Funktionen der Beschwerdemanagement-Software
Die Lösungen in dieser Kategorie bieten vielfältige Funktionssätze, die für das Beschwerdefallmanagement, die Berichterstattung und die Lösung konzipiert sind. In vielen Fällen fallen diese Produkte in mehr als eine Softwarekategorie und können mehr als einen Zweck für Ihre Organisation erfüllen. Im Folgenden sind einige häufige Funktionen aufgeführt, die Sie bei der Recherche von Produkten, die Ihnen bei der Verwaltung von Kundenbeschwerden helfen und mit den entsprechenden Maßnahmen sowohl extern als auch intern reagieren können, antreffen können.
Beschwerdeverfolgung — Je nach Ihren Kundensupportsystemen und Ihren anderen Quellen zur Sammlung von Feedback (z. B. Hotlines, Webformulare, soziale Medien, Live-Chat-Software) können Sie auf Hunderte oder sogar Tausende von Fällen stoßen, die Aufmerksamkeit erfordern. Viele der Lösungen in dieser Kategorie ermöglichen eine genaue Dokumentation und Verfolgung dieser Kundenbeschwerden, die über ein intuitives Dashboard zugänglich sind. Diese Dashboards können Funktionen wie Suchen, Filtern und Zuweisen von Fällen basierend auf der Überprüfung durch Manager oder das Support-Personal umfassen. Jeder einzelne Fall enthält die relevanten Informationen für den Benutzer, wie z. B. Kundendaten, die Einzelheiten der Beschwerde und Notizen zu den ergriffenen Maßnahmen. Sie können auch Prioritäts- oder Dringlichkeitstags enthalten, die helfen können, die Bearbeitungszeit für Lösungen und die Reihenfolge zu bestimmen, in der das Support-Team jede Aufgabe bearbeiten sollte.
Für die bestmögliche Beschwerdeverfolgung können diese Tools es dem Administrator ermöglichen, bestimmte Stufen oder Eskalationen festzulegen, die den Prozess zur Konfliktlösung übersichtlich darstellen. Beispielsweise kann Stufe eins für gerade eingegangene Beschwerden sein, Stufe zwei für Fälle, die überprüft und einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen wurden, und so weiter. Unterwegs können Benutzer eine Zielzeit für den Abschluss und die Aufzeichnung der Fallausgänge festlegen. Bestimmte Plattformen enthalten einen mit Zeitstempel versehenen Prüfpfad, der jeden identifiziert, der einen elektronischen Datensatz einer Beschwerde erstellt, ändert oder schließt, sowie alle Änderungen, die unterwegs vorgenommen wurden. Wenn Tickets neuen Teilnehmern zugewiesen oder von einem Manager als hohe Priorität eingestuft werden, kann die Plattform Benachrichtigungen oder Alarme an die entsprechenden Parteien senden, damit sie die Tickets rechtzeitig bearbeiten können. Innerhalb einzelner Tickets auf diesen Plattformen können Benutzer möglicherweise auch Unteraufgaben mit individuellen Bearbeiterzuweisungen und Fälligkeitsdaten erstellen, verwalten und planen.
Aufgrund der wertvollen Daten, die aus diesen Kundeninteraktionen generiert werden, enthalten eine Reihe von Beschwerdemanagementsystemen Integrationen mit beliebter CRM-Software, Kundenservice-Software oder anderen relevanten Plattformen. Sobald die entsprechenden Systeme verbunden sind, können Daten automatisch auf verwandte Plattformen extrahiert werden, sobald sie gesammelt werden. Diese Daten können sich auf Kundenkonten oder die spezifischen Produkteigenschaften beziehen, die diskutiert werden, unter anderem.
Nachverfolgungen — Sobald Beschwerden innerhalb einer Beschwerdemanagement-Plattform kategorisiert, priorisiert und zugewiesen sind, finden Sie möglicherweise Tools, die bei der Kunden-Nachverfolgung helfen, während sich Probleme durch die richtigen Workflows bewegen. Gute Korrespondenz ist entscheidend für Kundenbeziehungen, insbesondere wenn es darum geht, mit den Emotionen und Frustrationen negativer Erfahrungen im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen umzugehen. Das heißt, eine Reihe von Beschwerdemanagement-Produkten enthalten Funktionen zum Planen und Senden durchdachter Nachverfolgungen, sei es über externe Messaging-Software-Tools oder direkt über die Plattform selbst. Dies kann Messaging-Vorlagen, Erinnerungen und Integrationen mit dem bestehenden Software-Stack Ihres Teams wie E-Mail-Software oder Helpdesk-Software umfassen. Abhängig vom Umfang und Zeitrahmen für ein Ticket können Sie eine Handvoll Nachverfolgungen senden oder einfach eine abschließende Nachricht, sobald ein Ticket gelöst ist. Die Arbeit innerhalb dieser Plattformen kann Serviceteams helfen, den optimalen Ansatz zu planen und eine reibungslose, produktive Kommunikation mit Ihrer Kundenbasis sicherzustellen, während Beschwerden überprüft und gelöst werden.
Produkt- und Kundeninformationen — Während Ihr Unternehmen Probleme im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen identifiziert und angeht, gibt es eine Fülle wertvoller Daten zu sammeln, um das Problem zu beheben und Ihre Kunden zu besänftigen. Berichterstattungsfunktionen auf einigen Beschwerdemanagement-Tools bieten Analysen, die Trends messen und Erkenntnisse liefern, die dem Unternehmen insgesamt zugutekommen können. Dies kann eine Ursachenanalyse umfassen, die helfen kann, Bereiche zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten Unzufriedenheit bei Kunden verursachen, basierend auf vergangenen und laufenden Beschwerden. Produktteams könnten besonders an Beschwerdedaten interessiert sein, da sie Bereiche für Verbesserungen, Lücken im Service und Risikobereiche aufzeigen können, damit sie in Produkt-Workflows priorisiert werden können. Diese Informationen können in anpassbaren Berichten verfügbar sein, die mit den entsprechenden Mitarbeitern oder Teams geteilt oder einfach auf andere Systeme für zukünftige Referenz exportiert werden können.
Neben internen Verbesserungen können die auf diesen Plattformen generierten Daten nützlich sein, um die Einhaltung von Vorschriften und Kundenservice-Aktionen gegenüber Aufsichtsbehörden zu demonstrieren. Informationen wie die durchschnittliche Zeit zum Schließen von Tickets und die Rate, mit der bestimmte Beschwerden reduziert werden, können bequem die Prozesseinhaltung und Supporteffizienz gegenüber Managern und Aufsichtsgremien demonstrieren. Dies kann besonders nützlich in Branchen sein, die eine signifikante Gesundheits- oder Sicherheitskomponente in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen haben.
Wissensdatenbank — Die Bearbeitung von Kundenbeschwerdeszenarien erfordert oft spezifische Produkt- oder andere Unternehmensinformationen, sei es als vollständige Lösung des Problems oder als Ergänzung zu den beschlossenen Maßnahmen. Beschwerdemanagement-Plattformen können mit oder bieten Funktionen von Wissensmanagement-Software integrieren, die helfen kann, Ressourcen für häufig gestellte Fragen, Anleitungen und andere nützliche Informationsressourcen zu zentralisieren. In vielen Fällen basieren Kundenbeschwerden auf Herausforderungen der Benutzererfahrung oder Problemen bei der Fehlerbehebung, die für eine einfache Referenz auf Support-Wissensdatenbanken detailliert werden können und von Kundenserviceteams oder den Kunden selbst abgerufen werden können. In anderen Fällen können Beschwerden aus komplexen Problemen resultieren, die Schritt für Schritt durchgegangen werden müssen, und Support-Teams können Wissensdatenbanken nutzen, um die Punkte zu verbinden und diese Informationen bei Bedarf genau zu liefern. Wissensdatenbanken bieten nicht nur ein zentrales Repository für diese situativen Informationen, sondern können in einigen Fällen auch Multimedia speichern, die abgerufen oder geteilt werden können, um Konflikte zu lösen. Je schneller Support-Experten die zugrunde liegenden Ursachen und Lösungen für Kundenprobleme identifizieren können, desto schneller können sie mit diesen Informationen auf Kunden reagieren und ihre Beschwerdetickets erfolgreich schließen. Wissensdatenbankfunktionen oder Integrationen mit Wissensmanagern können die Speicherung und den Zugriff auf diese Informationen erleichtern.
