Recensioni e Dettagli del Prodotto SAP Service Cloud

Apprezzo particolarmente nella SAP Service Cloud V2 l'interfaccia utente moderna e intuitiva con un'IA integrata in modo sensato. Rispetto a SAP CRM 7.0, la soluzione è decisamente più user-friendly, esteticamente più gradevole e più facile da configurare. Trovo eccellente anche l'architettura cloud-native orientata al futuro con una stretta integrazione SAP. Particolarmente degna di nota è l'integrazione con Outlook tramite il Groupware nel Customizing, che consente un'integrazione server-side del calendario di Outlook e facilita la creazione di più oggetti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Vedo potenziale di miglioramento nelle funzioni ancora mancanti, nella dipendenza da Influence Ideas e nella bassa percentuale attuale di best practice. Anche la flessibilità limitata nella personalizzazione è un punto critico. Per i casi d'uso complessi è necessario un ulteriore sforzo di progettazione, e ci vuole pazienza per le lacune nelle funzionalità e un coinvolgimento attivo tramite Influence Ideas. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ciò che apprezzo di più è l'intelligenza integrata direttamente nel ticket. Quando è arrivata quella chiamata urgente per un guasto alla macchina, avevo immediatamente tutte le informazioni di cui avevo bisogno. Potevo vedere che il cliente aveva un flag di rischio di abbandono e che la garanzia della macchina stava per scadere. Invece di perdere tempo a raccogliere i dettagli dell'account, sono stato in grado di passare direttamente alla risoluzione dei problemi. Avere quella visione completa e a 360 gradi del cliente è assolutamente essenziale. Anche i suggerimenti del machine learning sono davvero rivoluzionari. Questa funzione ha dimezzato il mio tempo di risoluzione dei problemi raccomandando immediatamente un aggiornamento del firmware, che si è rivelato essere la soluzione più probabile. Rispettare quel SLA critico di un'ora non sarebbe stato possibile senza che il sistema mi guidasse essenzialmente verso la soluzione. Riunisce tutto, i dati del cliente, la base di conoscenza e persino il calendario del servizio sul campo, così posso risolvere il problema completamente in un unico posto. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

A mio parere, il principale svantaggio risiede negli aspetti che non si incontrano ogni giorno. Sebbene l'esperienza dell'agente sia eccellente, sono consapevole che configurare il back end è estremamente complesso. Impostare regole di instradamento intelligenti e garantire che l'integrazione della gestione dei servizi sul campo funzioni senza problemi per la pianificazione dei tecnici richiede un notevole sforzo e competenze specializzate. Raggiungere quella visione completa a 360 gradi non è sicuramente un processo semplice e immediato. Inoltre, c'è un piccolo problema: quando chiudo un ticket e voglio aggiornare la base di conoscenza, il processo per aggiungere la mia risoluzione di successo sembra un po' macchinoso. Comporta più passaggi del necessario. Poiché contribuire alla base di conoscenza è cruciale per l'efficacia del sistema, vorrei davvero che questo processo fosse più snello. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Gli endpoint OData per i ticket, i contatti, le attività e gli allegati rendono facile popolare/smontare i dati da CI. Posso avviare un flusso completo "email -> ticket -> SLA -> escalation -> risoluzione" con fixture e verificare ogni passaggio senza cliccare attraverso le schermate.

Regole di flusso di lavoro che sono verificabili. I livelli di servizio, l'instradamento e le escalation vivono in un unico posto. Quando un ticket cambia coda, la cronologia mostra chi/cosa lo ha spostato, perfetto per scrivere asserzioni e aggiungere collegamenti di tracciamento nei rapporti di bug.

Omnicanale senza codice di colla. Email, chat e telefono accedono allo stesso oggetto caso, quindi i miei test non si dividono in tre percorsi di codice. Un singolo test di contratto copre il calcolo delle priorità e le risposte automatiche indipendentemente dal canale.

Sinergie strette con l'ERP. I collegamenti tra l'elemento di servizio + diritto + parti/ritorni mantengono i dati coerenti con il back office. Per i test end-to-end (rimborsi, sostituzioni), posso seguire un singolo ID attraverso i sistemi invece di correlare cinque fogli di calcolo.

Compatibile con il sandbox. Tenant di test separati e configurazioni trasportabili significano che possiamo provare nuove regole di instradamento o SLA in sicurezza. Conservo esportazioni JSON versionate delle impostazioni chiave insieme ai test, quindi i rollback non sono un gioco d'azzardo.

Report su cui posso basarmi. Gli indicatori KPI integrati (prima risposta, tempo di risoluzione, arretrato) si aggiornano abbastanza rapidamente da essere utilizzati come controlli post-distribuzione. Eseguiamo un piccolo test di fumo che verifica che gli SLA continuino a calcolarsi dopo le modifiche alla configurazione. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Tra regole aziendali, diritti e gestione dei trasporti, i nuovi arrivati hanno bisogno di una mappa. Configurazioni errate portano a momenti del tipo "funzionava in sviluppo, non in QA". Stranezze nei metadati. I nomi dei campi API non corrispondono sempre alle etichette dell'interfaccia utente, quindi la tua prima settimana di test contrattuali sembra una traduzione.

Latenza dei cambiamenti. Alcuni aggiornamenti di configurazione impiegano un po' a propagarsi; le esecuzioni CI subito dopo un cambiamento possono essere instabili a meno che non aggiungiamo piccole attese. Ergonomia delle estensioni. La logica personalizzata profonda è fattibile, solo che non è... leggera. Piccole modifiche possono sembrare più pesanti di quanto dovrebbero. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ciò che apprezzo di più di SAP Service Cloud è la sua capacità di consolidare tutte le attività di servizio clienti in un'unica piattaforma centralizzata. Questa caratteristica fornisce ai team di servizio una visione completa del cliente, comprendendo la cronologia delle interazioni, i ticket e i dati rilevanti, il che facilita una risoluzione dei problemi più rapida e coerente.

Inoltre, le funzionalità di automazione e flusso di lavoro sono vantaggi significativi. Consentono una gestione più efficiente delle richieste di servizio di routine, mentre le integrazioni con altri sistemi SAP garantiscono dati accurati e transizioni fluide tra i team. Nel complesso, questa soluzione migliora i tempi di risposta, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente, assicurando al contempo che le operazioni di servizio rimangano ben organizzate. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una sfida significativa associata a SAP Service Cloud è la sua complessità durante la fase iniziale di configurazione e impostazione. Personalizzare i flussi di lavoro, i layout dell'interfaccia utente e le integrazioni per allinearsi con processi di servizio specifici può richiedere tempo e spesso necessita di personale qualificato. Inoltre, alcuni utenti possono percepire l'interfaccia come meno intuitiva rispetto a strumenti CRM più snelli, e le prestazioni possono variare quando si gestiscono grandi volumi di ticket o dati. Inoltre, i costi di licenza possono essere relativamente alti, il che può rappresentare un ostacolo per i team di servizio più piccoli. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Posso vedere tutti i messaggi e le richieste dei clienti in un unico posto, il che rende la mia giornata molto più facile. Il sistema mi consente di rispondere a un ritmo più veloce perché elimina la necessità di cercare su diverse piattaforme. Trovo utile includere note e aggiornamenti per ogni caso perché questo metodo impedisce che qualsiasi informazione scompaia. È pratico e mantiene il mio lavoro organizzato. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'interfaccia tende a far sentire gli utenti sopraffatti perché devono eseguire più passaggi per trovare opzioni specifiche. Il sistema genera notifiche eccessive quando riceve un numero travolgente di richieste in un breve periodo di tempo. Il processo di personalizzazione dei report manca di facilità d'uso, il che porta a difficoltà nel fare modifiche di base. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ottimo strumento di live-chat con automazione eccezionale, messaggistica e centro di documentazione di aiuto. Il modulo Inbox è di gran lunga la cosa migliore, poiché consente una comunicazione diretta con i clienti. Oggi non riesco a immaginare le nostre attività di supporto quotidiane senza questo strumento. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Non ho davvero alcun reclamo riguardo allo strumento, è molto facile gestire un sacco di chat contemporaneamente, tutte le funzioni sono molto affidabili e il sistema di ticketing è ottimo. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Integrazione fluida con l'ecosistema SAP Si connette facilmente con SAP S/4HANA, SAP Sales Cloud e altri moduli, permettendo una visione a 360° del cliente. Automazione intelligente, Interfaccia moderna e personalizzabile e si può realizzare una gestione Gestione omnicanale Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Sebbene disponga di applicazioni mobili, queste non risultano così fluide né così complete come la versione desktop. Inoltre, il supporto tecnico a volte tarda a rispondere o a scalare problemi che sono più complessi. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ciò che mi colpisce di più è il livello di organizzazione e visibilità che questa piattaforma porta alle operazioni di servizio. Ti consente di tracciare i casi e monitorare gli indicatori chiave di prestazione come i punteggi di Q.A., i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente, tutto all'interno di un'unica interfaccia. Apprezzo particolarmente quanto sia personalizzabile, dai cruscotti ai flussi di lavoro automatizzati, rendendo molto più facile adattare il sistema alle esigenze specifiche dell'azienda. Inoltre, l'integrazione con altri strumenti SAP contribuisce a un percorso cliente senza soluzione di continuità e fornisce report chiari e completi per i manager. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La sfida più significativa è la complessità dell'interfaccia. Per i nuovi arrivati, ci vuole un po' di tempo per familiarizzare con tutte le funzionalità e come navigare nel sistema. Quando si gestiscono diversi moduli contemporaneamente, la piattaforma può sembrare un po' ingombrante e alcuni aggiornamenti o configurazioni possono richiedere supporto tecnico. Introdurre un design più intuitivo o una vista semplificata per gli agenti migliorerebbe notevolmente l'esperienza. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Da quando è stato implementato SAP Service Cloud in azienda, la gestione del servizio clienti è migliorata in termini di efficienza e organizzazione. La sua esperienza omnicanale è progettata per garantire che non importa se il cliente contatta tramite telefono, email, chat o social media; tutto arriva in un unico posto ed è gestito centralmente. La sua intelligenza artificiale integrata utilizza bot e automazione, permettendo di ridurre significativamente i tempi di risposta.

Il cruscotto è piuttosto intuitivo e consente ai supervisori di visualizzare le prestazioni del team in tempo reale, dai tempi di risposta alla soddisfazione del cliente. Questo facilita notevolmente il processo decisionale e l'implementazione di miglioramenti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La curva di apprendimento per i nuovi utenti può essere impegnativa. Sebbene l'interfaccia sia piuttosto intuitiva, alcuni dei moduli avanzati e delle configurazioni personalizzate possono richiedere una formazione specializzata, il che può rappresentare un ostacolo per i team non familiari con le soluzioni SAP. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

SAP offre al mio team una visione a 360° del cliente (storia degli acquisti, storia dei servizi, preferenze ecc.)

I clienti possono contattarci tramite telefono, email, chat o social media, tutto in un unico posto.

Ci offre opzioni di auto-servizio. I clienti possono risolvere i problemi da soli attraverso articoli di conoscenza, chatbot o forum della comunità, riducendo il volume delle chiamate.

SAP funziona perfettamente con SAP S/4HANA, SAP Sales Cloud…

Inoltre, i dashboard ti permettono di monitorare KPI come il tempo di risoluzione, la soddisfazione del cliente e la produttività degli agenti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Gli strumenti SAP sono inizialmente travolgenti. È potente, ma non sempre plug-and-play. Il costo è un po' più alto rispetto a Zendesk o Zoho. Abbiamo avuto alcune sfide di integrazione, ma suppongo che le avremmo avute con qualsiasi altro software. Penso che sia eccessivo per un piccolo team. Se hai solo una piccola operazione di supporto clienti, SAP potrebbe sembrare come usare un martello per rompere una noce. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.