Más Información Sobre Software de autoservicio para clientes
¿Qué es el Software de Autoservicio al Cliente?
Una experiencia completa de servicio al cliente se extiende a todos los aspectos de un negocio, desde las primeras llamadas telefónicas del equipo de ventas hasta los correos electrónicos de seguimiento después del uso del servicio. Si una empresa tiene una tienda física, las interacciones con los clientes e incluso las decoraciones juegan un papel en la satisfacción del cliente. Esto también se aplica a los agentes de chat en vivo de una empresa y a su sitio web.
Idealmente, con el software de autoservicio al cliente, una empresa podría ofrecer soluciones humanas en el momento a consultas sobre su negocio, como respuestas a preguntas y sugerencias de productos, a través de zonas horarias y lugares. No solo es este software un servicio escalable, sino que también puede identificar problemas similares y manejarlos, reduciendo la demanda sobre los agentes de la empresa.
Todavía no hay sustituto para agentes de servicio bien informados y compasivos que ayuden a abordar los problemas más urgentes de los clientes. Dicho esto, las tecnologías de soporte al cliente, como las herramientas de autoservicio web, están acercando a las marcas y a sus clientes. Estas herramientas emulan las interacciones de un agente de servicio al cliente y empoderan a los visitantes con las herramientas que necesitan para aprender, solucionar problemas y comprar las ofertas de la empresa en sus dispositivos. Luego, cuando más importa, los agentes del centro de contacto pueden involucrarse y elevar la experiencia del cliente.
¿Qué Tipos de Software de Autoservicio al Cliente Existen?
Aunque funcionalmente similares, diferentes audiencias requieren contenido adaptado a su nivel de experiencia. Los clientes empresariales requieren recursos que puedan resolver problemas técnicos que impactan un proceso empresarial completo o un departamento. Dadas las necesidades de diferentes bases de clientes, las herramientas de autoservicio deben ser personalizables a los problemas del cliente. Los tipos de software de autoservicio al cliente son:
Software de autoservicio al cliente de empresa a consumidor (B2C)
El software de autoservicio al cliente B2C es la forma más común de esta solución. Su función es proporcionar contenido accesible, comprensivo, instructivo y comprensible para empoderar a los clientes a resolver problemas sin un representante de soporte al cliente.
Software de autoservicio al cliente de empresa a empresa (B2B)
El software de autoservicio al cliente orientado a empresas (B2B) ayuda a las empresas a resolver problemas que requieren un conocimiento técnico mucho mayor. Esto requiere que los recursos de la herramienta de autoservicio al cliente estén adaptados a una audiencia técnicamente alfabetizada. Los tipos de recursos que se encuentran en este servicio son páginas de preguntas frecuentes, una comunidad en línea, un sistema de tickets, guías de inicio, videos instructivos, tutoriales, una base de conocimiento, manuales de usuario, documentación de ayuda, informes de errores y una función de búsqueda robusta.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Autoservicio al Cliente?
Las aplicaciones en esta categoría ofrecen conjuntos de herramientas únicos para desarrollar e implementar componentes de autoservicio en las operaciones en línea de una empresa. Las siguientes son algunas características comunes de autoservicio al cliente y cómo benefician a un negocio:
Base de conocimiento del cliente: Las respuestas predictivas a las consultas de los clientes son quizás el beneficio central de los canales de autoservicio. Cuando los visitantes del sitio web de una empresa quieren preguntar sobre especificaciones de productos o encontrar videos instructivos relacionados con su compra, el software de autoservicio al cliente puede dirigirlos a la mejor solución. Esto puede implicar integrar la herramienta con el software de gestión del conocimiento existente de la empresa o producir nuevos artículos de base de conocimiento sobre problemas o consultas comunes. Para curar las mejores respuestas para el portal de autoservicio al cliente, la empresa puede construir una base de conocimiento orientada al cliente o importar respuestas directamente desde su base de conocimiento interna. El usuario puede modificar sus respuestas o redirigir flujos dependiendo del producto elegido. Esto asegura que solo los detalles especificados estén disponibles en el proceso de gestión del conocimiento, o que páginas específicas de las soluciones de gestión del conocimiento de la empresa sean accesibles para los visitantes públicos.
Enrutamiento de mesa de soporte: El objetivo subyacente de estos portales guiados para clientes es reducir la necesidad o demanda de un equipo de soporte en vivo en diferentes puntos del viaje del cliente. Los empleados de servicio al cliente son insustituibles para momentos de ventas de alto riesgo o consultas más urgentes, como dificultades técnicas serias. Las herramientas de autoservicio al cliente pueden integrarse con otro software de soporte al cliente, como software de mesa de ayuda, para que los agentes de soporte puedan intervenir cuando la situación lo requiera o al menos recibir tickets a los que respondan a su conveniencia. Las empresas pueden configurar plataformas de autoservicio web para alertar a los empleados correctos en diferentes puntos de experiencia y enrutar adecuadamente las sesiones a agentes que puedan ofrecer asistencia continua.
Guía contextual: Con una herramienta de autoservicio al cliente, un cliente puede ser atendido sin ir a una ubicación física o recibir soporte por teléfono. Esto puede incluir si quieren actualizar a una nueva función, cambiar su información de contacto o presentar una queja sobre el servicio. Una herramienta de autoservicio al cliente puede consistir en enlaces rápidos y comandos que ayuden a los visitantes a cambiar su servicio o información personal con unos pocos clics fáciles. Una vez que sus configuraciones están actualizadas, los usuarios pueden continuar comprando. El software de autoservicio al cliente a menudo se integra con plataformas de comercio electrónico. Los visitantes de la plataforma pueden comprar convenientemente bienes o servicios adicionales desde sus dispositivos una vez que tienen la información o los detalles correctos en su perfil.
Analítica: Las herramientas de autoservicio al cliente no solo asisten a los clientes más rápido, sino que proporcionan una visión general de nuevas interacciones con clientes, comportamiento y preferencias. Las herramientas de informes y analítica dentro de estas herramientas de autoservicio pueden rastrear estos valiosos datos desde todos los ángulos y proporcionar ideas de alto nivel sobre el rendimiento del sitio web de la empresa y las relaciones con los clientes. Supongamos que se están haciendo preguntas específicas con mucha más frecuencia que otras. Esto puede significar que ciertas características del producto son confusas o que la empresa no está siendo lo suficientemente transparente sobre procesos particulares. En otros casos, puede encontrar que ciertas páginas web generan más preguntas que otras. Estas ideas son un beneficio adicional de este software y pueden traducirse en un enfoque optimizado y un aumento del retorno de la inversión (ROI).
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Autoservicio al Cliente?
El software de autoservicio al cliente mejora el viaje en línea de un cliente con portales informativos e interactivos que los visitantes pueden navegar sin asistencia. El software de autoservicio al cliente llena los vacíos que los empleados de la vida real no pueden alcanzar, brindando a las personas los detalles y resultados que buscan cuando visitan el sitio web de una empresa sin intervención humana.
Escalabilidad: Los portales de autoservicio tradicionales están limitados por el ancho de banda del servidor en el que se alojan. A diferencia de los métodos tradicionales de servicio al cliente, el software de autoservicio al cliente no está limitado por el ancho de banda ni por el número de representantes de servicio al cliente (CSRs) disponibles y las horas de trabajo.
Asignación de recursos: Las instrucciones fácilmente disponibles y fáciles de entender pueden abordar la mayoría de las preguntas comunes que los clientes normalmente llevarían a los equipos de soporte al cliente. Con los clientes empoderados para resolver sus problemas por sí mismos, los CSRs pueden centrarse en problemas técnicos más complejos.
Integración: Este producto complementa el software existente como chat en vivo, mesa de ayuda, etc., para un servicio y soporte óptimos. Los instrumentos de autoservicio llenan los vacíos de servicio con facilidad al proporcionar soporte en tiempo real.
Analítica: Los clientes que utilizan repetidamente este servicio pueden proporcionar información sobre qué tipos de problemas enfrentan diferentes personas. Basado en patrones de comportamiento, el software puede ayudar a proporcionar sugerencias inteligentes sobre productos y contenido basado en problemas, historial o consultas.
Reducción de costos de soporte: Las empresas pueden reducir el número de empleados y mejorar el flujo de trabajo con muchos problemas simples resueltos a través del software de autoservicio al cliente.
¿Quién Usa el Software de Autoservicio al Cliente?
Todo tipo y tamaño de empresas utilizan el software de autoservicio al cliente. Dado que su objetivo principal es empoderar a los clientes para resolver sus problemas utilizando recursos de autoservicio, las empresas compran este software para reducir o agilizar sus departamentos de servicio al cliente.
Equipos de servicio al cliente: Los departamentos de servicio al cliente utilizan software de autoservicio para complementar o sustituir su infraestructura de servicio al cliente existente. Los recursos de autoservicio como una base de conocimiento podrían abordar eficientemente los problemas más simples que típicamente se expresan a los CSRs. El software de autoservicio a menudo es compatible con otro software de soporte (mesa de ayuda y chat en vivo) y se compra para llenar un vacío en su infraestructura de servicio.
Equipos de ventas: Los equipos de ventas pueden usar la analítica del software de autoservicio al cliente para descubrir puntos de dolor durante el viaje del cliente o el proceso de incorporación. Las herramientas de autoservicio también pueden complementar el proceso de ventas al permitir que el cliente complete su compra sin la intervención de un vendedor.
Gerentes de producto o ingenieros: Los gerentes de producto e ingenieros son las mejores fuentes para el contenido de la base de conocimiento sobre problemas complejos de servicio al cliente porque son los expertos en la materia. Para el servicio al cliente B2B, existe el riesgo de un error significativo que impacte a toda la empresa. Estos profesionales pueden adoptar un enfoque proactivo y crear una biblioteca de base de conocimiento robusta para actuar como una medida preventiva.
Desafíos con el Software de Autoservicio al Cliente
Las soluciones de autoservicio al cliente pueden venir con su propio conjunto de desafíos, incluyendo:
Optimización para motores de búsqueda (SEO): La mayoría de los clientes encuentran indirectamente el conocimiento de autoservicio a través de una búsqueda en línea a través de google.com o bing.com. Una base de conocimiento no será tan efectiva si los clientes solo pueden encontrarla a través del sitio web de la empresa.
Etiquetado: El contenido de autoservicio necesita etiquetar términos adecuadamente según el usuario: un profano o un experto en la materia. Los consumidores no podrán navegar por el motor de búsqueda interno si el contenido está mal etiquetado.
Arquitectura de la información: Una biblioteca robusta necesita una base de conocimiento y una estructura de información organizada de manera intuitiva. Por ejemplo, la solución a un problema de inicio de sesión puede ser un hipervínculo en una página web en lugar de estar dentro del motor de búsqueda interno. Tener instrucciones bien escritas y videos instructivos no es útil si están aislados en una página web de difícil acceso.
Experiencia del usuario: Cómo está diseñado el sitio web es igualmente importante porque un cliente debería estar usando el conocimiento existente para navegar por un sitio web en lugar de aprender un nuevo formato de página web y la solución deseada a su problema.
Cómo Comprar Software de Autoservicio al Cliente
Al elegir el software de autoservicio al cliente adecuado para un negocio, las empresas deben considerar sus necesidades específicas. Primero, los compradores deben evaluar la necesidad de software de autoservicio al cliente social y determinar qué funcionalidad beneficiará más a su negocio.
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Autoservicio al Cliente
Las empresas necesitan abordar algunas preguntas iniciales para determinar la herramienta correcta que satisfaga sus necesidades comerciales. Estas incluyen:
- ¿La base de clientes es B2C o B2B?
- ¿Pueden los análisis de datos del software ayudar a la empresa a comprender mejor las necesidades de sus clientes?
- ¿Se utilizará el software para soporte técnico o de servicio?
- ¿Qué brecha de servicio al cliente llenará este software?
- ¿Hará este software que el departamento de la empresa sea más eficiente?
Comparar Productos de Autoservicio al Cliente
Crear una lista larga
Evaluar a los proveedores de software de autoservicio al cliente debe comenzar con una lista larga, que ayudará a determinar si una solución dada es adecuada. Las empresas pueden crear una lista amplia de herramientas que se alineen con sus objetivos con una lista larga. Para nivelar el campo de juego, la empresa necesita hacer a cada vendedor el mismo conjunto de preguntas.
Crear una lista corta
El siguiente paso es reducir la lista larga. A través de preguntas puntuales, demostraciones y pruebas, los compradores pueden pasar de una lista larga a una corta. Aunque esto diferirá para cada negocio y caso de uso, tener de tres a cinco productos en la lista corta suele ser una buena elección. Con esta lista en mano, las empresas pueden producir una matriz para comparar las características y precios de las diversas soluciones.
Realizar demostraciones
El usuario debe demostrar cada solución en la lista corta con el mismo caso de uso y conjuntos de datos para asegurar que la comparación sea exhaustiva. Esto permitirá a las empresas evaluar de manera similar y ver cómo cada proveedor se compara con la competencia.
Selección de Software de Autoservicio al Cliente
Elegir un equipo de selección
Antes de comenzar, es crucial crear un equipo ganador que trabajará junto durante todo el proceso, desde identificar puntos de dolor hasta implementar la herramienta de autoservicio al cliente. El equipo de selección de software debe consistir en miembros de la organización que tengan el interés, habilidades y tiempo adecuados para participar en este proceso. Un buen punto de partida es apuntar a tres a cinco personas que ocupen roles como el principal tomador de decisiones, gerente de proyecto, propietario del proceso, propietario del sistema, experto en materia de personal y un líder técnico, administrador de TI o administrador de seguridad. El equipo de selección de proveedores puede ser más pequeño en empresas de pequeña escala, con participantes multitarea y asumiendo más responsabilidades.
Negociación
Antes de firmar un contrato, los compradores deben negociar por el mejor precio y preguntar sobre cualquier descuento para el cual su negocio pueda calificar. Este también es el momento para discutir los servicios de implementación y capacitación y los planes de pago.
Decisión final
Después de esta etapa, y antes de comprometerse por completo, se recomienda realizar una prueba piloto o programa piloto para probar la adopción con una pequeña muestra de usuarios. Si la herramienta es bien utilizada y recibida, el comprador puede estar seguro de que la selección fue correcta. Si no, podría ser el momento de volver a la mesa de dibujo.
Tendencias del Software de Autoservicio al Cliente
Las siguientes tendencias tecnológicas son relevantes para el software de autoservicio al cliente, con muchos productos ofreciendo características o integrándose con herramientas que caen en estas categorías.
Inteligencia artificial (IA): La IA invade más industrias año tras año, y no hay fin a la vista para la influencia o impacto de esta tecnología. Es un componente clave en la creciente popularidad del servicio al cliente automatizado y una característica central de varios productos en esta categoría. Con software de inteligencia artificial, los equipos de soporte pueden cultivar flujos de respuesta inteligentes que coloquen el contenido más relevante o sugerencias de productos frente a los clientes basándose en datos históricos y predicciones. Con asistentes de venta inteligentes y herramientas de soporte al cliente, las empresas pueden esperar ver la IA integrada en la experiencia del cliente en persona tal como lo ha estado en soluciones de autoservicio móvil y otras interacciones digitales. Al investigar opciones de productos de autoservicio al cliente en esta categoría, las empresas pueden estar atentas a menciones de IA y leer cómo esta tendencia podría beneficiar su estrategia de soporte.
Tecnología de soporte conversacional: Esta tecnología está ligada al auge de la IA, ayudando a las marcas a identificar y capitalizar oportunidades de ventas sin intervención humana. El soporte omnicanal puede instrumentalizarse para una experiencia de autoservicio mejorada.
El software de marketing conversacional monitorea la actividad en los sitios web de la empresa y perfiles de redes sociales, iniciando conversaciones con los visitantes, incluyendo recomendaciones de productos personalizadas, respuestas a preguntas específicas y redirecciones a agentes de soporte o representantes de ventas en chat en vivo para cerrar tratos. La misma tecnología que sugiere contenido o productos dentro de las plataformas de autoservicio web se utiliza para iniciar estas conversaciones y proporcionar respuestas valiosas a las preguntas de los clientes en momentos de compra cruciales.
El software de soporte conversacional es muy similar en que apoya las interacciones con los clientes al organizar las comunicaciones en una conversación unificada en lugar de mensajes dispares de múltiples canales. Tener todas las comunicaciones compiladas en una única línea de tiempo de compromiso del cliente puede personalizar la experiencia de autoservicio al cliente basada en su historial. Cuando se integra con tecnologías de IA, el software de autoservicio al cliente puede anticipar más necesidades del cliente basándose en cómo otros clientes similares han solicitado asistencia.
Tanto el software de marketing conversacional, el software de soporte conversacional y el software de autoservicio al cliente están relacionados con software de chatbots, que ayudan a automatizar conversaciones y redirigir visitantes en varios puntos del viaje del cliente.
