# Meilleur Logiciel de gestion de la main-d'œuvre pour centre de contact

  *By [Jeffrey Lin](https://research.g2.com/insights/author/jeffrey-lin)*

   Le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact permet aux entreprises de gérer les horaires, les activités et la performance de leurs employés de centre d'appels. Dans les entreprises où la réactivité du centre d'appels aux appels entrants est cruciale, le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact aide les entreprises à gérer efficacement leur activité. Le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact est utilisé par les responsables des centres d'appels et de contact du service client pour surveiller efficacement la qualité des appels et gérer le temps et l'apprentissage des agents. Ils peuvent également être utilisés par les agents eux-mêmes pour auto-planifier, soumettre des demandes de congé, recevoir des retours d'information et accéder à des supports de formation. Les outils de cette catégorie sont souvent utilisés en conjonction avec des produits d'infrastructure de centre de contact, et peuvent compléter d'autres outils liés au service client comme les produits de help desk et de chat en direct.

Pour être inclus dans la catégorie Gestion de la Main-d'œuvre des Centres de Contact, un produit doit :

- Prévoir la demande d'appels des clients
- Prédire le nombre d'agents nécessaires en fonction des tendances historiques
- Permettre la création et la modification des horaires de travail des agents
- Fournir une visibilité sur les volumes d'appels et la performance des agents
- Fournir des tableaux de bord analytiques et l'enregistrement des appels pour donner aux gestionnaires un aperçu de la performance et de la qualité





## Category Overview

**Total Products under this Category:** 97


## Trust & Credibility Stats

**Pourquoi vous pouvez faire confiance aux classements de logiciels de G2:**

- 30 Analystes et experts en données
- 23,400+ Avis authentiques
- 97+ Produits
- Classements impartiaux

Les classements de logiciels de G2 sont basés sur des avis d'utilisateurs vérifiés, une modération rigoureuse et une méthodologie de recherche cohérente maintenue par une équipe d'analystes et d'experts en données. Chaque produit est mesuré selon les mêmes critères transparents, sans placement payant ni influence du vendeur. Bien que les avis reflètent des expériences utilisateur réelles, qui peuvent être subjectives, ils offrent un aperçu précieux de la performance des logiciels entre les mains de professionnels. Ensemble, ces contributions alimentent le G2 Score, une manière standardisée de comparer les outils dans chaque catégorie.


## Best Logiciel de gestion de la main-d'œuvre pour centre de contact At A Glance

- **Leader :** [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/fr/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews)
- **Meilleur performeur :** [Squaretalk](https://www.g2.com/fr/products/squaretalk/reviews)
- **Le plus facile à utiliser :** [Calabrio ONE](https://www.g2.com/fr/products/calabrio-one/reviews)
- **Tendance :** [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-customer-service-management/reviews)
- **Meilleur logiciel gratuit :** [NiCE CXone](https://www.g2.com/fr/products/nice-cxone/reviews)


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### SuccessKPI

Un système d'exploitation alimenté par l'IA pour les centres de contact à haute performance qui fournit des insights, des actions et de l'automatisation. Rapports BI complets, gestion de la qualité alimentée par l'IA, gestion de la force de travail, analyses de la parole et du texte, automatisation des agents, et plus encore. - Visibilité et contrôle unifiés : Voyez ce qui se passe à travers les canaux, les équipes, les systèmes et les flux de travail en un seul endroit, afin que rien d'important ne soit caché et que rien de critique ne soit laissé sans gestion. - Insight qui mène directement à l'action : Allez au-delà des tableaux de bord et des rapports pour obtenir des insights qui vous disent quoi faire ensuite, qui devrait le faire, et où se concentrer pour améliorer les résultats. - Outils pour améliorer les personnes et les processus à grande échelle : Identifiez les opportunités de coaching, les défaillances de processus, et les candidats à l'automatisation à travers des milliers d'agents sans ajouter d'effort manuel. - Conçu pour la complexité et la réglementation des entreprises : Conçu pour fonctionner dans de grands environnements réglementés avec la sécurité, la gouvernance et la flexibilité requises par les équipes d'entreprise. Plutôt que de surveiller 3 à 5 % des appels échantillonnés, SuccessKPI vous permet de surveiller 100 % des contacts clients, permettant aux entreprises de détecter les problèmes, d'identifier les opportunités de vente croisée, et de réduire le roulement des agents. Nos clients rapportent une amélioration moyenne de 10 % du NPS. Intelligence d'affaires : Unifiez les données CX et EX à travers chaque canal et outil en une seule fondation sécurisée. Mesurez et améliorez votre expérience client avec la BI pour les centres de contact. Analyses de la parole et du texte : Faites émerger des insights en temps réel, des anomalies, et des signaux de chaque interaction client avec l'analyse de la parole, du texte et du sentiment alimentée par l'IA. Assistance en temps réel pour les agents et les superviseurs : Fournissez les meilleures actions et conseils aux agents, et donnez aux superviseurs des capacités puissantes en temps réel. Surveillance de la qualité : Gagnez du temps, améliorez la performance des agents, et atténuez les risques de conformité en modernisant votre gestion de la qualité. Boostez votre expérience avec des évaluations et des scores alimentés par l'IA. Gestion de la force de travail : Prévoyez les interactions, générez automatiquement des horaires, et obtenez la capacité de surveiller en temps réel, donnant des insights à tout le monde, de l'agent au superviseur. Constructeur de Playbook : Donnez vie à une IA puissante dans la plateforme d'action la plus flexible et robuste disponible pour les centres de contact. Mettez les insights en action instantanément et obtenez de meilleurs résultats. Connectivité du dernier kilomètre : Détectez, agissez, et automatisez la résolution des problèmes de connectivité du dernier kilomètre avant qu'ils ne s'aggravent. Gardez un œil sur les problèmes techniques qui affectent les agents à distance tels que les problèmes de bureau, de réseau, et de casque qui créent une mauvaise expérience client à partir de ce qui aurait dû être des interactions réussies.



[Visiter le site web de l'entreprise](https://www.g2.com/fr/external_clickthroughs/record?secure%5Bad_program%5D=paid_promo&secure%5Bad_slot%5D=category_product_list&secure%5Bcategory_id%5D=54&secure%5Bmedium%5D=sponsored&secure%5Bprioritized%5D=false&secure%5Bproduct_id%5D=126944&secure%5Bresource_id%5D=54&secure%5Bresource_type%5D=Category&secure%5Bsource_type%5D=category_page&secure%5Bsource_url%5D=https%3A%2F%2Fwww.g2.com%2Ffr%2Fcategories%2Fcontact-center-workforce&secure%5Btoken%5D=e339d04d37a00b75d66dac9cd7ce1a6de570080e4a24195a185f4f8d7e1f5045&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fsuccesskpi.com%2Fsolutions&secure%5Burl_type%5D=paid_promos)

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## Top-Rated Products (Ranked by G2 Score)
### 1. [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/fr/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews)
  Salesforce Service Cloud est le CRM IA numéro 1 mondial pour le service, où les humains avec des agents IA conduisent ensemble le succès client. Service Cloud permet une collaboration transparente entre les agents IA et les humains, pour chaque type de service, sur n'importe quel canal, et dans n'importe quelle industrie pour offrir des expériences sans effort du premier contact à la résolution finale. Avec des agents autonomes, vous pouvez transformer des interactions à faible contact et à fort volume en expériences sans contact, les transférant sans effort à vos agents humains uniquement lorsque cela est nécessaire pour des interactions plus complexes à fort contact. L'IA intégrée dans le flux de travail aide vos équipes de service à atteindre de nouveaux niveaux de productivité, à améliorer la satisfaction client et à stimuler la croissance. Toutes ces capacités sont construites sur la plateforme Salesforce avec Agentforce et Data Cloud permettant aux organisations de service du monde entier de : - Offrir un support proactif avec les données de vos produits, actifs et services - Fournir un service multicanal 24/7 et résoudre les problèmes rapidement avec des agents IA - Augmenter la productivité et accélérer la croissance avec une plateforme intégrée


  **Average Rating:** 4.4/5.0
  **Total Reviews:** 6,919

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.2/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.3/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 7.7/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Salesforce](https://www.g2.com/fr/sellers/salesforce)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.salesforce.com/
- **Année de fondation:** 1999
- **Emplacement du siège social:** San Francisco, CA
- **Twitter:** @salesforce (581,426 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3185/ (88,363 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Administrateur Salesforce, Développeur Salesforce
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques
  - **Company Size:** 41% Marché intermédiaire, 37% Entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (1704 reviews)
- Caractéristiques (1495 reviews)
- Gestion de cas (1478 reviews)
- Efficacité (1295 reviews)
- Utile (820 reviews)

**Cons:**

- Complexité (911 reviews)
- Courbe d'apprentissage (787 reviews)
- Courbe d'apprentissage abrupte (628 reviews)
- Cher (584 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (583 reviews)

### 2. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/fr/products/genesys-cloud-cx/reviews)
  La plateforme Genesys Cloud CX™ est approuvée par des milliers de petites, moyennes et grandes entreprises et reconnue à travers le monde comme une solution de centre d'appels en nuage et une plateforme d'expérience client (CX) de premier plan dans l'industrie. Peu importe où commence ou se termine la conversation avec le client, Genesys Cloud CX transforme votre expérience client. Elle connecte les insights à travers les équipes, les outils et les interactions afin que vous disposiez des données nécessaires pour résoudre les problèmes des clients avec facilité. Rencontrez vos clients n'importe où, n'importe quand, sur n'importe quel canal, avec une suite de canaux numériques. Avec une suite tout-en-un de capacités numériques dans Genesys Cloud CX, les employés du centre d'appels et les clients peuvent s'engager dans des conversations fluides à travers des canaux numériques comme le chat, l'email, le texte et les réseaux sociaux. Améliorez l'expérience client avec des bots et de l'intelligence artificielle (IA) prédictive et dirigez vers un agent humain du centre d'appels lorsque les clients ont des besoins plus complexes. Donnez à vos employés et agents de centre d'appels les informations dont ils ont besoin dans un outil conçu pour stimuler l'engagement, améliorer les interactions avec les clients et améliorer la performance de votre équipe. Utilisez Genesys Cloud CX comme une application de centre d'appels en nuage tout-en-un et étendez facilement la suite avec des centaines d'intégrations packagées. Profitez pleinement de la plateforme d'expérience client composable avec des intégrations et applications tierces afin de pouvoir atteindre les clients à tout moment, sur n'importe quel canal. Genesys redéfinit l'expérience client avec un logiciel de centre d'appels innovant. Notre Genesys Cloud CX primé se déploie en quelques jours, est intuitif à utiliser et innove avec des mises à jour chaque semaine. Avec des tableaux de bord en temps réel, des outils de gestion simples et des analyses, Genesys Cloud CX fournit les insights dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise. Et vous emmènerez votre centre de contact et votre stratégie CX vers demain — peu importe où se trouvent vos agents ou quels canaux ils gèrent.


  **Average Rating:** 4.4/5.0
  **Total Reviews:** 1,451

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.1/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Genesys](https://www.g2.com/fr/sellers/genesys)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.genesys.com
- **Année de fondation:** 1990
- **Emplacement du siège social:** Menlo Park, CA
- **Twitter:** @Genesys (32,248 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/601919/ (8,509 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Manager, Avocat de la cause
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Services financiers
  - **Company Size:** 45% Marché intermédiaire, 40% Entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (144 reviews)
- Caractéristiques (103 reviews)
- Fiabilité (79 reviews)
- Efficacité (74 reviews)
- Intuitif (62 reviews)

**Cons:**

- Fonctionnalités limitées (58 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (55 reviews)
- Complexité (44 reviews)
- Rapport insuffisant (38 reviews)
- Courbe d'apprentissage (38 reviews)

### 3. [Five9 Intelligent Cloud Contact Center Platform](https://www.g2.com/fr/products/five9-intelligent-cloud-contact-center-platform/reviews)
  Fondée en 2001 et ayant son siège à San Ramon, Californie, Five9 est devenue un leader mondial de l'expérience client (CX) avec plus de 2 500 clients dans le monde entier. En tant que pionnier de la technologie des centres de contact cloud, Five9 sert des organisations de divers secteurs cherchant à transformer les expériences client grâce à des interactions intelligentes et personnalisées. Avec plus de 1 400 partenaires à l'échelle mondiale et 2 700 employés, Five9 combine une expertise approfondie en CX avec une technologie innovante pour aider les marques à offrir de meilleurs résultats commerciaux. La plateforme Five9 Intelligent CX offre une suite complète de solutions, y compris l'engagement omnicanal, l'assistance aux agents, l'engagement de la main-d'œuvre et l'automatisation alimentée par l'IA. Five9 Genius AI intègre une intelligence artificielle pratique à travers la plateforme, permettant des parcours clients hyper-personnalisés où les agents IA et les agents humains travaillent main dans la main. Notre plateforme ouverte et native du cloud s'intègre sans effort avec les principaux systèmes CRM et d'entreprise, garantissant que les entreprises peuvent personnaliser les expériences tout en maximisant l'agilité opérationnelle. Five9 transforme la CX d'expériences fragmentées et frustrantes en parcours fluides et pilotés par l'IA qui anticipent les besoins des clients. En combinant l'efficacité de l'IA avec la touche humaine, les entreprises peuvent offrir de meilleures expériences à moindre coût, transformant leurs centres de contact de centres de coûts en actifs stratégiques. Avec une fiabilité de premier plan dans l'industrie (99,999 % de disponibilité), une expertise approfondie en CX et une approche de partenariat consultatif, Five9 aide les entreprises à débloquer l'efficacité, à augmenter la satisfaction client et à stimuler la fidélité à long terme. Avec Five9, la nouvelle CX commence ici—où la joie du client devient une force motrice pour la croissance des affaires.


  **Average Rating:** 4.1/5.0
  **Total Reviews:** 588

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Five9](https://www.g2.com/fr/sellers/five9)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.Five9.com
- **Année de fondation:** 2001
- **Emplacement du siège social:** San Ramon, CA
- **Twitter:** @Five9 (14,835 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/16827/ (3,058 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Représentant du service client
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Services financiers
  - **Company Size:** 55% Marché intermédiaire, 23% Petite entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (131 reviews)
- Support client (89 reviews)
- Utile (88 reviews)
- Caractéristiques (78 reviews)
- Efficacité (64 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (46 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (41 reviews)
- Complexité (35 reviews)
- Problèmes techniques (33 reviews)
- Mauvais service client (31 reviews)

### 4. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/fr/products/calabrio-one/reviews)
  Alors que les centres de contact font face à des défis en constante évolution et à des demandes croissantes, l'innovation rapide dans la technologie d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) promet de répondre à l'occasion et d'aider à atteindre une approche élevée. Vous pouvez rechercher les outils de pointe qui stimulent les meilleures pratiques de WFO transformationnelles dans certains des centres de contact les plus innovants. Et vous pouvez trouver un véritable partenaire de solutions WFO pour vous aider à maximiser la valeur de ces outils et à atteindre les résultats qui comptent le plus pour votre entreprise. Calabrio ONE élève le WFO des centres de contact avec ses outils d'analyse intégrés de manière transparente. En réunissant l'enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion de la main-d'œuvre et les analyses de la voix du client (VoC) en une suite logicielle entièrement intégrée, nous aidons les entreprises à mettre leurs clients en premier. Les analyses intégrées aident les utilisateurs professionnels de tous horizons à analyser et à agir facilement sur les données recueillies chaque jour dans le centre de contact pour améliorer la satisfaction client, protéger votre marque et accroître l'innovation produit. Conçu pour tirer pleinement parti des plateformes agiles basées sur le cloud, Calabrio ONE est facile à utiliser, facile à personnaliser et fournit les informations dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience client et agent dans votre centre de contact. Note : Calabrio et Verint ont maintenant uni leurs forces sous le nom de Verint.


  **Average Rating:** 4.5/5.0
  **Total Reviews:** 378

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.7/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Verint](https://www.g2.com/fr/sellers/verint)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.verint.com/
- **Année de fondation:** 1994
- **Emplacement du siège social:** Melville, New York
- **Twitter:** @Verint (7,744 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Enquêteur de Risques, Analyste de la main-d'œuvre
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Soins hospitaliers et de santé
  - **Company Size:** 52% Marché intermédiaire, 37% Entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (59 reviews)
- Caractéristiques (39 reviews)
- Efficacité (36 reviews)
- Planification (30 reviews)
- Support client (25 reviews)

**Cons:**

- Fonctionnalités manquantes (20 reviews)
- Mauvaise communication (16 reviews)
- Rapport insuffisant (15 reviews)
- Pas intuitif (13 reviews)
- Analyse de données inexacte (12 reviews)

### 5. [RingCentral Contact Center](https://www.g2.com/fr/products/ringcentral-contact-center/reviews)
  RingCentral Contact Center est la plateforme IA pour orchestrer les flux de travail, les agents et les connaissances avec une précision et une échelle inégalées. Guidez chaque interaction client—à travers les canaux, les équipes et les moments—pour que chaque expérience semble sans effort. Commencez à connecter les flux de travail du front-office et du back-office et à combler les silos de connaissances entre les équipes. Combinez et équilibrez les agents humains augmentés et les agents IA pour augmenter la productivité. Dites adieu aux plateformes CCaaS traditionnelles et inflexibles et aux solutions ponctuelles. Obtenez une plateforme complète pour concevoir, construire et exploiter chaque élément de chaque parcours de service client. RingCentral Contact Center fournit la suite d'applications la plus complète, un cadre ouvert, et Enlighten AI formé sur le plus grand ensemble de données CX étiquetées et validées de l'industrie. Le meilleur de tout, vous obtenez la seule solution qui réunit les communications unifiées et le centre de contact leader du marché, sous une seule plateforme.


  **Average Rating:** 4.1/5.0
  **Total Reviews:** 194

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.1/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.2/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [RingCentral](https://www.g2.com/fr/sellers/ringcentral)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.ringcentral.com
- **Année de fondation:** 1999
- **Emplacement du siège social:** Belmont, CA
- **Twitter:** @RingCentral (62,095 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,716 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Logiciels informatiques, Services aux consommateurs
  - **Company Size:** 48% Petite entreprise, 36% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (28 reviews)
- Utile (15 reviews)
- Intuitif (15 reviews)
- Support client (14 reviews)
- Efficacité (14 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (14 reviews)
- Appeler la fonctionnalité (12 reviews)
- Problèmes de qualité d'appel (10 reviews)
- Problèmes de connexion (7 reviews)
- Mauvais service client (7 reviews)

### 6. [Talkdesk](https://www.g2.com/fr/products/talkdesk/reviews)
  Talkdesk® mène une nouvelle ère dans l'expérience client avec l'Automatisation de l'Expérience Client (CXA) — une nouvelle catégorie et plateforme conçue pour automatiser toute la complexité des parcours clients modernes. CXA remplace les flux de travail fragmentés et coordonnés par des humains par une orchestration autonome et multi-agents d'IA qui offre un service intelligent, évolutif et axé sur les résultats tout au long du cycle de vie CX. Apprenez-en plus sur : https://www.talkdesk.com/use-cases/ Au cœur de CXA se trouve le Talkdesk Data Cloud, qui transforme les transcriptions, les enregistrements d'appels, les notes de cas et les dossiers clients provenant de divers CRM et systèmes d'enregistrement en connaissances exploitables en temps réel. Cela permet aux agents IA de fonctionner avec un contexte complet, collaborant sans effort pour résoudre des problèmes clients complexes avec rapidité, précision et adaptabilité. Talkdesk CXA prend en charge à la fois les flux de travail intersectoriels et les cas d'utilisation spécialisés dans des secteurs comme la santé, les services financiers, le commerce de détail, les services publics, le voyage et le gouvernement. Avec des agents IA préconstruits, un cycle vertueux d'automatisation (Découvrir, Construire, Orchestrer, Mesurer) et un délai de rentabilisation rapide, Talkdesk aide les entreprises à moderniser l'expérience client sans avoir besoin d'un remplacement complet. Fiable par des marques mondiales et reconnu pour son innovation continue, Talkdesk permet aux organisations d'augmenter leurs revenus, de réduire leurs coûts et de transformer la prestation de services grâce à une automatisation coordonnée et pilotée par l'IA. Les entreprises qui aiment leurs clients utilisent Talkdesk. Talkdesk est une marque déposée de Talkdesk, Inc. Tous les noms de produits et de sociétés sont des marques™ ou des marques déposées® de leurs détenteurs respectifs. Leur utilisation n'implique aucune affiliation ou approbation de leur part.


  **Average Rating:** 4.4/5.0
  **Total Reviews:** 2,422

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Talkdesk](https://www.g2.com/fr/sellers/talkdesk)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.talkdesk.com
- **Année de fondation:** 2011
- **Emplacement du siège social:** Palo Alto, CA
- **Twitter:** @talkdesk (6,963 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/2837787/ (1,362 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Superviseur, Chef d'équipe
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Logiciels informatiques
  - **Company Size:** 60% Marché intermédiaire, 21% Entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (188 reviews)
- Efficacité (113 reviews)
- Caractéristiques (112 reviews)
- Appeler la gestion (102 reviews)
- Utile (97 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (66 reviews)
- Problèmes techniques (42 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (37 reviews)
- Problèmes de connexion (33 reviews)
- Mauvaise connectivité (31 reviews)

### 7. [Verint Workforce Management](https://www.g2.com/fr/products/verint-workforce-management/reviews)
  Verint Workforce Management est une solution alimentée par l'IA qui prévoit la demande de vos clients, analyse et prédit le nombre d'employés nécessaires, et optimise les horaires des employés pour s'aligner sur la demande à travers les opérations du centre de contact et du back-office, afin de vous aider à atteindre vos objectifs de CX et d'efficacité. Nous fournissons une précision de prévision leader dans l'industrie (+/- 95%), la plus grande flexibilité dans la planification des employés, et des insights et tableaux de bord dérivés de l'IA pour une prise de décision plus rapide et meilleure. Les clients de Verint WFM ont atteint des résultats commerciaux alimentés par l'IA tels qu'une augmentation de 20% de la productivité des employés, une réduction de 20% à 30% de l'attrition des employés, une augmentation de 5% à 10% des scores NPS / CSAT, et une augmentation de 35% de la capacité des managers. Verint WFM fait partie de Verint Open Platform, qui aide vos opérations de service client à réduire les coûts et à améliorer l'EX et le CX avec des bots alimentés par l'IA qui automatisent les flux de travail CX. La plateforme Verint a la gamme la plus large de solutions d'automatisation CX, y compris les bots copilotes d'agents, la gestion des connaissances, les assistants virtuels intelligents et plus encore. La plateforme et les solutions sont évolutives des clients PME aux entreprises mondiales, et peuvent être déployées sur site, en cloud simple ou multi-locataire, ou en mixte hybride.


  **Average Rating:** 4.2/5.0
  **Total Reviews:** 173

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 7.7/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 7.8/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.4/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Verint](https://www.g2.com/fr/sellers/verint)
- **Année de fondation:** 1994
- **Emplacement du siège social:** Melville, New York
- **Twitter:** @Verint (7,744 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 employés sur LinkedIn®)
- **Propriété:** NASDAQ: VRNT

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Assurances, Services financiers
  - **Company Size:** 54% Entreprise, 35% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (18 reviews)
- Efficacité (16 reviews)
- Planification (15 reviews)
- Caractéristiques (9 reviews)
- Gestion des agents (5 reviews)

**Cons:**

- Personnalisation limitée (8 reviews)
- Courbe d'apprentissage (6 reviews)
- Problèmes d'interface utilisateur (6 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (5 reviews)
- Mauvaise communication (5 reviews)

### 8. [CloudTalk](https://www.g2.com/fr/products/cloudtalk/reviews)
  CloudTalk est le principal logiciel d'appel d'affaires mondial basé sur l'IA pour les PME en croissance, offrant une qualité d'appel inégalée et une couverture nationale. Plus de 4 000 PME modernes comptent sur la qualité d'appel cristalline de CloudTalk dans plus de 160 pays, une intégration transparente avec les systèmes existants et des analyses alimentées par l'IA pour avoir PLUS d'appels et de MEILLEURS appels. Les composeurs de numéros de classe mondiale, les CTI, les fonctionnalités de productivité et les intégrations transparentes augmentent le volume d'appels jusqu'à 120 %. Une qualité d'appel supérieure, une couverture nationale étendue, un coaching alimenté par l'IA, des enregistrements d'appels, des transcriptions et plus encore garantissent que chaque conversation est efficace et professionnelle. Que vous ayez besoin d'un système téléphonique puissant pour développer les ventes sortantes, d'une option téléphonique fiable pour soutenir vos canaux d'aide et de service existants, ou d'un remplacement moderne pour les lignes téléphoniques traditionnelles et la numérotation manuelle, CloudTalk est conçu pour répondre à vos besoins et stimuler votre croissance mondiale.


  **Average Rating:** 4.4/5.0
  **Total Reviews:** 1,721

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.8/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [CloudTalk](https://www.g2.com/fr/sellers/cloudtalk)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.cloudtalk.io
- **Année de fondation:** 2016
- **Emplacement du siège social:** New York
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/17944841/ (203 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** PDG, Responsable de compte
  - **Top Industries:** Logiciels informatiques, Technologie de l'information et services
  - **Company Size:** 63% Petite entreprise, 32% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (358 reviews)
- Fiabilité (170 reviews)
- Intuitif (162 reviews)
- Utile (155 reviews)
- Fonctionnalités d'appel (152 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (176 reviews)
- Problèmes de connexion (81 reviews)
- Appeler la gestion (69 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (68 reviews)
- Mauvaise connectivité (50 reviews)

### 9. [NiCE CXone](https://www.g2.com/fr/products/nice-cxone/reviews)
  NiCE (NASDAQ : NICE) transforme le monde avec une IA qui met les gens au premier plan. Nos plateformes alimentées par l'IA, spécialement conçues, automatisent les interactions en actions proactives, sûres et intelligentes, permettant aux individus et aux organisations d'innover et d'agir, de l'interaction à la résolution. Fiables par des organisations dans plus de 150 pays à travers le monde, les plateformes de NiCE sont largement adoptées dans divers secteurs, connectant les personnes, les systèmes et les flux de travail pour travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorant la performance de l'organisation et offrant des résultats mesurables prouvés. www.nice.com


  **Average Rating:** 4.3/5.0
  **Total Reviews:** 1,604

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [NiCE](https://www.g2.com/fr/sellers/nice)
- **Année de fondation:** 1986
- **Emplacement du siège social:** Hoboken, New Jersey
- **Twitter:** @NICELtd (14,635 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/nice-systems/ (13,947 employés sur LinkedIn®)
- **Propriété:** NASDAQ: NICE

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Représentant du service client, Superviseur
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Technologie de l'information et services
  - **Company Size:** 52% Marché intermédiaire, 34% Entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (38 reviews)
- Caractéristiques (27 reviews)
- Efficacité (26 reviews)
- Utile (21 reviews)
- Interface utilisateur (15 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (14 reviews)
- Problèmes techniques (14 reviews)
- Courbe d'apprentissage (10 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (10 reviews)
- Mauvais service client (10 reviews)

### 10. [Squaretalk](https://www.g2.com/fr/products/squaretalk/reviews)
  Squaretalk est une plateforme de solution pour centres de contact conçue pour aider les utilisateurs à rationaliser la communication avec les prospects et les clients tout en améliorant les opportunités de vente et la croissance opérationnelle. Cette plateforme intègre divers canaux de communication, y compris les appels vocaux et la messagerie WhatsApp Business, permettant aux équipes de s'engager efficacement avec leur audience. La solution est adaptée aux entreprises de toutes tailles, offrant des fonctionnalités qui simplifient la prospection et améliorent les taux de conversion sans introduire de complexité ou de coûts inutiles. Ciblant les équipes de vente, les départements de support client et les entreprises cherchant à étendre leurs capacités de communication, Squaretalk fournit une suite complète d'outils répondant à divers cas d'utilisation. Par exemple, les équipes de vente peuvent utiliser les capacités omnicanales de la plateforme pour contacter des clients potentiels par leurs méthodes de communication préférées, tandis que les équipes de support client peuvent gérer les demandes efficacement sur plusieurs canaux. La flexibilité de Squaretalk en fait un choix idéal pour les organisations visant à améliorer leurs stratégies d'engagement client et à améliorer la prestation de services globale. Les principales fonctionnalités de Squaretalk incluent des capacités avancées de gestion des appels, des transcriptions automatisées et une analyse des sentiments, qui améliorent collectivement l'expérience utilisateur. Le système de gestion des contacts de la plateforme permet un suivi organisé des interactions, garantissant qu'aucun prospect n'est négligé. Les flux de travail personnalisables permettent aux équipes d'adapter leurs processus selon les besoins spécifiques de l'entreprise, tandis que les outils de reporting avancés fournissent des informations sur les indicateurs de performance, aidant les organisations à prendre des décisions basées sur les données. De plus, la plateforme priorise la sécurité avec des mesures de niveau entreprise, garantissant que les informations sensibles des clients sont protégées. L'un des aspects remarquables de Squaretalk est sa capacité à fournir des numéros locaux dans plus de 150 destinations, ce qui aide les entreprises à établir une présence locale et à instaurer la confiance avec leurs clients. Cette fonctionnalité est particulièrement bénéfique pour les entreprises cherchant à étendre leurs opérations à l'échelle mondiale, car elle leur permet de se connecter avec des clients internationaux de manière familière. En tirant parti des capacités de Squaretalk, les entreprises peuvent non seulement raccourcir leurs cycles de vente mais aussi élever leurs efforts de prospection, conduisant finalement à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.


  **Average Rating:** 4.8/5.0
  **Total Reviews:** 122

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 10.0/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Squaretalk](https://www.g2.com/fr/sellers/squaretalk)
- **Site Web de l'entreprise:** https://squaretalk.com/
- **Année de fondation:** 2014
- **Emplacement du siège social:** Jerusalem
- **Twitter:** @SquareTalk (31 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/squaretalk/ (68 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Manager
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Marketing et publicité
  - **Company Size:** 56% Petite entreprise, 50% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (24 reviews)
- Fiabilité (18 reviews)
- Efficacité (17 reviews)
- Automatisation (16 reviews)
- Caractéristiques (16 reviews)

**Cons:**

- Fonctionnalités limitées (5 reviews)
- Configuration difficile (4 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (4 reviews)
- Fonctionnalités complexes (3 reviews)
- Complexité (3 reviews)

### 11. [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-customer-service-management/reviews)
  La gestion du service client (CSM) de ServiceNow transforme les expériences de service client avec des flux de travail alimentés par l'IA et des agents IA qui vous aident à accélérer l'auto-service client, à augmenter la productivité des agents et à accélérer le temps de résolution. Avec CSM, votre organisation peut : - Détourner les appels et augmenter la satisfaction en permettant aux clients de trouver eux-mêmes des réponses et des actions via un chat conversationnel alimenté par l'IA. - Augmenter la capacité à traiter plus de cas, étendre les heures d'ouverture et gérer les tâches routinières avec des agents IA. - Économiser du temps aux agents avec des historiques de cas générés par l'IA, des résumés de cas et des résolutions suggérées. - S'intégrer aux meilleures solutions CCaaS pour unifier le routage, centraliser la gestion des appels et du travail, et augmenter l'efficacité des agents sur un espace de travail alimenté par l'IA. - Résoudre les problèmes rapidement et de manière cohérente en automatisant les tâches, en découvrant les goulots d'étranglement et en améliorant les processus. - Démarrer rapidement et maintenir un faible TCO avec une innovation continue sur une plateforme IA extensible. Exploitez la puissance de l'IA, des données et des flux de travail pour ravir les clients et répondre rapidement à leurs attentes, stimuler une productivité des agents sans précédent et favoriser un tout nouveau niveau de fidélité client.


  **Average Rating:** 4.4/5.0
  **Total Reviews:** 374

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.4/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [ServiceNow](https://www.g2.com/fr/sellers/servicenow)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.servicenow.com/
- **Année de fondation:** 2004
- **Emplacement du siège social:** Santa Clara, CA
- **Twitter:** @servicenow (54,612 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (32,701 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Télécommunications
  - **Company Size:** 48% Entreprise, 28% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (34 reviews)
- Caractéristiques (26 reviews)
- Efficacité (21 reviews)
- Gestion de cas (20 reviews)
- Automatisation (18 reviews)

**Cons:**

- Courbe d'apprentissage (18 reviews)
- Courbe d'apprentissage abrupte (15 reviews)
- Personnalisation limitée (13 reviews)
- Complexité (12 reviews)
- Améliorations nécessaires (9 reviews)

### 12. [RingCX](https://www.g2.com/fr/products/ringcx/reviews)
  RingCX combine une IA de pointe, un centre de contact omnicanal et RingCentral RingEX, offrant une solution de nouvelle génération alimentée par l'IA avec une combinaison disruptive de produit, d'emballage et de tarification. Il infuse l'IA avant, pendant et après chaque interaction avec des agents virtuels intelligents, un coaching en temps réel, une gestion automatisée de la qualité et une intelligence conversationnelle pour améliorer l'efficacité opérationnelle et stimuler la performance des agents avec une interface unique pour toutes les interactions à travers la voix, la vidéo et plus de 20 canaux numériques. Il est proposé à un prix et un emballage disruptifs pour offrir un faible coût total de possession et une tarification mensuelle prévisible. Alors que les besoins des clients évoluent, RingCX aide les entreprises à s'adapter rapidement, assurant la pérennité de leur investissement en CX.


  **Average Rating:** 4.5/5.0
  **Total Reviews:** 45

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [RingCentral](https://www.g2.com/fr/sellers/ringcentral)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.ringcentral.com
- **Année de fondation:** 1999
- **Emplacement du siège social:** Belmont, CA
- **Twitter:** @RingCentral (62,095 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,716 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Assurances
  - **Company Size:** 46% Petite entreprise, 35% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (23 reviews)
- Caractéristiques (14 reviews)
- Support client (9 reviews)
- Configuration facile (9 reviews)
- Mise en œuvre facile (7 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (7 reviews)
- Appeler la fonctionnalité (5 reviews)
- Fonctionnalités limitées (4 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (4 reviews)
- Mauvais service client (4 reviews)

### 13. [Aspect Workforce](https://www.g2.com/fr/products/aspect-workforce/reviews)
  Aspect Cloud Workforce, désormais amélioré avec Aspect Workforce Experience, est une solution de gestion des effectifs unifiée conçue pour engager les organisations de toutes tailles dans une gestion efficace des effectifs. Cette plateforme complète s'adresse à la fois aux administrateurs et aux employés de première ligne, fournissant des outils avancés pour gérer la dynamique des effectifs tout en simplifiant l'expérience utilisateur pour ceux en première ligne. Le public cible d'Aspect Workforce comprend des entreprises allant des petites entreprises aux grandes corporations, toutes nécessitant une gestion efficace des effectifs pour atteindre leurs objectifs opérationnels. Les administrateurs bénéficient de fonctionnalités sophistiquées telles que des prévisions précises, le suivi de l'adhérence et des analyses avancées, qui sont cruciales pour prendre des décisions éclairées et optimiser la performance des effectifs. Pendant ce temps, les employés de première ligne profitent d'une expérience simplifiée grâce à une application simplifiée qui intègre la planification, des insights prédictifs et des outils de collaboration dans une interface unique et conviviale. Les caractéristiques clés d'Aspect Workforce incluent ses capacités de prévision robustes, qui permettent aux organisations de prédire avec précision les besoins en personnel en fonction des données historiques et des tendances. Le suivi de l'adhérence garantit que les employés respectent leurs engagements planifiés, tandis que les analyses avancées fournissent des insights sur la performance et la productivité des effectifs. Cette combinaison de fonctionnalités améliore non seulement l'efficacité opérationnelle, mais permet également aux administrateurs de prendre des décisions basées sur les données qui s'alignent sur les objectifs commerciaux. La plateforme est conçue pour s'adapter et évoluer avec les besoins changeants de toute organisation, garantissant qu'elle reste pertinente et efficace à mesure que les entreprises se développent. Avec des décennies d'expertise dans l'industrie soutenant son développement, Aspect Workforce fonctionne avec précision, permettant aux entreprises d'améliorer considérablement la productivité et de rationaliser leurs opérations. L'approche centrée sur les personnes intégrée dans la conception d'Aspect Workforce privilégie l'expérience utilisateur, rendant la gestion des quarts de travail simple et intuitive pour les employés de première ligne. En réduisant les charges administratives et en améliorant l'interaction humaine, la solution favorise une main-d'œuvre plus engagée et satisfaite, conduisant finalement à de meilleurs résultats commerciaux.


  **Average Rating:** 4.2/5.0
  **Total Reviews:** 303

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Aspect Software](https://www.g2.com/fr/sellers/aspect-software)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.aspect.com
- **Année de fondation:** 1973
- **Emplacement du siège social:** Atlanta, GA
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3393/ (994 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Représentant du service client
  - **Top Industries:** Services financiers, Télécommunications
  - **Company Size:** 62% Entreprise, 29% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Planification (9 reviews)
- Efficacité (6 reviews)
- Facilité d'utilisation (5 reviews)
- Caractéristiques (5 reviews)
- Analytique (3 reviews)

**Cons:**

- Courbe d'apprentissage (4 reviews)
- Complexité (3 reviews)
- Pas convivial (3 reviews)
- Apprentissage difficile (2 reviews)
- Difficulté d'apprentissage (2 reviews)

### 14. [Playvox WFM](https://www.g2.com/fr/products/playvox-wfm/reviews)
  Playvox par NICE Workforce Management (WFM) utilise l'IA pour une planification de capacité efficace, la prévision, la planification des horaires et la planification intrajournalière, accessible via le cloud. Il offre une visibilité en temps réel sur l'allocation du personnel, soutient les échanges de quarts et les demandes de congés, et améliore l'engagement des employés. Son tableau de bord interactif se concentre sur des indicateurs clés de performance comme la réduction et les niveaux de service. Conçu pour les centres de contact numériques et omnicanaux, Playvox WFM gère des interactions complexes et un travail simultané pour le chat, l'email et les réseaux sociaux. Son design intuitif simplifie la gestion de la main-d'œuvre, permettant une formation rapide et une amélioration des expériences client.


  **Average Rating:** 4.7/5.0
  **Total Reviews:** 122

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 9.6/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 9.8/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 9.7/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Playvox](https://www.g2.com/fr/sellers/playvox)
- **Année de fondation:** 2012
- **Emplacement du siège social:** Sunnyvale, CA
- **Twitter:** @PlayVoxCX (1,679 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1085709/ (45 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Représentant du service client
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Détail
  - **Company Size:** 49% Marché intermédiaire, 33% Entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (29 reviews)
- Planification (21 reviews)
- Facilité de planification (20 reviews)
- Efficacité (11 reviews)
- Intuitif (9 reviews)

**Cons:**

- Fonctionnalités manquantes (7 reviews)
- Problèmes de planification (5 reviews)
- Fonctionnalités limitées (4 reviews)
- Chargement lent (3 reviews)
- Afficher les problèmes (2 reviews)

### 15. [8x8 Contact Center](https://www.g2.com/fr/products/8x8-contact-center/reviews)
  8x8 Contact Center est une solution complète, fiable et sécurisée qui aide les entreprises à améliorer l'engagement, la collaboration et l'efficacité opérationnelle pour le succès client. Construit sur la plateforme 8x8 XCaaS, 8x8 Contact Center facilite la connexion et la collaboration des entreprises avec les individus travaillant à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation. 8x8 Contact Center vous garde connecté à vos clients de n'importe où, à tout moment. Et avec un SLA de 99,999 % soutenu financièrement, votre centre de contact continuera à fonctionner sans interruption. Les capacités de 8x8 Contact Center incluent : - IA conversationnelle pour offrir des expériences de libre-service efficaces sur tous les canaux afin de résoudre un large éventail de demandes clients, à la fois simples et complexes. - Routage omnicanal basé sur les compétences pour les interactions clients par voix, chat web, email, SMS, messagerie, médias sociaux et élévation vidéo - Espace de travail de l'agent pour gérer toutes les interactions à travers une interface unique - Espace de travail du superviseur pour gérer les agents et la performance du centre de contact à travers une interface unique - Informations et automatisation alimentées par l'IA pour permettre le libre-service - Libre-service vocal intelligent - Rapports holistiques sur tous les canaux - Rapports visuels et intuitifs, et tableaux de bord - Accès en un clic aux experts en la matière de l'entreprise - Remplacement complet du PSTN dans 58 pays/territoires - Fournisseurs de composeur automatique en aperçu, progressif et prédictif - Gestion de la qualité et coaching - Gestion de la main-d'œuvre - Analyse de la parole et du texte - Analyse du parcours d'interaction - Gestion de la performance - Enquêtes post-appel - Intégrations avec les principales applications CRM telles que Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, et 20 autres - Cadre d'intégration dynamique - APIs ouvertes et programme pour développeurs


  **Average Rating:** 4.1/5.0
  **Total Reviews:** 239

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 7.5/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 7.2/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [8x8](https://www.g2.com/fr/sellers/8x8-b9e3382c-67d1-49f2-8c30-310d1ee608a0)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.8x8.com
- **Année de fondation:** 1987
- **Emplacement du siège social:** San Jose, CA
- **Twitter:** @8x8 (11,058 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/8x8 (2,847 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Responsable des opérations
  - **Top Industries:** Services financiers, Technologie de l'information et services
  - **Company Size:** 55% Marché intermédiaire, 36% Petite entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (37 reviews)
- Utile (26 reviews)
- Support client (24 reviews)
- Caractéristiques (19 reviews)
- Efficacité (17 reviews)

**Cons:**

- Fonctionnalités manquantes (11 reviews)
- Mauvais service client (11 reviews)
- Appeler la gestion (7 reviews)
- Complexité (7 reviews)
- Problèmes d'intégration (7 reviews)

### 16. [Vonage Contact Center (formerly NewVoiceMedia)](https://www.g2.com/fr/products/vonage-contact-center-formerly-newvoicemedia/reviews)
  Vonage Contact Center pour Salesforce est numéro 1 pour les avis des utilisateurs sur Salesforce AppExchange, avec une note de 4,9/5 sur Salesforce AppExchange. La solution offre une intégration inégalée de Salesforce dans le routage, le reporting et l'expérience utilisateur pour les utilisateurs de Service Cloud et Sales Cloud. Les canaux vocaux et numériques de Salesforce sont parfaitement intégrés pour offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux tout en réduisant la complexité administrative. L'excellence du service est assurée à toutes les étapes de la pré-vente, de l'intégration, de l'adoption et de la réalisation de la valeur. Vonage Contact Center pour ServiceNow permet aux entreprises disposant de centres de contact qui dépendent de flux de travail personnalisés pour les agents, les employés et les clients de fournir d'excellentes expériences client et une productivité accrue. Vonage Contact Center s'intègre à la solution de gestion de service client de niveau entreprise de ServiceNow pour offrir une plateforme unifiée tout-en-un puissante. Vonage Contact Center pour ServiceNow fournit aux agents des données et des flux de travail contextuels et pertinents, permettant aux agents de mieux collaborer au sein de leurs organisations et de fournir une expérience client inégalée. Offrez un service client de classe mondiale avec la puissance combinée de Vonage Contact Center et Microsoft Dynamics 365. Exploitez vos investissements dans Microsoft Dynamics 365 pour personnaliser l'expérience client et fournir une vue à 360 degrés du parcours client. La solution de centre de contact cloud intégrée permet aux organisations d'améliorer la satisfaction des clients externes et internes tout en fournissant aux agents exactement ce dont ils ont besoin pour être productifs, le tout sans quitter l'application. Avec Vonage Contact Center pour Microsoft Dynamics 365, vous pouvez transformer les expériences client en véritable fidélité client.


  **Average Rating:** 4.2/5.0
  **Total Reviews:** 100

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.6/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Vonage](https://www.g2.com/fr/sellers/vonage)
- **Année de fondation:** 2001
- **Emplacement du siège social:** Holmdel, NJ
- **Twitter:** @Vonage (11,165 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/5028/ (2,792 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques
  - **Company Size:** 52% Marché intermédiaire, 28% Petite entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (21 reviews)
- Support client (18 reviews)
- Configuration facile (18 reviews)
- Intégrations faciles (17 reviews)
- Caractéristiques (17 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (6 reviews)
- Difficulté de personnalisation (5 reviews)
- Cher (5 reviews)
- Personnalisation limitée (5 reviews)
- Problèmes de communication (4 reviews)

### 17. [Assembled WFM](https://www.g2.com/fr/products/assembled-wfm/reviews)
  Assembled est une plateforme de support tout-en-un conçue pour améliorer les opérations de service client en intégrant des agents IA avec une gestion intelligente de la main-d'œuvre. Cette solution vise à aider les entreprises à offrir des expériences de support exceptionnelles tout en gérant efficacement leurs ressources. En tirant parti de la technologie avancée, Assembled permet aux organisations de rationaliser leurs processus de support, garantissant que les agents IA et humains travaillent en harmonie pour répondre aux besoins des clients. La plateforme cible principalement les équipes de support client dans divers secteurs qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle et la qualité de leur service. Assembled est particulièrement bénéfique pour les entreprises qui traitent de grands volumes d'interactions clients et nécessitent des solutions précises de prévision et de dotation en personnel. Avec ses capacités, les équipes peuvent automatiser une partie significative des interactions clients, permettant aux agents humains de se concentrer sur des demandes plus complexes, améliorant ainsi la productivité globale et la satisfaction client. Les caractéristiques clés d'Assembled incluent une planification rapide et intuitive, qui permet aux équipes de créer des horaires de travail personnalisés qui s'adaptent à la demande fluctuante. Cette flexibilité est cruciale pour les organisations qui connaissent des niveaux variables de demandes clients tout au long de la journée ou de la semaine. De plus, la plateforme offre une automatisation IA avec humain dans la boucle, qui garantit que les agents IA peuvent collaborer sans heurts avec le personnel humain, offrant une approche équilibrée du support client. Cette fonctionnalité unique aide à maintenir une touche personnelle dans les interactions clients tout en bénéficiant de l'efficacité de l'automatisation. Un autre aspect remarquable d'Assembled est ses puissantes capacités de prévision, qui affichent une précision de plus de 90 %. Cette fonctionnalité permet aux équipes de prédire la demande client avec précision, permettant des décisions de dotation optimales qui s'alignent sur la charge de travail anticipée. En outre, la plateforme offre une visibilité inter-équipes significative, garantissant que toutes les parties prenantes ont accès aux informations et aux insights pertinents, favorisant la collaboration et la prise de décision éclairée. Assembled excelle également dans le reporting, offrant des analyses centralisées et robustes qui fournissent des insights exploitables. Cette fonctionnalité de reporting complète permet aux équipes de suivre les indicateurs de performance, d'identifier les tendances et d'apporter des ajustements basés sur les données à leurs stratégies de support. En utilisant Assembled, les organisations peuvent développer leurs opérations de support de manière intelligente, en équilibrant les forces de l'IA avec la valeur irremplaçable de l'interaction humaine, conduisant finalement à des expériences clients améliorées et à un succès opérationnel.


  **Average Rating:** 4.6/5.0
  **Total Reviews:** 166

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.5/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Assembled](https://www.g2.com/fr/sellers/assembled)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.assembled.com
- **Année de fondation:** 2018
- **Emplacement du siège social:** San Francisco, California
- **Twitter:** @assembledhq (379 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/26571599/ (146 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Chef d'équipe
  - **Top Industries:** Services financiers, Logiciels informatiques
  - **Company Size:** 63% Marché intermédiaire, 21% Petite entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (39 reviews)
- Planification (28 reviews)
- Facilité de planification (25 reviews)
- Intuitif (20 reviews)
- Efficacité (19 reviews)

**Cons:**

- Problèmes de planification (15 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (10 reviews)
- Fonctionnalités limitées (9 reviews)
- Mauvaise communication (9 reviews)
- Chargement lent (9 reviews)

### 18. [JustCall](https://www.g2.com/fr/products/saas-labs-justcall/reviews)
  JustCall est la seule plateforme de communication d'entreprise alimentée par l'IA qui regroupe appels, textos, e-mails et WhatsApp en un seul endroit. Elle aide les équipes en contact avec les clients à travailler plus efficacement, à répondre plus rapidement et à mieux se connecter avec les prospects et les clients. Plus de 6 000 entreprises dans le monde utilisent JustCall pour : - Gérer toutes les conversations clients depuis une seule plateforme - Automatiser les tâches et flux de travail routiniers - Obtenir des informations en temps réel grâce à l'IA pour améliorer les conversations - Assurer une couverture 24/7 avec des agents vocaux IA entrants (support sortant à venir bientôt) Caractéristiques clés : - Appels : Numéros de téléphone mondiaux, appels entrants/sortants, routage intelligent, composeurs automatiques/prédictifs/puissants - Messagerie : SMS & MMS, flux de travail, bots, boîte de réception partagée WhatsApp, IVR multi-niveaux, boîte de réception e-mail partagée - Outils IA : Assistance en temps réel pour les agents, coaching IA, analyse de sentiment, évaluation des appels, surveillance en direct, copilote SMS, agent vocal IA entrant - Intégrations & collaboration : Plus de 100 intégrations CRM, espace de travail collaboratif pour l'équipe


  **Average Rating:** 4.3/5.0
  **Total Reviews:** 2,352

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 7.9/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Saas Labs](https://www.g2.com/fr/sellers/saas-labs)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.saaslabs.co/
- **Année de fondation:** 2016
- **Emplacement du siège social:** Palo Alto, California
- **Twitter:** @saas_labs (306 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/10436435/ (428 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** PDG, Responsable de compte
  - **Top Industries:** Logiciels informatiques, Services financiers
  - **Company Size:** 59% Petite entreprise, 31% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (853 reviews)
- Caractéristiques (528 reviews)
- Utile (453 reviews)
- Appeler la gestion (415 reviews)
- Fonctionnalités d'appel (389 reviews)

**Cons:**

- Problèmes d'appel (466 reviews)
- Appeler la fonctionnalité (324 reviews)
- Problèmes de connexion (271 reviews)
- Mauvaise qualité d'appel (234 reviews)
- Chargement lent (223 reviews)

### 19. [Centrical](https://www.g2.com/fr/products/centrical/reviews)
  Centrical est une plateforme de gestion de la performance en temps réel, de micro-apprentissage, de gamification, de coaching et de voix de l'employé qui inspire et guide personnellement le succès et la croissance des employés de première ligne. Centrical a été fondée en 2013 et sert des clients dans 150 pays et en 40 langues différentes. Avec des bureaux à New York, Londres, Israël et Melbourne, les clients de Centrical incluent des entreprises multinationales de premier plan telles que British Telecom, Coca-Cola, Microsoft, Teleperformance, Webhelp et plus encore.


  **Average Rating:** 4.6/5.0
  **Total Reviews:** 122

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.7/10 (Category avg: 8.7/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Centrical](https://www.g2.com/fr/sellers/centrical)
- **Année de fondation:** 2013
- **Emplacement du siège social:** New York, US
- **Twitter:** @centrical (504 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/centrical/?_gl=1*15lu8u0*_gcl_au*MjU5MjUzMjY0LjE3Mjg4MTc5OTI. (108 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Chef de projet, Recruteur
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Externalisation/Délocalisation
  - **Company Size:** 50% Entreprise, 46% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Accessibilité (2 reviews)
- Intégration CRM (2 reviews)
- Intégrations faciles (2 reviews)
- Gestion des retours d'information (2 reviews)
- Amusement (2 reviews)

**Cons:**

- Courbe d'apprentissage (2 reviews)
- Performance lente (2 reviews)
- Personnalisation complexe (1 reviews)
- Retards (1 reviews)
- Configuration difficile (1 reviews)

### 20. [Sprinklr Service](https://www.g2.com/fr/products/sprinklr-service/reviews)
  Sprinklr Service est une plateforme de service client unifiée native du cloud alimentée par l'IA qui permet une expérience client et agent fluide sur plus de 30 canaux numériques, sociaux et vocaux, et fournit des informations exploitables et évolutives en temps réel – éliminant le besoin de toute autre solution ponctuelle. - Permet aux clients d'interagir avec votre marque sur leur canal préféré pour une expérience de marque cohérente menant à la satisfaction du client. - Donne aux agents une vue client unifiée/360 et recommande les réponses les plus pertinentes grâce à la puissance de l'IA pour améliorer la productivité et l'expérience des agents. - Fournit des informations significatives et exploitables aux superviseurs pour stimuler la croissance et l'excellence opérationnelle. - Aide les dirigeants à découvrir des opportunités de croissance, de transformation et d'innovation grâce à des informations en temps réel sur le centre de contact évolutives à l'échelle de l'entreprise.


  **Average Rating:** 4.3/5.0
  **Total Reviews:** 662

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.7/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Sprinklr](https://www.g2.com/fr/sellers/sprinklr)
- **Site Web de l'entreprise:** https://www.sprinklr.com
- **Année de fondation:** 2009
- **Emplacement du siège social:** New York
- **Twitter:** @Sprinklr (38,109 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/399351/ (4,349 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Responsable des médias sociaux, Spécialiste des médias sociaux
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Marketing et publicité
  - **Company Size:** 41% Entreprise, 30% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (81 reviews)
- Caractéristiques (64 reviews)
- Utile (52 reviews)
- Efficacité (47 reviews)
- Support client (37 reviews)

**Cons:**

- Complexité (29 reviews)
- Courbe d'apprentissage (27 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (26 reviews)
- Chargement lent (23 reviews)
- Courbe d'apprentissage abrupte (21 reviews)

### 21. [Freshcaller](https://www.g2.com/fr/products/freshcaller/reviews)
  Freshdesk Contact Center (anciennement Freshcaller) est un logiciel de centre de contact basé sur le cloud, simple et fiable, qui aide les entreprises à se connecter avec les clients de manière abordable. Avec des numéros de téléphone dans plus de 90 pays, Freshdesk Contact Center permet aux clients de configurer leur centre de contact en quelques étapes simples, et sans matériel téléphonique. Freshdesk Contact Center s'intègre à plusieurs outils CRM et de service d'assistance, permettant aux équipes de vente et de support de travailler de manière transparente. Avec des rapports et des analyses puissants, les administrateurs peuvent obtenir des informations en temps réel sur l'expérience client ainsi que sur la productivité des agents. Avec Freshdesk Contact Center (anciennement Freshcaller), les agents peuvent prendre des appels sur leurs ordinateurs de bureau, ordinateurs portables ou téléphones (à la fois Android et iOS), pour créer un centre de contact entièrement distant mais connecté. À mesure que les besoins des entreprises évoluent, les administrateurs peuvent ajouter des licences d'agent, acheter des numéros supplémentaires, ajouter des crédits téléphoniques et mettre à niveau le plan tarifaire. Freshdesk Contact Center (anciennement Freshcaller) propose cinq plans tarifaires adaptés à différents besoins d'appel. Freshdesk Contact Center (anciennement Freshcaller) par Freshworks est un système téléphonique véritablement moderne et fiable, approuvé par plus de 7000 clients dans le monde entier.


  **Average Rating:** 4.1/5.0
  **Total Reviews:** 127

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Freshworks](https://www.g2.com/fr/sellers/freshworks)
- **Année de fondation:** 2010
- **Emplacement du siège social:** San Mateo, CA
- **Twitter:** @FreshworksInc (19,034 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,344 employés sur LinkedIn®)
- **Propriété:** NASDAQ: FRSH

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques
  - **Company Size:** 69% Petite entreprise, 25% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Facilité d'utilisation (2 reviews)
- Automatisation (1 reviews)
- Enregistrement d'appel (1 reviews)
- Communication client (1 reviews)
- Fonctionnalités de numérotation (1 reviews)

**Cons:**

- Manque de fonctionnalités (2 reviews)
- Gestion des contacts (1 reviews)
- Problèmes de gestion des contacts (1 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (1 reviews)
- Mauvais service client (1 reviews)

### 22. [MaxContact](https://www.g2.com/fr/products/maxcontact/reviews)
  Faites en sorte que chaque conversation compte – pour l'acquisition, la rétention et la récupération. MaxContact est le logiciel d'engagement client alimenté par l'IA qui vous aide à transformer chaque conversation client en un moment à fort impact et générateur de revenus. Nous donnons à vos équipes les moyens de se connecter plus intelligemment, de mieux performer et de se développer plus rapidement - sans perdre la touche humaine. Notre plateforme de centre de contact basée sur le cloud offre trois avantages principaux : Performance génératrice de revenus partout où cela compte. Donnez à votre équipe le pouvoir de transformer les conversations en résultats grâce à l'automatisation et aux insights de l'IA, au ciblage intelligent et au numérotage prédictif qui génèrent des revenus évolutifs. MaxContact aide vos agents à donner le meilleur d'eux-mêmes avec un ciblage plus intelligent, des outils d'automatisation et des insights de l'IA. Allez au-delà de l'intuition et rendez la performance évolutive avec des résultats que vous pouvez répéter. Nos clients réalisent des augmentations de 200 à 300 % des taux de contact, des taux de conversion de campagne qui doublent et des améliorations de productivité d'équipe de +25 %. Nous sommes tellement confiants dans ces résultats que nous garantissons des améliorations de performance mesurables avec la Promesse de Performance MaxContact. CX qui alimente la croissance. Créez des expériences client qui renforcent la fidélité, augmentent la conversion et génèrent une valeur à long terme. De meilleures expériences construisent de meilleurs résultats commerciaux, transformant le service en un flux de revenus. Nos fonctionnalités omnicanales - couvrant SMS, WhatsApp, email, chat web et social - garantissent que chaque interaction devient un moment créateur de valeur. Avec des agents IA gérant les tâches routinières et l'analyse vocale fournissant de l'intelligence, votre équipe se concentre sur les conversations clients à fort impact. Développez-vous avec confiance, sans compromis. Gérez plus avec moins sans perdre la touche humaine. Automatisez intelligemment, réduisez le coût de service et développez-vous en toute confiance même lorsque les volumes augmentent. Notre IA travaille aux côtés de votre équipe - l'IA fait le gros du travail tandis que votre équipe se concentre sur ce qui compte le plus. Du numérotage automatisé au ciblage intelligent et aux résumés d'appels IA, MaxContact prépare vos opérations pour l'avenir. Que peut-il faire pour vous ? • Générer des performances génératrices de revenus avec un numérotage automatisé et un ciblage intelligent • Élever le CX en tant que levier commercial avec un engagement omnicanal et des insights alimentés par l'IA • Se développer efficacement avec des agents IA entrants et sortants qui gèrent le gros du travail • Assurer la conformité et la sécurité OFCOM, GDPR et PCI dans toutes les interactions client • Transformer les opérations avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports, l'intelligence conversationnelle et des insights commerciaux. Vous êtes soutenu par des experts de l'industrie et un support 5 étoiles basé au Royaume-Uni. Prêt à faire en sorte que chaque conversation compte ? Contactez-nous pour en savoir plus - info@maxcontact.com


  **Average Rating:** 4.6/5.0
  **Total Reviews:** 60

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [MaxContact](https://www.g2.com/fr/sellers/maxcontact)
- **Emplacement du siège social:** Manchester, England, United Kingdom
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/max-contact (62 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Services financiers, Assurances
  - **Company Size:** 52% Marché intermédiaire, 40% Petite entreprise


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Support client (45 reviews)
- Utile (36 reviews)
- Facilité d'utilisation (34 reviews)
- Efficacité (29 reviews)
- Fiabilité (22 reviews)

**Cons:**

- Rapport complexe (7 reviews)
- Fonctionnalités manquantes (7 reviews)
- Difficulté de personnalisation (6 reviews)
- Mauvaise communication (6 reviews)
- Rapport difficile (5 reviews)

### 23. [3CLogic Cloud Call Center](https://www.g2.com/fr/products/3clogic-cloud-call-center/reviews)
  3CLogic transforme les expériences des clients et des employés avec ses solutions de centre de contact cloud alimentées par l'IA, brevetées et primées, spécialement conçues pour améliorer les principales plateformes de CRM et de gestion du service client d'aujourd'hui (c'est-à-dire : ServiceNow, SAP, Salesforce, etc.). Disponibles mondialement et utilisées par les plus grandes marques mondiales, ses offres permettent aux organisations d'entreprise de bénéficier de capacités innovantes, telles que le libre-service intelligent, l'IA générative, l'IA conversationnelle, l'automatisation et le coaching des agents, et l'analyse de sentiment alimentée par l'IA — toutes conçues pour réduire les coûts opérationnels, maximiser le retour sur investissement et offrir des interactions meilleures, plus rapides et plus personnalisées pour les services informatiques, les employés et les clients. Construit sur Amazon Web Services (AWS), la solution offre des services hautement disponibles, flexibles et sécurisés (c'est-à-dire : ISO 27001, SOC 2, HIPPA, GDPR, etc.) avec divers modèles de déploiement disponibles (c'est-à-dire : Cloud Total, Cloud Hybride, etc.) pour répondre aux besoins variés des entreprises. Avec 3CLogic, les organisations améliorent l'automatisation et le libre-service, le contrôle des changements, la productivité des agents (c'est-à-dire : Ventes, Service d'assistance, Support client, RH, etc.), et la visibilité administrative sur ce qui conduit à des résultats CX et EX réussis.


  **Average Rating:** 4.5/5.0
  **Total Reviews:** 48

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.3/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 9.4/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 9.4/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 9.4/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [3CLogic](https://www.g2.com/fr/sellers/3clogic)
- **Année de fondation:** 2005
- **Emplacement du siège social:** Rockville, Maryland
- **Twitter:** @3CLogic (1,966 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/61895/ (183 employés sur LinkedIn®)
- **Téléphone:** 800 350 8656

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Technologie de l'information et services
  - **Company Size:** 44% Entreprise, 32% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Support client (10 reviews)
- Utile (9 reviews)
- Efficacité (8 reviews)
- Expérience positive (8 reviews)
- Facilité d'utilisation (6 reviews)

**Cons:**

- Personnalisation limitée (4 reviews)
- Manque de personnalisation (3 reviews)
- Problèmes de connexion (2 reviews)
- Problèmes de tableau de bord (2 reviews)
- Retards de mise en œuvre (2 reviews)

### 24. [SuccessKPI](https://www.g2.com/fr/products/successkpi/reviews)
  Un système d'exploitation alimenté par l'IA pour les centres de contact à haute performance qui fournit des insights, des actions et de l'automatisation. Rapports BI complets, gestion de la qualité alimentée par l'IA, gestion de la force de travail, analyses de la parole et du texte, automatisation des agents, et plus encore. - Visibilité et contrôle unifiés : Voyez ce qui se passe à travers les canaux, les équipes, les systèmes et les flux de travail en un seul endroit, afin que rien d'important ne soit caché et que rien de critique ne soit laissé sans gestion. - Insight qui mène directement à l'action : Allez au-delà des tableaux de bord et des rapports pour obtenir des insights qui vous disent quoi faire ensuite, qui devrait le faire, et où se concentrer pour améliorer les résultats. - Outils pour améliorer les personnes et les processus à grande échelle : Identifiez les opportunités de coaching, les défaillances de processus, et les candidats à l'automatisation à travers des milliers d'agents sans ajouter d'effort manuel. - Conçu pour la complexité et la réglementation des entreprises : Conçu pour fonctionner dans de grands environnements réglementés avec la sécurité, la gouvernance et la flexibilité requises par les équipes d'entreprise. Plutôt que de surveiller 3 à 5 % des appels échantillonnés, SuccessKPI vous permet de surveiller 100 % des contacts clients, permettant aux entreprises de détecter les problèmes, d'identifier les opportunités de vente croisée, et de réduire le roulement des agents. Nos clients rapportent une amélioration moyenne de 10 % du NPS. Intelligence d'affaires : Unifiez les données CX et EX à travers chaque canal et outil en une seule fondation sécurisée. Mesurez et améliorez votre expérience client avec la BI pour les centres de contact. Analyses de la parole et du texte : Faites émerger des insights en temps réel, des anomalies, et des signaux de chaque interaction client avec l'analyse de la parole, du texte et du sentiment alimentée par l'IA. Assistance en temps réel pour les agents et les superviseurs : Fournissez les meilleures actions et conseils aux agents, et donnez aux superviseurs des capacités puissantes en temps réel. Surveillance de la qualité : Gagnez du temps, améliorez la performance des agents, et atténuez les risques de conformité en modernisant votre gestion de la qualité. Boostez votre expérience avec des évaluations et des scores alimentés par l'IA. Gestion de la force de travail : Prévoyez les interactions, générez automatiquement des horaires, et obtenez la capacité de surveiller en temps réel, donnant des insights à tout le monde, de l'agent au superviseur. Constructeur de Playbook : Donnez vie à une IA puissante dans la plateforme d'action la plus flexible et robuste disponible pour les centres de contact. Mettez les insights en action instantanément et obtenez de meilleurs résultats. Connectivité du dernier kilomètre : Détectez, agissez, et automatisez la résolution des problèmes de connectivité du dernier kilomètre avant qu'ils ne s'aggravent. Gardez un œil sur les problèmes techniques qui affectent les agents à distance tels que les problèmes de bureau, de réseau, et de casque qui créent une mauvaise expérience client à partir de ce qui aurait dû être des interactions réussies.


  **Average Rating:** 4.3/5.0
  **Total Reviews:** 81

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 9.3/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 10.0/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [SuccessKPI](https://www.g2.com/fr/sellers/successkpi)
- **Site Web de l'entreprise:** https://successkpi.com/
- **Année de fondation:** 2017
- **Emplacement du siège social:** Chantilly, US
- **Twitter:** @successkpi (72 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** http://www.linkedin.com/company/successkpis (169 employés sur LinkedIn®)

**Reviewer Demographics:**
  - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Technologie de l'information et services
  - **Company Size:** 59% Marché intermédiaire, 21% Entreprise


### 25. [Avaya Experience Platform](https://www.g2.com/fr/products/avaya-experience-platform/reviews)
  La plateforme Avaya Experience vise à transformer les moments avec les clients en élan pour les entreprises en facilitant la livraison d'expériences mémorables sur tous les canaux et appareils, à tout moment, en fournissant aux employés des outils pour répondre plus rapidement, avec une meilleure perspicacité, tout en engageant et satisfaisant les besoins des clients. La solution se vante d'une approche d'innovation sans perturbation pour réduire le montant de l'investissement nécessaire à l'ajout de technologies de pointe dans les flux de travail de l'expérience client afin de générer de nouveaux résultats commerciaux.


  **Average Rating:** 4.1/5.0
  **Total Reviews:** 153

**User Satisfaction Scores:**

- **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 7.9/10 (Category avg: 8.7/10)
- **Automatisation:** 7.1/10 (Category avg: 8.1/10)
- **Analyse du rendement:** 7.3/10 (Category avg: 8.3/10)
- **Gestion intrajournalière:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10)


**Seller Details:**

- **Vendeur:** [Avaya](https://www.g2.com/fr/sellers/avaya)
- **Année de fondation:** 2000
- **Emplacement du siège social:** Durham, North Carolina
- **Twitter:** @Avaya (36,778 abonnés Twitter)
- **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1494/ (11,842 employés sur LinkedIn®)
- **Propriété:** NYSE: AVYA

**Reviewer Demographics:**
  - **Who Uses This:** Ingénieur télécom
  - **Top Industries:** Télécommunications, Technologie de l'information et services
  - **Company Size:** 52% Entreprise, 34% Marché intermédiaire


#### Pros & Cons

**Pros:**

- Fonctionnalités d'appel (2 reviews)
- Analytique (1 reviews)
- Qualité d'appel (1 reviews)
- Connectivité (1 reviews)
- Facilité d'utilisation (1 reviews)

**Cons:**

- Complexité (1 reviews)
- Difficulté de personnalisation (1 reviews)
- Mise en œuvre difficile (1 reviews)
- Configuration difficile (1 reviews)
- Gestion des erreurs (1 reviews)



## Parent Category

[Logiciel de centre d'appels et de contact](https://www.g2.com/fr/categories/call-contact-center)



## Related Categories

- [Logiciel d'auto-assistance client](https://www.g2.com/fr/categories/customer-self-service)
- [Logiciel de centre de contact](https://www.g2.com/fr/categories/contact-center)
- [Logiciel d'infrastructure de centre d'appels (CCI)](https://www.g2.com/fr/categories/call-center-infrastructure-cci)
- [Logiciel de chat en direct](https://www.g2.com/fr/categories/live-chat)
- [Logiciel de numérotation automatique](https://www.g2.com/fr/categories/auto-dialer)
- [Logiciel d'analyse de la parole](https://www.g2.com/fr/categories/speech-analytics)
- [Logiciel d'assurance qualité pour centre de contact](https://www.g2.com/fr/categories/contact-center-quality-assurance)



---

## Buyer Guide

### Ce que vous devez savoir sur le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact

### Aperçu des achats de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact

[Les logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) aident les organisations de service client à gérer la planification des agents, le suivi des performances et l'optimisation en temps réel de la main-d'œuvre dans les environnements vocaux et multicanaux. Ces plateformes utilisent des données historiques et en temps réel pour automatiser les prévisions, équilibrer les charges de travail et soutenir les équipes à distance ou distribuées.

Les entreprises utilisent généralement des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact pour planifier les horaires, surveiller l'adhérence des agents, automatiser les tâches manuelles et maintenir la conformité aux SLA. Les cas d'utilisation courants incluent la planification des quarts, la gestion intrajournalière, le libre-service des agents et l'analyse des performances. Les solutions vont des outils légers pour les petites équipes aux plateformes de niveau entreprise avec des prévisions alimentées par l'IA et un support omnicanal.

La plupart des outils de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact sont tarifés par utilisateur annuellement, avec une moyenne d'environ 1 931 $ par utilisateur/an (environ 161 $/mois). Certains fournisseurs proposent des niveaux gratuits ou d'entrée de gamme, tandis que les plateformes haut de gamme peuvent coûter jusqu'à 6 000 $ par utilisateur/an, selon les fonctionnalités et les niveaux de support.

Si vous évaluez des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact, considérez votre volume de contacts, la structure de votre équipe, vos besoins en prévision, vos exigences d'intégration et vos attentes en matière d'expérience utilisateur. Les questions clés à poser aux fournisseurs incluent :

- Quelle est la transparence et l'évolutivité de la structure tarifaire ?
- Quels sont les ressources de formation et d'intégration fournies ?
- Quelles intégrations sont prises en charge et sont-elles conviviales ?
- Quelle est la réactivité du fournisseur face aux problèmes de support client ?
- Le logiciel utilise-t-il l'IA pour automatiser les prévisions ou la planification ?

Les solutions de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact les mieux notées par G2 incluent actuellement Salesforce Service Cloud, Talkdesk, Calabrio ONE, Genesys Cloud CX et NICE CXone Mpower.

### Qu'est-ce que le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact ?

G2 définit [le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) comme un type de solution de gestion de la main-d'œuvre adaptée aux opérations de service client dans les environnements vocaux et multicanaux. Ces plateformes sont conçues pour aider les entreprises à prévoir la demande, planifier les agents et surveiller les indicateurs de performance, rationalisant ainsi la manière dont les équipes de service gèrent les charges de travail fluctuantes sur les plateformes téléphoniques, e-mail, chat et messagerie.

Ce logiciel joue un rôle crucial dans l'alignement des ressources en personnel sur la demande des clients en utilisant les tendances historiques et les données en temps réel pour automatiser la planification et la gestion des quarts. Il permet aux gestionnaires d'optimiser les coûts de main-d'œuvre, d'assurer la conformité aux niveaux de service et de soutenir une main-d'œuvre distribuée avec des compétences diversifiées. Pour les agents, il améliore les flux de travail quotidiens en offrant une meilleure visibilité des horaires, des retours sur performance et un équilibre des charges de travail, augmentant ainsi l'engagement et la productivité.

Pour les organisations gérant de grands volumes d'interactions clients, le logiciel de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact fournit des capacités essentielles pour réduire les inefficacités, éliminer les processus manuels et améliorer la qualité du service rendu. Il aide également les équipes à s'adapter rapidement aux changements de personnel et à maintenir la continuité sur plusieurs canaux de communication.

Le marché mondial des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact était évalué à environ 2,5 milliards de dollars en 2023 et devrait atteindre 5,8 milliards de dollars d'ici 2032, avec un taux de croissance annuel composé de 9,8 % au cours de la période de prévision. [_(Source 1)_](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market)

G2 répertorie actuellement 93 produits de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact, avec plus de 717 avis vérifiés partagés par de vrais clients. Cette catégorie continue d'évoluer à mesure que les organisations recherchent des solutions agiles et axées sur le cloud pour gérer des opérations de service client dynamiques. [(_Source 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies)

### Quels sont les systèmes de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact les mieux notés sur G2 ?

G2 évalue les systèmes de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact les mieux notés en se basant sur un [algorithme propriétaire](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) qui prend en compte les évaluations de satisfaction des utilisateurs réels et la popularité des données d'avis. Voici les cinq produits de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact les mieux notés par G2 pour cette catégorie :

#### 1. [Salesforce Service Cloud](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews)

- Nombre d'avis : 378
- Satisfaction : 100
- Présence sur le marché : 97
- Score G2 : 98

#### 2. [Talkdesk](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews)

- Nombre d'avis : 449
- Satisfaction : 87
- Présence sur le marché : 80
- Score G2 : 83

#### 3. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews)

- Nombre d'avis : 238
- Satisfaction : 89
- Présence sur le marché : 74
- Score G2 : 81

#### 4. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews)

- Nombre d'avis : 352
- Satisfaction : 65
- Présence sur le marché : 94
- Score G2 : 79

#### 5. [NICE CXone Mpower](https://www.g2.com/products/nice-cxone-mpower/reviews)

- Nombre d'avis : 756
- Satisfaction : 51
- Présence sur le marché : 83
- Score G2 : 67

Ces classements sont déterminés en combinant les évaluations d'utilisateurs vérifiés et les données de popularité des recherches sur le web :

- Le **Score de Satisfaction** mesure la satisfaction des utilisateurs envers les produits logiciels en se basant sur les retours des utilisateurs, la qualité, la quantité et la récence des avis. Il aide les acheteurs à comprendre facilement dans quelle mesure un produit répond aux attentes des utilisateurs. [(_Source 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies)
- Le **Score de Présence sur le Marché** mesure la notoriété d'un produit sur son marché. Il combine des données provenant des avis des utilisateurs de G2 et de sources externes, en se concentrant principalement sur des facteurs spécifiques au produit pour refléter la popularité réelle et l'influence du fournisseur. [(_Source 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies)
- G2 classe les produits en utilisant un système de notation unique appelé **Score G2** , calculé à partir des avis d'utilisateurs réels, des données en ligne et des signaux sociaux. Ce score facilite la comparaison et l'évaluation des différents produits logiciels dans chaque catégorie G2. [(_Source 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies)

### Considérations sur les prix et les coûts des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact

Les prix des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact peuvent varier considérablement en fonction du fournisseur, du modèle de déploiement, de la taille de l'équipe et du niveau de fonctionnalité requis. Les solutions sont généralement proposées à plusieurs niveaux de tarification pour répondre aux besoins de différents types d'organisations.

Les niveaux de tarification courants incluent :

- Niveau gratuit : Conçu pour les petites équipes ou les entreprises en début d'activité de centre de contact, ces plans offrent souvent des fonctionnalités essentielles de planification et de reporting avec une personnalisation limitée. Certaines solutions dans cette catégorie proposent [des versions gratuites](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/free) qui peuvent servir de point d'entrée à faible risque pour les équipes explorant les outils de gestion de la main-d'œuvre.
- Niveaux d'entrée et de marché intermédiaire : Ces plans offrent des fonctionnalités plus larges, telles que le support omnicanal, les prévisions de base et l'analyse des agents, et sont généralement tarifés par utilisateur par mois ou par an. Ils sont idéaux pour les équipes de support client en croissance qui nécessitent plus de supervision opérationnelle et d'automatisation.
- Niveaux de niveau entreprise : Conçus pour les centres de contact à haut volume et complexes, les solutions d'entreprise incluent des prévisions avancées, une optimisation de la main-d'œuvre alimentée par l'IA, un suivi des performances en temps réel et un support de compte stratégique. Ces offres sont hautement personnalisables et incluent souvent des intégrations avec d'autres systèmes d'entreprise.

La plupart des solutions de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact sont tarifées par utilisateur par an, bien que certains fournisseurs puissent proposer des options de facturation mensuelle. Selon les données de G2 couvrant 4 solutions de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact (13 éditions logicielles), le coût moyen de la licence annuelle est d'environ 1 931 $, ce qui se traduit par environ 161 $ par utilisateur par mois lorsqu'il est facturé annuellement. Certains produits incluent des versions gratuites avec des capacités limitées, tandis que les solutions de niveau entreprise peuvent coûter jusqu'à 6 000 $ par utilisateur par an, selon la profondeur des fonctionnalités et du support.

Les organisations doivent évaluer soigneusement le coût total de possession (TCO), y compris les dépenses supplémentaires telles que la mise en œuvre, la formation des utilisateurs, les intégrations, le support technique continu et les mises à niveau potentielles. Pour les entreprises envisageant un déploiement sur site, les coûts matériels, le personnel informatique interne et les coûts de maintenance doivent également être pris en compte dans le budget.

### Types de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact sur G2

Les solutions de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact se répartissent en plusieurs types clés, chacun conçu pour soutenir différents aspects de la planification, de l'optimisation et de la flexibilité de la main-d'œuvre. Voici les types les plus courants trouvés sur G2 :

- **Outils de gestion intrajournalière :** Ces solutions aident les superviseurs à apporter des ajustements en temps réel aux horaires et au personnel en fonction des conditions en direct, garantissant une réactivité à la demande fluctuante. Les outils avec[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management)[des capacités de gestion intrajournalière](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management) sont particulièrement utiles dans les environnements à rythme rapide et à volume élevé.
- **Plateformes accessibles sur mobile :** Conçues pour les équipes distribuées ou hybrides, ces outils fournissent aux agents et aux gestionnaires un accès en déplacement aux horaires, aux notifications de quart et aux tableaux de bord de performance. Les produits avec[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access)[accès mobile](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access) permettent une coordination transparente de la main-d'œuvre à travers les emplacements et les fuseaux horaires.
- **Optimisation de la main-d'œuvre alimentée par l'IA :** Ces solutions, qui exploitent [l'apprentissage automatique](https://www.g2.com/categories/machine-learning) et [l'analyse prédictive](https://www.g2.com/categories/predictive-analytics), automatisent les prévisions, la planification et les informations sur les performances. Elles s'intègrent souvent avec des logiciels d'IA de centre d'appel pour améliorer l'efficacité et réduire la charge de travail manuelle.
- **Gestion de la main-d'œuvre omnicanal :** Ces plateformes soutiennent le suivi du personnel et des performances sur plusieurs canaux de communication - voix, chat, e-mail et réseaux sociaux - aidant les équipes à aligner les ressources en temps réel. Cette fonctionnalité complète souvent des environnements de [logiciels de centre de contact](https://www.g2.com/categories/contact-center) plus larges.
- **Solutions spécifiques à l'industrie :** Adaptées à des secteurs comme la santé, le commerce de détail ou les services financiers, ces outils répondent aux exigences de conformité, aux flux de travail et aux normes de reporting uniques à leurs industries respectives.
- **Logiciels de gestion de la main-d'œuvre basés sur le cloud :** Conçus pour l'évolutivité et la flexibilité, les plateformes basées sur le cloud offrent un accès à distance, des mises à jour automatiques et une intégration avec d'autres outils natifs du cloud. Beaucoup s'alignent avec les offres trouvées sous [logiciels de centre de contact cloud](https://www.g2.com/categories/contact-center/f/cloud).

### Meilleures fonctionnalités des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact évaluées par les utilisateurs de G2

Lors de l'évaluation des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact, les acheteurs doivent se concentrer sur ces fonctionnalités essentielles qui améliorent l'efficacité opérationnelle et la performance de l'équipe :

- Disponibilité et planification des agents : Obtenez une visibilité complète sur la disponibilité des agents, y compris les heures à temps partiel, les multiples fuseaux horaires et les équipes mondiales, pour établir des horaires de quart efficaces. Les horaires doivent respecter les réglementations du travail et refléter tout changement imprévu de charge de travail ou de disponibilité des agents.
- Prévisions : Utilisez des données historiques et des tendances pour anticiper le volume de contacts futur et déterminer les niveaux de personnel optimaux. Cela aide à aligner la planification sur la demande commerciale et à se préparer aux pics d'activité saisonniers ou spécifiques à une campagne.
- Gestion des compétences : Organisez le personnel en fonction des qualifications et des compétences pour prendre des décisions de personnel plus stratégiques et garantir que les bons agents sont affectés aux bonnes tâches.
- Gestion intrajournalière : Ajustez en temps réel aux événements imprévus tels que l'absentéisme ou les pics de volume. Les outils de gestion intrajournalière aident à rééquilibrer les charges de travail tout au long de la journée pour garantir que les SLA sont respectés et que le personnel reste efficace.
- Suivi des performances et analyses : Suivez des indicateurs tels que les appels traités, le temps par appel et la qualité du service. Les évaluations des performances sont souvent effectuées mensuellement ou trimestriellement et peuvent inclure des évaluations de superviseurs et une surveillance en direct pour garantir l'efficacité des agents et des équipes.
- Libre-service des agents : Permettez aux agents de gérer leurs propres horaires en définissant des préférences de quart, en demandant des congés ou en échangeant des quarts, libérant ainsi du temps pour les superviseurs et améliorant l'engagement.
- Suivi des niveaux de service : Surveillez la conformité aux normes internes et aux SLA (accords de niveau de service) externes pour éviter les pénalités et garantir la satisfaction des clients.
- Analyses des performances : Suivez le volume d'appels, les indicateurs de qualité et la performance individuelle des agents pour soutenir le coaching et l'amélioration continue.
- Accès mobile : L'accès mobile permet aux agents et aux gestionnaires d'interagir avec les outils de planification et de performance depuis n'importe quel appareil, soutenant les équipes de travail à distance ou hybrides.
- Automatisation : Automatisez les tâches routinières telles que la création de quarts, les approbations de congés et les notifications d'alerte pour réduire la charge administrative et les erreurs humaines.
- Suivi des coûts : Bien que ce ne soit pas toujours une fonctionnalité native, de nombreuses plateformes s'intègrent avec des systèmes de suivi du temps ou de paie pour surveiller les coûts de main-d'œuvre, la dépense la plus importante dans la plupart des centres de contact.
- Tableaux de bord : Accédez à des interfaces visuelles centralisées qui affichent les principaux indicateurs de la main-d'œuvre et de performance en un coup d'œil.

### Principaux avantages des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact identifiés par les utilisateurs de G2

La mise en œuvre efficace des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact offre plusieurs avantages commerciaux mesurables, comme le reflètent les avis des utilisateurs :

**Amélioration de la réactivité client :** En permettant une meilleure visibilité de la disponibilité des agents et de la planification en temps réel, ces outils permettent aux équipes de répondre aux besoins des clients plus rapidement et efficacement, améliorant ainsi la qualité et la satisfaction du service.

_"Cela a été un changement radical pour notre support client. Il est hautement personnalisable et nous a aidés à rationaliser nos flux de travail et à améliorer les temps de réponse. Sa personnalisation nous a permis de l'adapter à notre processus interne tout en améliorant notre processus. Dans l'ensemble, c'est un excellent outil pour améliorer l'efficacité et la satisfaction du service client."_ - [Asif Raza, CTO](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10385887).

**Augmentation de l'efficacité opérationnelle :** La planification, les prévisions et la gestion des quarts automatisées rationalisent les opérations quotidiennes, réduisant la charge de travail manuelle et libérant les gestionnaires pour se concentrer sur des tâches stratégiques.

_"Ce produit répond au défi de gérer les interactions de service client sur plusieurs canaux en centralisant toutes les données sur une seule plateforme. En conséquence, il augmente l'efficacité opérationnelle et permet une prise de décision mieux informée par les données, bénéficiant finalement aux entreprises avec une meilleure rétention des clients et une productivité accrue."_ - [Umar muqthadar, Consultant Salesforce](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10377914).

**Visibilité et contrôle accrus sur la performance des agents :** Les superviseurs bénéficient de tableaux de bord de performance et de la surveillance intrajournalière, qui aident à suivre l'adhérence des agents, la qualité des appels et la conformité aux SLA avec des informations exploitables.

"_Les analyses en temps réel de la plateforme nous aident à suivre la performance des agents et le comportement des clients, nous permettant de prendre des décisions basées sur les données pour optimiser les opérations._" - [Amrita Tripathi, Manager - Advisory Consulting](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews/genesys-cloud-cx-review-10287289).

**Planification optimisée de la main-d'œuvre :** Avec des données historiques et des analyses prédictives, les entreprises peuvent prévoir avec précision les besoins en personnel et allouer les ressources en conséquence, minimisant ainsi le sur-effectif ou le sous-effectif des quarts.

_"L'outil fournit un ensemble complet d'outils pour gérer et optimiser les opérations des centres de contact. Ses forces en matière de prévisions, de planification, de gestion de la qualité et d'analyses en font un atout précieux pour tout centre de contact visant à améliorer l'efficacité et la satisfaction client."_- [Utilisateur, Administration des ventes clients](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews/calabrio-one-review-9697696).

**Expérience utilisateur et adoption améliorées :** Les utilisateurs citent constamment la facilité d'utilisation et la conception intuitive de ces plateformes, ce qui accélère l'adoption et réduit le besoin de formation extensive.

_"Cette plateforme est très fiable et conviviale ! J'utilise cette application tous les jours pour mon poste. L'interface est très propre et intuitive, elle est super facile à naviguer, et j'apprécie qu'elle offre des fonctionnalités personnalisables. L'intégration et la mise en œuvre de cet outil dans notre centre d'appels ont été transparentes."_[_—_Utilisateur, Représentant senior du support client](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews/talkdesk-review-10005946).

### Principaux défis des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact identifiés par les utilisateurs de G2

La mise en œuvre de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact peut introduire des défis opérationnels et stratégiques spécifiques. Selon les avis des utilisateurs de G2, les problèmes les plus fréquents incluent l'incertitude des prix, les limitations de l'interface utilisateur, la personnalisation restreinte et la complexité de l'intégration. Voici un aperçu des points de douleur les plus courants, avec des conseils pratiques pour aider les acheteurs à évaluer les fournisseurs plus efficacement :

**1. Préoccupations concernant les coûts :** De nombreux utilisateurs ont signalé des structures tarifaires élevées ou peu claires comme un défi, en particulier pour les organisations en croissance ou de taille moyenne évaluant les niveaux de logiciels de niveau entreprise. La perception du coût l'emporte souvent sur la valeur perçue lorsque les fonctionnalités de base sont verrouillées derrière des forfaits premium.

- **Questions essentielles à poser à votre fournisseur de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact :** Qu'est-ce qui est inclus dans vos niveaux de tarification ? Y a-t-il des frais supplémentaires pour les fonctionnalités avancées, les utilisateurs supplémentaires ou les forfaits de support ?
- **Comment surmonter le défi :** Demandez des décompositions tarifaires transparentes et optez pour des fournisseurs qui offrent des plans flexibles et évolutifs qui s'alignent sur la taille prévue de votre équipe et votre utilisation.

**2. Limitations de l'interface utilisateur :** Les utilisateurs ont également mentionné des défis liés à des interfaces obsolètes ou peu intuitives. Ces problèmes peuvent affecter l'adoption par les agents et ralentir les flux de travail clés tels que les ajustements d'horaires ou les échanges de quarts.

- **Questions essentielles à poser à votre fournisseur de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact :** Pouvez-vous fournir une démonstration de l'expérience utilisateur pour les agents et les gestionnaires ? Quelles améliorations UI/UX sont prévues sur votre feuille de route produit ?
- **Comment surmonter le défi :** Recherchez des plateformes qui offrent des tableaux de bord intuitifs et des vues personnalisables. Impliquez vos utilisateurs de première ligne dans le processus de démonstration pour garantir que l'utilisabilité correspond aux besoins quotidiens.

**3. Contraintes de personnalisation :** Certains utilisateurs ont exprimé leur frustration face à des capacités de reporting limitées, des outils de prévision rigides ou l'incapacité de personnaliser les tableaux de bord. Cela peut restreindre la manière dont les équipes répondent aux besoins de performance et de personnel en évolution.

- **Questions essentielles à poser à votre fournisseur de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact :** Dans quelle mesure vos outils de reporting et de planification sont-ils flexibles ? Les équipes peuvent-elles personnaliser les tableaux de bord, les KPI ou les flux de travail sans codage ?
- **Comment surmonter le défi :** Priorisez les fournisseurs qui offrent des options de configuration sans code et des cadres de reporting robustes qui s'adaptent aux indicateurs de performance spécifiques à l'équipe.

**4. Complexité de l'intégration :** Les problèmes d'intégration, qu'il s'agisse de systèmes CRM, d'outils de paie ou de plateformes de téléphonie, étaient une préoccupation notable. Les utilisateurs ont cité des difficultés à synchroniser les données, des connecteurs préconstruits limités ou un manque de support lors de la configuration.

- **Questions essentielles à poser à votre fournisseur de logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact :** Avec quels outils tiers vous intégrez-vous nativement ? Fournissez-vous un support de mise en œuvre pour les intégrations ?
- **Comment surmonter le défi :** Choisissez un logiciel qui offre des intégrations préconstruites avec les systèmes clés et une assistance pratique lors de l'intégration. Validez la compatibilité avec votre pile technologique dès le début du processus d'achat.

### À quoi servent les plateformes de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact ?

Les logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact sont principalement utilisés pour améliorer la manière dont les équipes de support client gèrent la planification, le personnel et la performance dans des environnements multicanaux à fort volume. Les avis des utilisateurs mettent en évidence plusieurs cas d'utilisation principaux :

- **Planification et gestion des quarts :** De nombreux utilisateurs s'appuient sur ces outils pour créer et gérer les horaires du personnel, en particulier pour les équipes travaillant dans différents fuseaux horaires ou gérant des charges de travail variées. Des fonctionnalités telles que l'échange de quarts, les mises à jour en temps réel et les prévisions aident à maintenir une couverture cohérente.
- **Suivi et optimisation des performances :** Le logiciel est largement utilisé pour suivre la performance des agents à travers des indicateurs tels que le volume d'appels, le temps de traitement et la qualité du service. Les gestionnaires utilisent ces informations pour le coaching, la responsabilité et pour garantir la conformité aux SLA.
- **Amélioration des opérations de service client :** Les équipes utilisent les logiciels de gestion de la main-d'œuvre pour garantir des réponses rapides et un service cohérent sur les canaux de communication. Plusieurs avis soulignent une réactivité améliorée et une meilleure coordination entre les équipes et les agents.
- **Soutien aux équipes de travail à distance et hybrides :** Avec des équipes de plus en plus distribuées, les utilisateurs apprécient les fonctionnalités telles que l'accès mobile et les tableaux de bord basés sur le cloud qui permettent aux agents et aux superviseurs de rester alignés, même en travaillant à distance.
- **Réduction de l'effort manuel grâce à l'automatisation :** Un autre cas d'utilisation courant est l'automatisation des tâches routinières, telles que la planification des quarts, le suivi des présences ou la gestion des exceptions, pour libérer du temps administratif et augmenter l'efficacité.

### Qui utilise les solutions de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact ?

Les logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact sont utilisés par des professionnels de divers rôles, y compris les agents, les administrateurs, les consultants et les sponsors exécutifs. Selon les données des utilisateurs de G2, les utilisateurs typiques incluent des spécialistes des ventes clients, des assistants managers, des enquêteurs de risques et des administrateurs informatiques. Les industries courantes incluent les services aux consommateurs, les télécommunications, la santé, l'automobile et la technologie de l'information.

### **Intégrations courantes des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact**

Les outils de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact sont fréquemment intégrés à une gamme d'autres plateformes pour unifier les opérations et améliorer les résultats du service client. Les avis des utilisateurs reflètent plusieurs schémas d'intégration cohérents :

- **Systèmes de gestion de la relation client et de gestion des cas :** L'intégration des logiciels de gestion de la main-d'œuvre avec les plateformes de gestion de la relation client et de gestion des cas permet aux équipes d'aligner les horaires du personnel sur les interactions avec les clients. Cela aide à garantir que les agents ont un accès immédiat au contexte pertinent pour chaque cas, améliorant ainsi la réactivité et la continuité du service. Ces connexions font souvent partie d'une utilisation plus large des [logiciels CRM](https://www.g2.com/categories/crm).
- **Plateformes de centre de contact omnicanal :** Les utilisateurs mentionnent souvent des intégrations avec des [](https://www.g2.com/categories/contact-center)[logiciels de centre de contact complets](https://www.g2.com/categories/contact-center), permettant une coordination transparente sur les plateformes vocales, de chat, d'e-mail et de réseaux sociaux. Ces intégrations aident à aligner les besoins en personnel sur les schémas d'engagement des clients à travers plusieurs canaux.
- **Outils de communication et de collaboration :** Les utilisateurs mentionnent souvent la valeur de l'intégration avec des [plateformes de messagerie interne et de collaboration](https://www.g2.com/categories/internal-communications). Ces intégrations permettent des mises à jour immédiates des horaires, des notifications de quart et des changements de statut, aidant les gestionnaires et les agents à rester alignés tout au long de la journée.
- **Outils de business intelligence et de reporting :** Les plateformes de gestion de la main-d'œuvre sont également utilisées en tandem avec des [outils d'analyse et de tableau de bord](https://www.g2.com/categories/analytics-platforms) pour suivre les indicateurs de performance clés, tels que l'adhérence, l'occupation et la conformité aux niveaux de service. Ces rapports aident les équipes à identifier les lacunes et à prendre des décisions de personnel basées sur les données.
- **Automatisation des flux de travail et intégrations API :** Les flux de travail personnalisés et les API permettent aux entreprises de connecter les logiciels de gestion de la main-d'œuvre avec les systèmes RH internes, [de paie](https://www.g2.com/categories/payroll) et [de gestion des performances](https://www.g2.com/categories/performance-management). Ces intégrations réduisent la saisie manuelle des données et garantissent un suivi précis [du temps](https://www.g2.com/categories/time-tracking-software), des présences et des coûts de main-d'œuvre. 

### Logiciels et services liés aux logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact

1. [**Logiciels d'opérations de centre de contact**](https://www.g2.com/categories/contact-center-operations) **—** Les logiciels d'opérations de centre de contact fournissent aux entreprises l'infrastructure nécessaire pour gérer un centre de contact. Ces produits offrent couramment des fonctionnalités de ou s'intègrent avec des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact.
2. [**Logiciels d'analyse vocale**](https://www.g2.com/categories/speech-analytics) **—** Certains produits de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact offrent des fonctionnalités avancées d'analyse vocale pour enregistrer et analyser les appels de support client. Les logiciels d'analyse vocale offrent un coaching supplémentaire aux représentants des centres d'appels pour les aider à comprendre les états émotionnels des clients, ce qui peut améliorer la satisfaction client.
3. [**Logiciels d'assurance qualité des centres de contact**](https://www.g2.com/categories/contact-center-quality-assurance) **—** Les logiciels d'assurance qualité des centres de contact fournissent des fonctionnalités pour évaluer les interactions avec les clients et fournir des retours personnalisés aux agents de service client. En combinant les solutions de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact et d'assurance qualité, les départements de support client obtiennent une vue holistique des opérations de leur équipe et coachent les membres individuels de l'équipe pour améliorer les performances et la productivité.
4. [**Logiciels de gestion de la main-d'œuvre**](https://www.g2.com/categories/workforce-management) **—** Les entreprises utilisent des logiciels de gestion de la main-d'œuvre pour planifier, gérer et suivre le travail des employés. Bien que les logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact offrent des solutions spécialisées pour gérer les agents de support client, les logiciels de gestion de la main-d'œuvre peuvent être utilisés dans tous les départements d'une organisation.

### Avenir des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact

Le paysage de la gestion de la main-d'œuvre des centres de contact évolue rapidement à mesure que les équipes s'adaptent aux nouvelles technologies, modèles opérationnels et attentes des employés. Les tendances ci-dessous mettent en évidence la direction que prend le marché, basées sur des besoins réels et des recherches prospectives.

1. **Travail à distance :** À mesure que les modèles de travail hybride et à distance deviennent la norme, les centres de contact s'appuient de plus en plus sur des outils de gestion de la main-d'œuvre basés sur le cloud pour gérer les agents à distance. Ces plateformes offrent un accès mobile, une surveillance des performances en temps réel et des connexions sécurisées, essentielles pour les équipes distribuées opérant en dehors des bureaux centralisés. [(_Source 3_)](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/)
2. **Externalisation à travers les géographies :** Avec les centres de contact externalisant couramment les opérations à travers plusieurs régions, les logiciels de gestion de la main-d'œuvre doivent prendre en charge la conformité aux lois du travail régionales, la planification multilingue et les protocoles opérationnels variés.
3. **Diversification des canaux et automatisation :** Les interactions avec les clients se déplacent des voix traditionnelles vers des canaux numériques tels que le chat, les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Simultanément, des outils d'automatisation tels que les voicebots et les assistants IA sont utilisés pour gérer les tâches routinières. Les outils de gestion de la main-d'œuvre doivent désormais prendre en charge la planification omnicanal et tenir compte de l'automatisation dans les modèles de prévision. [(_Source 4_)](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/)
4. **Prévisions alimentées par l'IA et optimisation en temps réel :** L'IA est de plus en plus intégrée dans les logiciels de gestion de la main-d'œuvre pour automatiser les prévisions, ajuster dynamiquement les horaires et optimiser la disponibilité des agents. Ces systèmes améliorent la réactivité tout en réduisant la planification manuelle. [(_Source 5_)](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/)
5. **Accent accru sur l'expérience des agents :** Les plateformes de gestion de la main-d'œuvre intègrent des fonctionnalités de planification en libre-service, de retour en temps réel et de suivi du bien-être pour réduire l'épuisement professionnel et améliorer la rétention. Les entreprises reconnaissent que l'expérience des employés est directement liée à la satisfaction des clients. [(_Source 6_)](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software)
6. **Évolutivité basée sur le cloud :** Les plateformes natives du cloud continuent de gagner du terrain, offrant plus d'agilité, d'évolutivité et d'accessibilité que les systèmes traditionnels sur site. Elles prennent également en charge un déploiement plus rapide et des licences flexibles, essentielles pour les centres gérant une demande saisonnière ou fluctuante. ([_Source 7_](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/))

### Sources

1. [Marché des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market), Dataintelo
2. Données des avis G2 : Les avis G2 proviennent d'utilisateurs de logiciels vérifiés et prennent en compte les évaluations de satisfaction, la présence sur le marché et les données de popularité en temps réel. Les classements dans ce guide sont basés sur une analyse des avis des utilisateurs de G2 publiés au cours des 12 derniers mois. Pour plus de détails, lisez [la méthodologie complète de notation de G2](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies).
3. [Tendances 2025 en gestion de la main-d'œuvre](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/), Contact Center Pipeline
4. [Top 10 des tendances des centres de contact à déployer en 2025](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/)_,_ Inoria 
5. [Optimisation des tendances de l'industrie des centres de contact en 2025](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/)_,_ Liveops
6. [4 avantages des logiciels modernes de gestion de la main-d'œuvre des centres de contact](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software)_,_ Genesys
7. [9 tendances des centres de contact pour 2025](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)_,_ Joinkumo