Mehr über Soziale Kundenservice-Software erfahren
Was ist Social Customer Service Software?
Social Customer Service Software ermöglicht es Unternehmen, Kundenservice über soziale Medien bereitzustellen. Diese Lösungen helfen Unternehmen, soziale Medien für verschiedene Zwecke zu nutzen, wie z.B. Beschwerden zu bearbeiten, Fragen zu beantworten, Anleitungen zu geben und Rückerstattungen über soziale Kanäle zu veranlassen. Social Customer Service Software benachrichtigt das Kundenserviceteam über Kundenprobleme, die auf sozialen Medienplattformen aufgeworfen werden, damit sie effizient gelöst werden können.
Das Potenzial für hohe Kundeninteraktion und Kundenbindung zwischen Marken und Kunden auf sozialen Medienplattformen bringt Social Customer Service Software ins Spiel. Sie bietet eine Zwei-Wege-Kommunikationsplattform zwischen Marken und Kunden. Während Marken Kunden für Produktwerbung, Ankündigungen, neue Angebote usw. erreichen können, erhalten Kunden einen Kanal, um ihre Anfragen beantwortet zu bekommen.
Was sind die häufigsten Funktionen von Social Customer Service Software?
Live-Chat: Einige Social Customer Service Lösungen bieten Nutzern eine Live-Chat-Funktion. Dies ermöglicht es Live-Agenten, mit Kunden über ein Nachrichten-Board in Kontakt zu treten und ein Gespräch mit einem Kunden zu eröffnen, der Unterstützung sucht oder ein Problem mit dem Produkt hat.
Ticketsystem: Social Customer Service Software bietet Nutzern die Möglichkeit, Support-Tickets zu routen, zuzuweisen und zu planen. Dies ist eine wichtige Funktion, da sie es den Nutzern ermöglicht, die Arbeit gleichmäßig zu verteilen und sicherzustellen, dass das Social Media Management immer abgedeckt wird.
Gespeicherte Nachrichten: Social Customer Service Software als cloudbasierte Support-Software bietet Nutzern oft die Möglichkeit, vorgefertigte Antworten und gespeicherte Nachrichten zu verwenden. Diese Nachrichten können automatisch auf bestimmte Kundenbeschwerden reagieren, die bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen enthalten. Dies bietet mehr Automatisierung im Kundensupport und weniger Zeit, um jede Beschwerde zu durchforsten.
Post-Filterung: Social Customer Service Software erkennt Schlüsselwörter, die automatisch identifizieren können, welches Kundensupport-Team auf einen bestimmten Kommentar antworten sollte. Dies filtert Social Media-Beiträge und hilft Teams, sich auf die für sie relevantesten Inhalte zu konzentrieren.
Social Listening: Social Listening hilft zu identifizieren, welche Kundenkommentare die dringendste Aufmerksamkeit erfordern. Dies hilft Teams, sich zuerst auf die wichtigsten Inhalte zu konzentrieren und die Anfragen herauszufiltern, die kontinuierlich bearbeitet werden können.
Berichterstattung: Berichterstattungstools ermöglichen es Nutzern, datengesteuerte Berichte basierend auf ihren Interaktionen mit Kunden auf sozialen Medien zu erstellen. Dies ermöglicht es Unternehmen, Einblicke zu gewinnen, wie Nutzer mit der Marke oder dem Produkt interagieren. Diese Daten können dann präsentiert werden, um zu identifizieren, welche Bereiche verbessert werden müssen.
Helpdesk: Helpdesk-Lösungen bieten eine Wissensdatenbank oder einen anderen Supportkanal für Mitarbeiter, um zusammenzuarbeiten und Lösungen für laufende Kundenprobleme zu finden. Dies unterstützt die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden, indem vorgefertigte Antworten und mehr Unterstützung bei der Bearbeitung komplexer Kundenprobleme bereitgestellt werden.
IT-Service-Desk: Die meisten Social Customer Service Lösungen bieten auch Hilfe bei technischen Problemen, die bei der Nutzung bestimmter Produkte auftreten. Wenn bestimmte Kunden nach technischer Expertise suchen, können Unternehmen schnell über Social Customer Service Software antworten und es an ein Kundensupport-Team weiterleiten. Dies hilft, die technischen Probleme abzudecken, anstatt allgemeine Kundenbeschwerden.
Einige zusätzliche Funktionen von Social Customer Service Software sind:
Neben der oben genannten Hauptfunktionalität bieten die meisten Social Media Customer Service Softwarelösungen weitere wichtige Supportfunktionen:
- Echtzeit-Kundenservice-Antworten, die in eine einheitliche Plattform integriert sind
- Benachrichtigungen und Warnungen, um Anstiege bei Anfragen zu adressieren und sensible oder umstrittene Social Media-Situationen zu überwachen
Was sind die Vorteile von Social Customer Service Software?
Da immer mehr Kunden sich dafür entscheiden, mit Marken auf sozialen Netzwerken zu interagieren, kann Social Customer Service ein ebenso wichtiges Werkzeug wie der Standard-Kundenservice sein. Hervorragender Kundenservice kann ein positives Markenimage schaffen und Kundenbeschwerden deeskalieren. Einige der größten Vorteile von Social Customer Service Software sind:
Kundentreue: Social Customer Service Software kann Unternehmen helfen, Kunden zu halten und Kundentreue aufzubauen, indem sie auf Kundenanfragen über soziale Kanäle reagieren. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Kundensupport und die nahtlose Integration von sozialen Medien in eine kanalübergreifende Kundenservice-Strategie können Unternehmen positiv auf den Umsatz einwirken und Kundentreue gewinnen.
Kundenzufriedenheit: Anfragen, die effizient und auch in Echtzeit (subjektiv) gelöst werden, helfen, die Serviceerfahrung zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Kundenbeziehung: Social Media Customer Service Software hilft auch, die Beziehungen zu Kunden zu verbessern, da sie Gespräche, sowohl gute als auch schlechte, kennzeichnet und sie für das Unternehmen priorisiert, um angemessen zu reagieren. Die Software kann häufig gestellte Fragen oder wiederkehrende Probleme identifizieren, was bei der Produktentwicklung hilft und den Kundensupport verbessert.
Marketing-Intelligenz: Das Verständnis, wie Verbraucher auf sozialen Medienkanälen agieren, ist eine großartige Möglichkeit, Marktintelligenz zu sammeln. Wenn Kunden über ein anhaltendes Problem klagen oder ein bestimmtes Produktmerkmal loben, können diese Kundendaten ein großartiger Ausgangspunkt sein, um die Geschäftsmarketing- und Entwicklungsstrategie aufzubauen.
Vermeidung von Kundenanrufen: Kundenservicemitarbeiter können viel mehr bewältigen, wenn sie auf Kundenkommentare online reagieren, anstatt unzählige Kundenanrufe entgegenzunehmen. Dies spart viel Zeit und möglicherweise Geld, wenn Unternehmen beschließen, Callcenter ganz zu eliminieren.
Wer nutzt Social Customer Service Software?
Social Customer Service Software wird in allen Unternehmen umfangreich genutzt. Einige Teams innerhalb von Unternehmen nutzen die Software jedoch häufiger. Diese Teams umfassen:
Kundensupport: Social Customer Service wird traditionell als Mittel zur Verwaltung von Kundenbeschwerden oder -fragen verwendet. Mit diesem Hintergrund sollte es sinnvoll sein, dass Kundenservice- und Kundensupport-Teams diejenigen sind, die am meisten von dieser Software profitieren können. Social Customer Service Software kann automatisch Kundensupport-Vertreter benachrichtigen, wenn ihre Marke online erwähnt wird, was hilft, die Reaktionszeiten zu beschleunigen.
Marketing-Teams: Marketing-Teams können Social Customer Service Software als Mittel zur Sammlung wertvoller Marketingmaterialien nutzen. Wenn eine Marke oder ein Unternehmen positiv auf sozialen Medien erwähnt wird, kann das Marketing-Team dies nutzen, um zu bewerben, wie gut die Marke abschneidet. Ebenso, wenn ein Unternehmen schnell auf Kundenbeschwerden reagiert, kann sein Marketing-Team dies als Hebel nutzen, um aktiven Kundenservice zu fördern. Viele Kundendaten können durch aktives Überwachen und Reagieren auf Kundenbeschwerden auf sozialen Medien gewonnen werden.
Software im Zusammenhang mit Social Customer Service Software
CRM-Software: CRM-Systeme sind typischerweise das Zentrum für Kundeninformationen, und wenn Kundenserviceteams Zugang zu Kundeninformationen haben, werden sie effektiver im Umgang mit den Kunden, mit denen sie interagieren. Ein Produkt, das sich in das CRM integriert, ermöglicht es auch den Verkaufsteams, eine Rolle im Kundenservice zu spielen. Wenn ein Kunde über einen sozialen Kanal klagt, kann das Social Customer Service Tool diese Beschwerde an das CRM weiterleiten. Dann kann der mit dem Konto verbundene Verkäufer versuchen, die Situation zu bereinigen.
Online-Reputationsmanagement-Software: Im Kern geht es beim Social Customer Service darum, ein positives Markenimage zu pflegen. Online-Reputationsmanagement-Software ermöglicht es Unternehmen, die Online-Bewertungen der Nutzer zu überwachen und positive Erfahrungen über Online-Bewertungsplattformen zu fördern. Dies geht Hand in Hand mit Social Customer Service, da beide Arten von Software darauf abzielen, Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Online-Markenpräsenz zu unterstützen.
Chatbot-Software: Chatbots sind automatisierte, live Online-Helfer, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren und helfen, Antworten auf häufig gestellte Fragen von Kunden bereitzustellen. Sie sind auch ein Standardangebot von Social Media Customer Service Software. Chatbots bieten sofortigen Online-Support und können Anfragen an Kontaktcenter-Agenten weiterleiten, wenn nötig.
Social Media Analytics Software: Social Media Analytics Software bietet Funktionalität zum Sammeln und Berichten von Daten im Zusammenhang mit Social Media-Konten. Dies ist ein großartiges Werkzeug, um Social Customer Service Software zu ergänzen, da es mehr Daten über das Kundenverhalten auf sozialen Medien liefert. Das Verständnis der häufigsten Kundenbeschwerden kann den Nutzern helfen, mehr vorgefertigte Antworten zu erstellen oder zu sehen, welche Teile ihres Produkts die meiste Verbesserung benötigen.
Herausforderungen mit Social Customer Service Software
Falsche Filterung: Die Haupttechnologiebeschränkung von Social Customer Service Software ist ihre Unfähigkeit, zwischen Kundengesprächen und echten Kundenbeschwerden zu unterscheiden. Dies führt dazu, dass die Software viele Social Media-Beiträge aufnimmt, die für ein Kundensupport-Team nicht relevant sind.
Öffentliches Gespräch: Ein großes Problem bei der Reaktion auf Kundenbeschwerden auf sozialen Medien ist, dass dies in einem öffentlichen Forum geschieht. Kundenservicemitarbeiter müssen die Konsequenzen verstehen, wenn sie sich negativ in eine öffentliche Diskussion mit Kunden einlassen, insbesondere wenn es konfrontativ wird. Dies kann potenziell schlecht für Unternehmen aussehen.
Wie kauft man Social Customer Service Software?
Bei der Auswahl der Social Media Customer Service Software, die für ein Unternehmen geeignet ist, müssen Unternehmen ihre spezifischen Bedürfnisse berücksichtigen, um die richtige Lösung zu finden. Zuerst sollten Käufer den Bedarf an Social Customer Service Software bewerten und bestimmen, welche Funktionalität für das Unternehmen am nützlichsten sein wird.
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Social Customer Service Software
Einige anfängliche Fragen, die gestellt werden sollten, sind:
- Wie kann Social Customer Service Software dem Unternehmen helfen?
- Wie hoch ist das Volumen der aktuellen Anfragen oder Anfragen, die über den Kanal generiert werden?
- Wird dies den aktuellen Kundenservice verbessern?
- Wie anpassbar ist es an die Bedürfnisse des Unternehmens?
- Wie wird das Angebot bepreist?
Vergleich von Social Customer Service Software-Produkten
Erstellen Sie eine Longlist
Die Bewertung von Anbietern sollte mit einer Longlist beginnen, die hilft zu bestimmen, ob eine bestimmte Lösung geeignet ist. Mit einer Longlist können Unternehmen eine breite Liste von Tools erstellen, die mit ihren Zielen übereinstimmen. Damit ein gleiches Spielfeld besteht, ist es wichtig, jedem Anbieter die gleiche Reihe von Fragen zu stellen.
Erstellen Sie eine Shortlist
Als nächstes sollte eine Reduzierung stattfinden. Durch gezielte Fragen, Demos und Tests können Käufer von einer Longlist zu einer Shortlist übergehen. Obwohl dies für jedes Unternehmen und jeden Anwendungsfall unterschiedlich sein wird, sind drei bis fünf Produkte typischerweise eine gute Anzahl. Mit dieser Liste in der Hand können Unternehmen eine Matrix erstellen, um die Funktionen und Preise der verschiedenen Lösungen zu vergleichen.
Führen Sie Demos durch
Um sicherzustellen, dass der Vergleich gründlich ist, sollte der Benutzer jede Lösung auf der Shortlist mit dem gleichen Anwendungsfall und Datensätzen testen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, gleichwertig zu bewerten und zu sehen, wie jeder Anbieter im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.
Auswahl von Social Customer Service Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, ein Gewinnerteam zu erstellen, das während des gesamten Prozesses zusammenarbeitet, von der Identifizierung von Schmerzpunkten bis zur Implementierung. Das Software-Auswahlteam sollte aus Mitgliedern der Organisation bestehen, die das richtige Interesse, die Fähigkeiten und die Zeit haben, an diesem Prozess teilzunehmen. Ein guter Ausgangspunkt ist es, drei bis fünf Personen zu haben, die Rollen wie den Hauptentscheidungsträger, Projektmanager, Prozessverantwortlichen, Systemverantwortlichen oder Personalexperten sowie einen technischen Leiter, IT-Administrator oder Sicherheitsadministrator ausfüllen. In kleineren Unternehmen kann das Anbieter-Auswahlteam kleiner sein, mit weniger Teilnehmern, die mehrere Aufgaben übernehmen und mehr Verantwortung tragen.
Verhandlung
Nur weil etwas auf der Preisseite eines Unternehmens steht, bedeutet das nicht, dass es fest ist (obwohl einige Unternehmen nicht nachgeben werden). Es ist wichtig, ein Gespräch über Preisgestaltung und Lizenzierung zu eröffnen. Zum Beispiel könnte der Anbieter bereit sein, einen Rabatt für mehrjährige Verträge oder für die Empfehlung des Produkts an andere zu gewähren.
Endgültige Entscheidung
Nach dieser Phase und bevor man sich vollständig engagiert, wird empfohlen, einen Testlauf oder ein Pilotprogramm durchzuführen, um die Akzeptanz mit einer kleinen Stichprobe von Benutzern zu testen. Wenn das Tool gut genutzt und gut angenommen wird, kann der Käufer sicher sein, dass die Auswahl korrekt war. Wenn nicht, könnte es an der Zeit sein, zurück ans Reißbrett zu gehen.
Was kostet Social Customer Service Software?
Die Kosten für Social Media Customer Service Software reichen von:
- Ein kostenloses, sehr eingeschränktes Einstiegsangebot bis zu £12 pro Agent und Monat (USD $17 pro Agent und Monat)
- £70 pro Agent und Monat (USD $99 pro Agent und Monat) für ein Basisangebot
- Bis zu £360 pro Agent und Monat (USD $499 pro Agent und Monat) für Software mit fortgeschritteneren Funktionen und Fähigkeiten
Trends bei Social Customer Service Software
Softwaretrends sind in vielen Fällen miteinander verbunden. Der Bereich der sozialen Medien entwickelt sich täglich weiter und ist ein Hotspot für Innovation und Technologieintegration. Die folgenden Trends gehen mit dem aktuellen Stand der Social Media-Strategie und des Marketings als Ganzes einher.
Künstliche Intelligenz (KI): KI befähigt Unternehmen, digitale Marketingbemühungen zu optimieren und die richtigen Personen zur richtigen Zeit anzusprechen. Als Technologietrend macht KI in unzähligen Branchen Wellen, von der Fertigung bis zur Büroverwaltung. In Bezug auf Social Media Customer Service Software hilft KI, Einblicke in die Aktivitäten der Kunden auf sozialen Plattformen online zu geben und digitale Kundenservicelösungen bereitzustellen, um diese Bedürfnisse in Echtzeit zu erfüllen. Künstliche Intelligenz Software hilft Unternehmen, ihr Publikum zu verstehen und Zeit und Geld zu sparen.
Analytik: Social Media Customer Service Software kann helfen, indem sie fortschrittliche Analysen und Einblicke in das bietet, was Kunden online über ein Unternehmen oder eine Marke sagen. Dies hilft Unternehmen, ihre Kunden, Demografien und die Hauptschmerzpunkte oder primären Zufriedenheitsbereiche zu verstehen und dann angemessen darauf zu reagieren.
