En savoir plus sur Logiciel de centre de contact
Principaux avantages des logiciels de centre de contact identifiés par les utilisateurs de G2
Les logiciels de centre de contact offrent une large gamme d'avantages qui aident les organisations à fournir un service client réactif, efficace et évolutif sur plusieurs canaux de communication. En s'appuyant sur les retours d'utilisateurs réels et les capacités de base de la plateforme, voici les avantages les plus impactants :
Amélioration des performances du service client : Les logiciels de centre de contact permettent aux organisations de gérer efficacement de grands volumes d'interactions client. Des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, le suivi des cas et les outils de support en temps réel rationalisent la résolution des problèmes et élèvent la qualité du service.
"Le produit offre un ensemble robuste d'outils pour gérer les interactions de service client, rationaliser la communication sur plusieurs canaux et organiser efficacement les cas." - Hien Nguyen, Chef de projet informatique.
Amélioration de la productivité des agents et facilité d'utilisation : Des interfaces conviviales, des tableaux de bord basés sur les rôles et des outils de partage de contexte tels que l'affichage contextuel et les données de session persistantes permettent aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision. L'automatisation des tâches répétitives - comme la gestion des rappels et le routage des files d'attente - libère les agents pour se concentrer sur des demandes plus complexes.
"Lors des appels, il y a une fonctionnalité appelée notes qui vous aide à noter les points importants pendant que vous êtes en communication avec le client. Je pense que c'est la première fois que je la vois, et elle est très utile dans mon domaine de travail. L'interface est également très facile à utiliser et dispose d'un excellent support client." - Damon Carter, Service client.
Communication unifiée sur tous les canaux : Les plateformes de centre de contact modernes intègrent la voix, l'e-mail, le chat en direct, le SMS et les réseaux sociaux dans un système centralisé unique. Cette approche omnicanale garantit une expérience cohérente et fluide sur tous les points de contact client.
"C'est simple et efficace à utiliser. Je peux facilement communiquer avec les clients sur divers canaux. Je pense que l'outil de résumé IA est également une belle touche, car il rend les choses plus efficaces en résumant ce qui a été fait/dit." - Mikyle Williams, Associé au service client.
Opérations évolutives basées sur le cloud : Le déploiement dans le cloud permet un accès flexible, indépendant de l'emplacement, qui prend en charge à la fois les effectifs sur site et à distance. Les logiciels de centre de contact basés sur le cloud sont particulièrement bénéfiques pour les entreprises qui nécessitent une mise à l'échelle rapide, des opérations à distance ou un support pour les effectifs mobiles.
"L'utilisation par l'entreprise de la plateforme cloud pour le service client a été très positive. Avec une solution facile à utiliser, les utilisateurs avec peu ou pas d'expérience préalable en CRM ont appris et se sont familiarisés rapidement avec le système, extrayant et générant de la valeur. Nous avons réalisé que l'évolutivité est un point fort, en commençant l'opération avec une petite équipe et en réussissant à augmenter le nombre d'utilisateurs par la suite, sans grandes difficultés." - Leandro Castro, Administrateur Salesforce.
Gestion de la main-d'œuvre et efficacité opérationnelle : Les solutions de centre de contact améliorent la capacité d'une équipe à gérer des volumes variables de trafic d'appels tout au long de la journée ou de la semaine. Les outils intégrés de gestion de la main-d'œuvre aident à planifier les agents plus efficacement et à optimiser l'allocation des ressources pendant les périodes de service de pointe.
"Notre principale raison de passer à ce produit était la fonctionnalité de gestion de la main-d'œuvre. Cet outil nous a permis de mieux gérer notre personnel, d'améliorer notre taux de réponse et, en fin de compte, de prendre plus de rendez-vous, ce qui a conduit à une augmentation des revenus." - Adam Cobb, Services aux consommateurs.
Comment acheter un logiciel de centre de contact
Sélection de logiciels de centre de contact
Choisissez une équipe de sélection
Lors de la réalisation de démonstrations, il est essentiel d'inclure les retours de l'équipe de support client et de leurs responsables respectifs, car ils seront les plus exposés à ses fonctionnalités. Du côté technique, les départements informatiques doivent être impliqués pour garantir que les bases de données et les intégrations sont connectées de manière transparente. Le succès client peut également inclure leurs retours, car le support client peut diriger certains clients directement vers eux.
Négociation
Après avoir sélectionné la liste des fournisseurs de services logiciels potentiels de l'entreprise et démontré les capacités de chaque produit d'intérêt, des négociations sont nécessaires. Avoir deux ou trois options aide à déterminer quel produit offre le meilleur rapport qualité-prix.
Décision finale
La décision finale doit être prise avec l'avis de toutes les équipes impliquées, des experts en la matière et des utilisateurs. Sélectionner le produit qui correspond aux besoins de l'entreprise est primordial, car aucune option parfaite n'est disponible. Il est également possible d'envisager de mettre en place un programme pilote pour l'adoption du produit. Si nécessaire, l'entreprise peut effectuer l'adoption par étapes afin que les équipes puissent facilement passer à l'utilisation du logiciel.