Il software di automazione del servizio clienti è progettato per fornire capacità di supporto clienti guidate dall'IA ai team di servizio clienti per assistere con lavori standard di basso livello. Compiti di basso livello come la risoluzione di ticket per reimpostazioni di password, rimborsi e problemi tecnici vengono risolti interamente senza intervento umano. Questa capacità aumenta notevolmente la resilienza operativa in situazioni di alto traffico poiché tali circostanze avranno molte richieste di supporto duplicate. Consente inoltre agli agenti del servizio clienti di migliorare e sfruttare la loro competenza in materia per risolvere richieste più complesse che possono richiedere una conoscenza approfondita delle politiche e abilità di collaborazione tra team.
Questi prodotti sono alimentati dalla stessa tecnologia alla base degli assistenti virtuali intelligenti e supportano i servizi di help desk attraverso chatbot auto-apprendenti, instradamento intelligente agli agenti, guida alla risoluzione dei problemi e automazione delle risoluzioni dei ticket. Hanno la capacità di diventare più intelligenti e migliorare le loro risposte nel tempo mentre interagiscono con i clienti. Le integrazioni con software di base di conoscenza, software di supporto clienti multilingue, software CRM e software di help desk sono comuni per massimizzare l'accesso alle opportunità di formazione e ad altri dati di formazione.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Automazione del Servizio Clienti, un prodotto deve:
Essere destinato all'applicazione nell'ambiente di help desk e servizio clienti
Utilizzare l'IA conversazionale e la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale (NLU) per elaborare l'automazione di chat e ticket
Fornire un instradamento intelligente dei casi a un agente umano
Essere adattivo e auto-migliorante per soddisfare continuamente le esigenze dei clienti in evoluzione
Integrarsi con basi di conoscenza esistenti, help desk e piattaforme CRM
