Meilleur Logiciel de gestion de l'expérience

Le logiciel de gestion de l'expérience (XM), également connu sous le nom de logiciel de gestion de l'expérience client (CX) ou de gestion de l'expérience client (CEM ou CXM), désigne la technologie qui aide à gérer les interactions d'une organisation avec ses clients à travers tous les canaux et points de contact du parcours client. Le logiciel CXM permet aux entreprises de collecter, consolider et analyser les retours des clients, fournissant des informations exploitables tout au long du parcours et du cycle de vie du client. Grâce à des analyses avancées en temps réel, les outils de gestion de l'expérience aident les entreprises à comprendre comment les retours se rapportent à leurs indicateurs commerciaux. Avec ces produits, les entreprises les plus performantes sont capables d'utiliser l'analyse prédictive pour agir sur des problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Le logiciel de gestion de l'expérience fournit également des outils pour des actions en boucle fermée, ce qui signifie que les employés sont habilités à agir sur l'optimisation des expériences client en répondant aux clients ou en priorisant les feuilles de route des produits en fonction des retours.

Quels types de logiciels de gestion de l'expérience existent ?

Toutes les solutions de gestion de l'expérience offrent les mêmes fonctionnalités de base. Le cas d'utilisation le plus courant est le CX ; cependant, certains produits sont capables de cibler d'autres types de publics pour obtenir des retours concernant l'expérience produit, l'expérience de marque et même la recherche de marché. Certaines plateformes de gestion de l'expérience offrent également des fonctionnalités pour évaluer les expériences des employés.

1. Expérience client (CX) : La plupart des solutions de gestion de l'expérience sont conçues pour cibler les clients pour obtenir des retours à divers points du parcours client. Ces plateformes analysent les retours et fournissent des informations aux employés en contact avec les clients et à d'autres parties prenantes pertinentes afin que des actions immédiates puissent être prises si nécessaire.
2. Expérience de compte B2B : Cela permet de collecter des retours de clients et comptes B2B sur leur expérience avec une entreprise et ses produits ou services. Cela aide à fournir des informations exploitables aux parties prenantes pertinentes, telles que les équipes de vente et de réussite client.
3. Expérience de marque : Les produits de gestion de l'expérience avec des fonctionnalités pour l'expérience de marque collectent des retours concernant la perception de la marque et la fidélité à la marque. Ces informations sont fournies aux parties prenantes pertinentes comme les professionnels du marketing qui utilisent les données pour améliorer le positionnement de la marque et développer de nouvelles stratégies marketing.
4. Expérience produit : Les solutions d'expérience produit collectent les retours des clients concernant leur expérience avec un produit. Les informations concernant les expériences produit sont transmises aux équipes de gestion de produit qui utilisent les retours des clients pour corriger les bugs ou prioriser leurs feuilles de route.
5. Recherche de marché : Les entreprises peuvent utiliser des solutions de gestion de l'expérience pour effectuer des recherches de marché. Ces outils collectent des retours de l'audience ou du marché cible d'une entreprise et fournissent des fonctionnalités spécifiques à la recherche de marché comme des panels.

1. Gestion des enquêtes : Une fonctionnalité de base des logiciels de gestion de l'expérience est la création et la distribution d'enquêtes aux clients. Ces outils permettent aux entreprises de solliciter les retours des clients par divers canaux, y compris via leur site web, email, SMS ou messages in-app. Alors que certains clients peuvent préférer recevoir des communications par email, d'autres peuvent être plus enclins à répondre à des enquêtes envoyées par SMS, il est donc important pour les entreprises de comprendre les préférences de leurs clients lors de la demande de retours.
2. Analyse de texte : Dans les enquêtes clients, les entreprises peuvent choisir d'inclure des questions ouvertes. Cela permet aux utilisateurs de développer des réponses "oui" ou "non", d'identifier des problèmes spécifiques avec un produit ou de décrire des expériences personnelles, contribuant à une plus grande variété et profondeur de données. Les outils de gestion de l'expérience utilisent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser ces réponses textuelles ouvertes. Les fonctionnalités d'analyse de texte aident les organisations à comprendre le sentiment des clients, à découvrir des tendances et à identifier des opportunités, transformant les retours de leurs clients en informations exploitables.
3. Score net promoteur (NPS) : Le logiciel de gestion de l'expérience permet aux organisations d'envoyer des enquêtes NPS à leurs clients. Le NPS est l'un des principaux indicateurs pour le CX et un indicateur de croissance de l'entreprise. Ces enquêtes demandent à quel point le client est susceptible de recommander le produit ou service à un ami ou collègue sur une échelle de 1 à 10. Les enquêtes NPS sont généralement suivies d'une question ouverte demandant aux clients de développer leurs évaluations. Mesurer le NPS régulièrement fournit aux entreprises des informations clés sur la fidélité à la marque et l'engagement des clients.
4. Scores de satisfaction client (CSAT) : Le CSAT est un autre indicateur clé de performance (KPI) couramment utilisé pour mesurer le CX. Ce score est calculé en demandant à un client à quel point il était satisfait d'une transaction récente sur une échelle de notation. Alors que le NPS est un KPI de haut niveau pour la fidélité des clients, le CSAT est généralement axé sur un point spécifique du parcours client. Les clients peuvent recevoir une enquête CSAT après avoir effectué un achat ou parlé à un représentant du service client.
5. Score d'effort client (CES) : Le logiciel de gestion de l'expérience aide les entreprises à mesurer un troisième indicateur CX, le CES. C'est un autre KPI de service client qui demande aux clients combien d'efforts ont été nécessaires pour résoudre un problème ou traiter une demande. Suivre le CES aide une organisation à identifier des opportunités pour améliorer les processus de service client afin de rendre les expériences client plus fluides et intuitives.
6. Actions en boucle fermée : Contrairement à la gestion des retours d'entreprise, les solutions de gestion de l'expérience offrent des capacités améliorées pour fermer la boucle sur les retours des clients. Par exemple, les équipes de service client peuvent être informées d'une réponse négative à une enquête ; le logiciel de gestion de l'expérience permettrait à un agent de répondre directement à ce client via la plateforme. Inversement, si une réponse est positive, l'agent peut demander au client de laisser un avis ou d'envoyer une recommandation. Les fonctionnalités de fermeture de boucle permettent aux entreprises de prendre des mesures immédiates sur les retours des clients.

Les plateformes de gestion de l'expérience aident les entreprises à combler l'écart entre les expériences qu'elles pensent offrir aux clients et les expériences que les clients reçoivent réellement. Voici quelques avantages du logiciel :

• Collecter des retours : Comme les logiciels de gestion des retours d'entreprise, les outils de gestion de l'expérience permettent aux organisations de collecter des retours de leurs clients avec des enquêtes qui mesurent le NPS, le CSAT et le CES. Bien que beaucoup de ces outils se concentrent sur le service client, ils peuvent être utilisés dans de nombreux domaines différents d'une entreprise, y compris le développement de produits, le marketing et même les ressources humaines.
• Fournir une analyse : En combinant et en analysant les retours des clients de plusieurs canaux, le logiciel de gestion de l'expérience offre aux entreprises une vue holistique des expériences de leurs clients et de la manière dont ces expériences impactent l'entreprise.
• Voix du client (VoC) : Les organisations investissent dans des outils de gestion de l'expérience pour soutenir leurs programmes VoC. La VoC, qui est relativement nouvelle dans le domaine du CX, est une technique de recherche de marché axée sur la capture des retours des clients. Le logiciel de gestion de l'expérience est utilisé pour recueillir et collaborer sur les données liées à la VoC, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.