Le piattaforme di servizio clienti digitali consentono alle aziende di fornire supporto clienti attraverso molteplici canali di comunicazione digitale, come email, messaggistica, portali web, chat e social media.
Queste soluzioni offrono funzionalità di help desk, live chat e self-service per i clienti ai team di supporto e servizio clienti. Le funzionalità di help desk includono l'assegnazione dei ticket e l'instradamento degli agenti al miglior esperto di materia (SME) per garantire risposte di alta qualità, accurate e rapide alle richieste dei clienti. Oltre a creare ticket dalle email e dai portali dei clienti, queste piattaforme includono la funzionalità di chat dal vivo, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di interagire in tempo reale con i visitatori del sito web.
Le piattaforme di servizio clienti digitali consentono ai clienti di accedere alle informazioni o completare attività senza l'assistenza di un rappresentante del cliente. Molte piattaforme offrono la possibilità di creare una base di conoscenza con marchio dove i clienti possono visualizzare contenuti come articoli o tutorial per risolvere domande comuni sui prodotti o servizi di un'azienda. Queste piattaforme possono anche incorporare funzionalità di software chatbot e intelligenza artificiale (AI) per automatizzare le risposte alle domande frequenti (FAQ) o assistere i clienti con compiti di routine.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Servizio Clienti Digitale, un prodotto deve:
Organizzare le richieste dei clienti esterni in ticket per gli agenti di supporto
Fornire capacità di messaggistica istantanea tra i rappresentanti del servizio clienti e i visitatori del sito web
Fornire informazioni e assistere i clienti nel completare attività comuni senza interazione umana
Fornire supporto 24 ore su 24 ai clienti che cercano assistenza
Essere incluso nelle categorie di help desk, self-service per i clienti e live chat
