Recensioni e Dettagli del Prodotto Gladly

La cosa più piacevole di Gladly è la sua capacità di fornirmi un resoconto completo delle interazioni di un cliente. Lo applico regolarmente nel supporto al dettaglio per gestire le domande su una varietà di canali come email, chat e social. Le funzionalità mi permettono anche di rivedere le discussioni precedenti, assegnare ticket ad altri membri del team e fare follow-up con facilità. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una delle carenze che ho riscontrato con Gladly è il fatto che può essere difficile gestire molti messaggi contemporaneamente. Il nostro team di vendita al dettaglio può chattare, inviare email e fare richieste sui social contemporaneamente e il passaggio tra i thread richiede attenzione. Poiché lo uso quotidianamente, grandi volumi occasionalmente rallentano le risposte. La flessibilità è offerta dal numero di funzionalità, ma le priorità sono inefficaci da gestire senza tempo. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il mio aspetto preferito di Gladly è che mi permette di monitorare tutte le interazioni con i clienti utilizzando i suoi strumenti per fornire una risposta individuale ogni volta. Posso visualizzare messaggi passati, note e preferenze tutti insieme. L'uso quotidiano consentirà al team di rispondere a email, chiamate e chat senza perdere il contesto. Questo è reso più facile con il threading, il tagging e i promemoria che permettono di gestire i follow-up e di offrire un'esperienza senza problemi e attenta a tutti i clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Lo svantaggio principale è che alcune funzionalità di automazione non sono così flessibili come potrebbero essere, il che aggiunge lavoro manuale extra a volte. L'impostazione iniziale di tag, code e promemoria ha richiesto test accurati. L'uso quotidiano mostra che piccoli problemi di assegnazione o avvisi mancati possono rallentare i tempi di risposta. Rendere più facile regolare le priorità o il flusso delle conversazioni ridurrebbe il carico di lavoro e semplificherebbe la comunicazione. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Come consulente di Machine Learning, ho incontrato molte organizzazioni che affrontano sfide a causa di sistemi basati su "Ticket" con dati in silos. La parte che mi piace di più è il loro modello "centrato sulle persone". Non hai un numero di ticket; hai solo un thread di conversazione a vita su quel cliente. Questo è molto utile da una prospettiva di dati perché la finestra di contesto dell'IA è sempre chiara. Il Gladly Sidekick (AI) è estremamente potente. Non è un semplice chatbot, utilizza il potere dell'IA Generativa e RAG (Generazione Aumentata dal Recupero) per leggere le nostre "Guide" e fornire risposte molto simili a quelle umane. Hai una grande logica di ML per la tua funzione dove "People Match"—indirizza il cliente solo al miglior agente in base alla loro richiesta e stato di fedeltà, non solo a chi è libero. L'integrazione con Shopify e altri backend è anche ottima, inoltre l'IA può effettivamente gestire compiti come l'elaborazione dei rimborsi o il tracciamento dei pacchi piuttosto che solo "deviare" l'utente. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una cosa che non mi piace è che il motore "Regole" può essere un po' difficile da configurare se si hanno flussi di lavoro più avanzati. Se stai cercando di fare ramificazioni molto avanzate, l'interfaccia utente sembra un po' limitata rispetto a un costruttore di flussi completo. Infine, mentre il cruscotto di reportistica fornisce KPI di base, se cerco un'analisi approfondita a livello di macchina o una mappatura delle tendenze del sentimento, tendo a esportare tramite REST API e a consumare nei miei notebook Python. Anche il timeout della sessione deve essere un po' meno aggressivo; occasionalmente disconnette gli agenti prima che finiscano il loro lungo lavoro, la maggior parte delle volte anche a metà caso. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Uno degli aspetti più favorevoli è stata la sua eccezionale facilità d'uso. Il layout intuitivo del sistema consente ai nostri agenti di navigare rapidamente e con sicurezza nelle interazioni con i clienti, riducendo gli attriti e migliorando la produttività. La struttura basata sulla conversazione—piuttosto che un modello tradizionale di ticketing—è stata un vantaggio notevole. Questo approccio fornisce un flusso di lavoro più naturale e incentrato sul cliente, permettendo al nostro team di seguire le interazioni senza soluzione di continuità attraverso i canali e mantenere il contesto completo in un unico thread. Di conseguenza, siamo in grado di offrire un supporto più rapido e personalizzato, assicurando che nulla venga perso nella transizione. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La struttura di reporting sembra troppo segmentata, richiedendo agli utenti di raccogliere informazioni da più aree piuttosto che avere accesso a una visione dati olistica e consolidata. Poiché la maggior parte delle organizzazioni nel nostro settore si basa sugli stessi metriche fondamentali, avere un dashboard pre-costruito e unificato che riunisca informazioni collettive sarebbe estremamente prezioso. Un'esperienza di reporting centralizzata ridurrebbe il lavoro manuale, migliorerebbe l'efficienza e fornirebbe un quadro più chiaro per il processo decisionale. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Adoro usare Gladly perché è incredibilmente facile da usare. L'interfaccia del sistema è super pulita, rendendo la navigazione e l'uso senza soluzione di continuità. La base di conoscenza è anche ben organizzata, permettendomi di trovare le informazioni necessarie con solo poche semplici ricerche per parole chiave. Questa facilità di accesso è particolarmente utile quando mi occupo di domande relative agli ordini, resi, scambi e altri compiti di servizio clienti nelle nostre operazioni di vendita al dettaglio online. Inoltre, l'integrazione con il nostro sistema di gestione degli ordini, lo strumento CSAdmin, è senza soluzione di continuità, aiutando a connettere gli account dei clienti e a semplificare le nostre operazioni. Nel complesso, l'intero processo di configurazione è stato fluido e semplice, dalla configurazione dei miei tag all'impostazione del mio profilo, migliorando notevolmente l'esperienza utente. Apprezzo quanto tutto sia organizzato senza sforzo in un unico posto, risparmiando tempo e riducendo la necessità di navigare attraverso più sistemi. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

A volte mi imbatto in problemi con la connessione degli account dei clienti o la fusione degli account, ma penso che sia più un errore dell'utente che del sistema stesso nel design. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Uso Gladly per interagire con i nostri clienti attraverso più canali e apprezzo molto le sue funzionalità AI che aiutano a creare risposte eccellenti. La bassa soglia di ingresso e la facilità di lavorare con altri all'interno dell'app la rendono molto user-friendly. Trovo anche fantastico poter gestire più conversazioni senza problemi, il che è un vero salvavita, soprattutto dato che spesso ho fino a 7 contatti, inclusi contatti live, in qualsiasi momento. La barra laterale è incredibilmente utile, mantenendo la conversazione più rilevante in cima alla coda e permettendomi di gestire il mio tempo in modo efficace. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Penso che il passaggio tra gli stati AUX potrebbe essere migliorato. Se ti trovi in uno stato AUX, come 'Pranzo', dovrebbe permetterti di cambiare stato AUX senza tornare a 'Disponibile'. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Apprezzo molto il team di implementazione di Gladly. Sono stati fantastici nel guidarci attraverso il processo di configurazione e nell'assicurarci che sapessimo cosa fosse necessario, il che ha reso la transizione fluida. Negli anni, ho imparato ad amare la capacità di Gladly di gestire una vasta gamma di interazioni con i clienti tramite voce, email, chat e SMS, gestendo senza problemi tutti i nostri volumi. I diversi flussi e le abilità offerte da Gladly sono impressionanti e una ragione significativa per il mio continuo rinnovo dei loro servizi. Mi piacciono particolarmente le funzionalità di caselle di posta e instradamento, che ci permettono di creare un flusso di lavoro robusto fin da subito. Gladly si distingue anche per essere all'avanguardia della tecnologia, innovando continuamente, il che mi dà fiducia nella loro longevità. Dato il loro percorso di progresso e dedizione all'innovazione, sono molto soddisfatto della nostra scelta di passare da Zendesk a Gladly. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ho una preoccupazione riguardo ai prezzi di Gladly, che penso potrebbe essere affrontata. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Quello che ho apprezzato di più di Gladly è stato quanto fosse facile da usare. L'interfaccia sembrava elegante e raffinata, e ho trovato semplice navigare e trovare tutto ciò di cui avevo bisogno. Siamo stati in grado di integrare facilmente tutte le nostre applicazioni e implementare quelle nuove necessarie con solo pochi clic. Abbiamo utilizzato questa piattaforma quotidianamente come nostro help desk. Hanno davvero reso facile fornire supporto clienti a tutti i nostri clienti al dettaglio. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ero deluso dal fatto che non avessimo un account manager e che la piattaforma mancasse di una soluzione CSAT integrata. Inoltre, ho trovato frustrante che alcune metriche importanti fossero difficili da individuare e dovessero essere calcolate manualmente, il che era piuttosto fastidioso. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Gladly ci ha aiutato a ridefinire il nostro intero approccio al CX, permettendoci di allontanarci dalla vecchia mentalità dei ticket e mettendo i clienti al centro dell'esperienza. Oltre alle capacità dello strumento stesso, che continua a migliorare con grande frequenza, il team dietro Gladly è eccezionale. Dalla fase di pre-vendita, attraverso l'implementazione e ora attraverso il supporto continuo dell'account, abbiamo avuto dei partner davvero straordinari che si prendono cura profondamente del CX e del nostro business. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Siamo molto entusiasti della roadmap con Gladly, e il loro prodotto continua a migliorare e ad abbracciare l'IA. Il passaggio all'IA ha causato una riduzione degli aggiornamenti per la piattaforma "Hero" principale, ma abbiamo condiviso questo feedback con Gladly e si sono impegnati a risolvere la questione. Un altro esempio della loro ricettività ai suggerimenti dei clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Gladly è davvero diverso da qualsiasi altra piattaforma sul mercato — e per una buona ragione. È una soluzione innovativa e tutto-in-uno che consente al mio team di offrire esperienze clienti eccezionali. I report sono incredibilmente dettagliati, offrendoci una visibilità in tempo reale sulle prestazioni, e la funzione Task è rivoluzionaria — permettendoci di seguire facilmente, collaborare tra i dipartimenti e non lasciare mai che un cliente passi inosservato. È moderno, intuitivo e progettato pensando ai team CX. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'unico inconveniente è che i commenti sui social media non vengono integrati nella piattaforma. I messaggi diretti si integrano perfettamente, ma avere la visibilità dei commenti renderebbe l'esperienza sociale completamente completa. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.