Saiba Mais Sobre Software de Gestão de Feedback Empresarial
O que é Software de Gestão de Feedback Empresarial?
O software de gestão de feedback empresarial (EFM) centraliza todo o feedback dos clientes em um único hub onde todos os dados e informações são facilmente acessíveis e organizados por análise. Ele realiza a coleta de dados sobre o feedback dos clientes para fornecer às empresas insights acionáveis sobre clientes ou funcionários. O EFM realiza isso criando e distribuindo pesquisas otimizadas para solicitar feedback sobre a experiência deles com o produto.
O software EFM ou sistemas de gestão de feedback empresarial beneficiam as empresas ao compilar feedback de vários canais em uma única imagem coerente da experiência do cliente. Estruturar esse feedback ajuda as equipes de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos de uma empresa a visualizar melhor onde encontrar pontos problemáticos e oportunidades para os clientes. Além disso, os insights obtidos podem ajudar na estratégia de negócios e na tomada de decisões, notificando os líderes sobre feedbacks negativos em tempo real. O EFM é uma excelente ferramenta para promover a lealdade do cliente, atuando como um instrumento de escuta da empresa. Deve-se notar que o software EFM foca mais no feedback externo dos clientes do que no feedback interno dos funcionários.
O software EFM pode realizar todas as capacidades necessárias para produtos na categoria de Pesquisa. Da mesma forma, ferramentas na categoria de Gestão de Experiência (EM) podem realizar todas as funcionalidades descritas na categoria EFM. As categorias Pesquisa, Gestão de Feedback Empresarial e Gestão de Experiência são mutuamente exclusivas. Dependendo das necessidades do negócio, a empresa pode precisar de mais ou menos do que o software EFM oferece.
Quais Tipos de Software de Gestão de Feedback Empresarial Existem?
Embora a maioria dos softwares EFM permita a criação de pesquisas personalizadas com perguntas ilimitadas, algumas plataformas EFM oferecem mais granularidade em relação a certos formatos de pesquisa. Abaixo está uma lista de alguns que os compradores podem ver em vários softwares EFM.
Pesquisas de Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS é uma das melhores ferramentas EFM para medir a lealdade do cliente. Uma pesquisa NPS avalia a satisfação do cliente perguntando a eles uma única questão. Muitas vezes, essa questão é algo como: "Qual a probabilidade de você recomendar produtos a um amigo ou colega?" Os clientes então respondem à pergunta em uma escala de 1 a 10. As empresas traduzem essas pontuações para identificar quantos clientes foram detratores (1-5), neutros (6-8) ou promotores (9-10).
O NPS dá à empresa uma melhor noção de seu desempenho. Com o tempo, uma empresa pode comparar seu desempenho na pesquisa NPS para ver se está perdendo ou ganhando lealdade do cliente. Restringir o desempenho da marca a uma única questão aumenta as chances de os usuários participarem da pesquisa da empresa.
Pesquisas de Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
Uma pesquisa CES pergunta aos clientes uma única questão sobre quão fácil é para eles obter o suporte de que precisam. Esta é uma ótima maneira de isolar as necessidades de satisfação do cliente com base no suporte ao cliente e entender se o atendimento ao cliente é um aspecto do negócio que está em falta.
Pesquisas de Satisfação do Cliente
Uma pesquisa de satisfação do cliente permite que os clientes respondam a várias perguntas com base em uma experiência específica em uma empresa. Isso pode ser uma reação a um evento patrocinado pela empresa ou a um produto específico. O objetivo final é medir a satisfação do cliente a curto prazo. Isso pode ser uma ferramenta de marketing útil para promover um produto ou experiência específica e desenvolver um plano de longo prazo com base no que está funcionando bem.
Quais são as Características Comuns do Software de Gestão de Feedback Empresarial?
Os produtos EFM contêm esses recursos principais como parte de seu pacote:
Construtor de pesquisas: A principal característica do software EFM é sua capacidade de criação de pesquisas. Os usuários criam pesquisas personalizadas para distribuir aos clientes e registrar suas respostas para uma equipe interna usando um banco de dados EFM centralizado. Os membros da equipe podem então colaborar na pesquisa dentro do software EFM e adicionar perguntas suplementares ou editar outros aspectos. A interface da pesquisa também permite layouts de pesquisa personalizados e imagens com a marca da empresa, dando à pesquisa uma aparência mais profissional.
Feedback omnicanal: O software EFM pode facilitar para os clientes compartilharem seu feedback respondendo a pesquisas através do canal de comunicação preferido do cliente. Isso permite que as empresas ofereçam aos clientes várias opções, traduzindo-se em uma taxa de participação mais alta.
Fluxos de trabalho acionados: Quando um cliente completa uma pesquisa, o software EFM notificará automaticamente o usuário e automatizará o próximo passo no processo de feedback. Isso ajuda na gestão de fluxo de trabalho e no acompanhamento do cliente. Dependendo do sentimento do cliente, diferentes tarefas de fluxo de trabalho podem ser acionadas. As equipes de relações públicas podem ser responsáveis por responder aos clientes que responderam negativamente à pesquisa, enquanto os profissionais de marketing podem ser os responsáveis por promover as respostas positivas. A função de fluxo de trabalho acionado permite que a empresa decida como o conteúdo relevante é direcionado para as equipes apropriadas.
Relatórios de dados: O software EFM fornece aos usuários análises baseadas em dados. Em vez de contar manualmente o número de respostas dos clientes e identificar palavras-chave importantes, o software EFM fará todos os cálculos, fornecendo dados numéricos com base no feedback dos clientes.
Análise de texto: A análise de texto permite que os usuários coletem dados de perguntas abertas feitas dentro das pesquisas de clientes. Enquanto as empresas podem facilmente e simplesmente obter insights de perguntas que podem ser respondidas de forma direta com "sim" ou "não", perguntas abertas são mais desafiadoras de serem analisadas. Perguntas abertas são importantes para serem adicionadas a qualquer pesquisa porque permitem que o cliente elabore sobre problemas comuns que estão enfrentando com um produto ou marca. A análise de texto pode classificar o sentimento do cliente com base em palavras-chave, organizando os dados de forma eficiente.
Interação com o cliente: Algumas soluções EFM permitem que os usuários entrem em contato diretamente com os clientes através do painel do software. Isso permite que os usuários respondam ao sentimento negativo do cliente o mais rápido possível e se envolvam em conversas sobre a experiência negativa do cliente com a marca ou produto.
Outros recursos do software de gestão de feedback empresarial incluem Consistência de Design de Marca, Responsividade de Dispositivo, e Segurança.
Quais são os Benefícios do Software de Gestão de Feedback Empresarial?
Alcance: O software EFM tem a capacidade de buscar feedback dos clientes através de canais de comunicação, como SMS, e-mail, chat ao vivo e redes sociais. Isso expande a capacidade da empresa de reconhecer uma grande parte de sua população de clientes, fornecendo os conjuntos de dados mais precisos e granulares para melhor informar suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente sobre como responder a cada oportunidade.
Insight do cliente: Com instrumentos de construção de pesquisas altamente personalizáveis, a capacidade de solicitar feedback dos clientes é limitada apenas pela capacidade do usuário de comunicar sua pergunta. O feedback de instrumentos de pesquisa personalizados projetados por um SME dá à empresa os insights mais impactantes sobre as necessidades dos clientes para guiar suas estratégias de negócios no futuro.
Lealdade do cliente: Criar uma via para o feedback do cliente faz com que eles se sintam ouvidos e promove resoluções rápidas para seus pontos problemáticos. Construir um relacionamento onde o cliente se sinta ouvido cria confiança e conforto que é difícil de precificar. Para os gerentes de sucesso do cliente, esses esforços são criticamente importantes para a retenção de clientes. No geral, a lealdade é fortemente impactada pela experiência do cliente.
Notificação: Usar o software EFM para manter um ouvido atento pode preparar a empresa contra desafios imprevistos que podem impactar negativamente sua relação com os clientes. Uma infraestrutura EFM robusta permite que a empresa reaja de forma decisiva sempre que os clientes expressarem uma reclamação ou uma experiência negativa.
Quem Usa o Software de Gestão de Feedback Empresarial?
Quase qualquer equipe de negócios pode aproveitar os recursos fornecidos pelo software EFM. Desde que desejem solicitar feedback quantitativo estruturado de uma base de clientes, o EFM pode ajudar sua equipe a alcançar esse objetivo.
Equipes de atendimento ao cliente: As equipes de atendimento ao cliente são responsáveis por apoiar os clientes respondendo a perguntas e solucionando dificuldades técnicas. O EFM pode apoiar essas equipes responsabilizando-as pela qualidade do serviço, entregando automaticamente prompts de pesquisa após cada sessão de serviço. Usando produtos EFM, a experiência do cliente pode ser quantificada e registrada em métricas.
Equipes de vendas: As equipes de vendas são profissionais focados em promover o produto da empresa para a base de clientes. Eles engajam clientes potenciais para tornar o produto mais atraente do que os concorrentes ou para garantir que os clientes atualmente inscritos continuem a encontrar valor nos produtos. O EFM apoia as equipes de vendas permitindo que elas acompanhem as expectativas dos clientes em relação ao produto, à qualidade do serviço e como as equipes de sucesso do cliente podem engajar seus clientes.
Equipes de pesquisa de mercado: As equipes de pesquisa de mercado são responsáveis por acompanhar o status de mercado da empresa e rastrear tendências de vendas dentro de cada demografia específica para segmentação ou outros fins. Os pesquisadores de mercado podem usar as capacidades do EFM para realizar avaliações de mercado, entrando em contato com sua base de clientes para avaliar como seus produtos se comparam aos concorrentes, sua presença de mercado atualmente e sua atitude em relação à marca.
Equipes de desenvolvimento de produtos: As equipes de desenvolvimento de produtos são o coração e o motor de qualquer empresa focada em lucros derivados de vendas para clientes. Essas equipes constroem os produtos a serem vendidos e continuam a melhorar iterativamente o produto através do feedback e engajamento dos clientes. O EFM pode intervir para construir esse canal de comunicação entre os consumidores de uma empresa e as equipes de produtos. Fazer isso remove barreiras de empatia, previsão e compreensão que geralmente separam as equipes de produtos de seu público (consumidores). Em alguns casos, durante testes piloto, o EFM também pode ser usado para adquirir feedback estruturado sobre o protótipo de um produto.
Equipes de recursos humanos: Recursos humanos, sucesso do funcionário, operações de pessoas, etc., são todos rótulos para descrever a função de negócios de um departamento responsável por recrutamento, desenvolvimento, relações com funcionários, benefícios, investigações e cultura. Os produtos EFM são geralmente direcionados para fora para avaliar os níveis de satisfação dos clientes e clientes. No entanto, do ponto de vista de RH, eles poderiam ver sua população de funcionários como sua base de clientes, pois também fornecem serviços de suporte para outros departamentos. Nesse sentido, as equipes de RH também podem aproveitar os produtos listados nesta categoria para sua função de negócios.
Software Relacionado ao Software de Gestão de Feedback Empresarial
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com o software de gestão de feedback empresarial incluem:
CRM: O software CRM é uma ótima ferramenta para integrar com o software EFM. Uma vez que os usuários extraem todos os dados dos clientes em pesquisas e relatórios, eles podem integrá-los ao seu banco de dados CRM para centralizar todos os dados dos clientes em um local e adicionar contexto aos perfis dos clientes. Isso facilita para os usuários extraírem insights acionáveis dos dados dos clientes.
Plataforma de dados do cliente: As plataformas de dados do cliente (CDPs) são usadas para consolidar e integrar dados de clientes em um único banco de dados. Isso pode incluir informações de contato do cliente, endereço, etc. Como o software EFM é uma coleção de dados de pesquisa de clientes, pode ser útil consolidá-lo em uma plataforma de dados do cliente para que as empresas possam ter uma visão mais abrangente das informações dos clientes.
Análise de feedback: A análise de feedback foca principalmente em dados qualitativos, usando inteligência artificial como processamento de linguagem natural (NLP) para analisar dados de texto em busca de insights sobre interações de feedback dos clientes. O software compila todos os canais de comunicação de entrada e saída em uma voz coerente do cliente para refletir a experiência do cliente. Com este instrumento de análise utilizado com o EFM, as empresas podem navegar pelo feedback dos clientes com maior finesse ao utilizar seus instrumentos de feedback qualitativos e quantitativos.
Como Comprar Software de Gestão de Feedback Empresarial
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Gestão de Feedback Empresarial
Selecionar o melhor software EFM para uma empresa requer o conhecimento prévio de qual tipo de necessidade de negócio ele atenderia. Isso é particularmente importante para a categoria de Gestão de Feedback Empresarial porque é mutuamente exclusiva das categorias de Pesquisa e Gestão de Experiência do G2. É por isso que a equipe de seleção deve entender as capacidades específicas necessárias para o seu negócio.
Comparar Produtos de Software de Gestão de Feedback Empresarial
Crie uma lista longa
Para começar, encontre produtos que melhor se adequem às necessidades da indústria da empresa. A categoria EFM é grande e expansiva, com certos produtos tendo a capacidade de se especializar no nicho da empresa compradora. Alguns podem atender empresas de nível empresarial, enquanto outros são mais adequados para funções de negócios de médio e pequeno porte. A autoconsciência da capacidade da empresa é crítica para determinar o melhor ajuste.
O comprador deve considerar o tamanho de sua organização, o tipo de demografia que deseja contatar, os canais de comunicação e quaisquer restrições legais sobre privacidade de dados ou armazenamento de informações sensíveis. Existem requisitos legais muito rigorosos a serem cumpridos ao coletar dados sobre certas demografias. A seguir estão algumas perguntas que os compradores podem ter em mente durante esse processo.
- Quais são os países, estados e demografias dos quais a empresa deseja coletar feedback? Por exemplo, a Lei de Proteção à Privacidade Online das Crianças (COPPA) protege os dados de crianças nos EUA se tiverem menos de 13 anos. A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) também exige controle de qualidade dos métodos de armazenamento e coleta de dados.
- Quais canais de comunicação, como SMS, redes sociais, e-mail, chat ao vivo, etc., a empresa pode aproveitar?
- Serão necessárias medidas de segurança para dados pessoais sensíveis, como condições médicas? As limitações do HIPAA exigem medidas de segurança rigorosas sobre quão segura é a comunicação, como os dados são armazenados e por quanto tempo podem ser armazenados.
- Existem padrões internacionais de proteção, coleta e armazenamento de dados. Os padrões do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE devem ser seguidos se houver a possibilidade de que um cidadão europeu possa ser capturado na rede de questionários da empresa.
Crie uma lista curta
Após criar uma lista longa, questões mais imediatas, como orçamento, preferência de plataforma e escalabilidade, exigirão a atenção da empresa. Por exemplo, alguns produtos EFM são produtos de software que requerem instalação em computador, enquanto outros são baseados em assinatura e navegador para acesso universal, desde que o usuário tenha internet e as credenciais de autenticação corretas. A compatibilidade do sistema para integração de software também é importante para evitar problemas e bugs de desempenho quando implementado. Certifique-se de selecionar pacotes específicos para as necessidades do negócio, pois sempre haverá uma opção para atualizar e expandir os serviços para corresponder ao crescimento, necessidades e capacidades da empresa posteriormente.
Conduza demonstrações
Demonstrar as capacidades do software é criticamente importante para qualquer grande compra de software, pois é um compromisso importante para o negócio e a experiência do usuário.
Seleção de Software de Gestão de Feedback Empresarial
Escolha uma equipe de seleção
Ao realizar demonstrações, inclua os usuários do software, seus respectivos gerentes, profissionais de TI, departamento jurídico, equipes de engenharia ou ciência ou análise de dados e gerentes de produto. Eles oferecem uma perspectiva única sobre como o software interagirá com a infraestrutura de dados atual da empresa, impactará a experiência do usuário e terá a implementação criativa do software ainda não considerada.
Negociação
Após selecionar a lista de provedores de serviços de software prospectivos da empresa e demonstrar as capacidades de cada produto de interesse, as negociações estão em ordem. Ter duas a três opções ajuda a determinar qual produto oferece o melhor custo-benefício.
Decisão final
A decisão final deve ser tomada com a contribuição de todas as equipes envolvidas, SMEs e usuários. É melhor selecionar o produto que se encaixa nas necessidades do negócio, pois não há opção perfeita disponível. Também é possível considerar a implementação de um programa piloto para a adoção do produto de software. Se necessário, a empresa pode realizar a adoção em etapas para que as equipes possam facilmente fazer a transição para o uso do software.
Tendências do Software de Gestão de Feedback Empresarial
Feedback em redes sociais
As empresas estão percebendo que a maneira mais rápida de coletar feedback dos clientes é engajando-os em canais de redes sociais. As empresas podem fazer isso postando pesquisas de feedback dos clientes em suas páginas de redes sociais. Como os clientes passam muito tempo em várias redes sociais, as empresas fariam bem em aproveitar essas redes.
Automação
O EM contém todos os recursos descritos e necessários para estar no EFM. Com o tempo, para que os produtos EFM permaneçam competitivos, eles começarão a adotar recursos semelhantes e, em última análise, transitarão para a categoria EM. Essa automação inclui inteligência artificial e capacidades de loop fechado para produtos semelhantes ao EFM, respondendo automaticamente às consultas dos clientes.
