Customer-Success-Software ermöglicht es Unternehmen, Kunden proaktiv dabei zu unterstützen, ihre gewünschten Ergebnisse durch kontinuierliches Lifecycle-Management zu erreichen. Customer Success Manager (CSM) nutzen diese Plattformen, um die Kundengesundheit zu überwachen, die Produktnutzung zu erhöhen, Konten zu erweitern und Upselling zu betreiben sowie die Kundenbindung über ihr gesamtes Portfolio hinweg zu fördern. Um dies zu erreichen, verfügen Customer-Success-Plattformen über vielschichtige Gesundheitsbewertungsmetriken, die das Abwanderungsrisiko vorhersagen, indem sie Produktnutzungsdaten, Engagement-Aktivitäten, Support-Interaktionen und kommerzielle Metriken kombinieren. Playbooks unterstützen diese Kernaufgaben, indem sie Best Practices skalierbar machen, Reaktionen auf Gesundheitssignale systematisch gestalten und Kundeninterventionen über Portfolios hinweg konsistent halten, unabhängig vom Erfahrungsstand des CSM. Diese Plattformen sind besonders hilfreich für Unternehmen mit abonnementbasierten Geschäftsmodellen, um systematisch eine etablierte Kundenbasis auszubauen, Warnsignale zu identifizieren und die Kundenbindungsraten zu erhöhen.
Im Gegensatz zu Kundenservice-Software, die reaktiv Supportprobleme löst, werden diese Produkte von Customer-Success- und Post-Sales-Teams als gebrauchsfertige Lösungen genutzt, um Kundenergebnisse und Umsatzwachstum zu fördern. Customer-Success-Initiativen sind entscheidend, um Umsätze zu erhalten und auszubauen, die Kundenbefürwortung zu steigern und die Unternehmensprofitabilität und das Wachstum zu sichern. Customer-Success-Software wird häufig mit CRM-Software für Konto- und Umsatzdaten, Helpdesk-Software für supportbezogene Metriken und Produktanalyse-Software für Produktnutzungsdaten integriert.
Um in die Kategorie Customer Success aufgenommen zu werden, muss ein Produkt folgende Kriterien erfüllen:
Die Kundengesundheit mit nativen, multifaktoriellen Modellen überwachen und bewerten, die Produktnutzung, Engagement, Support-Interaktionen, kommerzielle Daten und historische Daten kombinieren
Zukünftiges Kundenwachstum und Abwanderungsrisiko mit integrierten Dashboards oder Grafiken vorhersagen, die Daten zu Konto-Engagement, Produktnutzung, Zufriedenheit, Zahlungen und mehr verwenden
Automatisierte Playbooks für Lebenszyklusphasen (Onboarding, Adoption, Erneuerung, Expansion) bereitstellen, die durch Zeit, Verhalten und Gesundheitsänderungen ausgelöst werden
Integrierte Umsatzverfolgungsmetriken (ARR, NRR, GRR, Abwanderung, Kontraktion, Expansion) haben und Ergebnisse den Customer-Success-Aktivitäten zuordnen
Digitale Kundeninteraktion durch In-Produkt-Nachrichten, Umfragen (NPS, CSAT, CES), Self-Service-Portale oder Erfolgsplanungstools ermöglichen
