Cosa non ti piace di Crisp?
Come cliente da 6 anni, purtroppo sentiamo che Crisp sta perdendo il focus, ha paura di apportare cambiamenti, non è reattivo ai feedback, non segue le questioni e i bug, non importa quanto dettagliatamente vengano riportati, e temo che rimanere con loro ci metterà indietro nella corsa all'IA.
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AI:
L'adozione dell'IA da parte di Crisp, in un campo così vitale dove fin dall'inizio era chiaro che avrebbe ridefinito il modo in cui facciamo supporto clienti, è stata purtroppo lenta, afflitta da decisioni sbagliate come l'addestramento del proprio modello di IA per oltre un anno, che ha avuto prestazioni inferiori e alla fine è stato apparentemente - almeno per ora - abbandonato, rielaborando e lanciando funzionalità di IA "concorrenti" e non complementari - di cui ora ne contiamo 3;
- Il "Copilot", che - almeno nel nostro caso - non funziona (segnalato più volte senza soluzione in vista)
- Il lancio di "MagicReply", che non ha mai mantenuto le promesse fatte anche sul sito di Crisp; è macchinoso, nel nostro caso, non ha mai aiutato nemmeno una volta, non è mai stato e non è ancora implementato nella loro app mobile, e non è in alcun modo "collegato" o integrato con il loro ultimo lancio di IA...;
- "Hugo" - finalmente l'Agente IA che era stato promesso e pubblicizzato come una sorta di obiettivo raggiungibile con i flussi di lavoro "Bot": abbiamo aiutato a testare la beta per molti mesi prima del lancio ufficiale, e siamo stati felici di essere inclusi nella beta. Ma, anche dopo la beta ci sono una moltitudine di bug che non vengono risolti o affrontati, sebbene segnalati in grande dettaglio più volte, e purtroppo, come con molte delle nuove funzionalità aggiunte a Crisp, la loro nuova funzionalità di punta sembra un "ospite" nella loro interfaccia utente... Sembra quasi un componente aggiuntivo di terze parti - non è molto ben integrato nella piattaforma. Fino a poche settimane fa non si poteva attivare manualmente il bot IA per prendere il controllo di una conversazione - cosa che era spesso necessaria dato che spesso si arrendeva o non rispondeva in primo luogo.
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La piattaforma generale:
È evidente che Crisp è costruito da sviluppatori - di solito è qualcosa che mi piace e ammiro in un prodotto - anche la piattaforma della mia azienda lo è! Ma, sembra che nella ricerca di rendere la loro piattaforma dinamica, agile e facile da sviluppare nuove funzionalità, si siano scavati una buca che risulta in un'esperienza utente, a volte, scadente.
Quasi tutte le funzionalità di Crisp sono, per qualche motivo, "Plugin". Le loro funzionalità principali sono mostrate accanto a vari plugin di terze parti. Vuoi cambiare un'impostazione? Bene, vai su "Impostazioni" - oh, a meno che non sia un'impostazione per l'aspetto della chatbox IA - *quella* è un plugin, e per cambiare i colori, il testo di benvenuto, la posizione, ecc., non vai su "Impostazioni > Impostazioni Chatbox > Aspetto Chatbox" - qui trovi solo *metà* delle impostazioni della chatbox - l'altra metà la trovi in Plugin > Personalizzazione per qualche motivo.
Ora, questo è un po' pignolo, dato che dopo 6 anni *conosciamo* il nostro modo di muoverci nell'interfaccia utente di Crisp - anche se dobbiamo trovare metà delle impostazioni in posti strani, e a volte dimentichiamo e ci chiediamo "Dove diavolo l'hanno messo...?" - ma, questo va a creare una spaccatura più profonda nell'esperienza utente, poiché non è solo la terminologia e la collocazione che è strana - una volta che una funzionalità principale che è un plugin è attivata, continua a *sembrare un plugin*.
La piattaforma principale di Crisp, oltre a un - certo, bel - aggiornamento dell'interfaccia utente non molto tempo fa, non è cambiata molto. Le nuove funzionalità di IA? Non stanno cambiando nulla nell'interfaccia utente, non capitalizzano lo spazio libero nell'interfaccia utente, non - in _alcun_ modo si mostrano nel flusso di conversazione - è tutto nascosto in sottomenu sepolti sotto fino a 10 elementi della barra laterale a scomparsa, o altrimenti nascosti dietro 3, 4, 5 clic: non sembra parte della piattaforma, sembra un ripensamento - e ovviamente, lo è. È un ripensamento - è stato aggiunto molti anni dopo che la piattaforma è stata costruita. Ma questo non deve significare che l'interfaccia utente principale non possa cambiare quando arriva qualcosa di così fondamentalmente dirompente come l'IA - qualcosa che Crisp, quando si tratta di marketing, *sembra* rendersi conto dell'impatto e dell'importanza; sembra solo che il focus sull'IA sia 90% marketing, 10% implementazione, e come cliente di lunga data, sembra che stiamo perdendo e che non abbiamo scelto il cavallo vincente.
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L'Helpdesk:
Una funzionalità che *amavamo* il primo, secondo e certo, anche terzo anno - ma dopo quattro, cinque e ora sei anni, non è cambiata di una virgola. La ricerca è così macchinosa che anche io, che ho scritto il 90% dei nostri articoli, non riesco a trovare articoli, dovendo invece cercarli su Google. Nessuna IA è integrata, nessun segno di traduzioni IA nemmeno, non molti cambiamenti in termini di interfaccia utente, e l'editor è evidentemente fatto in casa, macchinoso, e pieno di bug e cattiva interpretazione del Markdown che va contro la specifica del Markdown, il che porta a tabelle che spesso abbandoniamo, formattazione con corsivo *e* grassetto? Dimenticalo. [Seleziona troppo testo] e prova a renderlo in grassetto? Bene, ora rompe tutta la formattazione perché hai selezionato anche quel piccolo "spazio" alla fine... Abbiamo segnalato questo più volte, ci limitiamo a scrivere Markdown standard piuttosto che usare il loro editor ricco, ma ahimè ogni volta che apriamo l'editor inizia nel formato "Rich-edit", che rovina tutta la formattazione anche se non salviamo e passiamo direttamente al markdown manuale. Questo significa che abbiamo alcuni articoli che semplicemente non apriamo. Abbiamo note interne sulla lavagna in ufficio che dicono "Non aprire l'articolo [x], [y] e [z]"... Infine, abbiamo deciso di creare tutti i nostri articoli dell'Helpdesk con Claude e l'API di Crisp invece per evitare questi problemi.
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L'app mobile:
Mentre l'app mobile di Crisp è migliorata, è stata una battaglia in salita. Come startup, abbiamo spesso utilizzato Crisp a tutte le ore del giorno in cui uno potrebbe non avere accesso a un computer. Purtroppo, per molti anni l'esperienza con l'app di Crisp - se funzionava - non era semplicemente ottima. Oggi, è migliore, ma manca ancora di quasi tutte le nuove funzionalità che Crisp ha rilasciato negli ultimi due anni: nessun modo per attivare le conversazioni di Hugo, non c'è IA implementata nell'app per niente (si potrebbe dire che è il posto dove ne hai più bisogno; quando non hai un computer con una tastiera davanti a te).
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La "Pagina di stato":
Anche se il nostro piano include il plugin "Pagina di stato", abbiamo sempre optato per soluzioni di terze parti - anche se questo significa uno stato meno ben integrato nel widget di Crisp, che altrimenti sarebbe in grado di mostrare bene lo stato della piattaforma e usarlo come contesto per l'IA (credo). È solo... Non user-friendly. La pagina di stato parla di "Nodi" e "Repliche", mostrando in un formato echeggiato da nessun'altra pagina di stato sul mercato - quasi nulla sembra familiare, le funzioni principali della percentuale di uptime generale mancano, portando anche la mia azienda di sviluppatori a dire "Che diavolo sto guardando". A mio parere, non è semplicemente utilizzabile. Ora questo non è una funzionalità principale di Crisp, ma un modello inizia a presentarsi: più soluzioni a metà fanno, più la piattaforma nel suo insieme ne soffre. La pagina di stato sembra essere un progetto open source del CTO chiamato "Vigil" su GitHub, e mentre lo sforzo e il fatto che sia open source è encomiabile, come clienti che hanno 4 segnalazioni di bug in sospeso che vengono ignorate e non seguite, come clienti che desiderano una migliore implementazione delle funzionalità principali, meno clic e più tempo risparmiato per gli operatori, anche mantenere una pagina di stato, che probabilmente dovrebbe essere un prodotto separato - lo è per Uptimerobot e tanti altri.
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Il loro supporto:
Purtroppo, per un'azienda che crea una piattaforma di supporto clienti, abbiamo sempre, fin dal primo giorno, trovato che il 90% delle nostre conversazioni con il supporto di Crisp sono state inutili, a volte frustranti, e quasi sempre abbiamo sentito una mancanza di comprensione, dovendo ripeterci a volte a 5 dipendenti diversi nel giro di pochi minuti, dovendo ripetere segnalazioni di bug, rispondere alle stesse domande poste da persone diverse, e venendo trattati, anche dopo tutti questi anni, come "qualsiasi altro nuovo cliente", anche se le persone con cui abbiamo chattato dovrebbero sapere ormai che conosciamo il nostro lavoro, quando segnaliamo bug e diciamo che abbiamo "... controllato la scheda Network in DevTools e vediamo [x]", che darci il solito "Hai provato a svuotare la cache", solo perché è l'elemento #1 nelle "Linee guida del supporto", è una perdita di tempo, col tempo risulta essere paternalistico ma soprattutto, è semplicemente *inefficiente* - e quella è la parola che userei per descrivere il supporto in Crisp: inefficiente.
La loro piattaforma dà loro tutti gli strumenti - lo sappiamo, li usiamo - per aggiungere note, segmenti e contesto precedente: perché devo rispondere alla stessa domanda ora a un terzo dipendente per il secondo giorno di fila, solo per segnalare un bug è frustrante e risulta in una mancanza di rispetto per i loro clienti e il loro tempo. Quando gli consegniamo un bug su un piatto d'argento con tutti i dettagli che potrebbero sognare, se non riceviamo risposta e li sollecitiamo qualche settimana dopo, ci viene chiesto di ripeterlo, di fornire di nuovo i link, lo stesso contesto - che potrebbe essere evitato se il supporto di Crisp scorresse solo qualche messaggio più in alto, o se il bug non venisse dimenticato per settimane. Ci viene chiesto di inviare un "link di debug temporaneo" - oh bene dobbiamo reinviarlo il giorno dopo poiché ora è scaduto e non hanno avuto la possibilità di guardarlo. Voglio davvero continuare ad amare Crisp, ed è più facile quando funziona, ma non sono un'azienda facile da amare quando non funziona - e in questo momento, semplicemente non funziona.
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In conclusione:
Nella nostra opinione brutalmente onesta, che abbiamo cercato di offrire a Crisp in modo costruttivo nella loro chat più volte, Crisp attualmente non svolge la sua funzione principale di fornire una piattaforma di supporto moderna, per poter "permettersi" di inseguire missioni secondarie, pagine di stato e addestrare i propri modelli di IA: i fondamentali devono funzionare prima, e per noi, semplicemente non funziona. Il che mi rattrista, poiché siamo stati al fianco di Crisp per 6 anni, abbiamo fornito feedback, partecipato a programmi beta, lasciato recensioni online, riferito clienti a loro e fornito dettagliati rapporti di bug da sviluppatori, per sviluppatori. Alla fine, sento che il cliente viene dimenticato. Potrebbe semplicemente essere che siamo un pesce troppo piccolo, ma il nostro feedback è stato accolto con mancanza di risposta, i nostri attuali problemi fondamentali con la direzione della piattaforma accolti con messaggi superficiali di "Grazie per il tuo feedback", e poiché oggi spendiamo troppo tempo cercando di migliorare Crisp utilizzando le loro API, costruendo flussi in "Zapier", ci siamo sentiti rattristati ma costretti a cercare altre soluzioni. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.
