Die Automatisierungssoftware für den Kundenservice ist darauf ausgelegt, KI-gesteuerte Kundenunterstützungsfunktionen für Kundenserviceteams bereitzustellen, um bei einfachen Standardaufgaben zu helfen. Niedrigstufige Aufgaben wie Ticketlösungen für Passwortzurücksetzungen, Rückerstattungen und technische Probleme werden vollständig ohne menschliches Eingreifen gelöst. Diese Fähigkeit erhöht die betriebliche Widerstandsfähigkeit in Situationen mit hohem Verkehrsaufkommen erheblich, da solche Umstände viele doppelte Supportanfragen haben werden. Sie ermöglicht es auch Kundenservice-Mitarbeitern, ihre Fachkenntnisse zu verbessern und zu nutzen, um komplexere Anfragen zu lösen, die tiefgehendes Wissen über Richtlinien und Fähigkeiten zur Zusammenarbeit zwischen Teams erfordern können.
Diese Produkte werden von derselben Technologie angetrieben, die hinter intelligenten virtuellen Assistenten steht, und unterstützen Helpdesk-Dienste durch selbstlernende Chatbots, intelligente Weiterleitung an Agenten, Fehlerbehebungsanleitungen und die Automatisierung von Ticketlösungen. Sie haben die Fähigkeit, im Laufe der Zeit intelligenter zu werden und ihre Antworten zu verbessern, während sie mit Kunden interagieren. Integrationen mit Wissensdatenbank-Software, mehrsprachiger Kundenunterstützungssoftware, CRM-Software und Helpdesk-Software sind üblich, um den Zugang zu Schulungsmöglichkeiten und anderen Trainingsdaten zu maximieren.
Um sich für die Aufnahme in die Kategorie der Kundenservice-Automatisierung zu qualifizieren, muss ein Produkt:
Für den Einsatz im Helpdesk- und Kundenservice-Umfeld bestimmt sein
Konversationelle KI und Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU) verwenden, um Chat- und Ticketautomatisierung zu verarbeiten
Intelligente Fallweiterleitung an einen menschlichen Agenten bieten
Anpassungsfähig und selbstverbessernd sein, um kontinuierlich den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden
Mit bestehenden Wissensdatenbanken, Helpdesk- und CRM-Plattformen integrieren
