Mehr über Kundenselbstbedienungssoftware erfahren
Was ist Customer Self-Service Software?
Ein vollständiges Kundenerlebnis erstreckt sich auf alle Aspekte eines Unternehmens, von den frühen Telefonaten des Verkaufsteams bis zu den Nachfass-E-Mails nach der Nutzung des Services. Wenn ein Unternehmen ein physisches Geschäft hat, spielen Kundeninteraktionen und sogar Dekorationen eine Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Dies gilt auch für die Live-Chat-Agenten und die Website eines Unternehmens.
Idealerweise könnte ein Unternehmen mit Customer Self-Service Software in Echtzeit menschliche Lösungen für Anfragen zu seinem Geschäft anbieten, wie Antworten auf Fragen und Produktempfehlungen, über Zeitzonen und Orte hinweg. Diese Software ist nicht nur ein skalierbarer Service, sondern kann auch ähnliche Probleme identifizieren und bearbeiten, wodurch die Nachfrage nach den Agenten des Unternehmens reduziert wird.
Es gibt immer noch keinen Ersatz für mitfühlende, gut informierte Serviceagenten, die helfen, die dringendsten Probleme der Kunden zu lösen. Dennoch bringen Kundensupport-Technologien wie Web-Self-Service-Tools Marken und ihre Kunden näher zusammen. Diese Tools emulieren die Interaktionen eines Kundenservice-Agenten und befähigen Besucher mit den Werkzeugen, die sie benötigen, um die Angebote des Unternehmens auf ihren Geräten zu lernen, zu beheben und zu kaufen. Dann, wenn es am wichtigsten ist, können die Kontaktcenter-Agenten eingreifen und das Kundenerlebnis verbessern.
Welche Arten von Customer Self-Service Software gibt es?
Obwohl funktional ähnlich, benötigen unterschiedliche Zielgruppen Inhalte, die auf ihr Fachwissen zugeschnitten sind. Geschäftskunden benötigen Ressourcen, die technische Probleme lösen können, die einen gesamten Geschäftsprozess oder eine Abteilung betreffen. Angesichts der Bedürfnisse unterschiedlicher Kundenbasen müssen Self-Service-Tools an die Probleme des Kunden anpassbar sein. Die Arten von Customer Self-Service Software sind:
Business-to-Consumer (B2C) Customer Self-Service Software
B2C Customer Self-Service Software ist die häufigste Form dieser Lösung. Ihre Funktion besteht darin, zugängliche, umfassende, lehrreiche und verständliche Inhalte bereitzustellen, um Kunden zu befähigen, Probleme ohne einen Kundensupport-Mitarbeiter zu lösen.
Business-to-Business (B2B) Customer Self-Service Software
Business-to-Business (B2B) ausgerichtete Customer Self-Service Software hilft Unternehmen, Probleme zu lösen, die ein viel größeres technisches Know-how erfordern. Dies erfordert, dass die Ressourcen des Customer Self-Service-Tools auf ein technisch versiertes Publikum zugeschnitten sind. Die Arten von Ressourcen, die in diesem Service zu finden sind, sind FAQ-Seiten, eine Online-Community, ein Ticketing-System, Einstiegshandbücher, Anleitungsvideos, Tutorials, eine Wissensdatenbank, Benutzerhandbücher, Hilfedokumentation, Fehlerberichte und eine robuste Suchfunktion.
Was sind die häufigsten Merkmale von Customer Self-Service Software?
Die Anwendungen in dieser Kategorie bieten einzigartige Toolkits zur Entwicklung und Implementierung von Self-Service-Komponenten in die Online-Operationen eines Unternehmens. Im Folgenden sind einige häufige Merkmale von Customer Self-Service und deren Nutzen für ein Unternehmen aufgeführt:
Kunden-Wissensdatenbank: Vorausschauende Antworten auf Kundenanfragen sind vielleicht der Kernvorteil von Self-Service-Kanälen. Wenn Besucher der Website eines Unternehmens Informationen zu Produktspezifikationen oder Anleitungen zu ihren Käufen suchen möchten, kann die Customer Self-Service Software sie zur besten Lösung führen. Dies kann die Integration des Tools mit der bestehenden Wissensmanagement-Software des Unternehmens oder die Erstellung neuer Wissensdatenbankartikel zu häufigen Problemen oder Anfragen umfassen. Um die besten Antworten für das Customer Self-Service-Portal zu kuratieren, kann das Unternehmen eine kundenorientierte Wissensdatenbank aufbauen oder Antworten direkt aus ihrer internen Wissensdatenbank importieren. Der Benutzer kann seine Antworten ändern oder Flows je nach gewähltem Produkt umleiten. Dies stellt sicher, dass nur bestimmte Details im Wissensmanagementprozess verfügbar sind oder bestimmte Seiten der Wissensmanagementlösungen des Unternehmens für öffentliche Besucher zugänglich sind.
Support-Desk-Routing: Das zugrunde liegende Ziel dieser geführten Kundenportale ist es, die Notwendigkeit oder Nachfrage nach einem Live-Support-Team an verschiedenen Punkten der Kundenreise zu reduzieren. Kundendienstmitarbeiter sind unersetzlich für hochkarätige Verkaufsmomente oder dringendere Anfragen, wie ernsthafte technische Schwierigkeiten. Customer Self-Service Tools können mit anderer Kundensupport-Software, wie Help-Desk-Software, integriert werden, sodass Support-Agenten eingreifen können, wenn die Situation es erfordert, oder zumindest Tickets erhalten, auf die sie bei Gelegenheit antworten. Unternehmen können Web-Self-Service-Plattformen einrichten, um die richtigen Mitarbeiter an verschiedenen Erfahrungspunkten zu benachrichtigen und Sitzungen ordnungsgemäß an Agenten weiterzuleiten, die weitere Unterstützung bieten können.
Kontextuelle Anleitung: Mit einem Customer Self-Service Tool kann ein Kunde bedient werden, ohne zu einem physischen Standort gehen oder Unterstützung am Telefon erhalten zu müssen. Dies kann beinhalten, ob sie zu einem neuen Feature upgraden, ihre Kontaktinformationen ändern oder eine Beschwerde über den Service einreichen möchten. Ein Customer Self-Service Tool kann schnelle Links und Befehle enthalten, die Besuchern helfen, ihren Service oder ihre persönlichen Informationen mit wenigen einfachen Klicks zu ändern. Sobald ihre Einstellungen aktualisiert sind, können Benutzer weiter einkaufen. Customer Self-Service Software wird oft mit E-Commerce-Plattformen integriert. Die Besucher der Plattform können bequem zusätzliche Waren oder Dienstleistungen von ihren Geräten aus kaufen, sobald sie die Informationen oder korrekten Details in ihrem Profil haben.
Analytik: Customer Self-Service Tools helfen nicht nur, Kunden schneller zu bedienen, sondern bieten auch einen Überblick über neue Kundeninteraktionen, Verhalten und Vorlieben. Berichts- und Analysetools innerhalb dieser Self-Service-Tools können diese wertvollen Daten aus allen Blickwinkeln verfolgen und hochrangige Einblicke in die Website-Leistung und Kundenbeziehungen des Unternehmens bieten. Angenommen, bestimmte Fragen werden viel häufiger gestellt als andere. Dies könnte bedeuten, dass bestimmte Produktmerkmale verwirrend sind oder das Unternehmen nicht transparent genug über bestimmte Prozesse ist. In anderen Fällen kann es sein, dass bestimmte Webseiten mehr Fragen generieren als andere. Diese Einblicke sind ein zusätzlicher Vorteil dieser Software und können zu einem optimierten Ansatz und einer erhöhten Kapitalrendite (ROI) führen.
Was sind die Vorteile von Customer Self-Service Software?
Customer Self-Service Software verbessert die Online-Reise eines Kunden mit informativen, interaktiven Portalen, die Besucher ohne Hilfe navigieren können. Customer Self-Service Software füllt die Lücken, die reale Mitarbeiter nicht erreichen können, und gibt den Menschen die Details und Ergebnisse, die sie suchen, wenn sie die Website eines Unternehmens besuchen, ohne menschliches Eingreifen.
Skalierbarkeit: Traditionelle Self-Service-Portale sind durch die Bandbreite des Servers, auf dem sie gehostet werden, begrenzt. Im Gegensatz zu traditionellen Kundenservicemethoden ist Customer Self-Service Software weder durch Bandbreite noch durch die Anzahl der verfügbaren Kundenservicemitarbeiter (CSRs) und Geschäftszeiten begrenzt.
Ressourcenzuweisung: Leicht verfügbare und leicht verständliche Anweisungen können die meisten der häufigen Fragen beantworten, die Kunden normalerweise an Kundensupport-Teams richten würden. Mit Kunden, die befähigt sind, ihre Probleme selbst zu lösen, können sich CSRs auf komplexere technische Probleme konzentrieren.
Integration: Dieses Produkt ergänzt bestehende Software wie Live-Chat, Help-Desk usw., für optimalen Service und Support. Self-Service-Instrumente füllen Servicelücken mühelos, indem sie Echtzeit-Support bieten.
Analytik: Kunden, die diesen Service wiederholt nutzen, können Einblicke in die Art der Probleme geben, mit denen verschiedene Personas konfrontiert sind. Basierend auf Verhaltensmustern kann die Software intelligente Vorschläge zu Produkten und Inhalten basierend auf Problemen, Verlauf oder Anfragen machen.
Reduzierung der Supportkosten: Unternehmen können die Mitarbeiterzahl reduzieren und den Arbeitsablauf verbessern, da viele einfache Probleme durch Customer Self-Service Software gelöst werden.
Wer nutzt Customer Self-Service Software?
Alle Unternehmenstypen und -größen nutzen Customer Self-Service Software. Da ihr Hauptziel darin besteht, Kunden zu befähigen, ihre Probleme mit Self-Service-Ressourcen zu lösen, kaufen Unternehmen diese Software, um ihre Kundenserviceabteilungen zu verkleinern oder zu optimieren.
Kundendienstteams: Kundendienstabteilungen nutzen Self-Service-Software, um ihre bestehende Kundenservice-Infrastruktur zu ergänzen oder zu ersetzen. Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank könnten effizient die einfacheren Probleme ansprechen, die typischerweise an CSRs herangetragen werden. Self-Service-Software ist oft mit anderer Support-Software (Help-Desk und Live-Chat) kompatibel und wird gekauft, um eine Lücke in ihrer Service-Infrastruktur zu füllen.
Verkaufsteams: Verkaufsteams können die Analytik der Customer Self-Service Software nutzen, um Schmerzpunkte während der Kundenreise oder des Onboarding-Prozesses zu entdecken. Self-Service-Tools können auch den Verkaufsprozess ergänzen, indem sie dem Kunden ermöglichen, seinen Kauf ohne Beteiligung eines Verkäufers abzuschließen.
Produktmanager oder Ingenieure: Produktmanager und Ingenieure sind die besten Quellen für Wissensdatenbankinhalte über komplexe Kundenserviceprobleme, da sie die Fachexperten sind. Für B2B-Kundenservice besteht das Risiko eines erheblichen Fehlers, der das gesamte Geschäft beeinträchtigen kann. Diese Fachleute können einen proaktiven Ansatz verfolgen und eine robuste Wissensdatenbankbibliothek erstellen, um als vorbeugende Maßnahme zu dienen.
Herausforderungen mit Customer Self-Service Software
Customer Self-Service Lösungen können ihre eigenen Herausforderungen mit sich bringen, darunter:
Suchmaschinenoptimierung (SEO): Die meisten Kunden stoßen indirekt über eine Online-Suche über google.com oder bing.com auf Self-Service-Wissen. Eine Wissensdatenbank wird nicht so effektiv sein, wenn Kunden sie nur über die Website des Unternehmens finden können.
Tagging: Self-Service-Inhalte müssen die Begriffe entsprechend dem Benutzer korrekt taggen: ein Laie oder Fachexperte. Verbraucher werden die interne Suchmaschine nicht navigieren können, wenn die Inhalte falsch gekennzeichnet sind.
Informationsarchitektur: Eine robuste Bibliothek benötigt eine Wissensdatenbank und eine intuitiv organisierte Informationsstruktur. Zum Beispiel kann die Lösung für ein Anmeldeproblem ein Hyperlink auf einer Webseite sein, anstatt innerhalb der internen Suchmaschine. Gut geschriebene Anleitungen und Anleitungs-Videos sind nicht hilfreich, wenn sie auf einer schwer zugänglichen Webseite versteckt sind.
Benutzererfahrung: Wie die Website gestaltet ist, ist ebenso wichtig, da ein Kunde bestehendes Wissen nutzen sollte, um eine Website zu navigieren, anstatt ein neues Webseitenformat zu lernen und die gewünschte Lösung für ihr Problem zu finden.
Wie kauft man Customer Self-Service Software
Bei der Auswahl der richtigen Customer Self-Service Software für ein Unternehmen müssen die spezifischen Bedürfnisse berücksichtigt werden. Zuerst sollten Käufer den Bedarf an sozialer Customer Self-Service Software bewerten und bestimmen, welche Funktionalität ihrem Unternehmen am meisten nützt.
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Customer Self-Service Software
Unternehmen müssen einige grundlegende Fragen klären, um das richtige Tool zu finden, das ihren Geschäftsanforderungen entspricht. Dazu gehören:
- Ist die Kundenbasis B2C oder B2B?
- Kann die Datenanalyse der Software dem Unternehmen helfen, die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen?
- Wird die Software für technischen oder Service-Support verwendet?
- Welche Lücke im Kundenservice wird diese Software füllen?
- Wird diese Software die Abteilung des Unternehmens effizienter machen?
Vergleich von Customer Self-Service Produkten
Erstellen Sie eine Longlist
Die Bewertung von Anbietern von Customer Self-Service Software sollte mit einer Longlist beginnen, die hilft zu bestimmen, ob eine bestimmte Lösung geeignet ist. Unternehmen können eine breite Liste von Tools erstellen, die mit ihren Zielen übereinstimmen. Um gleiche Bedingungen zu schaffen, muss das Unternehmen jedem Verkäufer die gleichen Fragen stellen.
Erstellen Sie eine Shortlist
Der nächste Schritt besteht darin, die Longlist zu verkleinern. Durch gezielte Fragen, Demos und Tests können Käufer von einer Longlist zu einer Shortlist übergehen. Obwohl dies für jedes Unternehmen und jeden Anwendungsfall unterschiedlich sein wird, ist es in der Regel eine gute Wahl, drei bis fünf Produkte auf der Shortlist zu haben. Mit dieser Liste in der Hand können Unternehmen eine Matrix erstellen, um die Funktionen und Preise der verschiedenen Lösungen zu vergleichen.
Führen Sie Demos durch
Der Benutzer sollte jede Lösung auf der Shortlist mit dem gleichen Anwendungsfall und Datensätzen testen, um sicherzustellen, dass der Vergleich gründlich ist. Dies ermöglicht es Unternehmen, gleichwertig zu bewerten und zu sehen, wie sich jeder Anbieter im Vergleich zur Konkurrenz schlägt.
Auswahl von Customer Self-Service Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, ein Gewinnerteam zu erstellen, das während des gesamten Prozesses zusammenarbeitet, von der Identifizierung von Schmerzpunkten bis zur Implementierung des Customer Self-Service Tools. Das Software-Auswahlteam sollte aus Mitgliedern der Organisation bestehen, die das richtige Interesse, die Fähigkeiten und die Zeit haben, an diesem Prozess teilzunehmen. Ein guter Ausgangspunkt ist es, drei bis fünf Personen zu haben, die Rollen wie den Hauptentscheidungsträger, Projektmanager, Prozessverantwortlichen, Systemverantwortlichen, Personal-Fachexperten und einen technischen Leiter, IT-Administrator oder Sicherheitsadministrator ausfüllen. Das Anbieterauswahlteam kann in kleinen Unternehmen kleiner sein, wobei die Teilnehmer mehrere Aufgaben übernehmen und mehr Verantwortung tragen.
Verhandlung
Bevor ein Vertrag unterzeichnet wird, sollten Käufer den besten Preis aushandeln und nach Rabatten fragen, für die ihr Unternehmen möglicherweise qualifiziert ist. Dies ist auch der Zeitpunkt, um Implementierungs- und Onboarding-Services sowie Zahlungspläne zu besprechen.
Endgültige Entscheidung
Nach dieser Phase und bevor man sich vollständig engagiert, wird empfohlen, einen Testlauf oder ein Pilotprogramm durchzuführen, um die Akzeptanz mit einer kleinen Stichprobe von Benutzern zu testen. Wenn das Tool gut genutzt und angenommen wird, kann der Käufer sicher sein, dass die Auswahl korrekt war. Wenn nicht, könnte es an der Zeit sein, zurück ans Reißbrett zu gehen.
Trends in der Customer Self-Service Software
Die folgenden Technologietrends sind für Customer Self-Service Software relevant, wobei viele Produkte Funktionen anbieten oder mit Tools integrieren, die in diese Kategorien fallen.
Künstliche Intelligenz (KI): KI durchdringt Jahr für Jahr mehr Branchen, und es ist kein Ende des Einflusses oder der Auswirkungen dieser Technologie in Sicht. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil des steigenden Interesses an automatisiertem Kundenservice und ein zentrales Merkmal mehrerer Produkte in dieser Kategorie. Mit künstlicher Intelligenz Software können Support-Teams intelligente Antwortflüsse entwickeln, die den relevantesten Inhalt oder Produktempfehlungen basierend auf historischen Daten und Vorhersagen vor Kunden platzieren. Mit intelligenten Einzelhandelsassistenten und Kundensupport-Tools können Unternehmen erwarten, dass KI in das persönliche Kundenerlebnis integriert wird, ebenso wie in mobile Self-Service-Lösungen und andere digitale Interaktionen. Bei der Recherche von Customer Self-Service Produktoptionen in dieser Kategorie können Unternehmen auf Erwähnungen von KI achten und lesen, wie dieser Trend ihre Support-Strategie verbessern könnte.
Konversationelle Support-Technologie: Diese Technologie ist mit dem Aufstieg der KI verbunden und hilft Marken, Verkaufschancen zu identifizieren und zu nutzen, ohne menschliches Eingreifen. Omnichannel-Support kann für ein verbessertes Self-Service-Erlebnis instrumentalisiert werden.
Konversationelle Marketing-Software überwacht Aktivitäten auf Unternehmenswebsites und sozialen Medienprofilen und startet Gespräche mit Besuchern, einschließlich personalisierter Produktempfehlungen, Antworten auf spezifische Fragen und Weiterleitungen an Support-Agenten oder Vertriebsmitarbeiter im Live-Chat, um Geschäfte abzuschließen. Die gleiche Technologie, die Inhalte oder Produkte innerhalb von Web-Self-Service-Plattformen vorschlägt, wird verwendet, um diese Gespräche zu initiieren und wertvolle Antworten auf Kundenfragen in entscheidenden Einkaufsmomenten zu geben.
Konversationelle Support-Software ist sehr ähnlich, da sie Kundeninteraktionen unterstützt, indem sie Kommunikation in einheitliche Gespräche organisiert, anstatt in separate Nachrichten von mehreren Kanälen. Alle Kommunikationen in einer einzigen Zeitleiste der Kundeninteraktion zusammenzufassen, kann das Customer Self-Service-Erlebnis basierend auf ihrer Geschichte maßschneidern. Wenn sie mit KI-Technologien integriert ist, kann Customer Self-Service Software weitere Kundenbedürfnisse basierend darauf antizipieren, wie andere ähnliche Kunden um Unterstützung gebeten haben.
Sowohl konversationelle Marketing-Software, konversationelle Support-Software als auch Customer Self-Service Software sind mit Chatbots-Software verwandt, die hilft, Gespräche zu automatisieren und Besucher an verschiedenen Punkten der Kundenreise umzuleiten.
