El software de soporte conversacional, también conocido como software de compromiso con el cliente conversacional, ofrece un enfoque alternativo al servicio al cliente basado en tickets, utilizando al cliente y no al incidente como el centro de acción. Estas soluciones facilitan un servicio al cliente omnicanal que reconoce a los individuos con una identidad y un historial, permitiendo a las empresas interactuar con los clientes a través de cualquier canal en cualquier momento. Los equipos de servicio al cliente utilizan este tipo de software para interactuar con clientes y prospectos a través de múltiples canales y ofrecer una experiencia de servicio al cliente más personalizada. Para lograr esto, el software de soporte conversacional puede incluir características como mensajería proactiva, búsqueda automática de clientes, enrutamiento basado en habilidades y autoservicio del cliente.
El software de soporte conversacional es distinto del software de mesa de ayuda porque no separa el proceso de servicio de otras razones de contacto. Se utiliza tanto para ayudar a las marcas con clientes que aún no han completado una compra como para asistir a los clientes existentes con preguntas y consultas sobre productos y servicios ya adquiridos. Como resultado, algunos productos de soporte conversacional incluyen características del software de marketing conversacional. Mediante un enrutamiento preciso e inteligente, el uso exitoso de estas plataformas coordinará datos de conversaciones pasadas, metadatos, sentimiento y datos de clientes de software CRM existente y plataformas de comercio electrónico. Las integraciones con redes sociales e IA pueden permitir a las empresas contactar proactivamente a los clientes basándose en comportamientos o desencadenantes.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Soporte Conversacional, un producto debe:
Aplicar una estructura común y centralizada a todas las interacciones con los clientes, relacionadas con el servicio o de otro tipo
Proporcionar una vista unificada de las conversaciones con los clientes a través de dos o más canales (como correo electrónico, chat, SMS, mensajería o redes sociales)
Enrutar conversaciones con clientes mediante clasificación algorítmica, impulsada por IA, o ambas
Rastrear perfiles de clientes e historial de conversaciones a través de canales
Aprovechar la automatización avanzada, IA o chatbots para mejorar las experiencias de servicio al cliente
