L'infrastructure de centre d'appels (CCI), également connue sous le nom d'infrastructure de centre de contact, fournit les solutions nécessaires pour établir et exploiter un centre d'appels. Le logiciel CCI aide les entreprises à créer un centre d'appels ou de contact efficace pour les aider à rester connectées avec leurs clients. Le CCI est le plus souvent utilisé par les équipes en contact avec les clients pour gérer les communications entrantes et sortantes, mais il inclut également des fonctionnalités pour gérer les opérations ou les tâches de back-office comme la gestion des flux de travail, la surveillance des employés et la mesure de la productivité.
Alors qu'historiquement le CCI était conçu pour être déployé sur site, les technologies émergentes dans l'infrastructure cloud ont permis la conception et le déploiement de centres d'appels cloud. Les produits de cette catégorie offrent une solution d'infrastructure hébergée dans le cloud avec des fonctionnalités telles que le routage des appels, l'enregistrement et la surveillance des appels, la distribution automatique des appels (ACD) et la réponse vocale interactive (IVR). Les réseaux locaux (LAN) et les fournisseurs de VoIP sont des exemples de certains fournisseurs de logiciels qui offrent également des solutions pour établir l'infrastructure de connectivité réseau des centres de contact. Selon le fournisseur et le plan d'adhésion, une variété d'autres fonctionnalités peuvent être disponibles dans un package CCI. Les produits CCI s'intègrent fréquemment avec les logiciels CRM.
Pour être inclus dans la catégorie Infrastructure de Centre d'Appels (CCI), un produit doit :
Distribuer les appels entrants ou gérer l'attribution des numéros de téléphone pour les centres sortants
Gérer et stocker les données relatives aux appels, aux clients et aux agents
Fournir une solution d'infrastructure complète qui inclut la gestion des appels, le placement, le routage, l'enregistrement et l'analyse
Permettre aux gestionnaires de suivre et de surveiller les appels
Inclure les fonctionnalités suivantes : distributeur automatique d'appels, communications universelles, réponse vocale interactive, gestion de file d'attente universelle et intégrations de téléphonie informatique (CTI)
