Scopri di più su Software di supporto conversazionale
Che cos'è il software di supporto conversazionale?
Le piattaforme di supporto conversazionale organizzano tutte le interazioni precedenti tra azienda e cliente attorno al cliente invece che all'incidente. Queste piattaforme aiutano a creare un dialogo continuo e perspicace attraverso tutti i canali di comunicazione senza sacrificare le interazioni umane. Il supporto conversazionale realizza questo coordinando tutti i dialoghi precedenti sul servizio clienti omnicanale in un'unica narrazione coerente delle esigenze e dei punti critici del cliente.
A seconda delle dimensioni e della struttura di un'azienda, un centro di contatto può coinvolgere un numero di esperti di servizio specializzati che lavorano in orari diversi. Le app di messaggistica intelligente in questa categoria consentono ai dipartimenti di servizio clienti di ottimizzare le operazioni e centralizzare le relazioni continue con i clienti. All'interno di queste piattaforme avanzate, la comunicazione con il cliente diventa un unico filo di interazioni attraverso vari canali piuttosto che una serie di chiamate o messaggi individuali. Questo assicura che si formino relazioni genuine e che le interazioni siano il più utili possibile. Quando i clienti considerano nuovi acquisti o incontrano problemi con i loro prodotti o servizi attuali, possono riprendere senza soluzione di continuità una conversazione esattamente da dove l'avevano lasciata.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di supporto conversazionale?
Le piattaforme presenti in questa categoria sono offerte diversificate, ciascuna con i propri set di strumenti unici che le rendono assistenti virtuali preziosi per i team di supporto. Un certo numero di questi strumenti rientra anche in categorie aggiuntive, con funzionalità che possono aiutare i team a coinvolgere i clienti in vari modi. Di seguito sono riportate alcune caratteristiche prominenti che definiscono questo emergente spazio software:
Conversazioni unificate: Un marchio di consumo nell'era digitale ha un numero significativo di canali per interagire con i clienti, tra cui email, social media e chatbot sul sito web dell'azienda. In diversi momenti della loro esperienza, i clienti possono scegliere di interagire su più canali diversi in base alle preferenze personali o ad altri fattori come email, SMS o una tradizionale chiamata telefonica. Il software di supporto conversazionale consente alle aziende di monitorare i metodi differenti utilizzati dai singoli clienti e di unire questi fili separati. I membri del team di servizio possono quindi interagire attraverso la conversazione singolare e trasmettere messaggi individuali a specifici canali rivolti ai clienti in momenti diversi in base alle preferenze del cliente. Queste conversazioni di supporto continuo rendono il processo di servizio più focalizzato su interazioni genuine piuttosto che su ticket di supporto.
Inoltre, diversi prodotti in questa categoria includono tecnologia AI conversazionale, che assiste con l'automazione delle risposte o la messaggistica proattiva in vari punti del percorso del cliente. Gli amministratori possono configurare le piattaforme AI per tracciare le azioni o il sentimento del cliente in tempo reale e coinvolgere il cliente con messaggi utili al momento ottimale e durante avvisi di notizie o aggiornamenti di prodotto. Questi strumenti di marketing unici utilizzano software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire messaggi simili a quelli umani e identificare e rispondere correttamente al messaggio di un cliente. Le discussioni automatizzate sono tracciate nei flussi di conversazione unificati insieme al resto delle interazioni di un cliente con il team di servizio.
Instradamento intelligente: Le piattaforme di supporto conversazionale includono funzionalità di instradamento intelligente basate sulle competenze che aiutano a distribuire le conversazioni ai dipendenti più qualificati per gestirle. Questo può ulteriormente ottimizzare l'esperienza dell'utente finale e far risparmiare tempo e sforzi ai team con l'instradamento interno. Per implementare queste funzionalità, i responsabili del servizio costruiscono flussi di instradamento intelligente basati sugli scenari dei clienti previsti e sui dipendenti più adatti a gestire i problemi dei clienti. Queste impostazioni possono essere aggiornate man mano che i dipendenti cambiano ruolo o acquisiscono esperienza. Gli strumenti di instradamento intelligente assicurano che i dipendenti più qualificati gestiscano le conversazioni più critiche, garantendo che i clienti ricevano le risposte migliori e più rapide alle loro domande. Queste funzionalità sono particolarmente utili per i team di supporto più grandi, consentendo alle conversazioni di fluire senza intoppi senza ritardi o interazioni incomplete.
Conoscenza del cliente: AI, estrazione dei dati e integrazioni con altri sistemi di dati dei clienti aiutano a rendere disponibile la conoscenza del cliente rilevante durante ogni conversazione. Quando un membro del team di servizio interagisce con un cliente, queste piattaforme mostrano dati unificati come la cronologia degli ordini di un cliente, le preferenze di prodotto e le informazioni di contatto. Questa conoscenza può aiutare gli specialisti del supporto a conoscere un cliente quando si uniscono a una conversazione, determinare il miglior approccio e offrire assistenza personalizzata. I profili dei clienti su queste piattaforme possono essere aggiornati manualmente o automaticamente.
Quali sono i vantaggi del software di supporto conversazionale?
Di seguito sono riportati alcuni dei principali vantaggi offerti dal software di supporto conversazionale che possono aiutare gli utenti in diversi modi:
Inquadramento: Un vantaggio chiave del software di supporto conversazionale è che orientando le conversazioni passate dei clienti, i metadati e il sentimento, le aziende possono affrontare l'esperienza del cliente con una narrazione coesa. In questo modo, le aziende rendono le conversazioni con i clienti più organiche e genuine nelle loro interazioni.
Coesione: Utilizzando il software di supporto conversazionale, un cliente si sente come se stesse comunicando con l'azienda come un'entità singolare piuttosto che con più agenti attraverso dipartimenti separati che rimbalzano il cliente fino a trovare la risposta corretta.
Automazione: Il software di supporto conversazionale utilizza le informazioni delle interazioni precedenti e le organizza tutte attorno al cliente utilizzando procedure automatizzate basate su algoritmi o AI. Questo aiuta a selezionare quali punti dati sono rilevanti per ogni interazione. Tempo e costi sono ridotti poiché gli agenti del servizio clienti non devono più setacciare i casi per il contesto.
Sinergia: Le integrazioni in altri strumenti di vendita e marketing possono portare ad azioni proattive per fornire messaggi tempestivi e guidare i clienti attraverso acquisti, aggiornamenti o modifiche.
Chi utilizza il software di supporto conversazionale?
Team di servizio clienti: I team di servizio clienti sono i lavoratori in prima linea che interagiscono direttamente con i clienti sui punti critici e le risoluzioni per tutti gli incidenti in arrivo. Utilizzando il software di supporto conversazionale, gli esperti di servizio clienti creano account e informazioni sui loro ruoli, quindi gli amministratori e i responsabili di dipartimento assegnano diverse autorizzazioni o responsabilità all'interno dei flussi di lavoro di supporto. Nel tempo, con aggiornamenti manuali e intelligenti basati sulle prestazioni, sui ruoli e sulle relazioni con i clienti, i dipendenti possono essere assegnati a diverse conversazioni. Collettivamente, il team di servizio garantisce che ogni cliente riceva un trattamento equo all'interno della piattaforma di coinvolgimento e ovunque altro la loro esperienza li porti.
Team di marketing: I team di marketing sono responsabili di mantenere l'immagine dell'azienda in una luce positiva mentre si rivolgono a potenziali clienti, investitori e clienti. I dati dei clienti raccolti sulle piattaforme di coinvolgimento possono essere trasferiti automaticamente al software CRM esistente e ad altre piattaforme dove queste informazioni possono essere utili. Queste potenti piattaforme sono progettate per realizzare la strategia di coinvolgimento del cliente.
Software correlato al software di supporto conversazionale
L'esperienza di acquisto moderna può coinvolgere diverse soluzioni tecnologiche sia dal lato dell'azienda che del cliente. Questo può coinvolgere ogni fase del percorso dell'acquirente, dal marketing iniziale al supporto continuo per prodotti e servizi. Di seguito sono riportate alcune soluzioni che possono lavorare in sinergia con le piattaforme conversazionali per fornire un'esperienza cliente completa dall'inizio alla fine.
Software di chat dal vivo: Il software di chat dal vivo consente ai marchi di coinvolgere i clienti che visitano il sito web dell'azienda con finestre di chat pop-up sulla home page. Questi strumenti popolari creano un dialogo bidirezionale con i visitatori che può tradursi nella raccolta di nuovi lead o influenzare decisioni di acquisto in tempo reale. Milioni di marchi utilizzano soluzioni di chat dal vivo per creare esperienze personalizzate direttamente sul loro sito web. Le conversazioni su queste piattaforme possono essere collegate a flussi di conversazione più ampi su piattaforme di supporto conversazionale. In molti casi, le conversazioni di chat dal vivo iniziano con messaggi automatizzati ma vengono trasferite ad agenti dal vivo se e quando i visitatori del sito web decidono di interagire con la piattaforma. In alcuni casi, l'AI conversazionale consente interazioni di chat dal vivo automatizzate, fino a quando domande o richieste complesse richiedono l'intervento di uno specialista del supporto.
Software di help desk: Il software di help desk coinvolge l'esecuzione più tradizionale, basata su ticket, delle interazioni di supporto clienti. Quando vengono ricevute nuove richieste da fonti come email o telefonate, i dettagli sul cliente e le loro domande vengono salvati su un ticket digitale. I ticket vengono quindi organizzati in una coda di supporto e assegnati a esperti di servizio in base all'urgenza o agli argomenti discussi. Il supporto clienti basato su ticket di help desk consente di risolvere i problemi a un ritmo costante, con gli agenti di servizio che ricontattano i clienti una volta determinato il corretto corso d'azione e possono risolvere la situazione. Dopo le interazioni successive, i ticket vengono chiusi o aggiornati e reindirizzati nei casi in cui i problemi rimangono irrisolti. Qualsiasi dettaglio relativo ai problemi dei clienti può essere utilizzato per aggiornare le loro storie di account negli strumenti CRM o in altre piattaforme appropriate utilizzate dai team di vendita, marketing o servizio clienti.
Software di self-service per i clienti: Diversi degli strumenti presenti in questa categoria si integrano con o offrono funzionalità di software di self-service per i clienti, con alcuni presenti in entrambe le categorie contemporaneamente. Questo spazio software include strumenti che consentono ai visitatori del sito web e ai clienti di accedere a informazioni preziose e assistenza con la risoluzione dei problemi senza la necessità di contattare un agente. Questo processo spesso coinvolge un FAQ interattivo o altri portali digitali dove i clienti rispondono a domande o descrivono la loro situazione e vengono indirizzati alle intuizioni più rilevanti. Le piattaforme di self-service per i clienti consentono alle aziende di offrire supporto 24/7 per molte richieste o situazioni comuni che i loro clienti possono incontrare. In alcuni casi, queste soluzioni consentono ai clienti di modificare i loro account o effettuare acquisti con assistenza automatizzata. Questi prodotti possono integrarsi con strumenti di supporto conversazionale o altre piattaforme di supporto clienti in modo che gli agenti dal vivo possano intervenire quando necessario per aiutare a risolvere i problemi.
Software di servizio clienti sui social: Oggigiorno, i social network sono spesso il contesto per interazioni significative tra i clienti e i loro marchi preferiti, oltre a essere una fonte di informazioni preziose sull'azienda o sui prodotti e discussioni correlate. Il software di servizio clienti sui social aiuta i marchi rivolti ai consumatori a interagire con gli utenti dei social media che interagiscono con i post di un'azienda o menzionano i suoi prodotti o servizi nei loro feed personali. Ad esempio, se una persona su Facebook scrive una recensione negativa sul profilo dell'azienda, il team di supporto può rispondere al post e creare e tracciare un ticket di supporto. Questo consente alle comunicazioni sui social media di ricevere la stessa cura e attenzione delle chiamate dirette al servizio clienti. Questi strumenti possono anche aiutare a mitigare la reputazione del marchio sul social network e trasformare il reclamo in un'interazione positiva. Le interazioni attraverso queste piattaforme possono essere trasferibili alla timeline di conversazione omnicanale all'interno di alcuni prodotti di supporto conversazionale, in modo che i team di supporto possano ricordare ogni individuo, il loro feedback e qualsiasi attività di servizio clienti correlata nelle interazioni future. I dipartimenti di marketing o PR possono utilizzare questi strumenti per garantire che il messaggio dell'azienda rimanga coerente e positivo attraverso i profili pubblici e le interazioni con gli utenti dei social media.
Sfide con il software di supporto conversazionale
Voci assegnate erroneamente: Ogni interazione su tutte le piattaforme deve essere attribuita al cliente corretto affinché i casi rilevanti siano tracciati e presentati durante le interazioni con i clienti. Se le interazioni non vengono registrate o assegnate erroneamente al cliente sbagliato, i clienti sperimenteranno un servizio disgiunto, saranno costretti a ripetere un incidente precedente o avranno l'interazione sbagliata registrata a loro nome.
Voci duplicate: È possibile reinserire i profili dei clienti e avere conversazioni separatamente creando profili clienti duplicati, portando a una scarsa esperienza del cliente.
Come acquistare il software di supporto conversazionale
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di supporto conversazionale
Che la tua azienda abbia bisogno di acquisire un nuovo software di supporto conversazionale o di sostituirne uno esistente, la causa dell'acquisto deve essere inquadrata in un'esigenza aziendale con funzionalità software. Esempi concreti di punti critici e soluzioni sperate possono aiutare gli acquirenti a restringere le loro prospettive da un ampio elenco di prodotti e capacità. Alcune domande essenziali includono:
- È compatibile con i prodotti software esistenti?
- Il prodotto può gestire il volume di servizio richiesto dalla tua azienda?
- Il prodotto inserirà le fonti di dati (SMS, email, chat e voce) utilizzate dalla tua azienda?
- Questo prodotto aiuterà i dipendenti a ridurre il tempo di risposta, il tempo di risoluzione, il follow-up e la durata aumentando la soddisfazione del cliente?
Confronta i prodotti di software di supporto conversazionale
Crea una lista lunga
Basandosi sull'elenco dei requisiti, gli acquirenti dovrebbero creare una lista lunga di non più di 10 prodotti che sembrano soddisfare le esigenze aziendali. Consultare siti di recensioni online è un ottimo modo per iniziare la lista lunga. Su G2, gli acquirenti possono trovare i prodotti più votati o più popolari in base alle recensioni di clienti verificati.
Crea una lista corta
Successivamente, l'elenco dovrebbe essere ridotto a una quantità più gestibile. Un buon modo sarebbe contattare direttamente i fornitori per domande e richieste. I fornitori dovrebbero essere interrogati su dettagli non presentati sul loro sito web o presentazione per garantire che il prodotto sia il miglior adattamento per la tua azienda.
Esegui dimostrazioni
Le dimostrazioni devono essere eseguite per garantire che i prodotti siano all'altezza delle affermazioni dei fornitori e per trovare eventuali intoppi possibili quando si integrano con il tuo inventario software esistente. Devono essere implementati test di set di dati esistenti per garantire che tutte le esecuzioni siano eseguite con output, senza perdere alcun punto dati nel processo.
Selezione del software di supporto conversazionale
Scegli un team di selezione
Poiché questi prodotti sono utilizzati in tandem con altri prodotti software, i leader del team, i responsabili di progetto/programmi e gli esperti di materia dovrebbero essere tutti inclusi per garantire che il prodotto fornisca un servizio di qualità per la tua azienda. È cruciale creare un team vincente che lavorerà insieme durante l'intero processo, dall'identificazione dei punti critici all'implementazione.
Negoziazione
La negoziazione con i fornitori dovrebbe essere affrontata con un elenco robusto di bisogni e desideri. Durante il processo, i fornitori cercheranno di persuadere gli acquirenti ad acquisire più funzionalità di cui il loro team ha bisogno. È meglio ricordare che gli utenti possono sempre tornare e acquistare più servizi in seguito.
Decisione finale
La decisione finale dovrebbe considerare tutti i fattori sopra menzionati ma dare priorità ai requisiti che contano di più per l'acquirente.
Tendenze del software di supporto conversazionale
Le seguenti soluzioni sono correlate all'emergere delle piattaforme di supporto conversazionale e al cambiamento di paradigma di come i marchi interagiscono con la loro base clienti.
Marketing conversazionale: Il software di marketing conversazionale consente ai marchi di avviare una conversazione uno a uno con potenziali clienti all'inizio del percorso di acquisto, quando mostrano un interesse iniziale per l'azienda. Queste conversazioni possono avvenire direttamente sui social network, sui siti web aziendali o, in alcuni casi, essere avviate tramite SMS, messenger o email. Una volta identificato un acquirente interessato, questi moderni strumenti di marketing consentono alle aziende di inviare raccomandazioni o offerte personalizzate basate su osservazioni comportamentali. Se riuscite, queste interazioni portano a un interesse aumentato. Quindi il cliente può essere indirizzato a gateway di pagamento o portali di personalizzazione del prodotto per completare un acquisto. Il marketing conversazionale e il supporto conversazionale per il coinvolgimento del cliente sono legati insieme, aiutando i consumatori a sviluppare relazioni forti e intime con i marchi prima, durante e dopo un acquisto.
Intelligenza conversazionale: Il software di intelligenza conversazionale è un termine ampio utilizzato per descrivere le interazioni e le intuizioni assistite dall'AI che non erano precedentemente possibili con gli strumenti di supporto clienti tradizionali. L'intelligenza conversazionale si riferisce all'AI che può sviluppare abilità di conversazione naturali osservando come gli esseri umani interagiscono e simulando questo a modo suo. Quindi, quando abbinata alle sue osservazioni sui prodotti e sui flussi di conversazione tipici, questa tecnologia può offrire suggerimenti logici ai clienti o reindirizzarli a pagine specifiche o esperti reali in base alle loro esigenze. Oltre a piattaforme di acquisto preconfigurate con questa tecnologia, le aziende possono utilizzare questi concetti quando sviluppano applicazioni proprie. Le aziende possono anche assumere un'agenzia esterna che offre servizi di sviluppo AI o consulenza sull'intelligenza artificiale per aiutare a implementare l'intelligenza conversazionale nella loro infrastruttura software.
