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Che cos'è il software degli assistenti virtuali intelligenti?
Perché utilizzare il software degli assistenti virtuali intelligenti?
Chi utilizza il software degli assistenti virtuali intelligenti?
Tipi di software degli assistenti virtuali intelligenti
Caratteristiche del software degli assistenti virtuali intelligenti
Tendenze relative al software degli assistenti virtuali intelligenti
Problemi potenziali con il software degli assistenti virtuali intelligenti
Software e servizi correlati al software degli assistenti virtuali intelligenti

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Che cos'è il software degli assistenti virtuali intelligenti?

Le aziende interagiscono con clienti, consumatori e stakeholder interni attraverso vari canali che includono telefono, email, siti web e piattaforme di social media. Storicamente, le aziende dovevano interagire manualmente con gli esseri umani, che fornivano supporto e comunicazione. Tuttavia, in questa era di trasformazione digitale, sono emersi agenti conversazionali di diversi tipi che stanno aiutando le aziende a essere disponibili e pronte 24/7.

Una particolare istanza di questa tecnologia sono i chatbot. Questi strumenti forniscono un'interfaccia conversazionale semplice in cui gli utenti inseriscono testo (o parlato) e ricevono una risposta predefinita o scriptata. Con i chatbot, un'azienda è in grado di scalare le sue funzioni, come il supporto IT e il reclutamento, con risorse limitate, sia in termini di denaro che di tempo. Se un'azienda ha più tempo ed energia, oltre a risorse fiscali, è saggio per loro esplorare gli assistenti virtuali intelligenti (IVA), che forniscono le stesse capacità di base dei chatbot e altro ancora. Con gli IVA, gli utenti sono in grado di avere conversazioni naturali attraverso una serie di diversi canali per risolvere i loro problemi aziendali. Inoltre, questo software avanzato ha la capacità di utilizzare le conversazioni per aggiornare sistemi come un CRM, un ERP o sistemi di gestione delle risorse umane.

Vantaggi chiave del software degli assistenti virtuali intelligenti

Fornisce una soluzione disponibile 24/7 per stakeholder interni ed esterni
Permette agli utenti di avere una conversazione naturale e personalizzata con un'azienda
Fornisce uno strumento chiave per automatizzare le funzioni aziendali principali, come il servizio clienti
Aggiorna efficacemente i sistemi front-end e back-end con agenti conversazionali

Perché utilizzare il software degli assistenti virtuali intelligenti?

Gli IVA dovrebbero far parte di una strategia di automazione più ampia, in cui un'azienda considera le aree in cui aumentare l'efficienza con il minimo sforzo e spesa. Ad esempio, per un'azienda che vende scarpe per avere successo, deve cercare modi per aumentare i margini, vendere più scarpe e assumere in modo intelligente. Potrebbero voler automatizzare per semplificare i processi attraverso strumenti come il software di automazione dei processi robotici (RPA), e fare uno sforzo per cambiare dinamicamente i prezzi con il software di pricing al dettaglio. Un elemento di questa strategia di automazione potrebbe essere gli IVA, che potrebbero aiutare ad automatizzare le interazioni tra l'azienda e i clienti, attuali o potenziali.

Il mezzo di questa interazione è variabile, a seconda del software utilizzato, così come del caso d'uso particolare. Pertanto, l'azienda potrebbe scegliere di fornire un IVA sul proprio sito web così come via email e telefono. Questi agenti virtuali interagiscono con i clienti attraverso tutti questi vari canali. A volte, sono persino in grado di sostituire sistemi legacy come il sistema di risposta vocale interattiva (IVR), interagendo con i clienti per scopi di verifica dell'identità, ad esempio. L'impatto degli IVA varia notevolmente in base all'industria e ai casi d'uso.

Esperienza unificata e uniforme — Gli IVA aiutano a mantenere la coerenza tra i canali e i vari punti di contatto. Questo presenta agli utenti aziendali un'esperienza unificata per tutto il supporto in aree come IT e risorse umane (HR).

Risparmio sui costi — Le aziende che cercano di ridurre i costi e gestire le inefficienze delle operazioni, dei call center, delle funzioni interne possono guardare agli IVA. Con questo software, possono scalare in modo fiscalmente intelligente.

Soddisfazione del cliente — Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica fondamentale che le aziende monitorano per tenere traccia di come i loro clienti si sentono riguardo a loro. Fornire una soluzione conversazionale di successo sotto forma di un IVA aiuta le aziende a mantenere la soddisfazione del cliente. Con le loro capacità sempre attive, gli IVA forniscono un'esperienza cliente personalizzata. Questa personalizzazione è probabile che migliori la soddisfazione.

Chi utilizza il software degli assistenti virtuali intelligenti?

Gli IVA stanno impattando tutte le industrie attraverso vari casi d'uso e stanno influenzando qualsiasi punto di contatto in cui le aziende comunicano con le persone. È vantaggioso per le aziende esplorare come impatta la loro industria e il caso d'uso particolare.

Bancario e finanziario — Gli IVA sono una merce calda nel settore finanziario in cui c'è frequentemente un alto volume di interazioni con i clienti. Per queste industrie, gli IVA interagiscono con i clienti al telefono, forniscono informazioni riguardanti transazioni e offerte, e verificano l'identità.

Telecomunicazioni — Nel settore delle telecomunicazioni, gli IVA sostituiscono i sistemi vocali automatizzati obsoleti nei centri di contatto per migliorare i tempi di risoluzione e la soddisfazione del cliente. Questo offre ai clienti un'interfaccia più naturale per comunicare con l'azienda.

Ospitalità — L'industria dell'ospitalità viene trasformata dagli IVA, con le aziende che li utilizzano per aumentare la fedeltà dei clienti attraverso supporto on-demand e servizio personalizzato.

Altri usi nel settore dell'ospitalità includono la prenotazione, l'abilitazione di servizi personalizzati—caratteristiche preferite della camera o raccomandazioni di ristoranti locali—supportando l'engagement e la fidelizzazione del cliente.

Retail — Il retail e l'e-commerce traggono grande beneficio dal dispiegamento degli IVA per migliorare l'engagement del cliente e guidare le vendite. Forniscono anche un'esperienza e-commerce personalizzata per i clienti.

Viaggi — Il settore dei viaggi sta adottando gli IVA per assistere nelle prenotazioni dei clienti e fornire supporto e risoluzione dei reclami, agendo così come un assistente personale per personalizzare l'itinerario e le esperienze di un viaggiatore.

Tipi di software degli assistenti virtuali intelligenti

I leader aziendali di ogni tipo possono trarre vantaggio dagli IVA, trasformando la loro strategia con la trasformazione digitale. Concentrandosi su vendite e marketing, supporto IT, HR e casi d'uso del servizio clienti, le aziende possono comunicare con i loro stakeholder interni ed esterni in modo potenziato. Un dispiegamento di successo degli IVA può aiutare le aziende a scalare con la capacità di impegnarsi in migliaia di conversazioni.

La scala non è l'unico fattore importante da tenere a mente. Anche l'intelligenza è fondamentale: la capacità dell'assistente virtuale di rispondere alle domande in modo personalizzato basato su interazioni passate e dati memorizzati. I titolari di budget che esplorano diverse soluzioni dovrebbero valutare questo livello di intelligenza attraverso conversazioni sostenute in varie aree. Di seguito sono riportati alcuni casi d'uso prevalenti:

Servizio clienti — Simile agli assistenti virtuali IT, gli agenti virtuali del servizio clienti e del successo del cliente sono in grado di risolvere problemi, questioni e preoccupazioni su larga scala. Conversando con clienti attuali e potenziali, gli IVA disinnescano rapidamente situazioni difficili e raggiungono risoluzioni. Frequentemente, interagiscono sia con i clienti che con i team di supporto clienti umani. Quando un IVA non ha una risposta adeguata pronta, trasferiscono la conversazione a un agente umano. Tutti questi benefici portano a tempi di risposta più rapidi, interazioni di self-service personalizzate, supporto 24/7 e un'esperienza automatizzata unificata tra i canali.

Vendite e marketing — Gli IVA aiutano a coinvolgere gli acquirenti avviando il contatto, empatizzando in modo intelligente per interpretare le risposte e rispondendo con una risposta su misura. Questi assistenti sono utili durante l'intero percorso del cliente, dalla determinazione dell'interesse all'attivazione della domanda non reattiva e al recupero di ex clienti.

HR — Le aziende sono in grado di fornire accesso immediato, semplificato e intuitivo alle applicazioni HR con gli IVA per migliorare le esperienze dei dipendenti. Aiutano i dipendenti a trovare risorse e informazioni rapidamente, migliorando l'efficienza e la soddisfazione degli utenti.

Casi d'uso specifici all'interno della funzione HR includono la gestione dei viaggi e delle spese, la gestione dei benefici e la gestione delle assenze. Ad esempio, un dipendente può conversare con un IVA in modo naturale e chiedere loro dei giorni di vacanza o dei benefici. I benefici di questo dispiegamento includono il miglioramento del punteggio netto del promotore dei dipendenti (eNPS) e permettere al team di successo dei dipendenti di concentrarsi su impegni strategici di livello superiore.

IT — I dipendenti hanno sempre problemi legati all'IT. In un'organizzazione tipica, inviano un ticket a un professionista IT (sia interno che esterno), che impiega tempo per valutare il problema e rispondere correttamente. Con gli IVA, compiti come il reset delle password, i permessi di accesso, la diagnostica dei server per il personale di supporto IT e altro possono essere automatizzati end-to-end.

Gli IVA aiutano a eliminare le code di ticket intasate e forniscono risoluzioni rapide per gli utenti finali. Questi agenti sono addestrati a gestire i casi d'uso dei servizi IT per garantire che il personale di supporto IT rimanga un passo avanti rispetto ai problemi più comuni che i dipendenti affrontano. Gestiscono le richieste in qualsiasi momento della giornata, soddisfacendo la domanda e migliorando i tempi di elaborazione dei ticket.

Caratteristiche del software degli assistenti virtuali intelligenti

Con l'uso del machine learning e del deep learning, gli IVA crescono in modo intelligente e comprendono un vocabolario più ampio e un linguaggio colloquiale, oltre a fornire risposte più precise e corrette alle richieste. Inoltre, gli IVA sono in grado di fornire risposte personalizzate basate sulla segmentazione o altre informazioni fornite. Di seguito sono riportate alcune caratteristiche:

Personalizzazione — Gli IVA forniscono risposte personalizzate agli interlocutori basate sulla segmentazione o su risposte passate.

Instradamento agli umani — Il software ha strumenti (ad esempio, dashboard e report) per comprendere meglio le conversazioni che gli IVA hanno avuto.

Comprensione del linguaggio naturale (NLU) — Con le funzionalità NLU, il software può avere una conversazione naturale, simile a quella umana, con un interlocutore. Il grado di intelligenza e comprensione differisce tra gli IVA. Ad esempio, alcuni fornitori hanno costruito robuste capacità di rilevamento del sentimento che consentono agli assistenti di comunicare in modo personalizzato basato sul sentimento della persona. Questo gli conferisce un certo grado di intelligenza emotiva, che è fondamentale per una conversazione di successo.

Editor di conversazione — Questa funzione consente alle aziende di modificare le conversazioni per soddisfare le loro esigenze uniche. Questo include aspetti del design del processo, insieme ad alcuni strumenti che potenziano l'esecuzione intelligente dei processi per consentire conversazioni più dinamiche.

Integrazione — La funzione di integrazione offre agli utenti la possibilità di aggiornare i sistemi, come il CRM, basati sulle conversazioni.

Human-in-the-loop — Il software consente agli utenti di mantenere e osservare l'accuratezza e la fattibilità degli IVA mantenendo gli agenti umani nel loop.

Caratteristiche aggiuntive del software degli assistenti virtuali intelligenti

Avatar — Alcuni IVA forniscono avatar realistici, che comunicano in modo sorprendentemente umano. Questi avatar si presentano in varie forme e formati, come agenti di supporto clienti in loco. Alcune aziende scelgono persino di distribuire questi avatar in negozio come assistenti allo shopping. In termini di aspetto di questi avatar, alcuni fornitori offrono la possibilità di personalizzarli per adattarli a un'azienda particolare.

Altre caratteristiche del software degli assistenti virtuali intelligenti: Capacità Alexa, Capacità Google Assistant, Capacità Microsoft Teams, Capacità Skype, Capacità Slack, Capacità SMS, Social Media, Video, e Capacità WhatsApp.

Tendenze relative al software degli assistenti virtuali intelligenti

Soluzioni pronte all'uso — Sviluppare e implementare una strategia IVA robusta richiede tempo e costi. Pertanto, alcuni fornitori stanno offrendo soluzioni pronte all'uso che forniscono un livello di personalizzazione e intelligenza senza una grande quantità di tempo di sviluppo. Questo tipo di soluzione costa anche tipicamente meno denaro, e le aziende potrebbero optare per più di questi tipi di dipendenti digitali anziché per un'opzione più costosa e più robusta.

Interazioni basate sulla voce — Il mezzo più naturale di comunicazione umana è attraverso la propria voce. Ora, con l'ascesa degli altoparlanti intelligenti e dei vari assistenti virtuali su dispositivo, la voce sta diventando uno strumento per l'interazione uomo-computer.

Gli IVA non sono immuni a questa tendenza. Infatti, potrebbero essere alcune delle tecnologie più colpite, proprio a causa della loro forte componente comunicativa. Proprio come le persone si aspettano di poter parlare ai loro dispositivi per ordinare cibo o controllare il saldo del conto, cercano di interagire e impegnarsi nel modo più naturale possibile usando le loro voci. Il canale per queste interazioni vocali include IVR, altoparlanti intelligenti, siti web e altro ancora.

Automazione ovunque — Gli IVA sono un tipo di automazione, in una forma conversazionale simile a quella umana. Va notato che dovrebbero far parte di una strategia di automazione e trasformazione digitale più ampia. Le aziende vincenti non decidono semplicemente che hanno bisogno di una soluzione conversazionale. Invece, valutano una strategia di automazione più ampia che include una componente conversazionale.

Allontanarsi dai chatbot basati su regole — L'inizio delle soluzioni conversazionali era in gran parte composto da chatbot basati su regole, che consentivano una conversazione scriptata o basata su modelli tra un bot e un umano. Questo software facile da distribuire aiuta le aziende a crescere rapidamente e in modo conveniente. Tuttavia, questi bot basati su regole non consentono la personalizzazione e l'intelligenza che molte aziende cercano.

Le aziende, così come gli utenti, sono interessati a comunicare tramite testo e parlato con i loro dispositivi. Per estensione, cercano di comunicare in questo modo con le aziende per ottenere risposte rapidamente in qualsiasi momento della giornata. Questo desiderio ha portato all'ascesa degli IVA, che forniscono queste funzionalità e altro ancora.

Problemi potenziali con il software degli assistenti virtuali intelligenti

Preferenza per agenti umani — Nonostante gli IVA siano ottimi in molti compiti, alcuni contesti, come quelli che richiedono una quantità significativa di empatia, potrebbero essere meglio serviti da un agente umano.

Trasparenza — Nonostante il fatto che gli IVA potrebbero essere più adatti per compiti ripetitivi, gli utenti meritano comunque di sapere che stanno parlando con un IVA, non con un umano. La legislazione sta recuperando questo desiderio umano e sta richiedendo ai bot di dichiarare che non sono umani in alcuni stati degli Stati Uniti come la California.

Passaggi efficaci agli umani — A volte, gli IVA non hanno una risposta a una domanda dell'utente. È fondamentale che il sistema sia progettato in modo da risolvere con successo questo problema. Tipicamente, il modo migliore per risolvere questo problema è trasferire l'utente a un agente umano.

Software e servizi correlati al software degli assistenti virtuali intelligenti

Come menzionato, gli IVA stanno avendo un impatto in vari settori e funzioni aziendali. Pertanto, è naturale che si integrino con una serie di diverse soluzioni software. Ecco alcuni tipi di software che sono direttamente correlati o possono essere integrati con gli IVA.

Software di chatbot — Le aziende devono valutare il tipo di soluzione che funziona meglio per il loro problema particolare, budget e caso d'uso. Sebbene i chatbot forniscano conversazioni meno intelligenti e non integrazioni così robuste con i sistemi, potrebbero essere un buon punto di partenza poiché sono frequentemente meno costosi e richiedono meno tempo per essere distribuiti.

Piattaforme di bot — Gli IVA sono una grande soluzione quando gli utenti cercano una soluzione personalizzata o personalizzabile, che possono utilizzare sia pronta all'uso che richieda poca o nessuna esperienza di sviluppo o codifica. Tuttavia, le aziende che cercano di costruire i propri agenti conversazionali beneficiano delle piattaforme di bot, che sono strumenti utilizzati per costruire e distribuire chatbot interattivi. Queste piattaforme forniscono strumenti di sviluppo come framework e set di strumenti API per la creazione di bot personalizzabili.

Software di assistenti alle vendite AI — Gli assistenti alle vendite AI sono ottimi strumenti che aiutano i venditori a ottenere notifiche intelligenti o informazioni sui lead di vendita. Questi assistenti aiutano con la qualificazione dei lead e il follow-up, la gestione del pipeline, la previsione, la pianificazione degli incontri e l'inserimento dei dati.

Software di help desk — Poiché il servizio clienti è un caso d'uso principale per gli IVA, il software di help desk, progettato per fornire a un cliente informazioni e supporto riguardo ai prodotti o servizi di un'azienda, sta sempre più includendo funzionalità IVA o la capacità di integrarsi con gli IVA.

Software di bot per la produttività — Gli utenti che cercano di aumentare la produttività del software che stanno utilizzando dovrebbero guardare ai bot per la produttività per aiutarli a raggiungere questo obiettivo. I bot per la produttività funzionano come add-on agli strumenti software, fornendo funzionalità aggiuntive, organizzazione o automazione oltre alle funzionalità fondamentali del prodotto.

Quando un bot è connesso a una piattaforma software, aumenta l'utilità dello strumento esistente che il team già utilizza.

Software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) — L'NLP consente alle applicazioni di interagire con il linguaggio umano utilizzando un algoritmo di deep learning. Gli algoritmi NLP inseriscono il linguaggio e forniscono una varietà di output basati sul compito appreso.

Gli algoritmi NLP forniscono riconoscimento vocale e generazione del linguaggio naturale, che converte i dati in linguaggio umano comprensibile. Alcuni esempi di utilizzi dell'NLP includono chatbot, applicazioni di traduzione e strumenti di monitoraggio dei social media che scansionano le reti sociali per menzioni.

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Domande frequenti su Agenti AI per le operazioni aziendali

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