Meilleur Logiciel de gestion de l'expérience
Le logiciel de gestion de l'expérience consolide les retours d'un public cible spécifique et fournit des informations exploitables et des étapes de suivi pour boucler la boucle. Les solutions de gestion de l'expérience s'appuient sur les fonctionnalités fournies par les logiciels d'enquête et les logiciels de gestion des retours d'entreprise en ajoutant des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de planifier et de prendre des mesures éclairées basées sur les retours reçus. Plus précisément, ces outils déploient des tableaux de bord analytiques pour les données de retour d'information qui sont consultables par les parties prenantes à travers une organisation. Certains produits offriront également des fonctionnalités de gamification ou des métriques de notation basées sur les agents pour inciter les employés à tirer parti des informations offertes par la plateforme.
Les solutions de gestion de l'expérience peuvent être exploitées pour différents cas d'utilisation au sein d'une entreprise, y compris l'expérience client (CX), l'expérience de compte B2B, l'expérience produit et la recherche de marché. Bien que la plupart des offres se spécialisent dans un seul cas d'utilisation, certains produits cibleront plusieurs groupes de répondants et permettront aux entreprises de segmenter leurs audiences. Les produits spécialisés dans le CX collectent les retours des clients et déploient des informations aux employés de première ligne qui peuvent exécuter des actions en boucle fermée basées sur ces retours. Les produits conçus pour l'expérience de compte B2B collectent les retours des clients et fournissent des informations aux équipes de vente ou de réussite client. Les solutions d'expérience produit aident les équipes de gestion de produit à collecter et analyser les retours sur les expériences de leurs clients avec un produit. Enfin, les solutions de recherche de marché offrent des fonctionnalités spéciales comme des panels de recherche pour permettre aux entreprises d'enquêter sur leur public cible.
Le logiciel de gestion de l'expérience offre les fonctionnalités de développement et de mise en œuvre d'enquêtes fournies par les produits d'enquête et les fonctionnalités analytiques axées sur les affaires fournies par les solutions de gestion des retours d'entreprise. Les outils de gestion de l'expérience diffèrent des outils d'enquête et de gestion des retours d'entreprise car ils offrent des fonctionnalités supplémentaires qui permettent des actions en boucle fermée pour suivre les retours.
En raison de la nature empilable de ces groupes de produits, les catégories de Gestion de l'Expérience, de Gestion des Retours d'Entreprise et d'Enquête sont mutuellement exclusives pour fournir une clarté sur les ensembles de fonctionnalités exacts fournis par chaque type de solution logicielle.
Pour être inclus dans la catégorie Gestion de l'Expérience, un produit doit :
Fournir toutes les fonctionnalités d'une solution de gestion des retours d'entreprise Se connecter à d'autres référentiels de données Analyser et segmenter les données d'expérience à tous les points du parcours client Fournir des informations pertinentes et en temps réel à partir des retours aux parties prenantes concernées Fournir des canaux de communication multidirectionnels pour permettre aux parties prenantes de répondre aux retours ou de les partager avec la direction Faciliter les actions en boucle fermée basées sur le sentiment des répondantsLogiciel de gestion de l'expérience en vedette en un coup d'œil
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En savoir plus sur Logiciel de gestion de l'expérience
Qu'est-ce que le logiciel de gestion de l'expérience ?
Le logiciel de gestion de l'expérience (XM), également connu sous le nom de logiciel de gestion de l'expérience client (CX) ou de gestion de l'expérience client (CEM ou CXM), désigne la technologie qui aide à gérer les interactions d'une organisation avec ses clients à travers tous les canaux et points de contact du parcours client. Le logiciel CXM permet aux entreprises de collecter, consolider et analyser les retours des clients, fournissant des informations exploitables tout au long du parcours et du cycle de vie du client. Grâce à des analyses avancées en temps réel, les outils de gestion de l'expérience aident les entreprises à comprendre comment les retours se rapportent à leurs indicateurs commerciaux. Avec ces produits, les entreprises les plus performantes sont capables d'utiliser l'analyse prédictive pour agir sur des problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Le logiciel de gestion de l'expérience fournit également des outils pour des actions en boucle fermée, ce qui signifie que les employés sont habilités à agir sur l'optimisation des expériences client en répondant aux clients ou en priorisant les feuilles de route des produits en fonction des retours.
Quels types de logiciels de gestion de l'expérience existent ?
Toutes les solutions de gestion de l'expérience offrent les mêmes fonctionnalités de base. Le cas d'utilisation le plus courant est le CX ; cependant, certains produits sont capables de cibler d'autres types de publics pour obtenir des retours concernant l'expérience produit, l'expérience de marque et même la recherche de marché. Certaines plateformes de gestion de l'expérience offrent également des fonctionnalités pour évaluer les expériences des employés.
- Expérience client (CX) : La plupart des solutions de gestion de l'expérience sont conçues pour cibler les clients pour obtenir des retours à divers points du parcours client. Ces plateformes analysent les retours et fournissent des informations aux employés en contact avec les clients et à d'autres parties prenantes pertinentes afin que des actions immédiates puissent être prises si nécessaire.
- Expérience de compte B2B : Cela permet de collecter des retours de clients et comptes B2B sur leur expérience avec une entreprise et ses produits ou services. Cela aide à fournir des informations exploitables aux parties prenantes pertinentes, telles que les équipes de vente et de réussite client.
- Expérience de marque : Les produits de gestion de l'expérience avec des fonctionnalités pour l'expérience de marque collectent des retours concernant la perception de la marque et la fidélité à la marque. Ces informations sont fournies aux parties prenantes pertinentes comme les professionnels du marketing qui utilisent les données pour améliorer le positionnement de la marque et développer de nouvelles stratégies marketing.
- Expérience produit : Les solutions d'expérience produit collectent les retours des clients concernant leur expérience avec un produit. Les informations concernant les expériences produit sont transmises aux équipes de gestion de produit qui utilisent les retours des clients pour corriger les bugs ou prioriser leurs feuilles de route.
- Recherche de marché : Les entreprises peuvent utiliser des solutions de gestion de l'expérience pour effectuer des recherches de marché. Ces outils collectent des retours de l'audience ou du marché cible d'une entreprise et fournissent des fonctionnalités spécifiques à la recherche de marché comme des panels.
Quelles sont les fonctionnalités communes des logiciels de gestion de l'expérience ?
- Gestion des enquêtes : Une fonctionnalité de base des logiciels de gestion de l'expérience est la création et la distribution d'enquêtes aux clients. Ces outils permettent aux entreprises de solliciter les retours des clients par divers canaux, y compris via leur site web, email, SMS ou messages in-app. Alors que certains clients peuvent préférer recevoir des communications par email, d'autres peuvent être plus enclins à répondre à des enquêtes envoyées par SMS, il est donc important pour les entreprises de comprendre les préférences de leurs clients lors de la demande de retours.
- Analyse de texte : Dans les enquêtes clients, les entreprises peuvent choisir d'inclure des questions ouvertes. Cela permet aux utilisateurs de développer des réponses "oui" ou "non", d'identifier des problèmes spécifiques avec un produit ou de décrire des expériences personnelles, contribuant à une plus grande variété et profondeur de données. Les outils de gestion de l'expérience utilisent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser ces réponses textuelles ouvertes. Les fonctionnalités d'analyse de texte aident les organisations à comprendre le sentiment des clients, à découvrir des tendances et à identifier des opportunités, transformant les retours de leurs clients en informations exploitables.
- Score net promoteur (NPS) : Le logiciel de gestion de l'expérience permet aux organisations d'envoyer des enquêtes NPS à leurs clients. Le NPS est l'un des principaux indicateurs pour le CX et un indicateur de croissance de l'entreprise. Ces enquêtes demandent à quel point le client est susceptible de recommander le produit ou service à un ami ou collègue sur une échelle de 1 à 10. Les enquêtes NPS sont généralement suivies d'une question ouverte demandant aux clients de développer leurs évaluations. Mesurer le NPS régulièrement fournit aux entreprises des informations clés sur la fidélité à la marque et l'engagement des clients.
- Scores de satisfaction client (CSAT) : Le CSAT est un autre indicateur clé de performance (KPI) couramment utilisé pour mesurer le CX. Ce score est calculé en demandant à un client à quel point il était satisfait d'une transaction récente sur une échelle de notation. Alors que le NPS est un KPI de haut niveau pour la fidélité des clients, le CSAT est généralement axé sur un point spécifique du parcours client. Les clients peuvent recevoir une enquête CSAT après avoir effectué un achat ou parlé à un représentant du service client.
- Score d'effort client (CES) : Le logiciel de gestion de l'expérience aide les entreprises à mesurer un troisième indicateur CX, le CES. C'est un autre KPI de service client qui demande aux clients combien d'efforts ont été nécessaires pour résoudre un problème ou traiter une demande. Suivre le CES aide une organisation à identifier des opportunités pour améliorer les processus de service client afin de rendre les expériences client plus fluides et intuitives.
- Actions en boucle fermée : Contrairement à la gestion des retours d'entreprise, les solutions de gestion de l'expérience offrent des capacités améliorées pour fermer la boucle sur les retours des clients. Par exemple, les équipes de service client peuvent être informées d'une réponse négative à une enquête ; le logiciel de gestion de l'expérience permettrait à un agent de répondre directement à ce client via la plateforme. Inversement, si une réponse est positive, l'agent peut demander au client de laisser un avis ou d'envoyer une recommandation. Les fonctionnalités de fermeture de boucle permettent aux entreprises de prendre des mesures immédiates sur les retours des clients.
Quels sont les avantages du logiciel de gestion de l'expérience ?
Les plateformes de gestion de l'expérience aident les entreprises à combler l'écart entre les expériences qu'elles pensent offrir aux clients et les expériences que les clients reçoivent réellement. Voici quelques avantages du logiciel :
- Collecter des retours : Comme les logiciels de gestion des retours d'entreprise, les outils de gestion de l'expérience permettent aux organisations de collecter des retours de leurs clients avec des enquêtes qui mesurent le NPS, le CSAT et le CES. Bien que beaucoup de ces outils se concentrent sur le service client, ils peuvent être utilisés dans de nombreux domaines différents d'une entreprise, y compris le développement de produits, le marketing et même les ressources humaines.
- Fournir une analyse : En combinant et en analysant les retours des clients de plusieurs canaux, le logiciel de gestion de l'expérience offre aux entreprises une vue holistique des expériences de leurs clients et de la manière dont ces expériences impactent l'entreprise.
- Voix du client (VoC) : Les organisations investissent dans des outils de gestion de l'expérience pour soutenir leurs programmes VoC. La VoC, qui est relativement nouvelle dans le domaine du CX, est une technique de recherche de marché axée sur la capture des retours des clients. Le logiciel de gestion de l'expérience est utilisé pour recueillir et collaborer sur les données liées à la VoC, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.
Qui utilise le logiciel de gestion de l'expérience ?
Toute entreprise ayant un intérêt à promouvoir des expériences client positives bénéficie du logiciel de gestion de l'expérience. Ces plateformes sont utilisées par des organisations dans de nombreux secteurs différents, y compris le commerce de détail, la santé, la technologie, les services financiers, l'hôtellerie et les organisations à but non lucratif.
Service client : Les équipes de support client et de réussite client sont parmi les plus grands utilisateurs du logiciel de gestion de l'expérience. Ces départements travaillent en étroite collaboration avec les clients commerciaux et jouent un rôle majeur dans la gestion des expériences client. Les équipes de service client utilisent le logiciel de gestion de l'expérience pour suivre les indicateurs CX avec des enquêtes qui mesurent le NPS, le CSAT et le CES. Ces indicateurs aident les entreprises à comprendre où elles échouent et comment elles peuvent s'améliorer pour répondre aux attentes de leurs clients. Les solutions de gestion de l'expérience signalent les retours négatifs des clients et fournissent aux équipes des outils pour suivre ces clients, transformant les expériences négatives en interactions positives. Les retours collectés via les outils de gestion de l'expérience sont directement acheminés vers le centre de contact d'une entreprise, où les agents suivent les clients insatisfaits.
Marketing : La plupart des consommateurs s'appuient sur les avis de leurs pairs lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. En conséquence, les expériences client positives sont un outil puissant pour promouvoir les produits et services d'une entreprise. Le logiciel de gestion de l'expérience permet aux équipes marketing de capturer des avis et des retours positifs qui sont partagés sur les réseaux sociaux, ajoutés aux supports marketing ou utilisés comme études de cas.
Développement de produit : Le logiciel de gestion de l'expérience aide à éclairer la prise de décision autour des mises à jour de produits et du développement de nouveaux produits. Les fonctionnalités d'analyse de texte et de reporting avancé permettent aux équipes produit d'identifier les points de douleur dans l'expérience utilisateur. Avec ces informations, les équipes produit sont capables d'ajouter des fonctionnalités ou d'introduire de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront les expériences des clients avec le produit.
Quel est le meilleur logiciel de gestion de l'expérience pour les petites entreprises ?
Pour les petites entreprises cherchant à améliorer la satisfaction client et à recueillir des retours exploitables, les meilleures plateformes de gestion de l'expérience pour petites entreprises incluent :
- Birdeye offre une plateforme tout-en-un pour les avis, les enquêtes et les retours clients, aidant les petites entreprises à gérer leur réputation en ligne et à améliorer l'expérience client.
- SurveySparrow propose des enquêtes conversationnelles et des capacités d'automatisation, permettant aux petites entreprises d'engager efficacement les clients et d'analyser les retours pour une amélioration continue.
Quelles sont les principales plateformes de gestion de l'expérience pour les entreprises SaaS ?
Pour les entreprises SaaS cherchant à optimiser l'expérience utilisateur et à recueillir des retours sur les produits, les principales plateformes de gestion de l'expérience sur G2 incluent :
- Qualtrics CoreXM fournit des outils d'enquête avancés et des analyses, permettant aux entreprises SaaS de collecter et d'agir sur les informations des clients pour améliorer les offres de produits.
- UserTesting offre des retours d'utilisateurs en temps réel via des enregistrements vidéo, aidant les entreprises SaaS à comprendre le comportement des utilisateurs et à améliorer l'utilisabilité.
Quel est le logiciel de gestion de l'expérience le plus recommandé pour les grandes entreprises ?
Pour les grandes entreprises cherchant à gérer des parcours clients complexes et à recueillir des retours complets, les principales plateformes de gestion de l'expérience au niveau entreprise incluent :
- Medallia Experience Cloud fournit des retours en temps réel et des informations basées sur l'IA, permettant aux entreprises de comprendre les sentiments des clients et de stimuler les améliorations à travers les points de contact.
- Verint offre des outils pour capturer et analyser les retours des clients à travers les canaux, aidant les entreprises à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Logiciels liés au logiciel de gestion de l'expérience
Logiciel de gestion des retours d'entreprise : Les solutions de gestion des retours d'entreprise offrent des fonctionnalités similaires à celles du logiciel de gestion de l'expérience. Ces outils permettent aux entreprises de collecter, analyser et distribuer les retours des clients. Les entreprises peuvent utiliser ces produits au lieu de solutions de gestion de l'expérience si la fermeture de la boucle sur les retours n'est pas nécessaire ou si elles utilisent une autre plateforme pour suivre les clients.
Logiciel d'enquête : Les fonctionnalités d'enquête servent de fondation au logiciel de gestion de l'expérience. Les entreprises, ainsi que les entités non commerciales, utilisent le logiciel d'enquête pour créer et partager des enquêtes en ligne, des quiz, des sondages et des formulaires web.
Logiciel de recherche utilisateur : Les équipes d'expérience utilisateur (UX) et de développement de produit peuvent préférer le logiciel de recherche utilisateur aux outils de gestion de l'expérience. Les plateformes de recherche utilisateur permettent aux entreprises de cibler les clients ou des audiences externes pour obtenir des retours en temps réel sur un produit ou une marque. La recherche utilisateur peut être menée via des enquêtes, des entretiens et des groupes de discussion.
Logiciel d'engagement des employés : Les organisations dédiées à l'amélioration de la santé de leur entreprise comprennent qu'il est important d'évaluer la satisfaction des employés ainsi que celle des clients. Alors que le logiciel de gestion de l'expérience aide les entreprises à collecter des retours externes des clients, le logiciel d'engagement des employés peut être utilisé pour mener des enquêtes de satisfaction et suivre les retours des employés.
Défis avec le logiciel de gestion de l'expérience
Manque d'adoption : Le logiciel de gestion de l'expérience est conçu pour soutenir des programmes de service client robustes et la collaboration inter-départementale. Si une entreprise n'a pas déjà des plans et des processus en place pour la gestion de l'expérience, il peut être difficile pour les équipes au sein de l'organisation d'adopter une telle plateforme. Avant de mettre en œuvre une solution de gestion de l'expérience, les dirigeants devraient examiner leurs processus actuels et envisager si une formation des employés est nécessaire pour garantir que le produit est adopté dans toute l'entreprise.
Comment acheter un logiciel de gestion de l'expérience ?
La complexité d'une solution de gestion de l'expérience dépend de la taille de l'entreprise et de ce qu'une entreprise souhaite accomplir. Le logiciel peut être simplifié avec des fonctionnalités de base pour communiquer avec les clients ou avoir des fonctionnalités complètes qui s'intègrent avec les plateformes ou produits logiciels existants. Cependant, la raison principale pour une entreprise d'investir dans un logiciel de gestion de l'expérience client est d'obtenir une meilleure expérience client et une fidélité à la marque. Les facteurs que les entreprises devraient considérer incluent :
Capacité de taille d'entreprise : Les petites et moyennes entreprises peuvent opter pour un logiciel CEM qui se concentre sur les interactions avec les clients et met en évidence les problèmes internes qui pourraient impacter l'expérience client, comme la surveillance du chat en direct. Cependant, les grandes entreprises peuvent opter pour un logiciel complet et robuste qui aide à gérer les complexités de divers départements comme le marketing, les ventes, etc.
Intégration de la communication : Le CEM doit bien s'intégrer avec diverses méthodes de communication, telles que les réseaux sociaux, les emails, etc.
Intégration des données : Le CEM doit également s'intégrer avec les plateformes existantes comme les bases de données clients, les logiciels de gestion de la relation client (CRM), etc.