Genesys Cloud CX Bewertungen & Produktdetails

Architect is a standout feature, allowing us to design complex customer journeys across voice and digital channels with reusable logic and integrations. It enables real-world use cases such as after-hours callback scheduling, dynamic routing, and seamless bot-to-agent transitions.

The API-first design is another major strength, making it easy to integrate with external systems, automate workflows, and extend functionality using Data Actions and webhooks.

I also value the strong omnichannel capabilities and built-in AI features, such as knowledge surfacing and automation, which improve both customer experience and agent productivity.

Overall, it provides a powerful, scalable platform that supports both simple and highly complex use cases effectively. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

One of the biggest challenges with Genesys Cloud CX is the learning curve, especially around advanced capabilities like Architect, routing logic, and integrations. The platform is very powerful, but it can take a while to understand how the different components fit together and influence one another.

Permissions and access control can also be tricky to manage. When working with APIs or Data Actions, errors such as missing permissions are not always clearly explained, which can slow down troubleshooting and make it harder to pinpoint the root cause.

In addition, some parts of the platform feel a bit fragmented. Switching between Architect, analytics, and admin settings can be less intuitive than expected, particularly when you’re trying to build or troubleshoot an end-to-end solution.

Overall, these issues are manageable, but improvements to usability, debugging clarity, and a more unified interface would make the platform even stronger. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was mir an Genesys Cloud CX am meisten gefällt, ist seine Flexibilität und Robustheit als wirklich cloud-natives, API-first Plattform. Es bietet starke Omnichannel-Fähigkeiten mit einem einheitlichen Interaktions- und Datenmodell, leistungsstarke Analysen und umfangreiche öffentliche APIs, die Automatisierung, benutzerdefinierte Berichterstellung und tiefgehende Integrationen ermöglichen. Diese Balance zwischen einfacher Konfiguration und fortgeschrittener Anpassung macht es skalierbar, anpassungsfähig an sich entwickelnde Geschäftsanforderungen und gleichermaßen effektiv für sowohl den Betrieb von Kontaktzentren als auch für technische Teams. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Bisher habe ich nichts gefunden, was mir an Genesys Cloud nicht gefällt. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was mir an Genesys am meisten gefällt, ist seine Flexibilität und Offenheit. Es ist nicht starr oder eine Einheitslösung. Es ist eine Grundlage, auf der man aufbauen kann. Die offenen APIs, der sehr benutzerfreundliche Architect, Skripte und der eingebettete Arbeitsbereich ermöglichen eine sehr einfache und flexible Implementierung. Es integriert Echtzeitdaten und ermöglicht es Ihnen, Ihre eigene KI und Automatisierung hinzuzufügen, ohne die Arbeitsabläufe der Agenten zu stören. Genesys gab uns die Struktur, um effizient zu skalieren, während wir weiterhin Erlebnisse gestalten, die sich menschlich, kontextuell und empathisch für sowohl Kunden als auch Agenten anfühlen. Wenn ich drei Hauptfunktionen auswählen müsste, die wir täglich nutzen, wären es Gamification, KI-Copiloten und WFM. Ich glaube nicht, dass eine andere Plattform mithalten kann. Genesys ist nicht nur eine Plattform, es ist eine Gemeinschaft. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Nach 2 Jahren ständiger Nutzung sind wir auf keine Funktionen oder Herausforderungen mit der Plattform selbst gestoßen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ehrlich gesagt, Zuverlässigkeit. Wenn Sie Anruf nach Anruf mit Reisenden bei Flugstörungen, dringenden Hoteländerungen und Last-Minute-Neuausstellungen bearbeiten, möchten Sie nicht, dass Ihr Tool hängt oder abstürzt. Genesys Cloud CX funktioniert einfach. Die Anrufqualität ist solide, das Routing ist sauber, und das Wechseln zwischen Anrufen, Notizen und Status fühlt sich reibungslos an. Das ist in einer stressigen Reiseunterstützungsrolle sehr wichtig. Wie hier bei Navan benutze ich dieses Tool, um mit Reisenden zu kommunizieren, manchmal ist ihr Flug in 1-2 Stunden, und nur wegen dieses Tools verläuft die Kommunikation reibungslos, da ich keine Verzögerungen aufgrund der Kommunikationsqualität dieses Tools habe. Meistens kann ich die Anfragen der Reisenden leicht verwalten und daran arbeiten. Ich verbringe keine Zeit damit, das Kommunikationstool zu reparieren, sondern arbeite an dem Anliegen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Etwas, das mir daran nicht gefällt, ist, dass die Benutzeroberfläche anfangs etwas überwältigend wirken kann. Zu viele Optionen und Einstellungen für jemanden, der neu ist, und nicht alles ist intuitiv. Auch einige Berichts- und historische Datenansichten könnten einfacher sein, manchmal benötigt man zusätzliche Klicks, um einfache Einblicke zu erhalten. Ansonsten funktioniert alles einwandfrei. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Der Sprachkanal mit Rückruffunktion

Die digitalen Kanäle mit Nutzungskontrolle ermöglichen eine bessere Ressourcennutzung

Das Architektenmodul ermöglicht es Unternehmen, Änderungen selbst vorzunehmen und Dinge sehr schnell zu erledigen Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Das Berichtmodul hat einige wichtige Parameter, die hinzugefügt werden müssen, um eine Mikroebenen-Datenanalyse für das Geschäft zu ermöglichen, anstatt sich auf APIs zu verlassen. Das WEM-Modul muss verbessert werden, da das aktuelle Modul für große Organisationen nicht geeignet ist. Die Sortier- und Filterfunktion muss in allen Funktionalitäten verfügbar sein. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es ist eine praktische Plattform, um mit Kunden zu arbeiten und in Kontakt zu bleiben, und sie ist einfach zu bedienen und sehr zugänglich; sie hat keine Mängel und macht die Arbeit praktischer. Es ist ein ausgezeichnetes Arbeitswerkzeug und leicht in unsere täglichen Arbeitsaktivitäten zu integrieren. Ich mag, dass es für jeden sehr nützlich ist und dass wir es jederzeit, wenn wir es brauchen, einfach nutzen können. Genesys hilft, die Kommunikation mit Kunden genauer, funktionaler und einfacher zu gestalten, der Kontakt mit dem Kunden ist jetzt zugänglicher, und die Nutzung ist sehr einfach. Alle Kommunikationsprobleme wurden gelöst und jetzt ist alles flüssiger und genauer. Der Kundensupport ist erstaunlich und sehr hilfreich, wenn ich ihn brauche, ich benutze Genesys täglich und ich liebe es, mit dem Programm zu arbeiten! Es ist so einfach zu bedienen und die Kommunikation mit meinen Kunden und Teams ist einfach zu integrieren. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt nichts, was mir an der Plattform nicht gefällt, und alles ist ausgezeichnet. Ich finde, alles ist perfekt in der Anwendung angeordnet, und sie ist einfach zu bedienen. Es ist eine praktische Plattform, um mit Kunden zu arbeiten und in Kontakt zu bleiben, und sie ist leicht zu bedienen und sehr zugänglich; sie hat keine Mängel und macht die Arbeit praktischer. Es ist ein ausgezeichnetes Arbeitswerkzeug und leicht in unsere täglichen Arbeitsaktivitäten zu integrieren. Ich mag, dass es für jeden sehr nützlich ist und dass wir es jederzeit, wenn wir es brauchen, einfach nutzen können. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich mag die Anpassungsmöglichkeiten in Genesys Cloud CX. Es ist wirklich hilfreich für unsere einzigartigen Routing-Anforderungen. Unsere Organisation hat sehr spezifische Anrufabläufe und Routen, und die Möglichkeit, Genesys so anzupassen, dass es innerhalb dieser Parameter funktioniert, war von unschätzbarem Wert. Die anfängliche Einrichtung war sehr einfach, und unser Genesys-Partner war sehr hilfreich bei der Identifizierung unserer Bedürfnisse und der Entwicklung von Lösungen basierend auf diesen Bedürfnissen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Funktion "Shared Line Appearance" ist nicht verfügbar. Wir haben einen großen Bedarf an dieser Funktion. Es betrifft unser gesamtes Sekretariatspersonal, da sie Anrufe für mehrere Personen entgegennehmen, und die Unfähigkeit, den Status dieser Personen zu sehen, macht es schwierig. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich mag den Analysebereich in der App, weil er mir ermöglicht, meine durchschnittliche Gesprächszeit, Bearbeitungszeit, Nachbearbeitungszeit und Haltezeit zu überwachen. Er lässt mich einfach alle verschiedenen Metriken betrachten. Die Möglichkeit, diese Analysen zu überwachen, erlaubt es mir, genau die Teile der Metriken anzupassen, auf die ich mich konzentrieren muss, um innerhalb der KPI-Ziele zu bleiben. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Es gibt Fälle, in denen, wenn mein Headset ausgesteckt wird und ich es wieder einstecken muss, es extrem lange dauert, bis die Anwendung bestätigt, dass das Headset wieder installiert wurde, was für Kommunikationsanrufe notwendig ist. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Genesys Cloud CX bietet eine benutzerfreundliche All-in-One-Plattform, die das Kundenengagement über Sprache, Chat und E-Mail vereinfacht. Seine Echtzeitanalysen und Berichte liefern wertvolle Einblicke zur Verbesserung des Service. Die cloudbasierte Einrichtung ermöglicht eine einfache Skalierung und schnelle Anpassung. Insgesamt verbessert es sowohl die Produktivität der Agenten als auch das Kundenerlebnis. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Genesys Cloud CX kann für neue Benutzer eine steile Lernkurve haben, insbesondere bei der Konfiguration fortgeschrittener Funktionen. Einige Anpassungsoptionen sind ohne Entwicklerunterstützung begrenzt. Gelegentliche Systemaktualisierungen können vorübergehende Unterbrechungen verursachen. Die Integration mit bestimmten Drittanbieter-Tools kann ebenfalls komplexer sein als erwartet. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Was ich an Genesys Cloud CX am meisten schätze, ist, wie nahtlos alles auf einer Plattform zusammenkommt. Die Integration von Sprache, Chat, E-Mail und Messaging in eine einzige Benutzeroberfläche vereinfacht die Arbeit für die Agenten erheblich und beseitigt das lästige Wechseln zwischen verschiedenen Systemen.

Die Plattform ist zudem wirklich flexibel und für die Cloud entwickelt, sodass Änderungen oder Aktualisierungen nie überwältigend wirken und sie sich leicht an veränderte Anforderungen anpasst. Darüber hinaus sorgen die Automatisierungs- und Routing-Funktionen dafür, dass Kunden schneller an den richtigen Ort geleitet werden, was das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter verbessert.

Alles in allem vermittelt es den Eindruck einer modernen Lösung, die durchdacht für die Realitäten des Betriebs von Kontaktzentren entwickelt wurde. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ein Aspekt, den ich an Genesys Cloud CX herausfordernd finde, ist, dass es aufgrund seines umfangreichen Funktionsumfangs eine spürbare Lernkurve gibt, wenn man anfängt. Es dauert oft eine Weile, bis sich sowohl neue Benutzer als auch Administratoren mit der Navigation durch alle verfügbaren Optionen und Einstellungen wohlfühlen.

Manchmal können die verschiedenen Menüs und Einstellungen etwas überwältigend wirken, besonders wenn man nur eine schnelle Anpassung vornehmen möchte, aber nicht sicher ist, wo man die entsprechende Steuerung findet.

Darüber hinaus, obwohl die Plattform zweifellos leistungsstark ist, kann die Implementierung bestimmter fortgeschrittener Anpassungen oder Integrationen mehr technisches Fachwissen oder Unterstützung erfordern als erwartet. Dies kann weniger ideal sein, wenn man auf eine eher freihändige Erfahrung hofft. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.