Quem Usa Software de Sucesso do Cliente?
Gerente de sucesso do cliente (CSM): Muitas empresas que vendem produtos e serviços complexos incluem uma organização de sucesso do cliente. É distinta do serviço ao cliente e é composta por CSMs. Esses indivíduos são o principal ponto de contato entre a empresa e seus clientes, e cada um geralmente tem vários clientes específicos sob sua responsabilidade. O CSM se envolve no final do processo de vendas, assumindo a responsabilidade do representante de vendas. Clientes grandes, em particular, podem ter dois ou mais CSMs operando como uma equipe.
Os CSMs aprendem os objetivos e dificuldades de seus clientes quase tão bem quanto um de seus executivos, e atuam como seus defensores junto ao fornecedor. O papel do CSM requer alguma autoridade sobre muitas áreas funcionais do negócio do fornecedor, e o software de sucesso do cliente serve como a interface para essa rede de relacionamentos.
Como Comprar Software de Sucesso do Cliente
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Sucesso do Cliente
Uma boa lista de requisitos deve incluir toda a funcionalidade necessária para que o comprador gerencie as instalações de forma eficiente. Os requisitos precisam ser detalhados o suficiente para cobrir as necessidades específicas dos compradores e não muito genéricos. Por exemplo, o rastreamento de custos de manutenção é muito vago e deve esclarecer quais tipos de custos o comprador precisa rastrear e como.
Se uma empresa está comprando software de sucesso do cliente pela primeira vez ou procurando substituir seu sistema atual, o G2.com pode ajudá-los no processo de seleção. Responder às seguintes perguntas pode ajudar os compradores a avaliar a necessidade de software de sucesso do cliente e determinar qual funcionalidade será mais útil para o negócio:
- Quais são os objetivos do negócio ao adquirir sucesso do cliente?
- O produto precisa se integrar a algum outro software?
- Qual é o orçamento?
Comparar Produtos de Software de Sucesso do Cliente
Crie uma lista longa
Com base na lista de requisitos, os compradores devem criar uma lista longa de no máximo 10 produtos que parecem atender às necessidades do negócio. Consultar sites de avaliações online é uma ótima maneira de começar a lista longa. No G2, os compradores podem encontrar os produtos mais bem avaliados ou mais populares com base em avaliações de clientes verificados.
Crie uma lista curta
Uma lista curta pode ser criada eliminando produtos da lista longa usando critérios de alto nível, como o modelo de entrega. Compradores que desejam apenas uma solução em nuvem devem excluir produtos que precisam ser hospedados localmente. Funcionalidade específica do setor também pode ser usada para eliminar produtos. Por exemplo, um varejista deve considerar apenas produtos que fornecem recursos para seu setor e excluir soluções que incluem funcionalidade genérica.
Conduza demonstrações
As demonstrações devem seguir um roteiro predefinido que simule os processos de manutenção do comprador. Para garantir que os resultados das demonstrações possam ser comparados objetivamente, os compradores devem usar o mesmo roteiro para todos os fornecedores pré-selecionados. Além disso, os membros da equipe de seleção que participam das demonstrações devem avaliar cada critério usando um sistema consistente.
Finalmente, a funcionalidade crítica deve ter maior importância do que os requisitos genéricos. Por exemplo, o planejamento de espaço é essencial para varejistas, enquanto a integração com contabilidade não é obrigatória. Também é essencial avaliar quão intuitivo é o software, quais KPIs e análises ele fornece e como pode ser usado em dispositivos móveis.
Seleção de Software de Sucesso do Cliente
Escolha uma equipe de seleção
A equipe de seleção inclui pelo menos um executivo, como o diretor de operações, que geralmente é o principal patrocinador do projeto. Isso significa que eles são responsáveis por definir o escopo do projeto de seleção, obter e gerenciar o orçamento necessário para a aquisição e monitorar o progresso de todas as etapas da seleção.
Negociação
Negociar com fornecedores pode ser difícil, especialmente quando eles fornecem software semelhante. Nesse caso, os principais diferenciais entre os fornecedores são o preço do software e sua capacidade de apoiar os compradores durante e após a implementação. Ao escolher entre soluções com funcionalidade e preços semelhantes, fatores como suporte ao cliente podem ser o fator decisivo.
Decisão final
A decisão final deve considerar todos os fatores mencionados acima, mas dar maior prioridade aos requisitos que mais importam para o comprador.
Tendências de Software de Sucesso do Cliente
Defesa do cliente: Está se tornando mais comum que os CSMs atuem como mais do que um gerente ou intermediário, e promovam ativamente os interesses de seus clientes dentro da empresa fornecedora. Isso pode incluir desde recomendações de recursos até descontos em renovações.
Métricas: Os CSMs querem visibilidade sobre os KPIs dos clientes, tanto para monitorar a saúde do cliente quanto para demonstrar o ROI; o software de sucesso do cliente fornecerá mais disso no futuro, tanto nativamente quanto por meio de integrações.
Educação: O sucesso do cliente já existe há tempo suficiente para estabelecer melhores práticas. O treinamento formal em metodologia de sucesso do cliente está se tornando cada vez mais comum.
Ciclo de vida e crescimento de receita: Muitas organizações de sucesso do cliente estão começando a despriorizar a redução de churn, focando na expansão do relacionamento e na extensão do ciclo de vida do cliente.
