Gladly Reseñas y Detalles del Producto

En mi caso, el aspecto más interesante del software es que elimina la posibilidad de que la información se pierda. Tengo acceso a la discusión con cada uno de los clientes y a lo que necesita ser abordado. La cantidad de funciones justifica la capacidad de hacer varios tipos de consultas y mantener su estado de manera efectiva. Me permitirá minimizar errores, asegurar una base de clientes satisfecha y hacer que mi tarea durante el día sea más estructurada. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Uno de los aspectos negativos que he observado es que Gladly puede parecer voluminoso al intentar realizar algunas de las tareas. Hay aquellas que implican más de un paso y esto hace que el trabajo sea lento durante las horas pico. Pueden complicar la simplicidad de los procesos simples, pero por lo demás, tienen muchas características útiles. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como ingeniero de la nube, tengo que ver cómo nuestros sistemas se comunican con la plataforma CX. La "Línea de tiempo del cliente" es muy impresionante. Si un cliente envía un correo electrónico, luego llama, luego envía un mensaje de WhatsApp, todo está en una sola línea de tiempo desplazable. No hay necesidad de fusionar tickets y buscar en el historial antiguo. Ahorra mucho tiempo a nuestros agentes y en el lado del backend, la integración con la API es muy limpia. La "IA del cliente" también es muy inteligente: el bot realmente sabe lo que el cliente quiere en lugar de solo dar respuestas genéricas de bot. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La parte de los informes, de hecho, es un poco complicada. Si eres del tipo que quiere hacer informes realmente personalizados, entonces lleva algo de tiempo aprender. A veces el panel de control se vuelve un poco pesado si hay demasiadas conversaciones activas durante las temporadas altas de ventas. También desearía que tuvieran más integraciones "listas para usar" para algunas de las herramientas de bases de datos especializadas que usamos, aunque su API es lo suficientemente buena como para construir las nuestras. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Mi característica favorita de Gladly es que mantiene las conversaciones con los clientes juntas en lugar de dividirlas en tickets. Lo he estado usando todos los días y la frecuencia con la que lo hago es un verdadero indicador de lo natural que es para mi proceso de trabajo. Se integra con servicios como Shopify y Slack, por lo tanto, no necesito cambiar de pestañas para ver la información de los pedidos y los informes del equipo. La cantidad de funciones también es buena en cuanto al manejo de correos electrónicos y chats. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una de las cosas que no me gusta es que ciertas características se sienten restringidas al tratar con procesos más complicados. Esta implementación también se retrasó debido al hecho de que necesitábamos adaptar nuestros procesos para adecuarlos al sistema. Otro problema es que no todas las herramientas se pueden integrar fácilmente, lo que llevó a retrasos en la sincronización de datos de los clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Gladly es genial ya que pone a los consumidores primero en lugar de los tickets. Puedo ver todas las conversaciones pasadas de un cliente en una sola perspectiva que me ayuda a comprender mejor su situación y proporcionarles las respuestas correctas. No tengo que buscar en diferentes secciones para encontrar mensajes antiguos, lo que me ahorra mucho tiempo. La interfaz de usuario es fácil de usar, limpia y básica. No importa si alguien es nuevo, aprenderá a utilizarla bastante rápido. También me gusta el hecho de que te permite usar correo electrónico, chat en vivo, audio y redes sociales todo en un solo lugar. Esto me ayuda a estar organizado y a hacer más cosas. El trabajo en equipo es otra gran ventaja. Es fácil para mí pedir ayuda a mis compañeros y cambiar de chat sin perder ninguna información en el proceso. La forma en que están configuradas las notificaciones y el flujo de trabajo también es buena, lo que me permite mantener un seguimiento de todas las necesidades de mis clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunas cosas podrían ser mejores. Cuando hay muchas conversaciones en curso, el sistema puede ralentizarse, lo que puede dificultar la realización de tareas en períodos de mucho trabajo. Además, algunas de las capacidades más avanzadas son difíciles de entender al principio y requieren capacitación o experiencia. Otro problema es que no hay muchas opciones para personalizar cosas en algunos lugares. Por ejemplo, podría ser más fácil presentar informes de flujos de trabajo. Pequeños problemas o retrasos en la actualización de cosas también pueden hacer que las cosas sean menos fluidas a veces. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo más agradable de Gladly es su capacidad para proporcionarme un informe completo de las interacciones de un cliente. Lo aplico regularmente en el soporte minorista para manejar las preguntas en una variedad de canales como correo electrónico, chat y redes sociales. Las funciones también me permiten revisar discusiones anteriores, asignar tickets a otros compañeros de equipo y hacer seguimientos con facilidad. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una de las deficiencias que he encontrado con Gladly es el hecho de que puede ser difícil manejar muchos mensajes a la vez. Nuestro equipo de ventas al por menor puede chatear, enviar correos electrónicos e investigar en redes sociales simultáneamente, y cambiar de hilo requiere atención. Como lo uso a diario, grandes volúmenes ocasionalmente ralentizan las respuestas. La flexibilidad es ofrecida por el número de características, pero las prioridades son ineficaces de gestionar sin tiempo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Mi aspecto favorito de Gladly es que me permite monitorear todas las interacciones con los clientes usando sus herramientas para proporcionar una respuesta individual cada vez. Puedo ver mensajes pasados, notas y preferencias todos juntos. El uso diario permitirá al equipo responder a correos electrónicos, llamadas y chats sin perder el contexto. Esto se facilita con el uso de hilos, etiquetas y recordatorios que permiten gestionar los seguimientos y disfrutar de una experiencia sin complicaciones y cuidadosa para todos los clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El principal inconveniente es que algunas funciones de automatización no son tan flexibles como podrían ser, lo que a veces añade trabajo manual adicional. La configuración inicial de etiquetas, colas y recordatorios requirió pruebas cuidadosas. El uso diario muestra que problemas menores de asignación o alertas perdidas pueden ralentizar el tiempo de respuesta. Facilitar el ajuste de prioridades o el flujo de conversación reduciría la carga de trabajo y agilizaría la comunicación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como Consultor de Aprendizaje Automático, me he encontrado con muchas organizaciones que enfrentan desafíos debido a sistemas basados en "Tickets" con datos en silos. La parte que más me gusta de ellos es su modelo "Centrado en las Personas". No tienes un número de ticket; solo tienes un hilo de conversación de por vida sobre ese cliente. Esto es muy útil desde una perspectiva de datos porque la ventana de contexto de la IA siempre está clara. El Gladly Sidekick (IA) es extremadamente poderoso. No es un simple chatbot, emplea el poder de la IA Generativa y RAG (Generación Aumentada por Recuperación) para leer nuestras "Guías" y proporcionar respuestas muy humanas. Tienes una gran lógica de ML para tu función donde "Coincidencia de Personas"—dirige al cliente solo al mejor agente según su consulta y estado de lealtad, no solo a quien esté libre. La integración con Shopify y otros backends también es excelente, además la IA puede manejar tareas como el procesamiento de reembolsos o el seguimiento de paquetes en lugar de solo "desviar" al usuario. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una cosa que no me gusta es que el motor de "Reglas" puede ser un poco difícil de configurar si tienes flujos de trabajo más avanzados. Si estás intentando hacer ramificaciones muy avanzadas, la interfaz de usuario se siente algo limitada en comparación con un constructor de flujos completo. Finalmente, aunque el panel de informes proporciona KPIs básicos, si busco un análisis profundo a nivel de máquina o un mapeo de tendencias de sentimiento, tiendo a exportar a través de la API REST y consumir en mis cuadernos de Python. El tiempo de espera de la sesión también necesita ser un poco menos agresivo; ocasionalmente desconecta a los agentes antes de que terminen su trabajo largo, la mayoría de las veces incluso en medio de un caso. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Uno de los aspectos más favorables ha sido su excepcional facilidad de uso. El diseño intuitivo del sistema permite a nuestros agentes navegar por las interacciones con los clientes de manera rápida y segura, reduciendo la fricción y mejorando la productividad. La estructura basada en conversaciones, en lugar de un modelo tradicional de tickets, ha sido una ventaja destacada. Este enfoque proporciona un flujo de trabajo más natural y centrado en el cliente, permitiendo a nuestro equipo seguir las interacciones sin problemas a través de los canales y mantener el contexto completo en un solo hilo. Como resultado, podemos ofrecer un soporte más rápido y personalizado, asegurando que nada se pierda en la transición. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La estructura de informes se siente demasiado segmentada, requiriendo que los usuarios extraigan información de múltiples áreas en lugar de tener acceso a una vista de datos holística y consolidada. Dado que la mayoría de las organizaciones en nuestra industria dependen de las mismas métricas básicas, tener un tablero unificado preconstruido que reúna información colectiva sería extremadamente valioso. Una experiencia de informes centralizada reduciría el trabajo manual, mejoraría la eficiencia y proporcionaría una imagen más clara para la toma de decisiones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me encanta usar Gladly porque es increíblemente fácil de usar. La interfaz del sistema es muy limpia, lo que hace que sea fácil de navegar y usar. La base de conocimientos también está bien organizada, permitiéndome encontrar la información necesaria con solo unas pocas búsquedas de palabras clave simples. Esta facilidad de acceso es especialmente útil cuando trato con preguntas relacionadas con pedidos, devoluciones, cambios y otras tareas de servicio al cliente en nuestras operaciones de venta en línea. Además, la integración con nuestro sistema de gestión de pedidos, la herramienta CSAdmin, es perfecta, ayudando a conectar las cuentas de los clientes y agilizando nuestras operaciones. En general, todo el proceso de configuración fue fluido y sencillo, desde configurar mis etiquetas hasta configurar mi perfil, mejorando significativamente la experiencia del usuario. Aprecio lo fácil que está todo organizado en un solo lugar, ahorrando tiempo y reduciendo la necesidad de navegar por múltiples sistemas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

A veces me encuentro con problemas al conectar cuentas de clientes o al fusionar cuentas, pero creo que eso es más un error del usuario que del sistema en sí en el diseño. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Utilizo Gladly para interactuar con nuestros clientes a través de múltiples canales y realmente aprecio sus características de IA que ayudan a elaborar excelentes respuestas. La baja barrera de entrada y la facilidad de trabajar con otros dentro de la aplicación la hacen muy fácil de usar. También me parece genial que pueda gestionar múltiples conversaciones sin problemas, lo cual es un salvavidas, especialmente porque a menudo tengo hasta 7 contactos, incluidos contactos en vivo, en cualquier momento. La barra lateral es increíblemente útil, manteniendo la conversación más relevante en la parte superior de la cola y permitiéndome gestionar mi tiempo de manera efectiva. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Creo que el cambio de estados AUX podría mejorarse. Si estás en un estado AUX, como 'Almuerzo', debería permitirte cambiar de estados AUX sin volver a 'Disponible'. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.