Recensioni e Dettagli del Prodotto Gladly

I spend my days writing Apex and migrating Flows, so I usually get annoyed when the business team buys a new customer service software. The best part about Gladly is that it actually plays nice with our existing setup. I don't have to write heavy custom code to make it show a customer's history. It pulls up their whole profile right next to their chat automatically. I don't have to build complicated Lightning Web Components just to help the support agents see what a customer bought last week. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

We still have to map our data really carefully. If our database has a lot of custom objects or complex rules, getting Gladly to read everything perfectly takes a lot of testing. We can't just plug it in and go to sleep. The initial mapping process can be a headache, and if we miss a step, the agents won't see the right data on their screen when a chat pops up. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

When someone spends good money on fine pieces, they expect premium service. The best thing about Gladly is that it groups everything by the person, not by a case number. If a client messages us on Instagram and then sends an email the next day, my team sees it all in one single chat screen right next to their past purchases. The AI is actually smart enough to handle the basic questions like finding tracking numbers or explaining return policies. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

The AI takes some patience to set up at first. We had to spend a good amount of time feeding it our specific product details because we use a lot of unique terms for our metals, ring sizes, and stones. If you just turn it on without teaching it your brand's voice, the automated replies can sound a little generic. It is also definitely a premium-priced software, so it is an investment. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

The main thing I love about Gladly is that it has helped to organize a once unstructured customer service process. It's reduced double or triple handling, and made it easier to keep track of conversations. There are lots of features that have helped streamline our support processes and organise our customer conversations. And I appreciate increased cooperation between agents. This has had an impact on efficiency and the ability to better manage support tasks. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

An area that could improve is that some administrative functions can be a little repetitive, such as when setting up workflows or conversation routing. There are many features, but not all actions take the fewest steps. This has sometimes added time for our team and impacted productivity during busy support times. Technical support has been good but there are still some limitations that cause inefficiencies. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il fatto che si concentri sulle persone e non sui numeri dei ticket è il migliore. In software come Zendesk o Freshdesk, tutto viene gestito utilizzando i numeri dei ticket. Ma in Gladly è tutto incentrato sul cliente. L'intera cronologia di chat, email, SMS e chiamate di un cliente può essere visualizzata in un'unica posizione dal mio team. Questo semplifica il processo di lavoro poiché gli agenti non devono porre le stesse domande più di una volta. Un'altra caratteristica che ho apprezzato molto come IT Manager è stata la sua capacità di integrarsi con il nostro negozio Shopify e i sistemi interni. Il design è contemporaneo e pulito, quindi gli agenti si sentiranno a proprio agio con esso per tutto il giorno. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

È piuttosto costoso, soprattutto quando si tratta di piccole aziende indiane. Inoltre, il cruscotto può essere un po' lento quando accediamo a rapporti pesanti degli ultimi 6-8 mesi e ci vogliono alcuni secondi per caricare. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La timeline incentrata sul cliente è la mia caratteristica preferita di Gladly perché sono uno Specialista dell'Esperienza del Cliente. Contrariamente ai sistemi legacy, che elaborano tutte le interazioni come un singolo numero di ticket isolato, Gladly offre supporto come una conversazione continua e duratura. Quando un cliente ci invia un'email il lunedì, riceve un SMS il martedì e chiama il mercoledì, vedrei tutti i punti di contatto in un unico thread, in un unico thread.

Non ho più bisogno di cercare tra ticket duplicati e richiedere al cliente di ripetere se stesso o se stessa. Mi consente di rispondere a una chat con una telefonata o di rispondere a un'email con un messaggio di testo, tutto nella stessa finestra, grazie al passaggio fluido tra i canali. Semplifica il mio lavoro e mi aiuta a fornire un'esperienza VIP altamente personalizzata a tutti i clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La suite di reportistica e analisi è l'area principale che ritengo possa essere migliorata. Sebbene consenta di seguire tutti gli indicatori standard di CX (come SLA, AHT e CSAT), la creazione di report personalizzati può sembrare un po' ingombrante e scomoda. Richiede anche del tempo per capire come filtrare i dati esattamente nel modo in cui la direzione desidera vederli. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ciò che adoro davvero di Gladly è il suo approccio incentrato sul cliente e mette veramente la persona al centro di ogni interazione. Invece di concentrarsi sui ticket, è costruito attorno a dialoghi continui, con una storia completa su tutti i canali, telefono, chat ed email. Grazie a questo, i nostri agenti possono riprendere la conversazione senza problemi anche se il cliente cambia canale, come passare da una chat a una chiamata. Inoltre, le sue raccomandazioni intelligenti aiutano gli agenti a trovare soluzioni più velocemente, il che migliora notevolmente sia l'efficienza che il livello di personalizzazione. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'unico problema che ho con Gladly è che la personalizzazione dei report e delle analisi può essere piuttosto difficile a volte. Anche se offre buone misure standard, a volte bisogna andare un po' oltre per ottenere punti dati molto specifici e dettagliati rispetto a quanto si preferirebbe. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La caratteristica più impressionante è quella della conversazione unica a vita. Certo, non sono mai stato testimone di un tipo di gestione dei clienti così pulito nei miei 10 anni di attività. Il mio team non deve cercare il ticket #12345 o #67890. Tutto ciò non è lontano sotto il nome della persona. Quando un cliente chiama dopo due giorni, e ha già chattato con l'agente oggi, allora l'agente sa cosa è stato detto nella chat. Questo fa perdere molto tempo e i miei agenti sono piuttosto contenti poiché non ricevono urla per non conoscere la storia. L'interfaccia utente è anche molto moderna e colorata, a differenza di questi vecchi software aziendali assortiti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ad essere franco, è piuttosto costoso per il budget di un team in via di sviluppo. Anche il cruscotto di reportistica è alquanto poco amichevole quando si desiderano dati molto dettagliati. Può anche richiedere molti clic per ricevere un semplice rapporto giornaliero. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Mi piace il modo in cui Gladly consente alle conversazioni di fluire in modo chiaro. Mi aiuta a conoscere la storia del cliente senza dover passare tra diversi messaggi. Il set di funzionalità consente di gestire vari canali di comunicazione centralmente. Grazie a questo, il mio lavoro è più facile poiché posso riprendere facilmente una conversazione. Riduce la quantità di lavoro necessaria per raccogliere il contesto e mi permette di concentrarmi maggiormente sull'assistenza ai clienti nel modo appropriato. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'unica cosa che non mi piace è che può essere opprimente gestire più conversazioni contemporaneamente. Avendo un alto numero di funzionalità, potrebbe non essere facile trovare qualcosa rapidamente. Questo ha influenzato il mio lavoro poiché occasionalmente finisco per impiegare più tempo a organizzare la mia coda piuttosto che rispondere. Questo mi ritarda durante i momenti di punta e rende difficile rimanere al passo con il traffico in arrivo. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il vantaggio più potente di Gladly è che è incentrato sulle persone piuttosto che sui ticket. Gli altri strumenti creano un nuovo ticket ogni volta. Ogni volta che un cliente invia un'email, viene creato un numero di ticket. È molto confuso. Ma in Gladly, un cliente ha un solo schermo. Quindi, se chattano oggi e chiamano domani, posso vedere tutto in un unico posto. Non c'è bisogno di chiedere: Signore, qual era il suo vecchio numero di ticket? Mantiene il cliente felice e il mio lavoro veloce. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La barra di ricerca a volte può essere lenta. Quando cerco conversazioni precedenti per nome, ci vuole un po' di tempo per caricare. Un'altra nota: il cruscotto di reportistica è un po' un casino mentale iniziale. Avrai bisogno di un po' di formazione su quante chat il tuo gruppo ha completato in un giorno. Non è solo una questione di premere un pulsante. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ho lavorato come Senior IT Manager negli ultimi 10 anni e utilizzo numerosi strumenti come Zendesk e Salesforce. Ma Gladly funziona diversamente poiché non dipende dalla quantità di ticket. Infatti, questa è la cosa migliore che il mio team apprezza. Il problema presente nella mia azienda era che avevamo bisogno di uno strumento in cui i miei agenti di supporto potessero visualizzare l'intera cronologia dei clienti su una singola pagina. Che il cliente abbia inviato una mail ieri, o che chatti o telefoni oggi, tutto è su un unico tracciato. Nel mio caso, come responsabile IT, la parte di integrazione è stata piuttosto semplice. Lo abbiamo concatenato con il nostro Shopify, così come con il nostro sistema di gestione del magazzino. È andato online non molto rapidamente, forse in poche settimane. Ha un'interfaccia molto pulita rispetto ai vecchi software che sembrano così complessi. I miei agenti si sono formati solo 2 giorni e lo stavano già utilizzando. Questo mi ha risparmiato molto tempo e fatica. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il problema principale che penso sia il prezzo. Ad essere piuttosto franco, gladly è molto costoso. Il costo per utente può essere molto elevato per un'azienda di medie dimensioni e manca un piano flessibile disponibile nel caso si abbia un piccolo gruppo di persone. Sul lato tecnico, non sono nemmeno soddisfatto della sezione dei report che è alquanto limitata. I filtri non sono molto user-friendly quando ho bisogno di estrarre dati molto dettagliati da presentare alle mie riunioni mensili di gestione. A volte, devo copiare tutti i dati su Excel e svolgere il compito manualmente. Inoltre, l'app per gli agenti è anche accettabile, ma in alcuni casi diventa lenta a causa di un alto numero di chat. Ci si aspetta anche che offrano estensioni API aggiuntive come personalizzazioni senza costi eccessivi. La loro assistenza è a volte lenta nel fornire risposte tecniche, amichevole ma lenta con problemi complicati. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.