Scopri di più su Software di Servizio Clienti Sociale
Che cos'è il software di assistenza clienti sui social?
Il software di assistenza clienti sui social consente alle aziende di fornire assistenza clienti attraverso i social media. Queste soluzioni aiutano le aziende a sfruttare i social media per diversi scopi, come affrontare reclami, rispondere a domande, fornire indicazioni e emettere rimborsi tramite i canali social. Il software di assistenza clienti sui social notifica al team di assistenza clienti i problemi sollevati dai clienti sulle piattaforme social in modo che possano essere risolti in modo efficiente.
Il potenziale per un'elevata interazione con i clienti e coinvolgimento dei clienti tra marchi e clienti sulle piattaforme social porta il software di assistenza clienti sui social in primo piano. Fornisce una piattaforma di comunicazione bidirezionale tra marchi e clienti. Mentre i marchi possono contattare i clienti per promozioni di prodotti, annunci, nuove offerte e così via, i clienti ottengono un canale per ottenere risposte alle loro domande.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di assistenza clienti sui social?
Chat dal vivo: Alcune soluzioni di assistenza clienti sui social forniscono agli utenti una funzione di chat dal vivo. Questo permette agli agenti dal vivo di connettersi con i clienti attraverso una bacheca di messaggi e avviare una conversazione con un cliente che cerca supporto o sta riscontrando un problema con il prodotto.
Sistema di ticketing: Il software di assistenza clienti sui social fornisce agli utenti la possibilità di instradare, assegnare e programmare ticket di supporto agli agenti di supporto. Questa è una funzione chiave poiché consente agli utenti di distribuire il lavoro in modo equo e assicurarsi che la gestione dei social media sia sempre coperta.
Messaggi memorizzati: Il software di assistenza clienti sui social essendo un software di supporto basato su cloud, spesso fornisce agli utenti la possibilità di utilizzare risposte predefinite e messaggi memorizzati. Questi messaggi possono rispondere automaticamente a determinati reclami dei clienti che contengono parole chiave o frasi specifiche. Questo fornisce più automazione nel supporto clienti e meno tempo a vagliare ogni reclamo.
Filtraggio dei post: Il software di assistenza clienti sui social rileva le parole chiave che possono identificare automaticamente quale team di supporto clienti dovrebbe rispondere a un determinato commento. Questo filtra i post sui social media e aiuta i team a concentrarsi sui contenuti più rilevanti per loro.
Ascolto sociale: L'ascolto sociale aiuta a identificare quali commenti dei clienti richiedono l'attenzione più immediata. Questo aiuta i team a concentrarsi sui contenuti più importanti per primi e a filtrare le richieste che possono essere gestite su base continuativa.
Reportistica: Gli strumenti di reportistica consentono agli utenti di creare report basati sui dati delle loro interazioni con i clienti sui social media. Questo permette alle aziende di raccogliere informazioni su come gli utenti interagiscono con il marchio o il prodotto. Questi dati possono quindi essere presentati per identificare quali aree devono essere migliorate.
Help desk: La soluzione di help desk fornisce una base di conoscenza o un altro canale di supporto per i dipendenti per lavorare insieme e trovare soluzioni ai problemi dei clienti in corso. Questo aiuta nella comunicazione tra dipendenti e clienti fornendo risposte predefinite e più supporto quando si affrontano problemi complessi dei clienti.
Service desk IT: La maggior parte delle soluzioni di assistenza clienti sui social fornisce anche aiuto con i problemi tecnici che sorgono con l'uso di determinati prodotti. Se alcuni clienti cercano competenze tecniche, le aziende possono rispondere prontamente tramite il software di assistenza clienti sui social e instradarlo a un team di supporto clienti. Questo aiuta a coprire i problemi tecnici piuttosto che i reclami generali dei clienti.
Alcune caratteristiche aggiuntive del software di assistenza clienti sui social sono:
Oltre alla funzionalità principale menzionata sopra, ci sono altre caratteristiche di supporto chiave offerte dalla maggior parte delle soluzioni software di assistenza clienti sui social media:
- Risposte di assistenza clienti in tempo reale consolidate in un'unica piattaforma unificata
- Notifiche e avvisi per affrontare picchi di richieste e monitorare situazioni sensibili o controverse sui social media
Quali sono i vantaggi del software di assistenza clienti sui social?
Poiché sempre più clienti scelgono di interagire con i marchi sui social network, l'assistenza clienti sui social può essere uno strumento altrettanto importante quanto l'assistenza clienti standard. Un'eccellente assistenza clienti può creare un'immagine positiva del marchio e ridurre i reclami dei clienti. Alcuni dei maggiori vantaggi del software di assistenza clienti sui social includono:
Fidelizzazione dei clienti: Il software di assistenza clienti sui social può aiutare le aziende a mantenere i clienti e costruire la fedeltà dei clienti rispondendo alle richieste dei clienti attraverso i canali social. Fornendo supporto clienti in tempo reale e integrando senza soluzione di continuità i social media nella strategia di supporto clienti cross-channel, le aziende possono influenzare positivamente le vendite e guadagnare la fedeltà dei clienti.
Soddisfazione del cliente: Le domande risolte in modo efficiente e anche su base in tempo reale (soggettivamente) aiutano a migliorare l'esperienza del servizio, aumentano la soddisfazione del cliente e migliorano l'esperienza del cliente.
Relazione con il cliente: Il software di assistenza clienti sui social media aiuta anche a migliorare le relazioni con i clienti, poiché segnala le conversazioni, sia buone che cattive, dando loro priorità affinché l'azienda risponda in modo appropriato. Il software può identificare domande frequenti o problemi ricorrenti, il che aiuta nello sviluppo del prodotto e migliora il supporto clienti.
Intelligenza di marketing: Comprendere come i consumatori agiscono sui canali social è un ottimo modo per raccogliere informazioni di mercato. Se i clienti si lamentano di un problema in corso o se lodano una certa caratteristica del prodotto, questi dati dei clienti possono essere un ottimo punto di partenza su come costruire la strategia di marketing e sviluppo aziendale.
Prevenire le chiamate dei clienti: I rappresentanti del servizio clienti possono gestire molto di più quando rispondono ai commenti dei clienti online piuttosto che gestire innumerevoli chiamate telefoniche dei clienti. Questo risparmia molto tempo e potenzialmente denaro se le aziende decidono di eliminare i call center del tutto.
Chi utilizza il software di assistenza clienti sui social?
Il software di assistenza clienti sui social è ampiamente utilizzato in tutte le aziende. Tuttavia, alcuni team all'interno delle aziende tendono a utilizzare il software più spesso. Questi team includono:
Supporto clienti: L'assistenza clienti sui social è tradizionalmente utilizzata come mezzo per gestire reclami o domande dei clienti. Con questo in mente, dovrebbe avere senso che il servizio clienti e i team di supporto clienti siano quelli che possono trarre il massimo vantaggio da questo software. Il software di assistenza clienti sui social può avvisare automaticamente i rappresentanti del supporto clienti quando il loro marchio viene menzionato online, il che aiuta ad accelerare i tempi di risposta.
Team di marketing: I team di marketing possono utilizzare il software di assistenza clienti sui social come mezzo per raccogliere materiale di marketing prezioso. Se un marchio o un'azienda viene menzionato positivamente sui social media, il team di marketing può utilizzare questo come un modo per pubblicizzare come il marchio sta andando bene. Allo stesso modo, se un'azienda risponde rapidamente a qualsiasi reclamo dei clienti, il suo team di marketing può utilizzare questo come leva per promuovere rappresentanti del servizio clienti attivi. Molti dati dei clienti possono essere estratti monitorando attivamente e rispondendo ai reclami dei clienti sui social media.
Software correlato al software di assistenza clienti sui social
Software CRM: I sistemi CRM sono tipicamente il fulcro delle informazioni sui clienti, e quando i team di assistenza clienti hanno accesso alle informazioni sui clienti, saranno più efficaci nel servire i clienti con cui interagiscono. Un prodotto che si integra con il CRM consente anche ai team di vendita di svolgere un ruolo nell'assistenza clienti. Se un cliente si lamenta su un canale social, lo strumento di assistenza clienti sui social può indirizzare questo reclamo al CRM. Quindi, il venditore associato all'account può contattare il cliente nel tentativo di rettificare la situazione.
Software di gestione della reputazione online: Alla base, l'assistenza clienti sui social riguarda il mantenimento di un'immagine positiva del marchio. Il software di gestione della reputazione online consente alle aziende di monitorare le recensioni online degli utenti e promuovere esperienze positive attraverso le piattaforme di recensioni online. Questo va di pari passo con l'assistenza clienti sui social poiché entrambi i tipi di software sono orientati ad aiutare le aziende a gestire la loro presenza online del marchio.
Software di chatbot: I chatbot sono assistenti online automatizzati basati sull'intelligenza artificiale (AI), che aiutano a fornire risposte alle domande frequenti dei clienti. Sono anche un'offerta standard del software di assistenza clienti sui social media. I chatbot offrono supporto online istantaneo e possono trasferire le richieste agli agenti del contact center se necessario.
Software di analisi dei social media: Il software di analisi dei social media fornisce funzionalità per raccogliere e riportare dati relativi agli account sui social media. Questo è un ottimo strumento per completare il software di assistenza clienti sui social, poiché fornisce più dati sulle tendenze dei clienti sui social media. Comprendere i reclami più frequenti dei clienti può aiutare gli utenti a creare più risposte predefinite o vedere quali parti del loro prodotto necessitano di maggiori miglioramenti.
Sfide con il software di assistenza clienti sui social
Filtraggio errato: La principale limitazione tecnologica del software di assistenza clienti sui social è la sua incapacità di distinguere tra conversazioni con i clienti e veri reclami dei clienti. Questo porta il software a raccogliere molti post sui social media che non sono rilevanti per un team di assistenza clienti.
Conversazione pubblica: Un problema importante nel rispondere ai reclami dei clienti sui social media è che viene fatto in un forum pubblico. I rappresentanti del servizio clienti devono comprendere le conseguenze di impegnarsi negativamente in una discussione pubblica con i clienti, specialmente se diventa combattiva. Questo può potenzialmente apparire male per le aziende.
Come acquistare il software di assistenza clienti sui social?
Quando si sceglie il software di assistenza clienti sui social media giusto per un'azienda, le aziende devono considerare le loro esigenze specifiche per trovare la soluzione giusta. Innanzitutto, gli acquirenti dovrebbero valutare la necessità del software di assistenza clienti sui social e determinare quale funzionalità sarà più utile per l'azienda.
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di assistenza clienti sui social
Alcune domande iniziali che dovrebbero essere poste includono:
- Come può il software di assistenza clienti sui social aiutare l'azienda?
- Qual è il volume delle richieste o delle domande attuali generate attraverso il canale?
- Questo migliorerà il servizio clienti attuale?
- Quanto è personalizzabile in base alle esigenze aziendali?
- Come viene determinato il prezzo dell'offerta?
Confrontare i prodotti di software di assistenza clienti sui social
Creare una lista lunga
La valutazione dei fornitori dovrebbe iniziare con una lista lunga, che aiuterà a determinare se una determinata soluzione è adatta o meno. Con una lista lunga, le aziende possono creare un elenco ampio di strumenti che si allineano con i loro obiettivi. In modo che ci sia un campo di gioco equo, è importante porre lo stesso set di domande a ciascun venditore.
Creare una lista corta
Successivamente, dovrebbe avvenire una riduzione. Attraverso domande mirate, demo e prove, gli acquirenti possono passare da una lista lunga a una corta. Anche se questo varierà per ogni azienda e caso d'uso, tre o cinque prodotti sono tipicamente un buon numero. Con questa lista in mano, le aziende possono produrre una matrice per confrontare le caratteristiche e i prezzi delle varie soluzioni.
Condurre demo
Per garantire che il confronto sia approfondito, l'utente dovrebbe dimostrare ogni soluzione nella lista corta con lo stesso caso d'uso e set di dati. Questo permetterà all'azienda di valutare in modo simile e vedere come ogni fornitore si confronta con la concorrenza.
Selezione del software di assistenza clienti sui social
Scegliere un team di selezione
Prima di iniziare, è fondamentale creare un team vincente che lavorerà insieme durante l'intero processo, dall'identificazione dei punti critici all'implementazione. Il team di selezione del software dovrebbe essere composto da membri dell'organizzazione che abbiano il giusto interesse, le competenze e il tempo per partecipare a questo processo. Un buon punto di partenza è mirare a tre o cinque persone che ricoprano ruoli come il principale decisore, il project manager, il proprietario del processo, il proprietario del sistema o l'esperto di materia del personale, nonché un responsabile tecnico, un amministratore IT o un amministratore della sicurezza. Nelle aziende più piccole, il team di selezione del fornitore può essere più piccolo, con meno partecipanti che svolgono più compiti e assumono più responsabilità.
Negoziazione
Solo perché qualcosa è scritto sulla pagina dei prezzi di un'azienda, non significa che sia fisso (anche se alcune aziende non si muoveranno). È imperativo aprire una conversazione riguardo ai prezzi e alle licenze. Ad esempio, il fornitore potrebbe essere disposto a concedere uno sconto per contratti pluriennali o per raccomandare il prodotto ad altri.
Decisione finale
Dopo questa fase, e prima di impegnarsi completamente, si consiglia di avviare un test o un programma pilota per testare l'adozione con un piccolo campione di utenti. Se lo strumento è ben utilizzato e ben accolto, l'acquirente può essere sicuro che la selezione sia stata corretta. In caso contrario, potrebbe essere il momento di tornare al tavolo da disegno.
Quanto costa il software di assistenza clienti sui social?
Il costo del software di assistenza clienti sui social media varia da:
- Un'offerta di base gratuita e molto limitata a £12 per agente al mese (USD $17 per agente al mese)
- £70 per agente al mese (USD $99 per agente al mese) per un'offerta di base
- Fino a £360 per agente al mese (USD $499 per agente al mese) per software con funzionalità e capacità più avanzate
Tendenze del software di assistenza clienti sui social
Le tendenze del software, in molti casi, sono interconnesse. Il mondo dei social media si evolve ogni giorno ed è un focolaio di innovazione e integrazione tecnologica. Le seguenti tendenze vanno di pari passo con lo stato attuale della strategia e del marketing sui social media nel suo complesso.
Intelligenza artificiale (AI): L'AI sta consentendo alle aziende di ottimizzare gli sforzi di marketing digitale e di raggiungere le persone giuste al momento giusto. Come tendenza tecnologica, l'AI sta facendo onde in innumerevoli settori, dalla produzione all'amministrazione d'ufficio. Per quanto riguarda il software di assistenza clienti sui social media, l'AI aiuta a fornire un'idea delle attività dei clienti sulle piattaforme social online e a fornire soluzioni di assistenza clienti digitali per soddisfare queste esigenze in tempo reale. Il software di intelligenza artificiale aiuta le aziende a comprendere il loro pubblico e a risparmiare tempo e denaro.
Analisi: Il software di assistenza clienti sui social media può aiutare fornendo analisi sofisticate e approfondimenti su ciò che i clienti dicono di un'azienda o di un marchio online. Questo aiuta le aziende a comprendere i loro clienti, le demografie e i principali punti dolenti, o le aree principali di soddisfazione, e quindi a rispondervi in modo appropriato.
