Caratteristiche del Software di Gestione dei Reclami
Le soluzioni in questa categoria offrono set di funzionalità diversificate progettate per la gestione dei casi di reclamo, la reportistica e la risoluzione. In molti casi, questi prodotti rientrano in più di una categoria di software e possono servire a più di uno scopo per la tua organizzazione. Di seguito sono riportate alcune caratteristiche comuni che potresti incontrare quando ricerchi prodotti che possono aiutarti a gestire i reclami dei clienti e rispondere con le misure appropriate sia esternamente che internamente.
Tracciamento dei reclami — A seconda dei tuoi sistemi di supporto clienti e delle altre fonti di raccolta dei feedback (ad esempio, hotline, moduli web, social media, software di chat dal vivo), potresti incontrare centinaia o addirittura migliaia di casi che necessitano di attenzione. Molte delle soluzioni in questa categoria consentono una documentazione e un tracciamento accurati di questi reclami dei clienti, accessibili tramite un dashboard intuitivo. Questi dashboard possono includere funzionalità come la ricerca, il filtraggio e l'assegnazione dei casi in base alla revisione da parte dei manager o del personale di supporto. Ogni caso individuale includerà le informazioni rilevanti per l'utente, come i dettagli di contatto del cliente, le specifiche del reclamo e le note su eventuali azioni intraprese in risposta. Possono anche includere tag di priorità o urgenza del caso che possono aiutare a determinare il tempo di risposta per le risoluzioni e l'ordine in cui il team di supporto dovrebbe gestire ogni compito.
Per il miglior tracciamento possibile dei reclami, questi strumenti possono consentire che certi stadi o escalation siano stabiliti dall'amministratore, che delineano ordinatamente il processo per la risoluzione dei conflitti. Ad esempio, il primo stadio può essere per i reclami appena ricevuti, il secondo stadio per i casi che sono stati esaminati e assegnati a un dipendente specifico, e così via. Lungo il percorso, gli utenti possono stabilire un tempo obiettivo per il completamento e la registrazione degli esiti dei casi. Alcune piattaforme includono una traccia di audit con data e ora che identifica chiunque crei, modifichi o chiuda un record elettronico di un reclamo, nonché eventuali modifiche apportate lungo il percorso. Quando i ticket vengono assegnati a nuovi partecipanti o considerati una priorità alta da un manager, la piattaforma può inviare avvisi o notifiche alle parti appropriate in modo che possano gestire i ticket in modo tempestivo. All'interno dei singoli ticket su queste piattaforme, gli utenti possono anche essere in grado di creare, gestire e programmare sotto-attività con assegnazioni di gestori individuali e date di scadenza.
A causa dei dati preziosi generati da queste interazioni con i clienti, un certo numero di sistemi di gestione dei reclami include integrazioni con popolari software CRM, software di servizio clienti, o altre piattaforme rilevanti. Una volta che i sistemi appropriati sono collegati, i dati possono essere estratti automaticamente sulle piattaforme correlate man mano che vengono raccolti. Questi dati possono essere relativi agli account dei clienti o alle specifiche caratteristiche del prodotto discusse, tra le altre cose.
Follow-up — Una volta che i reclami sono categorizzati, prioritizzati e assegnati all'interno di una piattaforma di gestione dei reclami, potresti trovare strumenti che assistono con i follow-up dei clienti man mano che i problemi progrediscono attraverso i flussi di lavoro corretti. Una buona corrispondenza è essenziale per le relazioni con i clienti, specialmente quando si affrontano le emozioni e le frustrazioni delle esperienze negative associate ai tuoi prodotti o servizi. Detto ciò, un certo numero di prodotti di gestione dei reclami include funzionalità per programmare e inviare follow-up ponderati, sia attraverso strumenti di messaggistica esterni che direttamente attraverso la piattaforma stessa. Questo può comportare modelli di messaggistica, promemoria e integrazioni con lo stack software esistente del tuo team come software di email o software di help desk. A seconda della portata e del tempo per un ticket, potresti inviare una manciata di follow-up o semplicemente un messaggio finale una volta che un ticket è risolto. Lavorare all'interno di queste piattaforme può aiutare i team di servizio a pianificare l'approccio ottimale e garantire una comunicazione fluida e produttiva con la tua base clienti man mano che i reclami vengono esaminati e risolti.
Approfondimenti su prodotti e clienti — Man mano che la tua azienda identifica e affronta i problemi relativi ai tuoi prodotti o servizi, c'è una ricchezza di dati preziosi da raccogliere riguardo alla correzione del problema e alla soddisfazione dei tuoi clienti. Le funzionalità di reportistica su alcuni strumenti di gestione dei reclami offrono analisi che misurano le tendenze e aiutano a trarre approfondimenti che possono beneficiare l'azienda nel suo complesso. Questo può comportare un'analisi delle cause principali, che può aiutare a identificare le aree più probabili di causare insoddisfazione tra i clienti in base ai reclami passati e in corso. I team di prodotto possono essere particolarmente interessati ai dati sui reclami poiché possono individuare aree di miglioramento, lacune nel servizio e aree di rischio in modo che possano essere prioritizzate nei flussi di lavoro del prodotto. Queste informazioni possono essere disponibili in report personalizzabili, che possono essere condivisi con i dipendenti o i team appropriati, o semplicemente esportati su altri sistemi per riferimento futuro.
Oltre ai miglioramenti interni, i dati generati su queste piattaforme possono essere utili per dimostrare la conformità e le azioni di supporto ai clienti alle agenzie di regolamentazione. Informazioni come il tempo medio per chiudere i ticket e il tasso con cui specifici reclami vengono ridotti possono dimostrare convenientemente la conformità ai processi e l'efficienza del supporto ai manager e ai comitati di supervisione. Questo può essere particolarmente utile nei settori che hanno una componente significativa di salute o sicurezza relativa ai prodotti o servizi.
Base di conoscenza — Gestire scenari di reclamo dei clienti richiederà spesso informazioni specifiche sul prodotto o altre informazioni aziendali, sia come soluzione completa al problema sia come supplemento alle azioni decise. Le piattaforme di gestione dei reclami possono integrarsi con o offrire funzionalità di software di gestione della conoscenza, che possono aiutare a centralizzare le risorse per domande frequenti, guide pratiche e altri asset informativi utili. In molti casi, i reclami dei clienti si basano su sfide di esperienza utente o problemi di risoluzione dei problemi che possono essere dettagliati per un facile riferimento su basi di conoscenza di supporto e accessibili dai team di servizio clienti o dai clienti stessi. In altri casi, i reclami possono derivare da problemi complessi che devono essere affrontati passo dopo passo, e i team di supporto possono sfruttare le basi di conoscenza per aiutare a collegare i punti e fornire accuratamente queste informazioni secondo necessità. Le basi di conoscenza non solo forniscono un repository centrale per queste informazioni situazionali ma, in alcuni casi, possono memorizzare contenuti multimediali che possono essere accessibili o condivisi per aiutare a risolvere i conflitti. Più velocemente gli esperti di supporto possono identificare le cause sottostanti e le soluzioni ai problemi dei clienti, più velocemente possono rispondere ai clienti con queste informazioni e chiudere con successo i loro ticket di reclamo. Le funzionalità della base di conoscenza o le integrazioni con i gestori della conoscenza possono facilitare l'archiviazione e l'accesso a queste informazioni.
