clientes podem resolver problemas por conta própria através de artigos de conhecimento, chatbots ou fóruns comunitários, reduzindo o volume de chamadas.

A SAP funciona perfeitamente com o SAP S/4HANA, SAP Sales Cloud…

Além disso, os painéis permitem que você acompanhe KPIs como tempo de resolução, satisfação do cliente e produtividade dos agentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As ferramentas SAP são avassaladoras no início. É poderosa, mas nem sempre é plug-and-play. O custo é um pouco mais alto em comparação com o Zendesk ou o Zoho. Tivemos alguns desafios de integração, mas acho que teríamos com qualquer outro software. Sinto que é um exagero para uma equipe pequena. Se você tem apenas uma pequena operação de suporte ao cliente, o SAP pode parecer como usar um martelo para quebrar uma noz. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A maneira fácil de obter uma variedade de softwares da mesma categoria e a possibilidade de comparar preços e recursos entre eles. Além disso, você pode ver as avaliações de usuários anteriores. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Realmente não oferece a capacidade de comprar os serviços diretamente da página da web, além disso, realmente oferece uma ferramenta de busca poderosa para obter diferentes softwares com base em requisitos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais gosto do SAP Service Cloud é sua capacidade de centralizar e otimizar o atendimento ao cliente de uma maneira extremamente eficiente. A plataforma permite ter uma visão completa do cliente em tempo real, o que facilita oferecer respostas rápidas, personalizadas e com um acompanhamento impecável. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora seja excelente, há alguns aspectos que poderiam melhorar, como uma interface mais moderna e leve, ou uma configuração inicial mais simples para novos usuários. Análise coletada por e hospedada no G2.com.