O software de sucesso do cliente permite que as empresas guiem proativamente os clientes em direção à obtenção de seus resultados desejados por meio de um gerenciamento contínuo do ciclo de vida. Os gerentes de sucesso do cliente (CSM) usam essas plataformas para monitorar a saúde do cliente, aumentar a adoção do produto, expandir e fazer upsell de contas, e impulsionar a retenção em todo o seu portfólio de contas. Para realizar isso, as plataformas de sucesso do cliente possuem métricas de pontuação de saúde multifacetadas que preveem o risco de churn combinando dados de uso do produto, atividade de engajamento, interações de suporte e métricas comerciais. Os playbooks apoiam essas responsabilidades principais tornando as melhores práticas escaláveis, as respostas aos sinais de saúde sistemáticas e as intervenções com clientes consistentes em todos os portfólios, independentemente do nível de experiência do CSM. Essas plataformas são especialmente úteis para empresas com modelos de negócios baseados em assinaturas para crescer sistematicamente uma base de clientes estabelecida, identificar quaisquer sinais de alerta e aumentar as taxas de retenção de clientes.
Ao contrário do software de atendimento ao cliente que resolve reativamente problemas de suporte, esses produtos são usados por equipes de sucesso do cliente e pós-venda como soluções prontas para uso para impulsionar os resultados dos clientes e o crescimento da receita. As iniciativas de sucesso do cliente são vitais para preservar e expandir a receita, aumentar a defesa do cliente e sustentar a lucratividade e o crescimento corporativo. O software de sucesso do cliente frequentemente se integra com software de CRM para dados de contas e receita, software de help desk para métricas relacionadas ao suporte, e software de análise de produtos para dados de uso do produto.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Sucesso do Cliente, um produto deve:
Monitorar e pontuar a saúde do cliente usando modelos nativos e multifatoriais que combinam uso do produto, engajamento, interações de suporte, dados comerciais e dados históricos
Prever o crescimento futuro do cliente e o risco de churn com painéis ou gráficos integrados usando dados relacionados ao engajamento da conta, uso do produto, satisfação, pagamentos e mais
Fornecer playbooks automatizados para estágios do ciclo de vida (integração, adoção, renovação, expansão) acionados por tempo, comportamento e mudanças de saúde
Ter métricas de rastreamento de receita integradas (ARR, NRR, GRR, churn, contração, expansão) e atribuir resultados às atividades de sucesso do cliente
Permitir o engajamento digital do cliente por meio de mensagens no produto, pesquisas (NPS, CSAT, CES), portais de autoatendimento ou ferramentas de planejamento de sucesso
