La cosa più piacevole di Gladly è la sua capacità di fornirmi un resoconto completo delle interazioni di un cliente. Lo applico regolarmente nel supporto al dettaglio per gestire le domande su una varietà di canali come email, chat e social. Le funzionalità mi permettono anche di rivedere le discussioni precedenti, assegnare ticket ad altri membri del team e fare follow-up con facilità.

Il mio aspetto preferito di Gladly è che mi permette di monitorare tutte le interazioni con i clienti utilizzando i suoi strumenti per fornire una risposta individuale ogni volta. Posso visualizzare messaggi passati, note e preferenze tutti insieme. L'uso quotidiano consentirà al team di rispondere a email, chiamate e chat senza perdere il contesto. Questo è reso più facile con il threading, il tagging e i promemoria che permettono di gestire i follow-up e di offrire un'esperienza senza problemi e attenta a tutti i clienti.

Come consulente di Machine Learning, ho incontrato molte organizzazioni che affrontano sfide a causa di sistemi basati su "Ticket" con dati in silos. La parte che mi piace di più è il loro modello "centrato sulle persone". Non hai un numero di ticket; hai solo un thread di conversazione a vita su quel cliente. Questo è molto utile da una prospettiva di dati perché la finestra di contesto dell'IA è sempre chiara. Il Gladly Sidekick (AI) è estremamente potente. Non è un semplice chatbot, utilizza il potere dell'IA Generativa e RAG (Generazione Aumentata dal Recupero) per leggere le nostre "Guide" e fornire risposte molto simili a quelle umane. Hai una grande logica di ML per la tua funzione dove "People Match"—indirizza il cliente solo al miglior agente in base alla loro richiesta e stato di fedeltà, non solo a chi è libero. L'integrazione con Shopify e altri backend è anche ottima, inoltre l'IA può effettivamente gestire compiti come l'elaborazione dei rimborsi o il tracciamento dei pacchi piuttosto che solo "deviare" l'utente.