Scopri di più su Software di Self-Service per Clienti
Che cos'è il software di self-service per i clienti?
Un'esperienza completa di servizio clienti si estende a tutti gli aspetti di un'azienda, dalle prime telefonate del team di vendita alle email di follow-up dopo l'utilizzo del servizio. Se un'azienda ha un negozio fisico, le interazioni con i clienti e persino le decorazioni giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente. Questo vale anche per gli agenti di chat dal vivo di un'azienda e per il sito web.
Idealmente, con il software di self-service per i clienti, un'azienda potrebbe offrire soluzioni umane in tempo reale alle richieste relative alla sua attività, come risposte a domande e suggerimenti di prodotti, attraverso fusi orari e luoghi. Non solo questo software è un servizio scalabile, ma può anche identificare problemi simili e gestirli, riducendo la domanda sugli agenti dell'azienda.
Non esiste ancora un sostituto per agenti di servizio compassionevoli e ben informati che aiutano a risolvere i problemi più urgenti dei clienti. Detto ciò, le tecnologie di supporto clienti come gli strumenti di self-service web stanno avvicinando i marchi ai loro clienti. Questi strumenti emulano le interazioni di un agente di servizio clienti e danno ai visitatori gli strumenti di cui hanno bisogno per apprendere, risolvere problemi e acquistare le offerte dell'azienda sui loro dispositivi. Poi, quando è più importante, gli agenti del centro di contatto possono intervenire e migliorare l'esperienza del cliente.
Quali tipi di software di self-service per i clienti esistono?
Sebbene funzionalmente simili, diversi pubblici richiedono contenuti adatti al loro livello di competenza. I clienti aziendali richiedono risorse che possano risolvere problemi tecnici che influenzano un intero processo aziendale o un dipartimento. Date le esigenze di diverse basi di clienti, gli strumenti di self-service devono essere personalizzabili per i problemi del cliente. I tipi di software di self-service per i clienti sono:
Software di self-service per i clienti business-to-consumer (B2C)
Il software di self-service per i clienti B2C è la forma più comune di questa soluzione. La sua funzione è fornire contenuti accessibili, completi, istruttivi e comprensibili per consentire ai clienti di risolvere i problemi senza un rappresentante del supporto clienti.
Software di self-service per i clienti business-to-business (B2B)
Il software di self-service per i clienti business-to-business (B2B) aiuta le aziende a risolvere problemi che richiedono una conoscenza tecnica molto più approfondita. Questo richiede che le risorse dello strumento di self-service siano adattate a un pubblico tecnicamente competente. I tipi di risorse presenti in questo servizio sono pagine FAQ, una comunità online, un sistema di ticketing, guide introduttive, video istruttivi, tutorial, una base di conoscenza, manuali utente, documentazione di aiuto, segnalazione di errori e una funzione di ricerca robusta.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di self-service per i clienti?
Le applicazioni in questa categoria offrono kit di strumenti unici per sviluppare e implementare componenti di self-service nelle operazioni online di un'azienda. Di seguito sono riportate alcune caratteristiche comuni del self-service per i clienti e come beneficiano un'azienda:
Base di conoscenza del cliente: Le risposte predittive alle domande dei clienti sono forse il beneficio principale dei canali di self-service. Quando i visitatori del sito web di un'azienda vogliono informarsi sulle specifiche del prodotto o trovare video tutorial relativi al loro acquisto, il software di self-service per i clienti può indirizzarli alla soluzione migliore. Questo può comportare l'integrazione dello strumento con il software di gestione della conoscenza esistente dell'azienda o la produzione di nuovi articoli di base di conoscenza su problemi o domande comuni. Per curare le migliori risposte per il portale di self-service per i clienti, l'azienda può costruire una base di conoscenza rivolta ai clienti o importare risposte direttamente dalla loro base di conoscenza interna. L'utente può modificare le proprie risposte o reindirizzare i flussi a seconda del prodotto scelto. Questo assicura che solo i dettagli specificati siano resi disponibili nel processo di gestione della conoscenza, o che pagine specifiche delle soluzioni di gestione della conoscenza dell'azienda siano accessibili ai visitatori pubblici.
Instradamento del supporto: L'obiettivo sottostante di questi portali guidati per i clienti è ridurre la necessità o la domanda di un team di supporto dal vivo in diversi punti del percorso del cliente. I dipendenti del servizio clienti sono insostituibili per momenti di vendita ad alto rischio o richieste più urgenti, come gravi difficoltà tecniche. Gli strumenti di self-service per i clienti possono integrarsi con altri software di supporto clienti, come software di help desk, in modo che gli agenti di supporto possano intervenire quando la situazione lo richiede o almeno ricevere ticket a cui rispondere a loro convenienza. Le aziende possono impostare piattaforme di self-service web per avvisare i dipendenti corretti in diversi punti di esperienza e instradare correttamente le sessioni agli agenti che possono offrire assistenza continua.
Guida contestuale: Con uno strumento di self-service per i clienti, un cliente può essere servito senza recarsi in un luogo fisico o ricevere supporto telefonico. Questo può includere se desiderano aggiornare a una nuova funzionalità, cambiare le loro informazioni di contatto o presentare un reclamo sul servizio. Uno strumento di self-service per i clienti può includere collegamenti rapidi e comandi che aiutano i visitatori a cambiare il loro servizio o le informazioni personali con pochi semplici clic. Una volta aggiornate le loro impostazioni, gli utenti possono continuare a fare acquisti. Il software di self-service per i clienti si integrerà spesso con piattaforme di e-commerce. I visitatori della piattaforma possono comodamente acquistare beni o servizi aggiuntivi dai loro dispositivi una volta che hanno le informazioni o i dettagli corretti nel loro profilo.
Analitica: Gli strumenti di self-service per i clienti non solo assistono i clienti più velocemente, ma forniscono una panoramica delle nuove interazioni con i clienti, del comportamento e delle preferenze. Gli strumenti di reportistica e analisi all'interno di questi strumenti di self-service possono tracciare questi dati preziosi da tutte le angolazioni e fornire approfondimenti di alto livello sulle prestazioni del sito web dell'azienda e sulle relazioni con i clienti. Supponiamo che determinate domande vengano poste molto più spesso di altre. Potrebbe significare che alcune caratteristiche del prodotto sono confuse o che l'azienda non è abbastanza trasparente su determinati processi. In altri casi, potresti scoprire che alcune pagine web generano più domande di altre. Questi approfondimenti sono un ulteriore vantaggio di questo software e possono tradursi in un approccio ottimizzato e in un aumento del ritorno sull'investimento (ROI).
Quali sono i vantaggi del software di self-service per i clienti?
Il software di self-service per i clienti migliora il viaggio online di un cliente con portali informativi e interattivi che i visitatori possono navigare senza assistenza. Il software di self-service per i clienti colma le lacune che i dipendenti reali non possono raggiungere, fornendo alle persone i dettagli e i risultati che cercano quando visitano il sito web di un'azienda senza intervento umano.
Scalabilità: I portali di self-service tradizionali sono limitati dalla larghezza di banda del server su cui sono ospitati. A differenza dei metodi tradizionali di servizio clienti, il software di self-service per i clienti non è limitato dalla larghezza di banda né dal numero di rappresentanti del servizio clienti (CSR) disponibili e dagli orari di lavoro.
Allocazione delle risorse: Istruzioni facilmente disponibili e facili da comprendere possono affrontare la maggior parte delle domande comuni che i clienti porterebbero tipicamente ai team di supporto clienti. Con i clienti abilitati a risolvere i loro problemi da soli, i CSR possono concentrarsi su problemi tecnici più complessi.
Integrazione: Questo prodotto completa il software esistente come live chat, help desk, ecc., per un servizio e un supporto ottimali. Gli strumenti di self-service colmano le lacune del servizio con facilità fornendo supporto in tempo reale.
Analitica: I clienti che utilizzano ripetutamente questo servizio possono fornire informazioni sui tipi di problemi che affrontano diverse persone. Basandosi su modelli di comportamento, il software può aiutare a fornire suggerimenti intelligenti su prodotti e contenuti basati su problemi, storia o domande.
Riduzione dei costi di supporto: Le aziende possono ridurre il personale e migliorare il flusso di lavoro con molti problemi semplici risolti attraverso il software di self-service per i clienti.
Chi utilizza il software di self-service per i clienti?
Tutti i tipi e le dimensioni di aziende utilizzano il software di self-service per i clienti. Poiché il suo obiettivo principale è quello di consentire ai clienti di risolvere i loro problemi utilizzando risorse di self-service, le aziende acquistano questo software per ridimensionare o razionalizzare i loro dipartimenti di servizio clienti.
Team di servizio clienti: I dipartimenti di servizio clienti utilizzano il software di self-service per integrare o sostituire la loro infrastruttura di servizio clienti esistente. Risorse di self-service come una base di conoscenza potrebbero affrontare efficacemente i problemi più semplici solitamente espressi ai CSR. Il software di self-service è spesso compatibile con altri software di supporto (help desk e live chat) ed è acquistato per colmare un vuoto nella loro infrastruttura di servizio.
Team di vendita: I team di vendita possono utilizzare l'analitica del software di self-service per i clienti per scoprire punti critici durante il percorso del cliente o il processo di onboarding. Gli strumenti di self-service possono anche integrare il processo di vendita consentendo al cliente di completare il proprio acquisto senza il coinvolgimento di un venditore.
Product manager o ingegneri: I product manager e gli ingegneri sono le migliori fonti per i contenuti della base di conoscenza su problemi complessi di servizio clienti perché sono esperti del settore. Per il servizio clienti B2B, c'è il rischio di un errore significativo che impatta l'intera azienda. Questi professionisti possono adottare un approccio proattivo e creare una libreria di base di conoscenza robusta per agire come misura preventiva.
Sfide con il software di self-service per i clienti
Le soluzioni di self-service per i clienti possono presentare una serie di sfide, tra cui:
Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO): La maggior parte dei clienti si imbatte indirettamente nella conoscenza di self-service attraverso una ricerca online tramite google.com o bing.com. Una base di conoscenza non sarà altrettanto efficace se i clienti possono trovarla solo attraverso il sito web dell'azienda.
Tagging: I contenuti di self-service devono etichettare i termini in modo appropriato in base all'utente: un profano o un esperto del settore. I consumatori non saranno in grado di navigare nel motore di ricerca interno se il contenuto è etichettato in modo errato.
Architettura dell'informazione: Una libreria robusta necessita di una base di conoscenza e di una struttura informativa organizzata in modo intuitivo. Ad esempio, la soluzione a un problema di accesso può essere un collegamento ipertestuale su una pagina web anziché essere all'interno del motore di ricerca interno. Avere istruzioni ben scritte e video tutorial non è utile se sono relegati su una pagina web difficile da raggiungere.
Esperienza utente: Come è progettato il sito web è altrettanto importante perché un cliente dovrebbe utilizzare la conoscenza esistente per navigare in un sito web anziché imparare un nuovo formato di pagina web e la soluzione desiderata al loro problema.
Come acquistare il software di self-service per i clienti
Quando si sceglie il software di self-service per i clienti giusto per un'azienda, le aziende devono considerare le loro esigenze specifiche. Innanzitutto, gli acquirenti dovrebbero valutare la necessità di un software di self-service per i clienti social e determinare quale funzionalità sarà più vantaggiosa per la loro attività.
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di self-service per i clienti
Le aziende devono affrontare alcune domande iniziali per determinare lo strumento corretto per soddisfare le loro esigenze aziendali. Queste includono:
- La base clienti è B2C o B2B?
- L'analitica dei dati del software può aiutare l'azienda a comprendere meglio le esigenze dei suoi clienti?
- Il software sarà utilizzato per supporto tecnico o di servizio?
- Quale lacuna di servizio clienti colmerà questo software?
- Questo software renderà il dipartimento dell'azienda più efficiente?
Confronta i prodotti di self-service per i clienti
Crea una lista lunga
La valutazione dei fornitori di software di self-service per i clienti dovrebbe iniziare con una lista lunga, che aiuterà a determinare se una determinata soluzione è adatta o meno. Le aziende possono creare un elenco ampio di strumenti che si allineano con i loro obiettivi con una lista lunga. Per livellare il campo di gioco, l'azienda deve porre a ciascun venditore lo stesso set di domande.
Crea una lista corta
Il passo successivo è ridurre la lista lunga. Attraverso domande mirate, demo e prove, gli acquirenti possono passare da una lista lunga a una corta. Sebbene questo differisca per ogni azienda e caso d'uso, avere da tre a cinque prodotti nella lista corta è tipicamente una buona scelta. Con questa lista in mano, le aziende possono produrre una matrice per confrontare le caratteristiche e i prezzi delle varie soluzioni.
Conduci demo
L'utente dovrebbe fare una demo di ciascuna soluzione nella lista corta con lo stesso caso d'uso e set di dati per garantire che il confronto sia approfondito. Questo permetterà alle aziende di valutare come ciascun fornitore si confronta con la concorrenza.
Selezione del software di self-service per i clienti
Scegli un team di selezione
Prima di iniziare, è fondamentale creare un team vincente che lavorerà insieme durante l'intero processo, dall'identificazione dei punti critici all'implementazione dello strumento di self-service per i clienti. Il team di selezione del software dovrebbe essere composto da membri dell'organizzazione che abbiano l'interesse, le competenze e il tempo giusti per partecipare a questo processo. Un buon punto di partenza è mirare a tre-cinque persone che ricoprano ruoli come il decisore principale, il project manager, il proprietario del processo, il proprietario del sistema, l'esperto di personale, e un responsabile tecnico, amministratore IT o amministratore della sicurezza. Il team di selezione del fornitore può essere più piccolo in aziende di piccola scala, con partecipanti che svolgono più compiti e assumono più responsabilità.
Negoziazione
Prima di firmare un contratto, gli acquirenti dovrebbero negoziare per ottenere il miglior prezzo e chiedere eventuali sconti per cui la loro azienda potrebbe qualificarsi. Questo è anche il momento di discutere i servizi di implementazione e onboarding e i piani di pagamento.
Decisione finale
Dopo questa fase, e prima di impegnarsi completamente, si consiglia di avviare un test o un programma pilota per testare l'adozione con un piccolo campione di utenti. Se lo strumento è ben utilizzato e accolto, l'acquirente può essere sicuro che la selezione sia stata corretta. In caso contrario, potrebbe essere il momento di tornare al tavolo da disegno.
Tendenze del software di self-service per i clienti
Le seguenti tendenze tecnologiche sono rilevanti per il software di self-service per i clienti, con molti prodotti che offrono funzionalità o si integrano con strumenti che rientrano in queste categorie.
Intelligenza artificiale (AI): L'AI pervade più settori anno dopo anno, e non c'è fine in vista all'influenza o all'impatto di questa tecnologia. È un componente chiave nella crescente popolarità del servizio clienti automatizzato e una caratteristica centrale di diversi prodotti in questa categoria. Con software di intelligenza artificiale, i team di supporto possono coltivare flussi di risposta intelligenti che posizionano i contenuti o i suggerimenti di prodotti più rilevanti davanti ai clienti basandosi su dati storici e previsioni. Con assistenti al dettaglio intelligenti e strumenti di supporto clienti, le aziende possono aspettarsi di vedere l'AI integrata nell'esperienza del cliente in persona proprio come è avvenuto nelle soluzioni di self-service mobile e in altre interazioni digitali. Quando si ricercano opzioni di prodotti di self-service per i clienti in questa categoria, le aziende possono cercare menzioni di AI e leggere come questa tendenza potrebbe beneficiare la loro strategia di supporto.
Tecnologia di supporto conversazionale: Questa tecnologia è legata all'ascesa dell'AI, aiutando i marchi a identificare e capitalizzare le opportunità di vendita senza coinvolgimento umano. Il supporto omnicanale può essere strumentalizzato per un'esperienza di self-service migliorata.
Il software di marketing conversazionale monitora l'attività sui siti web aziendali e sui profili social, avviando conversazioni con i visitatori, inclusi raccomandazioni di prodotti personalizzati, risposte a domande specifiche e reindirizzamenti a agenti di supporto o rappresentanti di vendita in chat dal vivo per chiudere affari. La stessa tecnologia che suggerisce contenuti o prodotti all'interno delle piattaforme di self-service web viene utilizzata per avviare queste conversazioni e fornire risposte preziose alle domande dei clienti in momenti di acquisto cruciali.
Il software di supporto conversazionale è molto simile in quanto supporta le interazioni con i clienti organizzando le comunicazioni in una conversazione unificata piuttosto che in messaggi disparati da più canali. Avere tutte le comunicazioni compilate in una singola cronologia di coinvolgimento del cliente può personalizzare l'esperienza di self-service per i clienti basandosi sulla loro storia. Quando integrato con tecnologie AI, il software di self-service per i clienti può anticipare ulteriori esigenze dei clienti basandosi su come altri clienti simili hanno richiesto assistenza.
Sia il software di marketing conversazionale, il software di supporto conversazionale, che il software di self-service per i clienti sono correlati al software di chatbot, che aiuta ad automatizzare le conversazioni e reindirizzare i visitatori in vari punti del percorso del cliente.
